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1大家好2 客户接待培训客户接待培训3 客户接待培训客户接待培训课程大纲课程大纲一、客户接待人员的一、客户接待人员的 职业化塑造职业化塑造*标准的职业形象标准的职业形象*标准的礼仪形态标准的礼仪形态*专业的服务技能专业的服务技能*基本的品格素质基本的品格素质二、客户服务技巧二、客户服务技巧*如何有效的聆听如何有效的聆听*怎样说可以帮助沟通怎样说可以帮助沟通*怎样应对愤怒或不满的客户怎样应对愤怒或不满的客户三、客户接待三、客户接待客户接待流程介绍客户接待流程介绍如何进行工厂介绍如何进行工厂介绍演示器材使用的注意事项演示器材使用的注意事项4客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待人员的职业化塑造客户接待人员的职业化塑造5客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待人员的职业化塑造客户接待人员的职业化塑造标准的职标准的职业形象业形象基本品格基本品格素质素质专业的服专业的服务技能务技能标准的礼标准的礼仪形态仪形态6客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待人员的职业形象客户接待人员的职业形象头发干净梳理整齐并维持良好整洁适度化妆服装整齐干净并维护良好手和指甲干净无细屑剃须干净或胡子修剪整齐袜子穿戴整齐口气清新大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点78客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待人员的礼仪形态客户接待人员的礼仪形态面部平静、专注真诚、向客户显示你的关心身体*站直、坐直，显示尊敬注意。*保持无威胁感的、开放的姿势*与客户保持足够的距离动作*握手坚定有力，眼神 和贯注、笑容满面 *交流时打开双臂，以显示正在聆听并乐于接受 *不吸烟 *不咀嚼口香糖 *避免碰触一个生气的人9客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待人员的专业技能客户接待人员的专业技能 专业知识公司架构及管理运作客户服务技巧语言能力10客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待人员的品格素质客户接待人员的品格素质注重承诺注重承诺 服务导向服务导向积极热情积极热情谦虚诚实谦虚诚实宽容为美宽容为美同理心同理心11客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户服务技巧客户服务技巧12客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待培训有效的聆听有效的聆听13客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待培训有效的聆听有效的聆听聽聽耳耳-生理功能是听生理功能是听“神给了我们一对耳朵神给了我们一对耳朵却只给了我们一张嘴，却只给了我们一张嘴，就是要我们多听少说就是要我们多听少说”王王-聆听给对方以王者般的尊聆听给对方以王者般的尊贵感受。贵感受。聆听时要显示对对方的尊敬。聆听时要显示对对方的尊敬。我们承认对方的言语是重要我们承认对方的言语是重要的的目目-聆听时要用眼观察。有目光接聆听时要用眼观察。有目光接触时就会知道对方在听，不想听触时就会知道对方在听，不想听的人会不断看手表或别处，或将的人会不断看手表或别处，或将注意力转向其他更重要的人注意力转向其他更重要的人一一-专心一致专心一致心心-有效聆听需要将注意力集中在语言有效聆听需要将注意力集中在语言和非语言的交流。我们通常会忽略后和非语言的交流。我们通常会忽略后者。我们必须学会去不只聆听事实，者。我们必须学会去不只聆听事实，还有沟通中的感受，我们应敏感于皱还有沟通中的感受，我们应敏感于皱眉，开心地拍掌、漠不关心的姿势或眉，开心地拍掌、漠不关心的姿势或焦急地掰动手指节焦急地掰动手指节14客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待培训有效的聆听有效的聆听有效聆听的有效聆听的“CAUSE”模型模型Choosing to Listen 表示兴趣表示兴趣Attending 专心致志专心致志Understanding 理解对方理解对方Sifting through 洞察秋毫洞察秋毫Expressing a response 作出反应作出反应15客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待培训怎样说可以帮助沟通怎样说可以帮助沟通16 怎样说可以帮助沟通怎样说可以帮助沟通 （一）用（一）用“我我”代替代替“你你”引起争执引起争执帮助沟通帮助沟通“你你搞错了”“我我想我们之间可能存在一些误解”“你你把我搞糊涂了”“我我有点糊涂了”客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待培训17 怎样说可以帮助沟通怎样说可以帮助沟通 引起争执引起争执 帮助沟通帮助沟通“你怎么可以这样做你怎么可以这样做”“让我们想想还有让我们想想还有 没有更好的方式没有更好的方式（二）不归咎于个人（二）不归咎于个人“这个表格你填的不对这个表格你填的不对”“这个表格里还有一些这个表格里还有一些 我们需要完善的地方我们需要完善的地方”客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待培训18 怎样说可以帮助沟通怎样说可以帮助沟通 （三）避免发号施令（三）避免发号施令 引起争执引起争执帮助沟通帮助沟通“你必须你必须“你能帮忙你能帮忙吗？吗？”“你只能你只能“我们最好我们最好”“等一会儿等一会儿”“您介意稍等一会吗您介意稍等一会吗”客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待培训19 怎样说可以帮助沟通怎样说可以帮助沟通 （四）告诉客户他和你可以做什么，而不是不可以做什么（四）告诉客户他和你可以做什么，而不是不可以做什么 引起争执引起争执 帮助沟通帮助沟通 “我没有权力这样做我没有权力这样做”“尽管我没有这个授权，尽管我没有这个授权，但玛丽但玛丽 应该可以帮到你应该可以帮到你”“约翰是这方面的专家让约翰是这方面的专家让我请我请 他他 来帮助您来帮助您”“这不是我的工作这不是我的工作”客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待培训20 怎样说可以帮助沟通怎样说可以帮助沟通 （五）避免引起敌意（五）避免引起敌意 引起争执引起争执 帮助沟通帮助沟通“你又有什么问题？你又有什么问题？”“你凭什么你凭什么？“请告诉我发生了什么？请告诉我发生了什么？”“您的依据是？您的依据是？客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待培训21客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待培训如何应对客户的抱怨如何应对客户的抱怨客户抱怨是因为：客户抱怨是因为：1、他的期望没有被满足、他的期望没有被满足2、他疲劳、紧张，或经历了失败、他疲劳、紧张，或经历了失败3、他总是对其他某些人或某些事感到生气（他的老板、配偶、他总是对其他某些人或某些事感到生气（他的老板、配偶、孩子、孩子、同事或其他）同事或其他）4、无论自己对错，他都会用一个理由来证明他是对的、无论自己对错，他都会用一个理由来证明他是对的 5、他感到除非他大声叫喊，否则没人会听他、他感到除非他大声叫喊，否则没人会听他6、你或公司里的某个人承诺了他什么但没实现、你或公司里的某个人承诺了他什么但没实现7、她按照一个团队成员的说法来做却是错的、她按照一个团队成员的说法来做却是错的8、他觉得你或公司里的其他人以一种不愉快的态读来对待他、他觉得你或公司里的其他人以一种不愉快的态读来对待他9、偏见、偏见他可能不喜欢你的发型、衣着、化妆等等他可能不喜欢你的发型、衣着、化妆等等22 客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待培训如何应对客户的抱怨如何应对客户的抱怨客户抱怨是因为：客户抱怨是因为：9、他对你的公司持怀疑态度，认为你的公司或你自身不诚实、他对你的公司持怀疑态度，认为你的公司或你自身不诚实10、他得到一个圆滑的回答、他得到一个圆滑的回答11、他从一个团队处获得这样的说法，而从另外一处获得另一种说法、他从一个团队处获得这样的说法，而从另外一处获得另一种说法 12、他对你的公司和你将为他做些什么做了一个错误的假设、他对你的公司和你将为他做些什么做了一个错误的假设13、未经他的允将他的电话转来转去、未经他的允将他的电话转来转去 14、他无法通过电话找到她想找的人、他无法通过电话找到她想找的人15、他为做错了事感到难堪、他为做错了事感到难堪16、他的正直和诚实受到质疑、他的正直和诚实受到质疑 17、你或你公司的人和他发生了争执、你或你公司的人和他发生了争执 18、你缺乏足够的工作培训以迅速地处理他们的情况、你缺乏足够的工作培训以迅速地处理他们的情况23 客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待培训如何应对客户的抱怨如何应对客户的抱怨面对抱怨的客户：面对抱怨的客户：愉快地结束愉快地结束 总结双方需要采取的行动总结双方需要采取的行动 解释可提供的选择或寻问对方希望的处理方式解释可提供的选择或寻问对方希望的处理方式 显示你重视他们的光顾显示你重视他们的光顾 重复他们关心的问题以确认你已经了解了重复他们关心的问题以确认你已经了解了 寻求更多的信息寻求更多的信息 表明你希望能提供帮助表明你希望能提供帮助 向目前的情况表示歉意向目前的情况表示歉意 用语言安抚客户的担忧用语言安抚客户的担忧12345678924 客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待培训如何应对客户的抱怨如何应对客户的抱怨8种错误地处理顾客抱怨的方式：种错误地处理顾客抱怨的方式：1、只有道歉没有进一步行动、只有道歉没有进一步行动 2、把错误归咎到顾客身上、把错误归咎到顾客身上 3、做出承诺却没有实现、做出承诺却没有实现 4、完全没反映、完全没反映 5、粗鲁无礼、粗鲁无礼 6、逃避个人责任、逃避个人责任 7、非语言的排斥、非语言的排斥 8、质问顾客、质问顾客 25客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待客户接待26与客户联系并确认其准确到厂时间与客户联系并确认其准确到厂时间准备资料及纪念品准备资料及纪念品启动会议室电脑及投影仪启动会议室电脑及投影仪（一）客户接待工作流程简介（一）客户接待工作流程简介到前台迎接客户并通知行政部工作人员准备饮料到前台迎接客户并通知行政部工作人员准备饮料播放公司宣传片播放公司宣传片演示公司介绍资料演示公司介绍资料参观生产车间参观生产车间请客户填写满意度问卷并安排回程车辆请客户填写满意度问卷并安排回程车辆客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待培训安排技术交流安排技术交流27 如何进行工厂介绍如何进行工厂介绍（一）简要工厂介绍（一）简要工厂介绍工厂性质工厂性质 创立时间创立时间 厂址厂址占地面积占地面积厂区分布厂区分布 员工总数员工总数主要产品主要产品年产值年产值（二）公司介绍演示文稿（二）公司介绍演示文稿M/CSD/Public/客户接待培训资料客户接待培训资料/公司介绍公司介绍（三）车间解说词（三）车间解说词M/CSD/Public/客户接待培训资料客户接待培训资料/车间参观讲解车间参观讲解 客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待培训28培训教师：培训教师：Wendy Liu（四）生产车间参观路线介绍（四）生产车间参观路线介绍板金线板金线 喷粉线喷粉线 COIL线线 YGFC/YGCC YSM/YSE/YDB YCAC/YMAC/YDB-DX YEW AWHC/YEAJ YGOC/YGOH MINI SPLIT客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待培训29 会议室电脑及投影仪的使用会议室电脑及投影仪的使用 1、投影仪的开启与关闭、投影仪的开启与关闭 2、使用投影仪的注意事项、使用投影仪的注意事项 3、投影仪与电脑的联接、投影仪与电脑的联接 4、播放宣传片、播放宣传片 客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待培训30（五）客户接待人员应知（五）客户接待人员应知1、公司介绍讲稿公司介绍讲稿2、车间参观讲解、车间参观讲解3、客户参观常见问题解答、客户参观常见问题解答4、广州厂各类产品生产能力一览表、广州厂各类产品生产能力一览表5、产品原材料清单、产品原材料清单6、广州厂主要生产及检测设备清单、广州厂主要生产及检测设备清单客户接待培训客户接待培训客户接待培训客户接待培训31 客户接待培训客户接待培训感感谢谢！