卓越绩效管理模式资料.pptx

十四、卓越绩效模式刘刘*、张、张*、肖、肖*、卢、卢*目录卓越绩效模式概述领导评价要点定义框架图作用意义核心价值观特征过程评分结果评分评分过程战略顾客市场资源过程管理经营结果测量分析改进评价准则一、概述定义 卓越绩效是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组织持续获得成功。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。核心：强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。卓越绩效评价准则国家标准（GB/T195802004）于2004年9月发布，标志着我国质量管理进入一个新阶段。根据国情，作了以下补充和调整：强调安全管理和软环境；体现科学发展观；诚信准则；评分权重调整。框架图特征大质量TQM的发展“质量”不仅表示产品、服务的质量和工作质量，还涵盖全过程（包括经营策划）。特征 拓展了质量范畴 （微观层面、宏观和社会层面）具有广义的管理跨度 （公司内部、供应链和相关方）过程与结果统一 （重视生产、组织、合作过程，又重视预期结果）系统管理的思想 固有特性和赋予特性的结合 （产品固有特性、环境赋予特性）更加强调以顾客为中心的理念更加强调系统思考和系统整合 表现为，强调组织整体性、一致性、协调性。整体性：把组织看成一个整体，有共同战略目标和行动计划。一致性：各条款间具有计划、实施、测量和改进（PDCA）目标的一致性。协调性：各部门、各环节、各要素相互协调。更加重视组织文化的作用 企业经营价值观重要性更加强调坚持可持续发展的原则更加强调组织的社会责任核心价值观追求卓越的领导 领导力是一个组织成功的关键。组织高层应确定发展方向、价值观和长短期绩效目标。要体现利益相关方的需求；确保建立组织追求卓越的战略、管理系统、方法和激励机制；以自己的道德行为、领导力、进取精神为表率；强化组织价值观和目标意识。追求顾客导向的卓越 树立顾客导向的经营理念，认识到质量和绩效是由组织的顾客来评价和决定的。必须考虑产品和服务如何为顾客创造价值，达到顾客满意和顾客忠诚，并由此提高组织绩效。既要关注现有顾客的需求，还要预测未来顾客期望和潜在顾客；顾客导向的卓越要体现在组织运作的全过程；要重视快速、热情、有效地解决顾客的投诉 和报怨，留住顾客并驱动改进；要努力掌握新技术和竞争对手的发展，为顾客提供个性化和差异化的产品和服务；对顾客需求变化和满 意度保持敏感性，做出快速、灵活的反应。重视组织和个人的学习 组织的学习是组织针对环境变化的一种持续改进和适应的能力，通过员工的创新、产品的研究与开发、顾客的意见、最佳实践分享和标杆学习以实现产 品、服务的改进，开发新的商机，提高组织的效率，降低质量成本，更好地履行社会责任和公民义务。个人的学习是通过新知识和能力的获得，引起员工认知和行为的改变。个人的学习可以提高员工的素质和能力，为员工的发展带来新的机会，同时使组织获得优秀的员工队伍。要注重学习的有效性和方法，学习不限于课堂培训，可以通过知识分享、标杆学习和在岗学习等多种形式，提高员工的满意度和创新能力，从而增强组织的市场应变能力和绩效优势。尊重员工和合作伙伴 组织的成功越来越取决于全体员工及合作伙伴不断增长的知识、技能、创造力和工作动机。企业要让顾客满意，首先要让创造商品和提供服务的企业员工满意。创造公平竞争的环境，对优秀者给予奖励；为员工提供学习和交流的机会，促进员工发展与进步；营造一个鼓励员工承担风险和创新的环境。组织与外部的顾客、供应商、分销商和协会等机构之间建立战略性的合作伙伴关系，将有利于组织进入新的市场领域，或者开发新的产品和服务，增强组 织与合作伙伴各自具有的核心竞争力和市场领先能力。建立良好的外部合作关系，应着眼于共同的长远目标，加强沟通，形成优势互补，互相为对方创造价值。快速反应和灵活性 组织要不断缩短新产品和服务的开发周期、生产周期，以及现有产品、服务的改进速度。要简化工作部门和程序，采用具备快速转换能力的柔性生产线；要培养掌握多种能力的员工，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。关注未来 制定长期发展战略和目标，分析、预测影响组织发展的诸多因素，例如顾客的期望、新的商机和合作机会、员工的发展和聘用、新的顾客和市场细化、技术的发展和法规的变化，社区和社会的期望，竞争对手的战略等，战略目标和资源配置需要适应这些影响因素的变化。而且战略要通过长期规划和短期计划进行部署，保证战略目标的实现。组织的战略要与员工和供应商沟通，使员工和供应商与组织同步发展。组织的可持续发展需要实施有效的继续计划，创造新的机会。促进创新的管理 创新不应仅仅局限于产品和技术的创新，创新对于组织经营的各个方面和所有过程都是非常重要的。组织应对创新进行引 导，使创新成为学习的一部分，使之融入到组织的各项工作中，进行观念、机构、机制、流程和市场等管理方面的创新。组织应对创新进行管理，使创新活动持续、有效地开展。首先需要高层领导积极推动和参与革新活动，有一套针对改进和创新活动的激励制度；其次要有效利用组织和员工积累的知识进行创新，而且要营造勇于承担风险的企业文化，导致更多创新的机会。社会责任与公民义务 领导应成为组织表率，在组织的经营过程中，以及在组织提供的产品和服务的生命周期 内，要恪守商业道德，保护公众健康、安全和环境，注重保护资源。履行公民义务是指组织在资源许可的条件下，对社区公益事业的支持。公益事业包括改善社区内的教育和保健、美化环境、保护资源、社区服务、改善商业道德和分享非专利性信息等。关注结果和创造价值 组织的绩效评价应体现结果导向，关注关键的结果，主要包括有顾客满意程度、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织效率、社会责任等六个方面。通过为主要的利益相关方创造价 值，将培育起忠诚的顾客，实现组织绩效的增长。作用和意义明确追求卓越、提高绩效的方向和具体方法，对更新管理理念、步入现代化优秀企业行列具有重要意义。建立管理与国际先进水平接轨的平台，提供自我批评的最优标准，对实现公司战略目标具有重要意义。对未来的持续发展提供策划的指导，从而勾画出清晰的公司发展思路和蓝图，保持和发展公司的竞争优势，增强员工的凝聚力。提高公司竞争力和员工素质。优化内部管理、提升管理效率完善绩效评价。树立卓越品牌形象，提高知名度。二、卓越绩效评价准则内容领导组织的领导 高层领导的作用 高层领导如何确定绩效目标；如何均衡考虑相关利益方的利益；如何与员工、合作伙伴有效沟通。组织的管理 指在组织内实行的管理和控制系统，包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。组织绩效的评审 a)、b)、c)、d)社会责任 公共责任 明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施；说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标，说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。道德行为 如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范；说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。公益支持 组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；高层领导及员工如何为此做些贡献。战略战略制定 组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。组织如何确保制定战略时考虑键因素，并说明有关数据和信息是如何收集和分析的。组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。组织应说明如何进行战略调整。战略部署 战略制定与部署 a)如何制定和展开战略。b)如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；c)说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。绩效预测 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。顾客与市场对顾客和市场的了解 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。顾客关系与顾客满意 顾客关系的建立 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。顾客满意的测 如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。资源人力资源 工作系统 a)工作的组织和管理 组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。b)员工绩效管理系统 员工的学习和发展 a)员工的教育、培训 b)员工的职业发展 员工的权益与满意程度 a)工作环境 b)对员工的支持和员工满意 员工的能力财务资源 组织如何确定资金需求，保证资金供给.如何实施资金预算管理、资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。基础设施 根据组织过程管理的要求提供基础设；制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度；制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。信息 组织如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统。技术 组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据；如何以国际先进技术为目的，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力；如何制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。相关方关系 组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率；过程管理价值创造过程（value creation processes）价值创造过程是组织运营最重要过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和共他主要相关方带来实际的经营结果。价值创造过程的识别 组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。价值创造过程要求的确定 组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。价值创造过程的设计 组织设计的价值创造过程如何满足其主要要求.在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息。价值创造过程的实施 组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。组织如何确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标；在管理这些过程中，如何应用过程测量方法和使用相关方的信息；如何使价值创造过程整体成本最小化；如何确保这些过程的日常运作满足价值创造过程的要求。价值创造过程的改进 组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。支持过程（support processes）支持过程的识别与要求 组织如何识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。支持过程的设计 组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时如何考虑新技术和组织获得的信息。支持过程的实施与改进测量、分析与改进测量与分析 组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。绩效测量 组织如何选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。组织如何选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性。绩效分析 组织如何分析、评价组织绩效，以及如何在战略制定过程中开展绩效分析。组织如何将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持。信息和知识的管理 组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。数据和信息获取 a)、b)、c)组织的知识管理 a)、b)改进 组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。改进和管理 a)组织如何明确其所有部门和层次的改进计划和目标。b)组织如何实施和测量改进活动。c)组织如何评价改进的成果。改进方法的应用 a)组织如何利用多种形式组织各层员工开展各种改进项目或活动。b)组织如何正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。经营结果顾客与市场的结果 以顾客为中心的结果 a)、b)、c)产品和服务结果 a)、b)、c)、d)市场结果 a)市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等；b)市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。财务结果 组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。资源结果 人力资源结果 a)工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势；b)描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势；c)员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标以其当前水平和发展趋势。其他资源结果 组织应描述基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效结果。过程有效性结果 a)主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势；b)关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势；c)战略和战略规划完成情况的主要测量结果。组织的治理和社会责任结果 组织的治理得主要测量指标及其当前结果和发展趋势；组织的产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果；组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果；组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果。三、卓越绩效评价要点 卓越绩效评价是一种诊断式的评价，包括定性评价和定量评价。分类：从评价的主体角色看，卓越绩效评价可分为第一方评价、第二方评价和第三方评价；从评价的客体特征看，卓越绩效评价可分为资料评价和现场评价；从评价人员的组织形态看，卓越绩效评价又可分为独立评价和合议评价。抓住五大要点：评审绩效目标及竞争性；应变能力；关键绩效指标（KPI）；关键业务的优先顺序；创新机会。对“过程”的评分要点 对“过程”的评分是指，评价组织为实现标准4.1-4.6中各评分项要求所采用的方法、展开和改进的成熟程度。用方法展开学习整合四个要素评价组织的过程处于何种阶段。“方法”评价要点（）“展开”评价要点（）“学习”评价要点（）“整合”评价要点（）对“结果”的评分要点组织绩效的当前水平；组织绩效改进的速度和广度；与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；组织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。卓越绩效评分过程了解组织 组织环境 组织关系 组织面临的挑战 绩效改进系统逐项的定性评价 在了解组织的环境、关系、所面临的挑战和绩效改进系统后，评价人员根据评价准则、评价要点和指南，对各评分项的要求逐项评价，逐项写下定性的评语。（评语的三个部分）逐项的定量评价（原则）逐项的定量评价（原则）综合评价 依据逐条评语，归纳编写“综合评价报告”，包括最重要的优势或出色的实践与结果，以及最显著的改进机会、担忧、弱项或差距。评分项的得分百分比与该评分项的分值相乘，即为该评分项得分，并将所有评分项得分相加，即得出被评价组织的经营管理成熟度总分。在满分1000分的定量评分系统中，500分是一个基本成熟的等级。自我评价 一般流程 a）领导承诺和评价准则培训；b）策划和制定自我评价计划；c）实施自我评价；d）制定和改进创新计划；e）实施改进和创新计划；f）分享、推广改进和创新结果。注意事项 a）确保高层领导的参与；b）选好自我评价的时机；c）评价应覆盖各层次、各部门；d）注意改进经营结果而非考核或分数。Thank you for your listening！2013.12.04