一流酒店组织服务标准.pptx

今冬明春培训系列今冬明春培训系列一流酒店组织标准 一流酒店组织服务标准第1页一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准各厅执行一流酒店服务检验标准目标：各厅执行一流酒店服务检验标准目标：1 1 1 1、让客人对服务及食品感到满意；、让客人对服务及食品感到满意；、让客人对服务及食品感到满意；、让客人对服务及食品感到满意；2 2 2 2、让员工有一个可执行服务标准；、让员工有一个可执行服务标准；、让员工有一个可执行服务标准；、让员工有一个可执行服务标准；3 3 3 3、让酒店有一个检验与督导准则；、让酒店有一个检验与督导准则；、让酒店有一个检验与督导准则；、让酒店有一个检验与督导准则；一流酒店组织服务标准第2页一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准餐餐厅厅服服务务 轻轻膳服膳服务务 自助服自助服务务早餐服早餐服务务 酒水服酒水服务务 送餐服送餐服务务 扒房扒房宴会宴会 咖啡咖啡厅厅西西宾厅宾厅酒吧酒吧娱乐厅娱乐厅上海俱上海俱乐乐部部宴会宴会 咖啡咖啡厅厅烧烧烤餐烤餐厅厅宴会宴会咖啡咖啡厅厅西西宾厅宾厅酒吧酒吧娱乐厅娱乐厅宴会宴会 送餐送餐 一流酒店组织服务标准第3页一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准服服服服务务务务形形形形式式式式招招招招呼呼呼呼客客客客人人人人安安安安排排排排就就就就座座座座 推推推推点点点点酒酒酒酒水水水水 服服服服务务务务酒酒酒酒水水水水推推推推点点点点菜菜菜菜肴肴肴肴 服服服服务务务务头头头头盘盘盘盘 服服服服务务务务主主主主盘盘盘盘 只只只只有有有有主主主主盘盘盘盘 服服服服务务务务甜甜甜甜品品品品 服服服服务务务务咖咖咖咖啡啡啡啡收收收收撤撤撤撤空空空空盘盘盘盘添添添添加加加加饮饮饮饮料料料料送送送送上上上上帐帐帐帐单单单单敬敬敬敬送送送送客客客客人人人人餐餐餐餐厅厅厅厅服服服服务务务务 3 30 0秒秒秒秒1 1分分分分钟钟钟钟5 5分分分分钟钟钟钟5 5分分分分钟钟钟钟1 10 0分分分分钟钟钟钟1 15 5分分分分钟钟钟钟2 20 0分分分分钟钟钟钟 3 30 0分分分分钟钟钟钟 1 10 0分分分分钟钟钟钟5 5分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟2 2分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟1 15 5秒秒秒秒一流酒店组织服务标准第4页一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准服服服服务务务务形形形形式式式式招招招招呼呼呼呼客客客客人人人人呈呈呈呈上上上上餐餐餐餐牌牌牌牌推推推推点点点点酒酒酒酒水水水水 服服服服务务务务酒酒酒酒水水水水推推推推点点点点菜菜菜菜肴肴肴肴 服服服服务务务务头头头头盘盘盘盘 服服服服务务务务主主主主盘盘盘盘 只只只只有有有有主主主主盘盘盘盘 服服服服务务务务甜甜甜甜品品品品 服服服服务务务务咖咖咖咖啡啡啡啡收收收收撤撤撤撤空空空空盘盘盘盘添添添添加加加加饮饮饮饮料料料料送送送送上上上上帐帐帐帐单单单单敬敬敬敬送送送送客客客客人人人人轻轻轻轻膳膳膳膳服服服服务务务务 1 1分分分分钟钟钟钟1 1分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟5 5分分分分钟钟钟钟1515分分分分钟钟钟钟 1 10 0分分分分钟钟钟钟5 5分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟2 2分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟1 15 5秒秒秒秒一流酒店组织服务标准第5页一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准服服服服务务务务形形形形式式式式招招招招呼呼呼呼客客客客人人人人安安安安排排排排就就就就座座座座 推推推推点点点点酒酒酒酒水水水水 服服服服务务务务酒酒酒酒水水水水服服服服务务务务头头头头盘盘盘盘 服服服服务务务务主主主主盘盘盘盘 只只只只有有有有主主主主盘盘盘盘 服服服服务务务务甜甜甜甜品品品品 服服服服务务务务咖咖咖咖啡啡啡啡收收收收撤撤撤撤空空空空盘盘盘盘添添添添加加加加饮饮饮饮料料料料送送送送上上上上帐帐帐帐单单单单敬敬敬敬送送送送客客客客人人人人自自自自助助助助餐餐餐餐服服服服务务务务 1 1分分分分钟钟钟钟1 1分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟5 5分分分分钟钟钟钟5分钟内补充食品、用具5 5分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟2 2分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟1 15 5秒秒秒秒一流酒店组织服务标准第6页一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准服服服服务务务务形形形形式式式式招招招招呼呼呼呼客客客客人人人人安安安安排排排排就就就就座座座座 推推推推点点点点酒酒酒酒水水水水 服服服服务务务务酒酒酒酒水水水水推推推推点点点点菜菜菜菜肴肴肴肴 服服服服务务务务头头头头盘盘盘盘 服服服服务务务务主主主主盘盘盘盘 只只只只有有有有主主主主盘盘盘盘 服服服服务务务务甜甜甜甜品品品品 收收收收撤撤撤撤空空空空盘盘盘盘添添添添加加加加饮饮饮饮料料料料送送送送上上上上帐帐帐帐单单单单敬敬敬敬送送送送客客客客人人人人酒酒酒酒水水水水服服服服务务务务 1 15 5秒秒秒秒1 1分分分分钟钟钟钟2 2分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟5 5分分分分钟钟钟钟小食出品小食出品小食出品小食出品1515分钟分钟分钟分钟 3 3分分分分钟钟钟钟2 2分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟1 15 5秒秒秒秒一流酒店组织服务标准第7页一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准服服服服务务务务形形形形式式式式 招招招招呼呼呼呼客客客客人人人人安安安安排排排排就就就就座座座座推推推推介介介介果果果果汁汁汁汁推推推推介介介介咖咖咖咖茶茶茶茶服服服服务务务务咖咖咖咖茶茶茶茶服服服服务务务务食食食食品品品品收收收收撤撤撤撤空空空空盘盘盘盘添添添添加加加加饮饮饮饮料料料料 送送送送上上上上帐帐帐帐单单单单敬敬敬敬送送送送客客客客人人人人早早早早餐餐餐餐服服服服务务务务1515秒秒秒秒1 1分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟1010分分分分钟钟钟钟3 3分分分分钟钟钟钟问询客人要求为客人添加3 3分分分分钟钟钟钟1515秒秒秒秒一流酒店组织服务标准第8页一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准服服服服务务务务形形形形式式式式 接接接接听听听听电电电电话话话话暂暂暂暂搁搁搁搁电电电电话话话话 早早早早餐餐餐餐餐餐餐餐牌牌牌牌 早早早早餐餐餐餐 服服服服务务务务时时时时令令令令小小小小食食食食 午午午午餐餐餐餐服服服服务务务务晚晚晚晚餐餐餐餐服服服服务务务务送送送送上上上上帐帐帐帐单单单单 敬敬敬敬送送送送客客客客人人人人 送送餐餐服服务务三声三声铃响铃响或或1515秒秒内内不超出30秒5 5分分钟钟2525分分钟钟2525分分钟钟3030分分钟钟3030分分钟钟1 1分分钟钟1515秒秒一流酒店组织服务标准第9页一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准餐位预订：餐位预订：餐厅必须是七天正常经营；餐厅必须是七天正常经营；电话铃响三声或电话铃响三声或1515秒内要接听；秒内要接听；最少一次称呼客人姓名；最少一次称呼客人姓名；最少一次报餐厅名称；最少一次报餐厅名称；最少一次问询客人用餐人数、时间、联络及吸烟否；最少一次问询客人用餐人数、时间、联络及吸烟否；最少一次复核客人要求；最少一次复核客人要求；最少一次致谢客人；最少一次致谢客人；一流酒店组织服务标准第10页一流酒店组织服务（一流酒店组织服务（软件）表达 餐位预订：餐位预订：服务员使用恰当问候语；表示提供帮助；问询及明确相关细节；向客人致谢；一流酒店组织服务标准第11页一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准客人抵达客人抵达/带位：带位：15秒内招呼客人入座；最少一次问候客人；1分钟安排客人入座；最少一次向客人介绍餐厅特色、菜肴；一流酒店组织服务标准第12页一流酒店组织服务（一流酒店组织服务（软件）表达 带位时：带位时：问候客人时要亲切、友善；方便客人入座；帮助客人整理台面及介绍餐厅特色；一流酒店组织服务标准第13页一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准酒水服务方面：酒水服务方面：在客人就座在客人就座5 5分钟内为问询客人是否需要餐前饮料；分钟内为问询客人是否需要餐前饮料；在客人点菜后在客人点菜后2 2分钟内即请客人点酒水；分钟内即请客人点酒水；在客人下单后在客人下单后5 5分钟内上酒水；分钟内上酒水；餐酒未开封前让客人过目一次；餐酒未开封前让客人过目一次；开瓶后让客人试味一次（每瓶）；开瓶后让客人试味一次（每瓶）；酒水服务量酒水服务量2/32/3杯，酒水添加线杯，酒水添加线1/31/3杯；杯；红酒存放在红酒存放在2222度左右，白酒存放在度左右，白酒存放在8 8度左右；度左右；一流酒店组织服务标准第14页一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准菜式服务方面：菜式服务方面：在客人就座在客人就座1010分钟内即上前问候客人并开始点菜；分钟内即上前问候客人并开始点菜；在点菜后在点菜后1515分钟内上头盘；分钟内上头盘；在撤走头盘后在撤走头盘后2020分钟内上主盘；分钟内上主盘；假如没有点头盘，主盘应在点菜后假如没有点头盘，主盘应在点菜后3030分钟内上菜；分钟内上菜；甜品应在客人下单后甜品应在客人下单后1010分钟内端上来；分钟内端上来；咖啡应在客人下单后或用完甜品后咖啡应在客人下单后或用完甜品后5 5分钟内端上来；分钟内端上来；一流酒店组织服务标准第15页一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准巡台服务方面：巡台服务方面：在客人用完餐后在客人用完餐后3 3分钟内清走全部碟子；分钟内清走全部碟子；在客人用完饮料后在客人用完饮料后2 2分钟内即主动问询客人是分钟内即主动问询客人是否需要添加饮料；否需要添加饮料；一个烟头必须更换一次烟灰缸；一个烟头必须更换一次烟灰缸；最少一次致谢客人；最少一次致谢客人；一流酒店组织服务标准第16页一流酒店组织服务（一流酒店组织服务（软件）表达n n 服务方面：n n服务员能解答全部关于菜色及烹调原料问题；n n先请女士点菜；n n点菜时有与客人作眼神交流；n n满足客人合理要求（从客人、酒店及餐厅利益出发）；n n对各类酒水知识了解；一流酒店组织服务标准第17页一流酒店组织服务（一流酒店组织服务（软件）表达 服务方面：服务方面：n n在客人就座在客人就座1010分钟内即上前问候客人并开始点菜；分钟内即上前问候客人并开始点菜；n n自动提供适合调味品给客人；自动提供适合调味品给客人；n n在客人用餐过程中，服务员问询客人对服务及食品意在客人用餐过程中，服务员问询客人对服务及食品意见；见；n n有详尽地介绍餐厅甜品、咖啡和茶等给客人；有详尽地介绍餐厅甜品、咖啡和茶等给客人；一流酒店组织服务标准第18页一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准产品推介方面：产品推介方面：最少一次向客人推介餐酒；最少一次向客人推介餐酒；最少一次推荐客人再点一瓶最少一次推荐客人再点一瓶/杯餐酒杯餐酒/饮料；饮料；最少一次主动向客人提议点矿泉水佐餐；最少一次主动向客人提议点矿泉水佐餐；最少一次向客人推介餐后饮品及雪茄；最少一次向客人推介餐后饮品及雪茄；一流酒店组织服务标准第19页一流酒店组织服务（一流酒店组织服务（软件）表达 产品情况：产品情况：n n食品卖相吸引人，外观及色泽让人接收；食品卖相吸引人，外观及色泽让人接收；n n食品与餐牌描述相符；食品与餐牌描述相符；n n食品新鲜、美味及温度适合；食品新鲜、美味及温度适合；n n食品及饮品按客人要求出品、份量让人接收；食品及饮品按客人要求出品、份量让人接收；n n早餐品种丰富多彩；早餐品种丰富多彩；一流酒店组织服务标准第20页一流酒店组织服务（量化）标准一流酒店组织服务（量化）标准费用结算：费用结算：3 3分钟内上帐单给客人；分钟内上帐单给客人；1 1张帐单配张帐单配1 1枝笔、枝笔、1 1本帐单夹；本帐单夹；最少一次查对客人署名；最少一次查对客人署名；必须一次将帐单及零找还给客人；必须一次将帐单及零找还给客人；一流酒店组织服务标准第21页一流酒店组织服务（一流酒店组织服务（软件）表达 员工表现：员工表现：n n在工作中员工之间配合有组织、有条理；在工作中员工之间配合有组织、有条理；n n员工制服洁净、平整，仪容整齐；员工制服洁净、平整，仪容整齐；n n员工均配带工号牌及穿着符合酒店标准鞋；员工均配带工号牌及穿着符合酒店标准鞋；n n在服务过程中微笑待客、亲切友好及有眼神交流；在服务过程中微笑待客、亲切友好及有眼神交流；一流酒店组织服务标准第22页一流酒店组织服务（一流酒店组织服务（软件）表达n n 员工表现：n n上班前从迎送处、班前会了解清楚餐厅订位客人情况，在首次为客人服务、为客人添加酒水、收撤餐碟、或为客人结账时，最少一次称呼客人；n n员工之间交接时，有顾及客人感受；n n服务中能用流利英语及随时照用户人需求；n n能提供对应餐具供客人用餐；n n有随时整理餐台服务；一流酒店组织服务标准第23页一流酒店组织服务（一流酒店组织服务（软件）表达 其它方面：其它方面：n n自助餐摆设能吸引人；自助餐摆设能吸引人；n n自助餐食品盘内食品超出自助餐食品盘内食品超出1/31/3；n n热菜热碟、冷菜冷碟；热菜热碟、冷菜冷碟；n n厨师制服整齐洁净；厨师制服整齐洁净；n n餐厅内听不到厨房任何声音；餐厅内听不到厨房任何声音；n n全部餐具洁净、擦亮、款式相配；全部餐具洁净、擦亮、款式相配；一流酒店组织服务标准第24页