客户接待规范PPT课件.pptx

客客户接待工作接待工作规范范林林华24/10/201512024/2/27周二接待流程接待流程规范范接待配置接待配置参参观场所所标准准讲解解员专业度度接接待待流流程程不不统一一，没没有有接接待待标准准，讲解解词规范，范，统一一标准的客准的客户回答回答话术。耳耳麦麦陈旧旧有有杂音音，喊喊话喇喇叭叭效效果果差差，活活动影影像未及像未及时记录参参观路路线不不规范范，体体验馆柜柜体体维护，柜柜内内柜柜外外饰品品摆放无放无标准准讲解解礼礼仪，讲解解专业知知识，讲解解过程程中中的的应变能力能力22024/2/27周二参参观接待流程接待流程标准准01参参观路路线规范范02讲解解词规范范03讲解解员团队04讲解解员培培训05Contents32024/2/27周二参参观接待流程接待流程 标准准0142024/2/27周二安排当次接待工作人员02提交参观活动流程（EKP)01工厂参观路线确定04按需求安排物料，接送车辆等03送客人到机场/车站06体验馆参观接待05参参 观流流 程程52024/2/27周二1级陪同人员车辆讲解摄像会场布置场所鲜花水果糕点荼水投影设备电脑食宿接待接待标准准62级陪同人员讲解会场布置水果荼水场所投影设备电脑3级陪同人员讲解场所糕点荼水2024/2/27周二72024/2/27周二BA提交接提交接待需求待需求客客户服服务中心中心需求部需求部门u来来访客客户企企业背景背景&级别u来来访客客户人数人数&时间u其他其他特殊接待要求特殊接待要求TIPS:需求要明确需求要明确82024/2/27周二客客户服服务中心通知接待小中心通知接待小组：依参依参观需求安排需求安排当次当次参参观接待工作人接待工作人员TIPS：讲解解员全程接待全程接待讲解解来来访客人离开之前相关接待陪同人客人离开之前相关接待陪同人员不得随不得随意更意更换。92024/2/27周二确确认接机客人信息接机客人信息准准备车辆准准时到达到达自我介自我介绍提取行李提取行李客人到公司客人到公司说再再见1来来访客客人人姓姓名名、到到达达时间地地点点、航航班班号（号（车次）次）3主主动向向客客人人自自我我介介绍，帮帮客客人人拿拿行行李李上上车，保保持商持商务礼礼仪。提提前前安安排排车辆，准准时到达接机到达接机/车处2接接客客人人到到公公司司后后，移移交交给接接待待人人员，跟跟客客人礼貌再人礼貌再见。4接接102024/2/27周二客客人人到到达达工工厂厂,热情情欢迎。迎。01依依参参观流流程程按按生生产工工艺专业讲解解用用专业话术为客客人人现场答疑答疑0203礼礼貌貌欢送送客客人人离离开开，欢迎下次莅迎下次莅临0411参参观标准准：参：参观通道保持通道保持顺畅，整，整洁。（安全提示，工厂管理文化的宣。（安全提示，工厂管理文化的宣传）员工工统一着装，保持良好精神面貌，物品一着装，保持良好精神面貌，物品摆放整放整齐。不。不得随意堆放得随意堆放2024/2/27周二客客人人到到达达体体验馆，热情情欢迎迎，合理合理标准接待准接待01依依参参观流流程程按按空空间参参观路路线对产品品专业讲解解用用专业话术为客客人人现场答疑答疑0203礼礼貌貌欢送送客客人人离离开开，欢迎下次莅迎下次莅临04122024/2/27周二参参观路路线规范范02132024/2/27周二路线一1体验馆路线二2体验馆-二期工厂路线三3体验馆-二期工厂-实验室142024/2/27周二152024/2/27周二162024/2/27周二172024/2/27周二182024/2/27周二192024/2/27周二讲解解词规范范03202024/2/27周二品牌品牌简况况行行业地位地位企企业文文化化产品特点品特点生生产工工艺产品知品知识212024/2/27周二讲解解员团队04222024/2/27周二硬件要求硬件要求专业讲解员3-4名；讲解员统一着装；专业耳麦、扩声器；环艺布置合理专业饰品摆放软性要求性要求讲解员普通话标准；形象气质良好；精通商务礼仪；规范的参观流程路线；统一讲解词&答疑话术；讲解员规范要求；专业培训考核上岗；232024/2/27周二体体验馆及一三楼及一三楼前台人前台人员（4人）人）专职讲解解部部门人人员（6人）人）兼兼职讲解解242024/2/27周二讲解解员培培训05252024/2/27周二独立工作能力：带团讲解分析解决问题管理能力：人员服务程序把控QA&讲解解员具具备的能力的能力26讲解能力：语言知识服务技能2024/2/27周二27培培 训 计 划划2024/2/27周二288月培月培训情况情况2024/2/27周二299月培月培训情况情况2024/2/27周二3010月培月培训情况情况2024/2/27周二31讲解解员：2024/2/27周二32参参观路路线：体体验馆：参照：参照门店店3K标准准(wifi提示提示 荼点提示荼点提示 产品手册品手册 灯光灯光 报刊刊杂志志 音音乐）2024/2/27周二16789102345客客户互互动提提示示标贴2024/2/27周二3334产 品品：柜内柜内陈列列规范范(参照参照门店店3K标准，准，产品要求（清品要求（清洁 完整完整 无破无破损）饰品品摆放美放美观2024/2/27周二35参参观路路线：工厂：工厂：统一参一参观路路线，规范工厂管理文化展示（指引牌，安全温馨提示范工厂管理文化展示（指引牌，安全温馨提示语）2024/2/27周二36讲解解规范培范培训（培（培训科）科）定期培定期培训：礼：礼仪规范（培范（培训科）科）产品工品工艺（研（研发部）部）厨房厨房电器器（厨（厨电部）部）厨居厨居产品（厨居部）品（厨居部）企企业文化宣文化宣传品牌定位（品牌部）品牌定位（品牌部）讲解解员考核：考核：考核考核标准：准：业务能力考核能力考核 定定级定薪定薪兼兼职讲解解员奖励体制励体制(接待按接待按线路收路收费制）制）更新内容更新内容2024/2/27周二感谢关注372024/2/27周二