阿里巴巴CRM管理.pptx

阿里巴巴CRM管理制作：李波公司背景阿里巴巴集团成立于1999年，英语教师马云与另外17人在中国杭州市创办了阿里巴巴网站，为中小型制造商提供了一个销售产品的贸易平台。经过8年的发展，阿里巴巴于2007年11月6日在香港联合交易所上市，现为阿里巴巴集团的旗舰业务。“让天下没有难做的生意”是阿里巴巴集团永恒的使命，培育开放、协同、繁荣的电子商务生态圈，是阿里巴巴集团的战略目标。阿里巴巴良好的定位，稳固的结构，优秀的服务使阿里巴巴成为全球首家拥有600余万商人的电子商务网站，成为全球商人网络推广的首选网站，被商人们评为“最受欢迎的B2B网站”。杰出的成绩使阿里巴巴受到各界人士的关注。WTO首任总干事萨瑟兰出任阿里巴巴顾问，美国商务部、日本经济产业省、欧洲中小企业联合会等政府和民间机构均向本地企业推荐阿里巴巴。阿里巴巴两次入选哈佛大学商学院MBA案例，在美国学术界掀起研究热潮。连续五次被美国权威财经杂志福布斯选为全球最佳B2B站点之一；多次被相关机构评为全球最受欢迎的B2B网站、中国商务类优秀网站、中国百家优秀网站、中国最佳贸易网，被国内外媒体硅谷和国外风险投资家誉为与Yahoo，Amazon，eBay，AOL比肩的五大互联网商务流派代表之一。阿里巴巴旗下公司阿里巴巴网络有限公司淘宝网支付宝阿里巴巴云计算中国雅虎口碑网阿里软件阿里妈妈速卖通诚信通客户的形成过程图猜想顾客预期客户首次购买重复购买客户成员拥护者合伙人不合格者停止购买客户关系管理解决的问题及其思路客户关系管理客户保持客户价值扩展选择客户获取客户CRM中获取新客户的步骤识别潜在客户群估计客户获取的可能性制定获取新客户的战略实施获取有价值的潜在客户的营销活动CRM中识别潜在客户的主要步骤识别特定客户行为的影响模式根据模式来选择目标客户目标客户潜在关系价值分析选择潜在关系价值高的目标客户客户关系发展各阶段相关变量的变化情况变量变量考察期考察期形成期形成期稳定期稳定期退化期退化期交易量总体很小快速增长最大并持续稳回落价格为吸引客户一般为较低价格有上升趋势形成期后变的明显价格持续上升具体取决于公司增值能力开始下落成本最高明显降低持续降低回升但低于考间接效益没有后期开始有间接效益并有扩大趋势明显且持续扩大缩小可能有负的间接效益交易额很小快速上升形成期后期接近最高水平稳定在一个高水平上开始下降利润很小甚至负利润快速上升持续上升后期减缓最后稳定开始下降B2B的考察期马云在建立中国第一个B2B商业模式时正值计算机快速发展时期，那是为吸引客户来自己网站做宣传，马云果断的选择注册会员不收费且免费为新会员做半年的广告，那是相信马云的人很少，网站成交额总体很小，间接效益基本没有，利润很小甚至为负B2B的形成期在人们渐渐意识 到互联网的巨大作用时，马云的黄叶网人气邹升，越来越多的商家将自己公司的信息放在网页上，供批发商或采购商选择从而达成交易，在这个时期中网站交易量快速增长，开始有间接效益并持续扩大，交易额快速上升，利润不断增加。仁在成长现在阿里巴巴还在快速成长当中，阿里根据消费者的需求陆续建立B2B、B2C、C2C等商业模式，旨在满足消费者日益变化的时尚需求。客户让渡价值的决定因素产品价值服务价值人员价值形象价值精神成本体力成本时间成本货币价格整体客户价值整体客户成本客户让渡价值客户终生价值组成公式中各变量的具体含义变量变量 含义含义CLV表示客户终生价值其客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和CLV1指客户初期购买给企业带来的收益CLV2以后若干时间内重复购买以及由于客户提高购买支出份额，为企业所带来的收益CLV3指交叉营销带来的收益，客户在长时期内倾向于使用一个厂家更多种产品和服务CLV4指由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效的相互配合，使得服务成本降低并能原谅某些失误及提到营销效率所带来的收益CLV5指客户是公司的免费广告资源，客户向朋友或家人推存企业的产品或服务所给企业带来的收益，及推存收益CLV6指随着时间的推移，重复购买者合忠诚客户对价格的敏感性降低，不是等到降价或不停的讨价还价才购买所获得的利益CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6淘宝的终生价值现在在所有的网上交易中有80%的资金都在淘宝上产生，从淘宝的的建立至今淘宝会员已不比腾讯差，如果全中国13亿人口中有两亿人注册了淘宝会员，同时有一亿人在淘宝上从事购物，那么资金将会非常庞大，现在淘宝已经实现了上诉所有的诉论，21世纪以后网上购物将是一个大的前景，网上购物将陪伴我们的一生，其终身价值将不可低估。客户细分目的:客户细分可让一个企业从一个较高的层次来分析整体数据库中的客户信息，同时客户细分也使得企业可以用不同的方式对待处于不同客户区间的客户。细分方式：1、按客户价值和周期细分 2、按客户利益细分 3、按产品和服务要素细分 4、按人口和社会经济因素细分 5、按照心里因素细分 6、按促销放映细分 7、基于某一细分要素的交叉细分阿里巴巴网络有限公司的建立阿里巴巴网络有限公司通过旗下三个交易市场协助世界各地数以百万计的买家和供货商从事网上生意，集中服务全球进出口商的国际交易市场、集中国内贸易的中国交易市场，以及透过一家联营公司经营、促进日本外销及内销的日本交易市场。通过对客户的需求细分阿里巴巴网络有限公司服务客户为国外和过内中小企业淘宝网的创立继B2B模式的成功之后，阿里巴巴针对个体客户购买者大胆的创新推出B2C模式，旨在服务最底下的一线消费群体，2009年上半年，淘宝网交易额809亿元人民币，较中国最大零售商于同期取得的交易额为最高。官方数据显示，2009年上半年淘宝网的交易额相等于全中国消费品零售总额约1.4%。淘宝网现为全球最大的互联网用户群所首选的网上购物目的地。支付宝支付宝的创立是建立在淘宝网的基础上，旨在加强网购安全，防止上当受骗，支付宝是个人消费者和商家均可选择的支付服务，目前 支付宝占有超过50%的第三方支付市场份额*，在中国拥有最庞大的银行合作伙伴网络。每天在支付宝上完成的网上交易超过400万笔，合计金额达7亿元人民币。速卖通速卖通是去年才建立的，与淘宝网的不同之处在于速卖通服务的人群是外国，而淘宝服务的人群是国内，可以说速卖通是淘宝网走上世界的背影。客户细分。客户满意度的衡量指标1、对产品的美誉度2、对品牌的知名度3、消费后的回头率4、消费后的投诉率5、单次交易的购买额6、对价格变化的敏感度7、向其他人员的推出率阿里巴巴客户管理软件建立客户库客户库的建立必不可少阿里巴巴My Alibaba系统Excel表格Outlook邮件系统1、客户由询盘转化而来2.可以将收到询盘的客户信息直接保存到客户库，不用录入，方便快捷且不会出错3.一旦转化为客户，如果再次收到该客户的询盘，操作栏将显示“新增为意向”，便于区分。所以鼓励客户将所有的询盘客户存到客户库中。4、可以将不是通过阿里巴巴来询盘的客户以及自己原有的客户也录入到客户库中进行统一管理客户关系的开发策略和方法方法：1、啄户访问法 2、会议寻找发 3、特定场所寻找法 4、人际关系网寻找法 5、资料查询法 6、介绍寻找法 7、中心开花法8、电话寻找法9、信函寻找法10、短信寻找法11、网络寻找法12、从竞争对手那里挖客户阿里客户管理图吸引目标客户的只要措施1、提供适当的产品或服务1、1产品或服务的功能1、2产品或服务的质量1、3产品或服务的特色1、4产品或服务的品牌1、5产品或服务的包装1、6产品的附加服务1、7承诺与保证适当的商品和服务价格1折扣定价2高价策略3心里定价4差别定价5招来定价6组合定价7关联定价8结果定价适当的商品和服务分销适当的商品和服务促销1广告2公共关系3销售促进客户管理模块能对客户进行分类，提供数据的导入导出，并能新建各类关联单据，查看客户信用信息，提供完整、全面的企业客户信息。客户管理这个我做的是适合讲，里面没有过多的理论知识，想通过事实来全面评价，希望老师理解。