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专业销售技巧概论什么是销售？销售就是以公司的产品或服务特征,来满足客户的需要,给客户带来利润的过程。 （ 销售策略的转变、客户的变化、销售人员销售方法的改变）概论客户的购买思维过程：注意 兴趣 欲望行动需要认识寻找 评价 决定概论销售人员的基本要求：态度、技巧、知识、概论优秀销售人员与一般销售人员的差异：优秀：（周详、主动、勤奋、仔细)关系的建立、“人际技巧的运用更纯熟。一般:关系的建立“人际技巧”的运用更生疏、（粗糙、被动、懒惰、马虎)。销售技巧一样，优秀的销售人员会更常用技巧，而且运用得更好。概论“专业销售技巧”课程的理论核心：和客户建立长期的和顾问式的关系,达到这种关系的途径是开放的信息交流，其目的是使买卖双方建立明智而互利的决定。概论“专业销售技巧”的基础：成功的业务拜访是“专业销售技巧的基础成功的拜访：继续进行的拜访失败的拜访：业务拜访的三种结果衡量成功业务拜访的标准？课程介绍1、销售人员必备的心里素质； 2、满足需要的销售技巧；3、开场白； 4、询问；5、说服； 6、达成协议；7、克服客户的不关心； 8、客户的异议；9、消除客户的异议； 10、完美的成交技巧；11、提高销售效率的秘方； 12、如何过用转介创造业绩；一、销售人员必备的心理素质积极的心理 1、许下成为销售高手的承诺因果定律 2、了解自己追求什么?诚实的交易 3、培养坚强的抗压性确认产品与服务的质量 4、活到老学到老百万顾客 5、 选择销售业是一个明智的决定尊敬自己 6、 跟高手学习 7、 追求稳健踏实 8、发挥销售的创造力9、每个都是百万的大客户10、多坚持一点 顶尖的态度 十个成功销售要决 心理素质 无穷力量的心理定律 如何做好产品解说坚信定律 你是你所推出的第一个商品期望定律 沟通的技巧吸引定律 做好产品说明相关定律一、 满足需要的推销方法成功:你和客户的共同目标!你的成功一定要建立的客户成功的基础上。你与客户的共同目标:公司利益 客户利益销售人员的个人利益 客户代表的个人利益销售人员与客户的关系:满 足组 能织的 不需 能要 满足个人需要个人需求层次与组织需求层次： 自我实现 尊重 社会 安全 生理需求 马洛斯个人需要层次 组织需要层次大客户销售的特点：1、 销售者将产品或服务销售给其它组织而不是个人。2、 尽管价格因素很重要，但它决不是购买者决定时考虑的唯一因素，他们还希望能够得到产品的附加值并愿意为此而付出代价。3、 人们对产品或服务有着重复或持续的需求。4、 销售者与购买者有着持续的业务关系。客户的言辞：辨别需要：客户的哪些言辞表达了客户的需要？“我需要。.。 “我期望。.。“我要.。.。” “我希望。.。”“我想.。.。” “。.。这非常重要”“我们正在找.。.。 “一定要做到。.。”“我们对。.。很感兴趣” “我们的目的是。.。.”成功的业务拜访:作为专业的销售人员，你的任务是要充分掌握拜访的过程，以期达到理想效果。 在开场白中，你应该换有关这次 业 拜访将要谈及和达成事项的资料。开场白 务 在寻问时，你应该收集寻问 有关客户需要的资料 拜 客户的需要 在说服时，你应该提供有访 关你如何能满足客户需求说服 的资料过 在达成协议时，你应该交换达成协议程 有关下一步合作的资料关键:营造一个开放的信息交流的气氛，把重点放在客户的需要上。 拜访目的：达成明智而互利的决定。二、 开场白每一次你和客户会面的时侯，你们双方都是有要会面的理由。A、你和客户会面的理由 B、和客户就谈及的事项取得协议C、何时做开场白？ D、概要 提出议程 目的 陈述议程对客户的价值 时机 询问是否接受 方法三、 询问询问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。 了解客户的需要 开放式询问 何时询问？ 鼓励客户自由回答 询问客户 方法限制式询问把客户的回答限制于 了解情形和环境 “是“或“否”在你提供的答案中选择一 需要背后的需要个经常可以量化的事实询问询问的误区:太多的开放式询问- 会使讨论变得缺乏重点,或因此而浪费时间。太多的限制式询问- 客户可能觉得被盘问，因而不意愿和你分享资料.询问概要：目的： 对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。时机： 当你想从客户方面获得资料时.方法：用开放形式和限制式寻问探究客户的; 形式和环境 需要开放式询问：鼓励自由回答。限制式询问：让回答限制于; 是或否 在你提供的答案中选择 一个经常可以量化的事实五、说服 时机 说服五步曲 要点 表示 说服需要 目的 说服 概要： 目的：帮助客户了解,你如何能满足他的某一个需要 时机：客户表示某一个需要时；你和客户都清楚明白该需要时;你知道你的产品公司可以处理需要时； 方法：1、表示了解该需要；2、介绍相关的特征和利益;3、询问是否接受; 特征:产品或公司的特点 利益：特征对客户的意义六、 达成协议目的与客户为适当的下一步骤取得共识,向着一个达成利决定的目标迈进。达成协议达成协议的时机:非语言信号变化 客户在交谈的过程中不断深入 对产品的兴趣提高 融洽的关系得到加深如何达成协议 概要1、 重提先前己接受的几项利益 目的:为适当的下一步骤取得协议2、 提议你和客户的下一步骤 时机:客户给予讯号可以进行下一步骤时；3、 询问是否接受 客户己接受你所介绍的几项利益时 4、 当客户故意拖延的时侯。.。. 方法:重提先前己接受的几项利益 5、 如果客户说“不”怎么办？ 提议你和客户的下一步骤 询问是否接受七、 克服客户的不关心客户的不关心会在什么时侯产生？ 开场白克服客户的不关心寻问 客户的需要 说服 达成协议客户的不关心的理由客户正使用某一竞争对手的产品（并且感到满意），或者在使用客户公司内部提供的某一种服务。 客户不知道可以改善目前的情形和环境。 客户看不到改善目前情形和环境的重要性.练习:判断如果客户表示这种态度，你就有理由相信,自己正面对不关心的态度；希望改善目前的情形和环境.没有兴趣改善自己的情形和环境。对竞争对手的产品表示满意。有兴趣多知道一些你产品或公司的事情。如何克服客户的不关心 1、表示了解客户的关点； 2、请求允许你寻问； 3、引导客户的需要; 4、利用寻问促使客户察觉需要;引导客户的方法 询问情形与环境 发现机会 询问影响 确定需要 克服客户的不关心概要： 当：客户对他的情形和环境表示满意时方法:表示了解客户的观点；请求允许你询问;利用询问促使客户察觉需要；1、 探究客户的情形和环境以寻找： 机会 影响2、 确定需要的存在八、 客户的异议客户的异议会在什么时侯产生？ 开场白 询问 客户的需要 消除异议 说服 达成协议 客户的异议顾客表达异议其实是表达需要的一种方式:鼓励客户自由的表达异议,并且营造开放的交流气氛，可显示你愿意付出诚意，有决心帮助客户建立明智而互利的决定。异议的种类 怀疑、误解、缺点用询问来了解异议如果你还没有十分清楚你要面对哪一种异议，就应该询问，直到完全清楚为止。即使你己知道所面对的是哪一种异议，你仍需要询问，使自己能全面了解该异议。面对怀疑：应该了解客户怀疑的原因。面对误解：应该了解客户的需求，以及为什么有这些需求.面对缺点：应该了解不满足的是什么需要，还要了解需要背后的需要。九、 消除客户的异议用询问了解客户的异议可让你得到所需的资料，以便能恰当和有效地回应.可让客户把心中所想的说出来，又能使客户相信你会尽力帮助他达到成功。你能够满足的需要怀疑? 误解？消除怀疑的步骤 消除误解的步骤1、表示了解该异议 1、确定异议背后的需要2、给予相关的证据 2、说服该需要3、询问是否接受怀疑和误解有一个相似的地方：在这两种情况下，客户都有一种需要，是你的产品或公司可以满足的.你不能满足的需要（缺点)面对缺点问题，特别重要的是，你要寻问，直到明白背后的需要为止.如何克服缺点:1、 表示了解该异议；2、把焦点转移到总体利益上；3、重提先前己接受的利益以谈化缺点;4、询问是否接受； 如果未能利用先前己接受的利益以谈化缺点，怎么办？ 你应该询问，以发掘更多的需要，并用新的利益去作说服。如何面对价格异议？1、 价格低品质好利润高,可能吗?2、你越害怕价格问题，他就会永远跟着你;3、如何透过包装让商品超值才是该花时间思考的方向;主事的态度1、 不会有价格问题,不买怎么会有问题?2、 商品售价一定有它的理由，找出优势来；3、 高价商品对销售人来说利润也相对提高；4、 价格是最基本的问题，如果你也有价格的问题，那价格就是真正的问题了;5、 客户干脆不要做销售；如何面对价格异议？“价格太高了“可能内在涵义：1、这客户指的是标出的价格、打折扣的价格、还是包括安装费的价格?2、客户是指他们负担不起这个价格、还是说它高于竞争者的售价？3、他们认为什么是最合理的价格?4、客户是否误解了业务经理的话?5、或许顾客真的认为价格太高了，而没有意识到自己因为质量、服务、售后支持等得到的实惠？6、顾客是否想以此来掩饰他们不愿意暴露的异议,比如他们无权做出决定？7、客户是否想掩饰其他的怀疑？他们可能并非真的需要该产品，或者他们对公司的发货及信赖程度有怀疑？价格不是决定的唯一因素除了价格之外还有哪一些是市场决定的因素？价值可以降低价格的争议;奔驰耗油价格高却依然有人购买；锁定你的客户来发挥，买不起的人就不需要理会了；你应该要担心的是人能提出多少价值来?处理顾客的价格异议1、 转移客户的焦点;2、商品的价值包装；3、善用沉默的压力；4、强化客户的意愿；5、商品对客户的价值；6、合理的理由;7、有价值才会有考虑的动作;8、消费经济上的安全感;9、后继服务营销训练服务；我们先看实有没有价值,如果没有价值,一元你都不会花？我们的产品一定会有一个合理以及让你满意的价格!隔离政策1、 不要让A的问题变成B和C的问题；2、 有问题的私下谈，延缓，等会谈；3、 不管你杀多少价,客户都会觉得你是赚钱的；4、 价格的混乱一定会造成市场的崩溃；5、 客户对于低价永不满足,难过的是你自己;6、 越杀价只会让客户越不值钱；7、 价格战没有赢家，连消费者都输;处理价格异议的策略策略:1、分解价格；2、强调产品的独特利益；3、推迟价格异议;4、强调投资回报;5、强调更多的其它利益；6、强调需要背后的需要；具体的价格异议1、 我负担不起;2、我们现在的手头上现款不足；3、价格比预期的高；4、预算的限制；消除客户的异议首先：询问以了解异议当: 你己清楚客户的不满意,是因为某项特征或利益的存在或欠缺时;方法:1、 表示了解该异议；2、把焦点转移到总体利益上；3、重提先前己接受的利益以淡化缺点;4、询问是否接受;竞争者价格比较法1、 给他价格合理的理由；2、同类商品的比较;3、质量与售后服务的保证，让他知道商品值得这个价格；4、随时注意市场上的脉动跟新信息；5、现在是强服务的时代，你不只要面对国内的竞争；6、客户要求越来越多，附加值将是最大的胜负关键；7、你能够做到哪些别人做不到的事?8、这句话威力很大这是值得的。价格是你唯一的因素吗？谁先开口谁就输；争取继续加强价值的机会,赞美他的明理；证明1、 数据文件的证明；2、顾客的感谢函；3、使用的照片；4、成交是1分运气+99分努力;5、邀请客户与写感谢函;6、不断的收集科学的证据，报章杂志；生命周期法 服务 品质 价格客户会提出的问题不外乎这三个方向，多思考！处理价格异议的三个问题问题：1、我们之间差距还有多少呢？ 1、价格不是唯一的交谈重点，不要模糊了你自己的焦点；2、今天我们想要达成交易的话,怎么做才对呢? 2、表达成交的诚意和勇气;3、让客户自己说他还需要什么? 3、坚持、坚持、再坚持!十、 完美成交技巧1、 结束销售时易犯的五个错误;2、结束销售的四项阻碍;3、购买的讯号要仔细观察；4、肢体语言的传达讯息;5、十种结束销售法；结束销售易犯的五个错误1、 跟客户争辨；2、不要谈论自己宗教政治的看法意见；3、不要贬低竞争者的其它商品；4、清楚自己的权限;5、不要批评他人的看法或他人的经验；结束销售的四项阻碍1、 对客户的负面期待2、 缺乏热忱3、 对不上眼的状况4、 个性的冲突购买的讯号要仔细观察1、客户问到商品价格；2、客户问到其它细节；3、客户问到送货的问题；4、客户开始计算数字的时侯;5、客户显得不愿离去;6、客户对你开始套关系、主动转移话题时；7、客户散布烟幕式异议讯号时；8、重复询问同一个问题;9、与朋友讨论;肢体语言传达的讯息1、 摸下巴；2、双手抱胸陷入深思;3、握着你的产品和资料简介，己经希望占为己有；4、身体成茶壶状，一手撑腿，一手撑腰;5、身体往前双臂平放桌面；6、面露愉快的笑容；九种结束销售法1、 邀请式结束法；2、假设式结束法；3、选择性结束法；4、订单结束法;5、类似状况结束法；6、权威式结束法；7、门把式结束法；8、小狗式结束法；9、班哲明,法兰克结束法；十一、提高销售效率的秘方1、如何掌握时间效率;2、成功的电话约谈;3、销售要达成的四个目的；4、四个重要的问题;5、客户的基本要求;如何掌握时间效率1、 当你认真工作的时侯时光飞逝,但是有效吗？2、 穷忙，每一天最后会在业绩上得到穷忙怕结果;3、 销售人员最怕的就是忙一整个月但不知道自己忙什么；4、 我很努力每天都很忙,但是为什么没有成功？5、 今天过了就不会再回头了；破除浪费时间的恶习1、 无限的拖延;2、80的人的梦想都是死在床上;3、派金法则：完成目标总在最后一天;4、每天的第一个CASE是几点钟开始？无效率的销售拜访无效率：1、 一问三不知;2、生理状态不佳;高效:1、 确定时间；2、确定拜访目的；3、工具准备齐全；4、按照客户位置安排有效率的行程；5、目标没有达成与计划有关；6、将75的时间运用于开发新客户；成功的电话约谈1、 掌握电话营销的优势就可以提高成交率；2、 电话是销售人重要的生财工具，不能恐惧；3、 不要省电话费，电话费是销售人的投资; 吸引客户 电话中最不应该的挫折, 注 !意 因为连面都没有见到 针对疑难 迅速切入产品马上解答 功用的重点 自我训练用语言言传达感情 兴奋 赞美 诚恳 语言 积极 肯定 鼓励有问就答1、 请教您。.2、 问问题，只要对方回答，你就比较能撑握局面;3、 从回答问题中收集需求；4、 从发问中让客户得到重视；问总机小姐1、 你可以帮我一个忙吗？2、问对方贵姓表示（尊重)；3、说出姓名后对方会比较客气谨慎，因为他必须负责；4、表示这通电话的真实性;5、赞美他您服务态度真好！然后再继续跟他对话； 6、我有一样重要的商品讯息需要向您公司总经理报告.你的销售诉求是什么？1、电话中无法成交；2、电话的功能在确定10分钟的碰面时间;3、说的太多会让人觉得你的急躁与压迫；电话约谈最有效的措辞1、 我有一些东西一定要让你看，你一定会喜欢。2、 由您自己来决定;3、 任何人都会怕判断错误,所以愿意进一步沟通;4、 引起人类的好奇心;5、 缔结再缔结；克服打电的障碍1、 如果自己有拖延的行为，讲道理给自己听;2、 挺延就可以躲的掉吗？3、 如果自己心中有恐惧，讲道理给自己听;4、 回想上一次的成功经验,将自己融入情境；5、 打完电话之后给自己奖励;销售要达成的四个目的1、 销售是满足需求；2、销售是寻找问题的解答；3、销售是教育客户；4、销售是帮助客户;四个重要的问题1、 潜在客户是否想要你的产品或服务？2、 潜在客户是否需要你的产品或服务?3、 潜在客户是否能够使用你的产品或服务？4、 潜在客户是否买过你的产品或服务？客户的基本需求企业客户1、 节省成本；2、 提高业绩，生产力;3、 售后服力； 个人商品客户1、 心理安全感；2、 生理安全感；3、 经济安全感； 十二、如何透过客户转介创造业绩1、 口碑的魅力；2、 如何提升自我价值；3、 催眠你的客户；口碑的魅力1、 金锁链法；2、 免费服务的概念； 好3、 用耐心建立口碑培养忠诚度; 的 4、 美好经验回忆版; 口 5、 顾客变成你的业务员； 碑6、 帮助客户的业务；1、 人与人之间分享的力量无穷;2、 相信朋友说的胜过于相信广告；3、 好的会分享;4、 优良的服务是客户觉得你优良；5、 客户觉得你不够好,你就必须要再进步；6、 口碑是金锁链法中客户转介绍客户的基础;如何扣升自我价值1、 善用角色互换;2、目标明确化；3、接受责任,享受荣誉；4、要求自卓越；5、幻想成功;6、坚守诚信的人生原则;7、心存感谢，获得满足;催眠你的客户1、 细微的变化最容易让人忽略；2、 人与人之间潜移默化的力量,其实影响力才是最大的；3、 让客户习惯有你的存在，常出现在他的面前,没看到时就觉得怪怪的；4、 让客户上瘾,不知不觉；每件小事都有影响力1、 从小地方去观察一个人;2、 居上位者尤其必须要具备的能力，相信你自己眼睛看的,不是只去相信你耳朵听的；3、 下属也是你的客户;4、 多给客户一点点，多一微笑，多敬一下礼。潜在的影响力有多大1、 说话、行动、思考、95%的部分都受到外界暗示的影响；2、 人深受环境暗示的影响；3、 外界对你公司的形象是什么？4、 企业文化的影响是很大的，但是很多公司都没有重视；正面影响你的顾客1、 倾听度；2、亲切以及热诚；3、乐于助人；4、多做一些贴心的小事；5、衣着；6、虚心的请教；7、幽默风趣;8、送给客户每日必用而且会向别人展示的物品。