销售资料：客户到访接待要求.docx

1、对到访顾客进行销售（招呼客户入店）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
入店：
顾客入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）。
若顾客站在门外观看或观望地盘，便出外招呼。
如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。
尊重顾客及令顾客感到受重视；

提供超越期望的服务印象；

与顾客建立长远关系。
早上好！请问有什么可以帮您？

您好！请问是否看楼？让我介绍一下我们的楼盘好吗？

请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘！
陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可以帮到您呢？
眼神接触、语气温和；
点头微笑；
立即放下手头的工作，有礼貌的站起来。
稳步走出门口；
询问式语气；
态度诚恳；
留意顾客的反应；
目光友善、微笑。
以邀请式手势邀请顾客入店；
主动替顾客推门。
关心口吻；
微笑、语气温和。
埋头工作；
不理顾客；
挑客争客。

视而不见；
忽略顾客；
默不做声；
若顾客说“不”时，马上流露出不悦的神色；
自行离开。
机械式笑容；
过分热情；
假装没看见。
2、对到访顾客进行销售（接见客户）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
到访：
客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼）。
如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。
招呼顾客：
以问题询问顾客的要求；
主动邀请顾客坐下；
自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。
要求客户做登记。
关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼；
主动提供茶水。
尊重顾客及令顾客感到受重视；

与顾客建立长远关系。

让顾客有受重视的感觉，使之安心了解楼盘咨讯。

方便跟进；

细心关注的服务；为顾客提供细心的服务。
早上好！您好？请问有什么可以帮您？
陈先生，选定了哪个单元没有？
你想看看还有什么单元可选择，您先坐，我帮您查查。
请坐！
我姓“×”，这是我的名片，请问先生怎么称呼？
陈先生，不介意替我们做个资料登记吧，以方便联系。
您好，请坐！
请先喝杯水。
眼神接触、语气温和；
点头、微笑；
立即放下手头的工作，有礼貌的站起身。
关心口吻；
微笑、语气温和；
语调清晰、肯定，语气温和；
点头示意明白顾客的需要；

有礼貌的邀请；
双手有礼以名片的正面送上；

有礼地送上登记表和笔。

友善态度；
眼神接触。
埋头工作，不理顾客；
挑客。
机械式笑容或过分热情；

装作没看见；
态度轻浮。

让顾客一直站着；
命令式的语气。
倒转名片或单手送上；

放在台上让顾客自行拿取。

只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会。
3、对到访顾客进行销售（介绍重点）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
主动介绍：
主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客户购买意向。

为顾客做分析：
分析不同项目的资料。

明白顾客的需要：
判断顾客购买动机（投资或自住）；
主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括：
◆财务预算
◆面积户型要求
◆方向景观要求
◆层数朝向

利用素材、作主动介绍：
多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握；
细心聆听，在适当时作出响应。
予人诚信的服务；
提供专业知识；
细心关注服务；
视客人动机选择推荐信息；
销售重点取向有轻重；
提供专业知识及关怀亲切的服务；
掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。
让顾客容易了解有关资料；
让顾客感到重视及尊重。
我们的项目在××，是未来的市中心，整个项目共分×期，首期多层已全部入伙。
现在××楼价大概￥×××，××一些多层项目售￥××，××是未来的市中心，现只售价约￥××，随着交通日益方便，楼价提升空间很大。
考虑自用或是投资保值呢？
陈先生，想看什么户型呢？2房或3房？这个单元对着×××，整个绿地面积有××平方米，十分开阔，不清楚陈先生是否经常×××？
是啊！这里附近有很多娱乐及购物场所，如××。
一边说一边留意客户的反应；
说话时语调不徐不疾；
以项目优点为出发点；
专业的口吻，态度要诚恳。
专业态度；
详细分析；
逐一发问；
询问式语气。
以朋友的角度去发问、沟通；
关心口吻；
主动介绍有关优点；
如客人未有打算打算，把心目中预先认为好的单元作为试探式介绍，收集意见。
点头；
适当时微笑；
不时作出恰当的响应，如“是”等。
边说边弄东西；
心不在焉；
转笔；
以行内术语应对。
为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销；
主观、坚持自己认为优质的单元；
未能掌握客人考虑的因素，被客人带着走。
四周张望；
响应过多或毫无反映；
客人没说完，又再问另一个问题；
不耐烦的表情。
4、对到访顾客进行销售（沿途介绍）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
适当距离：
沿途不时留意顾客的反映及保持适当的距离；
多作闲谈以便了解顾客的需要；
再次强调好处，并反映其它顾客的意见。
进入样板房或单元：
有礼貌的推门，让买家入内；
到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼；
令顾客感到舒适；
令顾客更加安心。
显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌。
这两座是一期的建筑，已经全部入伙了，这是会所，有桌球，游泳池，业主经常来玩，喜欢这里方便。
语气温和；
强调重点介绍。
邀请式手势；
点头，微笑。
距离太远；
只顾自己往前行。
嫌麻烦似的借故避开；
敷衍交代；
粗声喝骂。
5、对到访顾客进行销售（参观单位）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
与买家保持闲谈，以避免出现冷场；
电梯到时，提示在左转或右转。
介绍单元：
清楚说明所看单元的布局、面积等；
介绍此单元及另一选择的好处，以作后备。
清楚明白客人购买条件：
介绍样板房时，简单的介绍一下样板房与交楼标准之分别，免招误会。
建立长远关系及加强顾客购买信心；
提供细致、贴心的服务；
显示专业水平及对项目程序的熟悉掌握；
提供称心如意的服务；
显示对项目的熟识，增加客户信心。
提供细心体贴的服务；排除任何引起误会、打击客人购买欲的机会。
出电梯右转就是D单元了！

这是D单元，建筑面积有平方米，有间房。

我们的用料全部一级一类，地板是优质木地板，基本上交楼时跟样板房完全一样（除配备的电器以外）。
目光接触；
温和语气；
清楚的指示；
按着开门键让顾客先行。
清楚的指示；
清晰发音；
目光接触；
语气温和；
适当的停顿；
留意客人反应。
目光接触；
语气温和；
清晰发音；
留意客人反应。
一步当先的离开；
指示错误；
找错单元。

喋喋不休；
客有客看，你有你讲。

不加解释；
误导客人；
喋喋不休。