客户关系管理说课市公开课一等奖百校联赛获奖课件.pptx

汇报人：杨莉惠汇报人：杨莉惠客户关系管理客户关系管理整体说明整体说明第1页1、课程定位2、课程设计3、内容选取与组织4、教学方法与伎俩5、实践条件6、教学效果和结果7、课程特色课课 程程 设设 计计 提提 纲纲第2页一课程定位课程定位第3页v 客户关系管理是市场营销、电子商务、公共关系等客户关系管理是市场营销、电子商务、公共关系等专业一门职业能力关键课，也是工商管理大类其它专业职专业一门职业能力关键课，也是工商管理大类其它专业职业能力选修课。业能力选修课。以培养基层客户管理岗位综合技能为根本，以培养基层客户管理岗位综合技能为根本，使学生掌握基础知识和操作步骤，培养学生六大关键能力，使学生掌握基础知识和操作步骤，培养学生六大关键能力，即寻找潜在客户能力、客户信息管理能力、大客户管理能即寻找潜在客户能力、客户信息管理能力、大客户管理能力、客户体验管理能力、客户满意管理能力、客户忠诚管力、客户体验管理能力、客户满意管理能力、客户忠诚管理能力。课程设置符合高技能人才培养目标和职业岗位任理能力。课程设置符合高技能人才培养目标和职业岗位任职要求，本课程对学生职业行动能力培养和职业素养养成职要求，本课程对学生职业行动能力培养和职业素养养成起主要支撑和促进作用。起主要支撑和促进作用。第4页一一.课程定位课程定位客户体验管理客户体验管理 大客户管理大客户管理 寻找潜在客户寻找潜在客户 客户信息管理客户信息管理 客户关系管理商务礼仪商务礼仪 电子商务概论电子商务概论 推销与谈判技术推销与谈判技术 公共关系实务公共关系实务 市场营销市场营销 企业管理企业管理 核心能力课程 专业基础课程 培育忠诚客户培育忠诚客户客户满意管理客户满意管理 综合训练与评价第5页二课程设计课程设计第6页二二.课程设计课程设计课程设计理念课程设计理念-以职业能力培养为关键以职业能力培养为关键学生自主学习学生自主学习课程设计理念课程设计理念职业能职业能力培养力培养学习情境任务学习情境任务教学教学工作过程导向工作过程导向工学结合工学结合 校企融合校企融合第7页课程设计思绪课程设计思绪2职业能力分析职业能力分析3学习者分析学习者分析 4以培养职业能力以培养职业能力为关键教学目标为关键教学目标 5工作任务导向工作任务导向确定学习情境确定学习情境 6各种教学模式各种教学模式培养学生培养学生 7连续关注学生在企业发展连续关注学生在企业发展8以企业标准态以企业标准态更新学习情境更新学习情境1企业岗位企业岗位需求调研需求调研第8页课程课程设计理念设计理念以培养学生职业胜任素质为指导思想以培养学生职业胜任素质为指导思想 以经典工作任务为切入点设计教学模式。以经典工作任务为切入点设计教学模式。以客户管理岗位能力要求设计课程内容以客户管理岗位能力要求设计课程内容 以以客客户户管管理理工工作作学学习习情情境境为为单单位位组组织织课课程程内容内容 以行动导向教学方式开展教学活动以行动导向教学方式开展教学活动 二二.课程设计课程设计第9页三内容选取与组织内容选取与组织第10页图图4-2 4-2 客户管理岗位客户管理岗位-任务任务-能力能力-课程内容关系图课程内容关系图1.1.客客户户日日常常管管理理，包包含含客客户户造造访访工工作作、客客户户接接待。待。2.2.对对企企业业客客户户资资源源进进行行统计分析。统计分析。3.3.客客户户信信用用调调查查、客客户户信信用用评评定定，客客行行分分级级管管理。理。4.4.对对所所服服务务客客户户进进行行客客户关系维护。户关系维护。5.5.对对客客户户相相关关产产品品或或服服务务质质量量投投诉诉与与意意见见处处理理结果反馈。结果反馈。6.6.维维护护与与大大客客户户长长久久沟沟通和合作关系。通和合作关系。7.7.大大客客户户服服务务优优惠惠政政策策和激励策略策划和激励策略策划。寻找潜在客户寻找潜在客户客户信息管理客户信息管理大客户管理大客户管理客户体验管理客户体验管理客户满意管理客户满意管理客户忠诚管理客户忠诚管理crmcrm客户管理客户管理1.1.寻找潜在客户能力寻找潜在客户能力2 2客客户户信信息息搜搜集集、分分析析、管理能力管理能力3 3客户服务能力客户服务能力4 4大客户管理能力大客户管理能力5 5客户体验管理能力客户体验管理能力6 6客户满意管理能力客户满意管理能力7 7客户忠诚管理能力客户忠诚管理能力客户经理客户经理呼叫中心客服人员呼叫中心客服人员客户服务代表客户服务代表客户信息管理专员客户信息管理专员大客户服务专员大客户服务专员售后服务专员售后服务专员客户投诉管理专员客户投诉管理专员职业岗位职业岗位经典工作任务经典工作任务岗位关键能力岗位关键能力课程关键内容课程关键内容三三.内容选取与组织内容选取与组织第11页学习情境五：客户满意管理学习情境五：客户满意管理学习情境三：大客户管理学习情境三：大客户管理任务一：客户满意度测试与分析任务一：客户满意度测试与分析任务二：产品满意管理任务二：产品满意管理任务三：服务满意管理任务三：服务满意管理任务四：正确认识和处理客户不满与埋怨任务四：正确认识和处理客户不满与埋怨 任务一：分析客户体验世界任务一：分析客户体验世界任务二：建立客户体验平台任务二：建立客户体验平台任务三：设计品牌体验任务三：设计品牌体验任务四：建立与客户接触渠道任务四：建立与客户接触渠道 任务一：判断和选择大客户任务一：判断和选择大客户任务二：大客户分析任务二：大客户分析任务三：制订大客户计划任务三：制订大客户计划任务四：与大客户建立关系任务四：与大客户建立关系任务五：大客户采购任务五：大客户采购任务六：为大客户服务任务六：为大客户服务 学习情境六：客户忠诚管理学习情境六：客户忠诚管理 学习情境四：客户体验管理学习情境四：客户体验管理学习情境七学习情境七:CRM客户管理客户管理 任务一：忠诚客户价值及测量任务一：忠诚客户价值及测量任务二：忠诚客户分类任务二：忠诚客户分类任务三：怎样专心培养忠诚客户任务三：怎样专心培养忠诚客户任务四：预防客户流失管理任务四：预防客户流失管理任务五：双赢客户服务游戏任务五：双赢客户服务游戏 任务一：认识任务一：认识CRMCRM任务二：企业任务二：企业CRMCRM管理与分析管理与分析 任务三：企业任务三：企业CRMCRM实施实施任务四：网络在线任务四：网络在线CRMCRM使用使用 学习情境一：寻找潜在客户学习情境一：寻找潜在客户 学习情境二：客户信息管理学习情境二：客户信息管理任务一：建立客户起源中心任务一：建立客户起源中心任务二：建立客户信息档案任务二：建立客户信息档案任务三：客户资料分析任务三：客户资料分析任务四：网络中客户信息管理任务四：网络中客户信息管理任务五：客户关系管理任务五：客户关系管理 任务一：谁是你潜在客户任务一：谁是你潜在客户任务二：寻找潜在客户基本方法任务二：寻找潜在客户基本方法任务三：开发潜在客户任务三：开发潜在客户任务四：把潜在客户变为新客户任务四：把潜在客户变为新客户 第12页三三.内容选取与组织内容选取与组织教学组织与实施教学理念教学设计课堂教学理实结合教学内容学习情境化 教学任务岗位化学习评价自主化 理论实践一体化遵照教育教学规律，由易到难，情境之间是层次递进，重复强化重点难点。遵照教育教学规律，由易到难，情境之间是层次递进，重复强化重点难点。第13页课程考评课程考评序号序号 v考评方式v考评学习情境v判定标准1 1v学习情境设计考评（40）（团体分）v课堂答辩（20）（团体分）v能够在要求时间内利用所获信息按照给定专题搜集相关资料完成对对应处理方案评价，并进行当堂答辩，要求思维灵敏、基本观点正确、论据比较充分、口齿流利、表示清楚、有团体合作精神。v学习情境分析汇报（20）（团体分）v能够对学习情境进行深入分析，并额外搜集相关资料进行论证，能够提出自己看法，有独到看法2 2实训实实训实践践（30%30%）v学习情境实训实战（15）（团体分）v能立足于岗位，有全局观念，着重考评学生综合集成能力，客户服务能力及沟通能力等，由指导老师依据学生岗位适应性、工作效率与工作质量进行评价。角色角色岗岗位位实训实训（1515）（个人分）（个人分）v依据个人在学习情境小组中负担角色及完成工作，进行角色定位和表现进行评价。4 4学生互学生互评评（15%15%）（个人分）（个人分）互互评评打分（打分（15%15%）（个人）（个人分）分）v每个学生依据实训过程中其它同学现场及团体协同表现进行打分评价。5 5v综合测试判定（15）（个人分）v依据学生平时成和表现综合评定（15）（个人分）v教师对所学专业知识及平时学习表现情况进行全方面考评第14页四教学方法与伎俩教学方法与伎俩第15页构建构建“多模式多模式”职业技能训练模式职业技能训练模式多模式职业多模式职业技能训练体系技能训练体系5 52 24 47 7参加式教学体验式教学1 13 36 6启发式教学 互动式教学学习情境实战训练现场模拟训练团体合作训练四四.教学方法与伎俩教学方法与伎俩第16页四四.教学方法与伎俩教学方法与伎俩1123以案例分析为主要教学特征课堂教学以案例分析为主要教学特征课堂教学以学生课后任务完成情况展示为主要内容课堂教学以学生课后任务完成情况展示为主要内容课堂教学教师指导学生参加客户学习情境开发与管理教师指导学生参加客户学习情境开发与管理4分组后以团体合作为基础学习方法分组后以团体合作为基础学习方法 本课程教材南京大学出版社出版，杨莉惠主编客户关系管理第17页（1 1）模仿企业客户开发与）模仿企业客户开发与管理真实工作环境与管理管理真实工作环境与管理模式模式 （2 2）充分使用当代教育技）充分使用当代教育技术伎俩促进教学活动开展术伎俩促进教学活动开展 （3 3）网络教学资源建设初）网络教学资源建设初具规模，构建了全方位、具规模，构建了全方位、立体化课程教学资源立体化课程教学资源 （4 4）开发并公开出版了相）开发并公开出版了相关教材，配套资源齐全关教材，配套资源齐全1四四.教学方法与伎俩教学方法与伎俩第18页五实践条件实践条件第19页五五.实践条件实践条件校内实训基地第20页五五.实践条件实践条件校外实训基地 顶岗实训企业1中国电信云南百事通企业中国电信云南百事通企业2昆明浩州集团有限企业昆明浩州集团有限企业3云南艾维投资集团企业云南艾维投资集团企业4云南白药集团云南白药集团5招商银行云南信用卡中心招商银行云南信用卡中心6云南龙润集团云南龙润集团7昆明东讯科技有限企业昆明东讯科技有限企业8昆明可口可乐饮料有限企业昆明可口可乐饮料有限企业第21页六教学效果与结果教学效果与结果第22页学生实际操作能力较强，学生进入中国电信云南号码百事学生实际操作能力较强，学生进入中国电信云南号码百事通企业、昆明浩州集团有限企业、云南艾维投资集团企业、通企业、昆明浩州集团有限企业、云南艾维投资集团企业、云南白药集团、招商银行云南信用卡中心、云南龙润集团、云南白药集团、招商银行云南信用卡中心、云南龙润集团、昆明东讯科技有限企业顶岗实习，企业领导和员工对我们昆明东讯科技有限企业顶岗实习，企业领导和员工对我们学生非常认可，认为他们不但具备必要职业基础知识、职学生非常认可，认为他们不但具备必要职业基础知识、职业技能，还具备良好心理素质和职业道德，而且认为学生业技能，还具备良好心理素质和职业道德，而且认为学生动手能力强，善于沟通协调，表现优异，能在短时间内熟动手能力强，善于沟通协调，表现优异，能在短时间内熟悉业务，含有团体协作精神。毕业学生普遍得到企业领导悉业务，含有团体协作精神。毕业学生普遍得到企业领导和员工认可，部分优异毕业生现已成为众多企业营销管理、和员工认可，部分优异毕业生现已成为众多企业营销管理、客户管理骨干力量。客户管理骨干力量。第23页七课程特色课程特色第24页七七.课课 程程 特特 色色特色一特色一 课程教学内容起源于学习情境，而教学过程中又让学生学习并参加实施学习情境。学习情学习情境境教学教学内容内容学生学生教师教师教师教师教师教师第25页七七.课课 程程 特特 色色特色二特色二特色二特色二成立成立“客户开发与管理小组客户开发与管理小组”，将学生按，将学生按 46人一组进行分组，人一组进行分组，小组组员分别负担客户代表、客户信息管理、大客户专员、客户小组组员分别负担客户代表、客户信息管理、大客户专员、客户服务督察等、呼叫中心坐席等角色，将课程整体教学，以团体组服务督察等、呼叫中心坐席等角色，将课程整体教学，以团体组织形式进行训练，突出织形式进行训练，突出“实战化实战化”“岗位和岗位和”训练教学模式，培训练教学模式，培养学生自信心、自主性和自学能力。养学生自信心、自主性和自学能力。学生职业素质教学过程网上教学学习情境教学自学能力自学能力自信心自信心自主性自主性第26页七七.课课 程程 特特 色色特色三特色三特色三特色三课程教学效果采取过程评价与结果评价相结合、课内学习与课外课程教学效果采取过程评价与结果评价相结合、课内学习与课外实践相结合、学生自评与小组评价相结合、教师评价与企业评价实践相结合、学生自评与小组评价相结合、教师评价与企业评价相结合评价方式，重点评价学生态度和职业能力。以学生评价为相结合评价方式，重点评价学生态度和职业能力。以学生评价为主、教师评价为辅主、教师评价为辅，真正表达了教学真正表达了教学“以学生为中心、以学生为以学生为中心、以学生为主体主体”理念。理念。改进和优化教学重视学生评价重视学生评价重视企业评价重视企业评价教学质量监控体系教学质量监控体系第27页谢谢 谢！谢！第28页