民航服务礼仪第二版.pptx

第四章第四章 民航服务仪容仪态礼仪民航服务仪容仪态礼仪第一节第一节 民航服务仪表要求民航服务仪表要求v仪态不仅是体语，更是一个人学识、胸怀、修养、社会地位、品味的外在表现。它包含仪表和体态两个方面。仪表是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是民航精神面貌的外观表现。v注重仪态的美化有四个标准：一是仪态文明，即是要求仪态要显得有修养，讲礼貌，不应在异性和他人面前有粗野语言、动作和行体；二是仪态自然，是要求仪态既要规则庄重，又要表现得大方实在，不要虚张声势，装腔作势；三是仪态美观，这是高层次的要求，它要求仪态要优雅脱俗，美观耐看，能给人留下美好的印象；四是仪态敬人，是要求力禁失敬于人的仪态，要通过良好的仪态来体现敬人之意。v良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的民航服务人员，更需要在长期的民航服务中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成民航服务独有的气质。v一、女士仪容的要求一、女士仪容的要求 v女士的仪容仪表标准同样也包括女士的发型发式、女士的面部修饰、女士的着装、女士的丝袜及皮鞋的配合，以及女士携带的必备物品等。v1.化妆化妆v执行对客服务时，女士化妆应以淡雅、清新、自然为宜。v一些简单的化妆方法有：先用清洁霜清洁皮肤；用粉底霜打底，改善脸的肤色；眼的化妆，先从眼睑开始，在眼皮折线以下，从内眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些，以显得柔和。v用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线，再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先从内向外刷，然后再从下向上刷。v在涂抹胭脂前，先对镜子笑一笑，将胭脂涂抹在双颊高起的部位，然后以手指轻轻向眼角拍上去，这样会产生类似天然红润的效果。v工作妆决不可浓妆艳抹，口红也不可涂得过于鲜红。在服务间歇应注意随时补妆，这样可以给旅客一种饱满的精神状态。v在面部修饰时要注意卫生问题，认真保持面部的健康状况，防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。v注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不要当众擤鼻子、挖耳朵。v2.体味体味v注意口腔卫生，坚持刷牙、洗牙，在对客服务前一天不吃带味的食物。坚持每天清洗身体及头发，不要让异样的体味影响旅客心情。在对旅客服务前，可依据自身文化、气质、个人喜好等特点，适当的喷洒淡雅的香味。v3.美化手部美化手部v注意手部的美化，手和手指甲应随时保持清洁，要养成勤洗手的好习惯，手上要经常擦润肤霜，以保持手部的柔软，要养成经常剪指甲的好习惯，不要将指甲留得过长，更不要在指甲上涂上浓烈的、艳丽的甲油，给旅客一种不卫生的感觉。v4.头发头发v头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型美观、大方、高雅、得体、干练，前发不要遮眼遮脸为好，女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。v5.着装着装v职业着装时，需要注意的细节：干净整洁，衣服的款式要尽量合身。v在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的细节：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。v在选择佩戴物品的时候，需要注意：服务礼仪的目的是为了体现出对客人的尊重。修饰物如戒指、耳环等，尽量避免过于奢华。其余修饰物的选择、佩戴与男士同。v二、男士仪容的要求二、男士仪容的要求v1.头发头发v男士的发型发式标准就是干净整洁，要注意经常修饰、修理。头发不应该过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。v2.面部修饰面部修饰v每天要进行剃须修面以保持面部清洁；男士经常会接触到香烟、酒等有刺激性气味的物品，所以在对旅客服务时要随时保持口气的清新。v3.着装着装v着职业装的男士衬衫的搭配要适宜。衬衫的颜色要和职业装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。v打领带的时候，衬衫的所有纽扣，包括衬衫领口、袖口的纽扣都应该扣好。领带的颜色要和衬衫、职业装颜色相互配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两厘米的距离，这样最为适宜。v职业着装的情况下，一般要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和服装整体颜色协调。如果穿深色皮鞋，袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。v一般情况下，杜绝在对旅客服务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配，这些都不是十分稳妥的做法。v4.修饰物修饰物v1)公司的徽标v公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置是男士服装的左胸上方，这是男士在着职业装时需要搭配的物品。v2)笔v因为从事服务活动要经常使用，笔的正确携带位置应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。第二节第二节 民航服务仪态礼仪民航服务仪态礼仪v体态是姿势、举止和动作。民航服务的基本体态要求是：立如松、坐如钟、行如风。v一、站姿一、站姿v站姿，又称立姿。它是指人在停止行动之后，直着自己的身体，双脚着地，或者踏在其他物体之上的姿势。它是人们平时所采用的一种静态的身体造型，同时又是其他动态的身体造型的基础和起点。v站姿是我们服务工作中第一个引人注视的姿势。优美、典雅的站姿是发展人的不同质感和动态美的起点和基础。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度，“站如松”是说人的站立姿势要像松树一样端直挺拔。站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活、舒展大方、精力充沛、积极向上。v1.基本要求基本要求(1)沿中心线(从头部中心延伸经过颈、肩、臀、膝及脚底)平衡分配身体重量于双脚，达到体重与姿态的平衡。(2)头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。(3)颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔。(4)双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，中指压裤缝。(5)两腿立正，两脚跟并拢，双膝紧靠在一起。(6)两脚呈“V”状分开，二者之间相距4560度。(7)注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。v2.服务站姿服务站姿v常用的服务站姿有以下5种。(1)肃立站姿v要领是：两脚并拢，两膝绷直并严，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视。(2)体前交叉式v要领是：男服务员左脚向左横迈1小步，两脚展开，两脚尖与脚跟的距离相等，两脚之间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。如图4-1所示。v女服务员站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。如图4-2所示。(3)体后交叉式v要领是：两脚跟并拢，两脚尖展开60度左右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部，两手心向上收。(4)体后单背式v要领是：站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。图4-1男服务员体前交叉式图4-2女服务员体前交叉式v另外也可站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。(5)体前单屈臂式v要领是：右脚内侧贴于左脚跟处(呈丁字步)，两脚尖展开90度，左手臂自然下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲。v另外也可以左脚内侧贴于右脚跟处(呈丁字步)，两脚尖展开90度，右手臂自然下垂，左臂肘关节屈，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。如图4-3所示。图4-3体前单屈臂式v对于这5种站姿，在服务工作中视具体场景选择适合的站姿。如需经常用手为服务对象做递送物品一类的服务，服务人员就可采用肃立站姿、体前交叉式或体前单屈臂式的站姿，这样可方便及时的用手为服务对象进行服务。v在学会了基本的站姿之后，男性服务人员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种“劲”的壮美感。女性服务人员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。v3.不良站姿不良站姿v在服务过程中站立时要注意避免下列现象：(1)无精打采、耸肩勾背、东倒西歪，倚靠在墙上或椅子上。(2)身体抖动或晃动(给人以漫不经心或没有教养的感觉)。(3)双手插入衣袋或裤袋中或双臂交叉抱于胸前(这会有消极、防御、抗议之嫌)。(4)双手或单手叉腰(这种站法往往含有进犯之意，对旅客非常不尊重；如果在异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意)。(5)两腿交叉站立(它给人以不严肃的感觉)。v二、走姿二、走姿v走姿又被称为行姿，指的是一个人在行走时采取的身体姿势。走姿是一种动态美，是一个流动的造型体，优雅、稳健、敏捷的走姿，会给人以美的享受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。v1.基本要求基本要求(1)体态优美，上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直，双眼平视。(2)重心放准，起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直。(3)身体协调，上体的稳定与下肢的频繁规律运动形成对比和谐，前后、左右动作的平衡对称。(4)摆动适当，手臂与身体的夹角在1015度，两臂以身体为中心，前后自然摆，前摆约35度，后摆约15度。(5)走成直线，脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。(6)步幅适当，行走时两脚落地的距离大约为一个脚长，一般情况下，男性每步约40厘米，女性每步约36厘米。(7)速度均匀，干净利落、鲜明均匀的脚步形成节奏感，一般情况下，服务人员的每分钟步速在60100步之间。v2.特殊服务走姿特殊服务走姿(1)陪同引导v在民航服务中，服务人员经常需要陪同旅客一同行进，在行进的过程中，给旅客以引导。v陪同引导的标准有以下三点。v采取正确的方位。引导时要尽量走在旅客左侧前方，整个身体半转向旅客方向，保持两步的距离。v保持步调一致。与旅客同行时，应尽量与旅客步调一致。v以旅客为中心。在陪同引导旅客的时候，一定要处处以旅客为中心，在遇到障碍物时，一定要提醒旅客留意。(2)变向行走v变向行走是指在行走中，需转身改变方向时，采用合理的方法，体现出规范和优美的步态。服务人员在行走中经常需要采用变向行走，一般情况下，往往是后退、侧行、前行转身和后退转身等。v后退步指的是在后退的时候采用的走姿。在离开旅客的时候，应该先面向对方后退几步，然后转体离去，表示对对方的尊重。v侧行步指的是在侧身而行时采用的走姿。有两种情况需要侧行步：一是同行者交谈时，上身宜转向交谈对象，距对方较远一侧的肩部朝前，身体与对方的身体应保持一定的距离；二是与旅客狭路相逢时，宜两肩一前一后，胸部转向对方。v前行转身步指的是在前行的时候进行转身而采用的走姿。前行右转：以左脚为轴心向右转体90度，同时迈出右脚；前行左转：以右脚为轴心向左转体90度，同时迈出左脚。v后退转身步指的是在后退的时候进行转身而采用的走姿。后退右转：以左脚为轴心向右转体90度，同时向右迈出右脚；后退左转：以右脚为轴心向左转体90度，同时向左迈出左脚；后退后转：以左脚为轴心，向右转体180度，然后迈出右脚；或以右脚为轴心，向左转体180度，然后迈出左脚。v专家提示：基本走姿训练只是提升服务质量的需要，而服务质量的好坏是以旅客满意为标准，所以，服务人员的走姿应该以最快、最方便为旅客服务为前提，忌本末倒置。v在服务于旅客时，不论采用任何形式的走姿都必须保持：面部面向旅客，同时服务者的目光要照顾到旅客。v3.不良走姿不良走姿v服务人员在对旅客服务时应尽量避免下列走姿：(1)头部不正、摇晃肩膀、肚子腆起、身体后仰。(2)脚尖出去方向不正，成明显的外八字脚或内八字脚。(3)两脚不落在一条线上，明显地叉开双脚走。(4)迈大跨步，身子上下摆动，像鸭子一样。(5)双手左右横着摆动，像小学生走“一二一”。(6)手位不正或只摆动小臂。(7)腿部僵直或身子死板僵硬。(8)落脚过重或脚步拖泥带水，蹭着地走。(9)耷拉眼皮或低着头走。(10)手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；步伐过大或过小并经常抢道而行。v三、坐姿三、坐姿v符合规范的坐姿能向旅客传递自信练达、积极热情、尊重他人的信息和良好的职业风范。服务人员在使用坐姿语时必须明确两点：一是要注意入、离座的先后顺序(旅客之后入、离座并从座位左侧入座)。二是自觉采用正确的坐姿。v1.基本要求基本要求v坐姿的基本要求是；端庄、文雅、得体、大方。所以，服务人员基本坐姿应该是“端坐”。v2.正确坐姿正确坐姿(1)“正襟危坐”式：适用于最正规的服务场合。上身和大腿、大腿和小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。如图4-4所示。(2)垂腿开膝式：多为男性所用，也比较正规。上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面。双膝允许分开，分的幅度不要超过肩宽。如图4-5所示。图图4-4 “正襟危坐正襟危坐”式式(3)前伸后曲式：是女性适用的一种坐姿。大腿并紧后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在一条直线上。(4)双脚内收式：适合在一般场合采用，男女都适合。两条大腿首先并拢，双膝可以略为打开，两条小腿可以在稍许分开后向内侧屈回，双脚脚掌着地。(5)双腿叠放式：适合穿短裙的女士采用。将双腿一上一下交叠在一起，交叠后的两腿间没有任何缝隙，犹如一条直线。双脚斜放在左右一侧。斜放后的腿部与地面呈45度角，叠放在上的脚的脚尖垂向地面。(6)双腿斜放式：适合于穿裙子的女士在较低的位置就座时所用。双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。图图4-5 垂腿开膝式垂腿开膝式(7)双脚交叉式：适用于各种场合，男女都可选用。双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不要向前方远远地直伸出去。v3.上身姿势上身姿势(1)头部位置端正。不要出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。整个头部看上去，应当如同一条直线一样，和地面相垂直。在工作时可以低头俯看桌上的文件、物品，但在回答别人问题时，必须抬起头来，不然就带有爱理不理的意思。在和别人交谈的时候，可以面向正前方，或者面部侧向对方，不可以把后脑勺对着对方。(2)身体直立。坐好后，身体也要注意端端正正。需要注意的地方有以下三点。v一是椅背的倚靠。倚靠主要用以休息，所以因工作需要而就座时，不应当把上身完全倚靠着坐椅的背部，最好一点都不倚靠。v二是椅面的占用。在旅客面前，最好不要坐满椅面。坐好后占椅面的3/4左右，最合乎礼节。v三是身体的朝向。交谈的时候，为表示重视，不仅应面向对方，而且同时应将整个上身朝向对方。(3)手臂的摆放。入座后放手臂的正确位置主要有五种：v一是放在两条大腿上。双手各自扶在一条大腿上，也可以双手叠放后放在两条大腿上，或者双手相握后放在两条大腿上。v二是放在一条大腿上。侧身和人交谈时，通常要将双手叠放或相握地放在自己所侧身一方的那条大腿上。v三是放在皮包文件上。当穿短裙的女士面对男士而坐，身前又没有屏障时，为避免“走光”，可以把自己随身的皮包或文件放在并拢的大腿上。随后，就可以把双手或扶、或叠、或握着放在上面。v四是放在身前桌子上。把双手平扶在桌子边沿，或是双手相握置于桌上，都是可行的。有时，也可以把双手叠放在桌上。v五是放在椅子扶手上。当正身而坐，要把双手分扶在两侧扶手上。当侧身而坐，要把双手叠放或相握后，放在侧身一侧的扶手上。v4.不良坐姿不良坐姿v在旅客面前落座时，一定要遵守律己敬人的基本规定，不要采用犯规的坐姿。(1)双腿叉开过大。双腿如果叉开过大，不论大腿叉开还是小腿叉开，都非常不雅。特别是身穿裙装的女士更不要忽略了这一点。(2)架腿方式欠妥。坐后将双腿架在一起，不是说绝对不可以。但正确的方式，应当是两条大腿相架，并且一定要使两腿并拢。如果把一条小腿架在另一条大腿上，两腿之间还留出大大的空隙，就显得有些放肆了。(3)双腿直伸出去。那样既不雅也妨碍别人。身前如果有桌子，双腿尽量不要伸到外面来。(4)将腿放在桌椅上。有人为图舒服，喜欢把腿架在高处，甚至抬到身前的桌子或椅子上，这样的行为是非常粗鲁的。另外，把腿盘在坐椅上也不妥。(5)抖腿。坐在别人面前，反反复复地抖动或摇晃自己的腿部，不仅会让人心烦意乱，而且也给人以极不安稳的印象。(6)脚尖指向他人。不管具体采用哪一种坐姿，都不要以本人的脚尖指向别人，因为这一做法是非常失礼的。(7)脚蹬踏他物。坐下来后，脚部一般都要放在地上。要是用脚在别处乱蹬乱踩，都是非常失礼的。(8)用脚自脱鞋袜。在外人面前就座时用脚自脱鞋袜，显然是非常不文明的。(9)手触摸脚部。在就座以后用手抚摸小腿或脚部，都是极不卫生又不雅观的。(10)手乱放。就座后，双手都要在身前有桌时放在桌上。单手、双手放在桌下，或是双肘支在面前的桌子上、夹在两腿间都是不允许的。(11)双手抱在腿上。双手抱腿，本是一种惬意、放松的休息姿势，在工作中不可以这样。(12)上身向前趴伏。坐后上身趴伏在桌椅上或本人大腿上，都仅能用于休息。而不要在工作中出现。v四、蹲姿四、蹲姿v服务人员在整理工作环境或拿取、捡拾低处物品时，往往要采用蹲姿。v1.基本要求基本要求v服务人员应该站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢地将腰部放下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下；蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然。如图4-6所示。图4-6蹲姿v2.常用蹲姿常用蹲姿(1)交叉式：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。特点：双腿交叉在一起，比较适合女服务人员，尤其是穿短裙的女服务人员。(2)高低式：下蹲时左脚在前，右脚稍后(不重叠)；两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右腿脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上是以右腿支撑身体。特点：双膝一高一低。(3)半蹲式：左脚在前右脚在后向下蹲，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左腿为支撑身体的主要支点。特点：半立半蹲。(4)半跪式：下蹲时右腿在前，弯曲下蹲；左腿在后，脚尖点地左膝着地，双腿紧贴，臀部向下，身体重心落在右腿上。特点：一蹲一跪，它主要适合女士穿超短裙时采用。v3.蹲姿的禁忌蹲姿的禁忌v突然下蹲、离人过近、方位失当(忌正或背对旅客)、毫无遮掩、随意在不合适的地方弯上身、翘臀部等不雅的姿态，不仅损毁个人形象，同时也令旅客感到尴尬。v五、服务手势五、服务手势v手势也称手姿，指的是服务人员在服务过程中使用手臂而出现的各种动作和体态。v1.基本手势标准基本手势标准v(1)自然垂放 双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处。双手伸直，自然相交于腹部，掌心向内，两手上下相握在一起。双手伸直，自然相交于腹部，掌心向内，两手上下相叠在一起。双手伸直，自然相交于背部，掌心向外，两手相握在一起。一手紧贴裤线，自然下垂，另一手自然弯曲，掌心向内，搭在腹前。一手紧贴裤线，自然下垂，另一手自然弯曲，掌心向外，放在背后。一手掌心向外放在背后，另一手掌心向内搭在腹前。v(2)手持物品 稳妥，确保物品的安全，要避免损坏物品、伤害旅客或者自己的情况出现。自然，服务人员可以根据自己的能力和物品的需要，采用拿、捧、拎等不同的姿势，但是，一定要让人觉得手持物品时非常的自然。到位，要根据不同物品的需要，把手放在最佳的位置。卫生，在帮助旅客持物品的时候，一定要注意手部的卫生。v(3)递接物品 双手为宜，一般情况下，递接物品，应该采用双手，在特殊情况下，无法采用双手时，应该使用右手递接。如图4-7所示。递于手中，给旅客递送物品的时候，一定要直接递于对方的手中。除非旅客要求，服务人员也应配以相应的语言。例如，“根据您的要求，我把饮料放在您的小桌板上。”如果与旅客距离较远，服务人员应主动上前。服务人员给旅客递送物品时，应注意方便旅客接纳。在递送刀、叉等物品时，应注意尖刃向内。图图4-7 递送物品递送物品(4)展示物品v物品举至高于双眼；上不过眼，下不过胸，左右不过肘；上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘；物品在胸部以下(只适合偷拿物品展示时)。v注：不可挡住本人的头部。v2.常用手势常用手势(1)横摆式：请人行进时指示方向。(2)直臂式：引导或指示物品所在方向。(3)曲臂式；请人进门。(4)斜臂式：请人入座。(5)双臂式：适宜人员较多。(6)手掌与手臂平直：一手位。(7)手掌低于手臂：二手位。v专家提示：在使用常用手势时，一定要用手掌并且掌心向上，切不可用手指对服务对象指指点点。