航空差旅服务评价问卷知识讲解.doc

1 航空差旅服务评价问卷尊敬的女士/先生： 您好！航空公司“服务质量”一直被大众所关注，为了帮助我们真正了解航空公司服务质量，并向航空公司提出能够满足您需求的建议，特请您填写此份评价问卷。对于您的配合，我们表示衷心的感谢！ 评价要求及方法：请对您“所接受过的服务”进行评价，并在相应的栏目内填写或者打。一、基本情况1、您选坐的舱位头等舱公务舱经济舱2、您的购票方式售票处销售代理点单位订票网上订票电话订票3、您的机票费用来源公费自费常旅客奖励其他4、您选择这次航班的原因(可多选)公司品牌持常旅客卡航班时刻机型服务质量安全航班正点机票价格公司安排唯一可选择航班5、您所在公司是否与专业差旅企业合作有长期的代理商有短期的代理商不与代理商合作二、对差旅服务的总体评价差较差一般较好好1、 您的订票过程的感受？2、 您对您的订票方式满意程度？3、 您对此次出行安排的感受？4、 订票时航班信息准确度？5、 订票后出票速度？6、 差旅公司客服主动表现出关心和帮助？7、 您对您的差旅公司满意程度？8、 差旅公司提供的帮助及时程度？9、 差旅公司提供的出差报表信息准确度？10、 差旅客服无法及时解决您问题时，能否确定提供服务的准确时间？11、 您对差旅公司反馈问题速度的满意程度？12、 差旅客服的服务态度如何？13、 差旅客服的服务效率如何？14、 您对差旅公司的依赖程度如何？15、 您与差旅公司交易时放心程度？16、 差旅客服在您投诉时的礼貌、态度？17、 差旅客服对您所提出需求的了解程度？18、 差旅公司提供的服务时间符合您需求的程度？三、其他方面是否19、 差旅客服联系其他部门为您提供服务？20、 差旅公司有否提供针对您个人的特别服务？21、 是否有专门的客服为您提供服务？22、 差旅公司能否优先考虑您的利益？（比如提醒您使用积分卡升舱、使用更低的折扣价等等）23、 公司是否提供租车服务（机场接送服务）24、 公司是否提供酒店预订服务（客房预留、指定酒店）25、 公司是否提供差旅安全服务（24h紧急求助）四、您的选择和期望1、在过去的一年中，您乘坐过几次航班？ 0次 1-6次 7-12次 13次以上2、通常情况下，您会首选下列国内哪家航空公司的航班？ （1）国际航空 （2）南方航空 （3）东方航空 （4）海南航空 （5）上海航空 （6）新加坡航空 （7）美西南航空 （8）其它 3、您首选公司的主要理由? 安全 航班正点 优质服务 价格便宜 信任 持常旅客卡 公司安排4、您对航空公司的信任程度（小1分，大5分，选一个表示信任程度） 1分 2分 3分 4分 5分 5、您认为航空公司提供的服务和您所支付的票价相比是否合理？ 合理 较合理 一般 较不合理 不合理6、您对航空公司的服务是否有过抱怨？ 是 否7、您对航空公司的服务是否有过投诉？ 是 否8、如果您有过投诉，处理结果是否满意？ 满意 较满意 一般 较不满意 不满意五、您的意见和建议 六、您的个人资料（我们会对您的个人信息严格保密！）1、您的文化程度 高中以下 大专、大学本科 硕士以上2、您所在的行业 国家机关 外企 国企 民营企业 农业生产 部队 其他 _3、您的年平均收入 3万元以下 36万元 69万元 912万元 12万元以上4、您的年龄 20岁以下 2130岁 3150岁 5160岁 61岁以上航空差旅服务评价问卷 尊敬的女士/先生： 您好！航空差旅“服务质量”一直被大众所关注，为了帮助我们真正了解航空差旅服务质量，特邀请您填写此份评价问卷。对于您的配合，我们表示衷心的感谢！ 一、基本情况1、您的年龄是？ 单选题 必答题20岁以下21到30岁31岁到40岁，41岁到50岁；50岁以上2、在过去的一年中，您乘坐过几次航班？ 单选题 必答题1-3次4-8次9-12次13次以上3、您选坐的舱位 单选题 必答题头等舱公务舱经济舱超级经济舱超级公务舱4、您的购票方式 单选题 必答题售票处销售代理点公司安排订票网上订票电话订票5、您所在的行业 单选题 必答题国家机关外企国企民营企业农业生产部队其他 *6、您所在公司是否与专业差旅企业合作 单选题 必答题有长期的代理商有短期的代理商不与代理商合作二、对差旅服务的总体评价（差旅公司既可以是航空公司，也可以是专业航空差旅公司）提示：感受程度从左至右依次递减，最左边感受最强（或满意），最右边感受最弱（或不满意），请根据自身感受选择即可。 矩阵单选题 必答题满意（强）较满意 （较强）一般较不满意 （较弱）不满意（弱）1、您对订票过程的总体感受？2、您对您的订票方式的满意程度？3、您对此次出行安排的感受？4、订票时航班信息准确度？5、订票后出票速度？6、差旅客服主动表现出关心和帮助？7、您对您的差旅公司满意程度？8、差旅客服提供的帮助及时程度？9、差旅客服提供的出差报表信息准确度？10、差旅客服无法及时解决您问题时，能否确定提供服务的准确时间？11、您对差旅客服反馈问题速度的满意程度？12、差旅客服的服务态度如何？13、差旅客服的服务效率如何？14、您对差旅客服的依赖程度如何？15、您与差旅客服交易时放心程度？16、差旅客服在您投诉时的礼貌、态度？17、差旅客服对您所提出需求的了解程度？18、差旅公司提供的服务时间符合您需求的程度？三、其他方面19、差旅客服联系其他部门为您提供服务？ 单选题 必答题是否20、差旅公司提供针对您个人的特别服务？ 单选题 必答题是否21、有专门的客服为您提供服务？ 单选题 必答题是否22、差旅公司能否优先考虑您的利益？（比如提醒您使用积分卡升舱、使用更低的折扣价等等） 单选题 必答题是否23、差旅客服是否提供租车服务（机场接送服务） 单选题 必答题是否24、差旅客服提供酒店预订服务（客房预留、指定酒店） 单选题 必答题是否25、差旅客服是否提供差旅安全服务（24h紧急求助） 单选题 必答题是否四、您的选择和期望1、通常情况下，您认为国内哪几家航空公司服务较好？（最多选3项） 多选题 必答题中国国际航空南方航空东方航空海南航空上海航空厦门航空吉祥航空春秋航空其他2、通常情况下，您会选择下列国外哪几家航空公司的航班？（最多选3项） 多选题 必答题国泰航空大韩航空新加坡航空法国航空美国联合航空马来西亚航空维珍航空汉莎航空其他3、您选择航空公司的主要理由? 多选题 必答题安全航班正点优质服务价格便宜信任持常旅客卡公司安排其他4、您认为航空公司提供的服务和您所支付的票价相比是否合理？ 单选题 必答题合理较合理一般较不合理不合理5、您对航空公司的服务是否有过投诉？ 单选题 必答题是否6、如果您有过投诉，处理结果是否满意？ 单选题 必答题很不满意不满意一般满意很满意7、您对投诉结果不满意的理由是 填空题8、您对航空差旅服务有什么意见或建议吗？ 填空题 必答题您对差旅公司的期望与满意程度 输入0(不满意)到5(满意)的数字 必答题