航空差旅服务评价问卷知识讲解.doc

1 航空差旅服务评价问卷
尊敬的女士/先生：
您好！航空公司“服务质量”一直被大众所关注，为了帮助我们真正了解航空公司服务质量，并向航空公司提出能够满足您需求的建议，特请您填写此份《评价问卷》。对于您的配合，我们表示衷心的感谢！
评价要求及方法：请对您“所接受过的服务”进行评价，并在相应的栏目内填写或者打√。

一、基本情况
1、您选坐的舱位
头等舱○
公务舱○
经济舱○

2、您的购票方式
售票处○
销售代理点○
单位订票○
网上订票○
电话订票○
3、您的机票费用来源
公费○
自费○
常旅客○
奖励○
其他
4、您选择这次航班的原因(可多选)
公司品牌○
持常旅客卡○
航班时刻○
机型○
服务质量○
安全○
航班正点○
机票价格○
公司安排○
唯一可选择航班○
5、您所在公司是否与专业差旅企业合作
有长期的代理商○
有短期的代理商○
不与代理商合作○

二、对差旅服务的总体评价
差
较差
一般
较好
好
1、 您的订票过程的感受？
○
○
○
○
○
2、 您对您的订票方式满意程度？
○
○
○
○
○
3、 您对此次出行安排的感受？
○
○
○
○
○
4、 订票时航班信息准确度？
○
○
○
○
○
5、 订票后出票速度？
○
○
○
○
○
6、 差旅公司客服主动表现出关心和帮助？
○
○
○
○
○
7、 您对您的差旅公司满意程度？
○
○
○
○
○
8、 差旅公司提供的帮助及时程度？
○
○
○
○
○
9、 差旅公司提供的出差报表信息准确度？
○
○
○
○
○
10、 差旅客服无法及时解决您问题时，能否确定提供服务的准确时间？
○
○
○
○
○
11、 您对差旅公司反馈问题速度的满意程度？
○
○
○
○
○
12、 差旅客服的服务态度如何？
○
○
○
○
○
13、 差旅客服的服务效率如何？
○
○
○
○
○
14、 您对差旅公司的依赖程度如何？
○
○
○
○
○
15、 您与差旅公司交易时放心程度？
○
○
○
○
○
16、 差旅客服在您投诉时的礼貌、态度？
○
○
○
○
○
17、 差旅客服对您所提出需求的了解程度？
○
○
○
○
○
18、 差旅公司提供的服务时间符合您需求的程度？

○
○
○
○
○
三、其他方面
是
否

19、 差旅客服联系其他部门为您提供服务？
○
○

20、 差旅公司有否提供针对您个人的特别服务？
○
○

21、 是否有专门的客服为您提供服务？
○
○

22、 差旅公司能否优先考虑您的利益？（比如提醒您使用积分卡升舱、使用更低的折扣价等等）
○
○

23、 公司是否提供租车服务（机场接送服务）
○
○

24、 公司是否提供酒店预订服务（客房预留、指定酒店）
○
○

25、 公司是否提供差旅安全服务（24h紧急求助）
○
○

四、您的选择和期望
1、在过去的一年中，您乘坐过几次航班？
0次○ 1-6次○ 7-12次○ 13次以上○
2、通常情况下，您会首选下列国内哪家航空公司的航班？
（1）国际航空○ （2）南方航空○ （3）东方航空○ （4）海南航空○
（5）上海航空○ （6）新加坡航空○ （7）美西南航空○ （8）其它
3、您首选公司的主要理由?
安全○ 航班正点○ 优质服务○ 价格便宜○ 信任○ 持常旅客卡○ 公司安排○
4、您对航空公司的信任程度（小1分，大5分，选一个表示信任程度）
1分○ 2分○ 3分○ 4分○ 5分○
5、您认为航空公司提供的服务和您所支付的票价相比是否合理？
合理○ 较合理○ 一般○ 较不合理○ 不合理○
6、您对航空公司的服务是否有过抱怨？
是○ 否○
7、您对航空公司的服务是否有过投诉？
是○ 否○
8、如果您有过投诉，处理结果是否满意？
满意○ 较满意○ 一般○ 较不满意○ 不满意○
五、您的意见和建议

六、您的个人资料（我们会对您的个人信息严格保密！）
1、您的文化程度
高中以下○ 大专、大学本科○ 硕士以上○
2、您所在的行业
国家机关○ 外企○ 国企○ 民营企业○ 农业生产○ 部队○ 其他 _____
3、您的年平均收入
3万元以下○ 3－6万元○ 6－9万元○ 9－12万元○ 12万元以上○
4、您的年龄
20岁以下○ 21－30岁○ 31－50岁○ 51－60岁○ 61岁以上○

航空差旅服务评价问卷
尊敬的女士/先生：
您好！航空差旅“服务质量”一直被大众所关注，为了帮助我们真正了解航空差旅服务质量，特邀请您填写此份《评价问卷》。对于您的配合，我们表示衷心的感谢！

  一、基本情况

1、您的年龄是？ [单选题] [必答题]
20岁以下
21到30岁
31岁到40岁，
41岁到50岁；
50岁以上

2、在过去的一年中，您乘坐过几次航班？ [单选题] [必答题]
1-3次
4-8次
9-12次
13次以上

3、您选坐的舱位 [单选题] [必答题]
头等舱
公务舱
经济舱
超级经济舱
超级公务舱

4、您的购票方式 [单选题] [必答题]
售票处
销售代理点
公司安排订票
网上订票
电话订票

5、您所在的行业 [单选题] [必答题]
国家机关
外企
国企
民营企业
农业生产
部队
其他 *

6、您所在公司是否与专业差旅企业合作 [单选题] [必答题]
有长期的代理商
有短期的代理商
不与代理商合作

  二、对差旅服务的总体评价（差旅公司既可以是航空公司，也可以是专业航空差旅公司）

提示：感受程度从左至右依次递减，最左边感受最强（或满意），最右边感受最弱（或不满意），请根据自身感受选择即可。 [矩阵单选题] [必答题]

满意（强）
较满意 （较强）
一般
较不满意 （较弱）
不满意（弱）
1、您对订票过程的总体感受？

2、您对您的订票方式的满意程度？

3、您对此次出行安排的感受？

4、订票时航班信息准确度？

5、订票后出票速度？

6、差旅客服主动表现出关心和帮助？

7、您对您的差旅公司满意程度？

8、差旅客服提供的帮助及时程度？

9、差旅客服提供的出差报表信息准确度？

10、差旅客服无法及时解决您问题时，能否确定提供服务的准确时间？

11、您对差旅客服反馈问题速度的满意程度？

12、差旅客服的服务态度如何？

13、差旅客服的服务效率如何？

14、您对差旅客服的依赖程度如何？

15、您与差旅客服交易时放心程度？

16、差旅客服在您投诉时的礼貌、态度？

17、差旅客服对您所提出需求的了解程度？

18、差旅公司提供的服务时间符合您需求的程度？

  三、其他方面

19、差旅客服联系其他部门为您提供服务？ [单选题] [必答题]
是
否

20、差旅公司提供针对您个人的特别服务？ [单选题] [必答题]
是
否

21、有专门的客服为您提供服务？ [单选题] [必答题]
是
否

22、差旅公司能否优先考虑您的利益？（比如提醒您使用积分卡升舱、使用更低的折扣价等等） [单选题] [必答题]
是
否

23、差旅客服是否提供租车服务（机场接送服务） [单选题] [必答题]
是
否

24、差旅客服提供酒店预订服务（客房预留、指定酒店） [单选题] [必答题]
是
否

25、差旅客服是否提供差旅安全服务（24h紧急求助） [单选题] [必答题]
是
否

  四、您的选择和期望

1、通常情况下，您认为国内哪几家航空公司服务较好？（最多选3项） [多选题] [必答题]
中国国际航空
南方航空
东方航空
海南航空
上海航空
厦门航空
吉祥航空
春秋航空
其他

2、通常情况下，您会选择下列国外哪几家航空公司的航班？（最多选3项） [多选题] [必答题]
国泰航空
大韩航空
新加坡航空
法国航空
美国联合航空
马来西亚航空
维珍航空
汉莎航空
其他

3、您选择航空公司的主要理由? [多选题] [必答题]
安全
航班正点
优质服务
价格便宜
信任
持常旅客卡
公司安排
其他

4、您认为航空公司提供的服务和您所支付的票价相比是否合理？ [单选题] [必答题]
合理
较合理
一般
较不合理
不合理

5、您对航空公司的服务是否有过投诉？ [单选题] [必答题]
是
否

6、如果您有过投诉，处理结果是否满意？ [单选题] [必答题]
很不满意
不满意
一般
满意
很满意

7、您对投诉结果不满意的理由是 [填空题]

8、您对航空差旅服务有什么意见或建议吗？ [填空题] [必答题]

您对差旅公司的期望与满意程度 [输入0(不满意)到5(满意)的数字] [必答题]