淘宝客服——客户接待技巧.ppt

客 户 接 待开发人：郑云霞淘宝客服基础技能系列教程客 户 接 待/01客户接待沟通的基本原则客户接待沟通的流程与方法/02客户沟通的基本原则01态度热情不直接否定客户主动沟通主动服务客服沟通的基本原则态度热情多用语气词会用礼貌用语回复内容字数比客户多在句尾多加“哦”“呢”等语气词可使语调柔和，拉近互相的拒离请麻烦您我可以总字数要比客户多必须是有思维参与的字数语言态度热情A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？B：亲，这款没货了。不好意思哦。客服沟通的基本原则语言案例A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款 产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错，亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。A：恩，那好，你发链接给我看看B：好的。您稍等，我马上发给您！案例客服沟通的基本原则态度热情语言客服沟通的基本原则态度热情表情先来看一个故事客服沟通的基本原则不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户不顶撞客户任何与客户争执、对骂等行为是绝对禁止不直接否定客户不直接否定客户以肯定的方式表达否定的意思客服沟通的基本原则不直接否定客户客服沟通的基本原则客户：这款衣服可以优惠吗？客服：不能的不直接否定客户案例客户：这款衣服可以优惠吗？客服：亲，现在是满200减10元的哦案例不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户客户：这个产品太贵了客服：亲，不贵的哦，才几十块。不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户案例客户：这个产品太贵了客服：是的哦，不过重要的是效果好，一分钱一货哦案例不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户给客户以赞美客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合客服：恩，好的，亲真是持家有道哦不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户案例不直接否定客户客服沟通的基本原则不好意思委婉表达拒绝实在对不起表达歉意麻烦您表达请求谢谢表达赞赏和感谢礼貌用语有条件妥协不直接否定客户客服沟通的基本原则客户：给我包邮吧，以后还要来买的，培养个老客户嘛客服：如果亲拍两件的话可以给亲包邮的哦！不直接否定客户客服沟通的基本原则有条件妥协案例温暖，从容，安定，舒服，阳光；凉爽，舒心，广阔，清风，舒展；温柔，静谧，烂漫，幸福，娇俏；烦躁，胸闷，头疼，积压，郁闷；纠结，痛苦，低沉，焦灼，不安；慌乱，争执，破碎，伤痛，难过；不直接否定客户客服沟通的基本原则下面的话该怎么说你不能享受会员的优惠。这个产品不适合你。财务不在，您的退款办不了。你买得太少了，没达到优惠标准。您这个产品影响二次销售了，不能退的。不直接否定客户客服沟通的基本原则客户不说话主动找话题主动沟通、主动服务客服沟通的基本原则A：老板，在吗，B：在A：这款有吗？B：有的（客户不说话了，我们该怎么办？）案例如何找客户“搭讪”？主动沟通、主动服务客服沟通的基本原则主动沟通、主动服务客服沟通的基本原则引导客户的思路客户：你好，这款奶瓶怎么样？客服：请问亲要买喝水的奶瓶呢还是喝奶的奶瓶？客户：这还有区别啊？客服：区别很 大哦。案例了解客户沟通的流程与方法02产 品介绍与推荐促成订单了解客户客服沟通的基本原则01 02 03迎客询问判断快速回复咨询尽可能快速回复咨询，首次响应时间6秒内最佳了解客户迎客案例客服：上午好，亲客服：中秋节快乐，亲，请问有什么可以帮您的老客户：文文妈，好长时间没见过你了，最近怎么样啊？客服沟通的基本原则客服沟通的基本原则了解客户迎客慎用自动回复使用时间上的注意点内容设计上的注意点与产品间接相关开放式问题 VS 封闭式问题客服沟通的基本原则了解客户询问请问有什么可以帮到您的；喜欢什么样的款式亲那边天气怎么样了？亲是要送人么还是自用。不同类目提问的内容不同采用何种提问方式？不要直接询问产品，只需间接与单品属性相关即可客服沟通的基本原则了解客户询问请问亲的宝宝现在多大了？亲平常穿 多大码的鞋了亲是刚刚生完宝呢，还是在备孕？亲喜欢什么样风格的？了解客户信息的提问从旺旺面板能够了解的客户信息客服沟通的基本原则了解客户判断从旺旺面板能够了解的客户信息客服沟通的基本原则了解客户判断会员标签注册时间、信誉、地区焦 点关注商品客户交易信息签 名个 性背 景要 求了解客户客服沟通的基本原则判断买家信用低注册时间短买家信用低注册时间久买家信用高注册时间久买家信用高注册时间短新客户平台操作不熟悉价格因素影响低冲动购物型马甲型成熟买家熟悉规则会比价相对理性缺乏安全感价格敏感聊天记录中判断需求客服沟通的基本原则了解客户判断客户：您好，你们店有新生宝宝喝的葡萄糖么客服：亲，为什么要给宝宝喝葡萄糖呢？宝宝喝母乳就可以了哦客户：我想给他加在奶粉中，他会不会爱喝一些啊案例客户的需求：买葡萄糖背后的真相：客户没有母乳或者母乳较少客服推荐：下奶的产品判断01 02产品推荐 介绍产品客服沟通的基本原则介绍及推荐产品店铺主推商品与入口商品相似的商品利润高的商品客服沟通的基本原则介绍及推荐产品产品推荐hatW推荐什么样的产品避免只推荐一款产品推荐一款产品-买与不买的问题推荐几款产品-买哪个的问题推荐有没有顺序？OWH如何推荐？客服沟通的基本原则介绍及推荐产品产品推荐根据客户的喜好和需要进行推荐头脑风暴在哪里可以看到买家的喜好？客服沟通的基本原则介绍及推荐产品产品推荐FAB原则Featrue 特点Advantage 优势Benefit 利益客服沟通的基本原则介绍及推荐产品产品特点买家的利益自身优势产品的优势对买家 有什么好处产品的卖点产品属性产品用法等与竞品相比人无我有人有我优这件T恤是纯棉的，吸汗透气，您穿着去打网球会非常舒适，对皮肤也是最好的客服沟通的基本原则介绍及推荐产品案例每小组介绍一款产品，将该产品推销给隔壁组要求必须使用FAB原则介绍产品被推销的小组成员可以提问，要求推销的同学也用FAB原则回答提问。客服沟通的基本原则介绍及推荐产品练习01 02疑问解答 促进成单客服沟通的基本原则促成订单客服沟通的基本原则促成订单疑问解答有条理的回答客户的问题有利于促成订单的先说弱点少说或不说，强项多说FAB的原则应用在聊天中 多说强项少说弱势客户A：请问这款尿不湿有尿湿显示么？客服：亲，没有尿显哦，这款尿裤是超薄型的，妈妈很容易判断宝宝是否尿过了，不需要尿显的哦针对客户的心理特点主动打消客户疑虑客户经常会担心哪些问题？明确售后服务保证如果有任何疑问欢迎随时与我们交流哦！有事您就找我哦！客服沟通的基本原则促成订单促进成单增加下单紧迫感活动要结束了现在订购有什么优惠早发货早享受马上要发货了010203暗示引导拍下后帮你改价备注拍下后用订单号帮您申请优惠哦引导收藏，加购物车等思考：还有哪些事情可以做？客服沟通的基本原则促成订单练习客服沟通的基本原则促成订单练习客服沟通的基本原则促成订单练习老客户维护和营销/01客服接待沟通的基本原则客户接待沟通的流程与方法/02Thanks