涂料业务人员培训手册样本.doc

广东润立涂料集团编写：李中华03月参考地址 油漆十大品牌 序言 在实际工作中，我们业务人员常有这方面迫切需要：将业务人员必备知识汇编成手册，使她们含有处理日常业务基础问题能力。本手册编纂目标就在于指导业务人员有效开展工作，促进她们掌握基础业务知识、技能和策略,提升她们发觉问题、思索问题和处理问题能力并形成良好学习习惯，为她们在市场实战中提供有力学习工具。 第一章 业务人员职业特征业务人员是个什么职业？业务人员是一个和人打交道而将自己产品卖出去职业。怎么才能和人打交道并交往下去呢？只有一个路径，要给交往人带来利益。用现代行为心理学见解说是任何人一个行为全部是带有目标性、功利性，不管她是否认可，每个人潜意识是有功利和目标。而我们分析人功利、目标无非这些方面。 眼前商业利益物质 未来机会利益分类 人际交往需求 精神 知识需求 信息需求物质利益要靠企业产品及企业综合实力，精神需求只有靠员工丰富知识和交际技能。所以，对营销、推销、销售等基础知识及人际交往艺术了解是作为一个员工入门课程。第二章 推销、销售知识和技巧一、推销概念推销，从广义上讲，利用多种机会、利用多种技巧，经过说服她人来达成预期目标活动过程。狭义推销：是指商品推销，即刺激需求 诱发购置欲 说服用户采取购置行动 促成交易一个行为和活动。 二、推销过程和技巧1、勘察：销售计划研究和潜在用户调查研究。2、预备靠近：1）预备产品知识2）预备回复用户问题a为何？ 访问我 要买你产品 听你介绍。b是什么 对我会有什么好处 什么帮助。c谁说 以前取得声誉事实。d谁买过 企业已取得业绩范例。e我能得到是什么。3）预备用户知识、分析用户情况。3、靠近：1）电话靠近：电话技能在现代推销中位置越来越关键。2）造访靠近：a 给对方一个好印象。b 验证在预备阶段所得到全部情况。c 为后面谈判做准备。4、介绍：推销过程中心5、异议：对异议处理反应一个推销员才华所在。6、收尾：这一阶段，推销人员选择机会要求用户订货购置，对这一阶段把握很关键，生意上所谓商场如战场也往往集中在这一阶段。多种竞价、投标、攻关就在这一阶段。7、跟踪：对用户售后跟踪能够提升用户满意度，一个满意用户也是树立企业品牌和口碑关键方面。三、销售概念1、销售是什么？销售就是介绍商品提供利益，以满足用户特定需求过程。关键词：需求、利益、沟通2、销售不是什么？ 1）销售不是向用户辩论、说赢用户。用户要是说不过您，但她可以不买您东西，谁赢呢？ 2）销售不是强有力销售，而是把问题提出，让她人用和以往不一样方法进行思索。 思索：1）1+2=3，是自己推导出来，还是老师经过演示销售给你？2）为何有那么多人受孔夫子“学而优则仕”思想影响呢？有那么多人信仰佛教呢？是孔先生、佛祖她们强有力销售给我们吗？结语：作为消费者，并不总是清楚知道自己需要什么，也不知道那些商品适合自己，也根本不含有足够价值判定能力以做出明智购置决议。所以，销售是要您能够找出商品及您服务所能提供特殊利益，并和用户沟通，以去影响或满足用户需求。四、销售技巧1：设定目标 1）设定有效目标2）确定实现目标步骤3）立即行动练习：1）怎样造访一位“已被电话拒见用户”2）完成您“一周业务计划” 2：高手重视准备工作 1）销售人员基础准备2）销售区域情况3）筹建一批潜在用户4）销售计划讨论：1）造访用户行为规范l 着装选择和企业形象匹配，衣饰搭配l 简练、自然自我介绍l 见面微笑、握手有力l 双手平递名片l 谈话时，注视对方眼睛l 正确称呼对方l 保持合适语气和语速l 表示清楚、明确l 彬彬有礼、充满自信2）找寻准用户有效方法 3了解产品 1）产品组成2）产品价值取向3）产品竞争差异4）精通产品知识和熟练产品演示讨论：1）产品性能、规格、花色、配套及附加服务和关键竞争者比较2）产品使用操作流畅4：识别用户利益点 1）将特征转换成利益技巧2）为用户寻求购置理由练习：1）特征、优点、特殊利益练习 5：用户异议处理 1）用户异议含意2）异议产生原因3）处理异议标准4）用户异议处理技巧练习：1）用户异议汇总2）用户异议处理话语范例 6：达成最终交易 1）达成协议障碍2）达成协议时机和准则3）达成协议技巧4）未达成交易注意事项5）启发式销售利用练习：要求订单角色饰演 7：建立稳定商业联络 1）提升您服务品质2）做好您用户管理3）制造您宣传大使练习：处理用户投诉角色饰演 8：培养属于您自己信念 1）正视失败和拒绝2）选择销售动机3）争取成功机会4）培养良好习惯练习：想一想，您更愿意同刁蛮用户，还是绵羊用户交往？第三章：业务人员行为准则为规范全体营销人员行为，塑造、培养一支含有良好职业道德、协作精神和过硬作风优异营销团体，特制订本守则。一、 做事先做人，营销人员必需含有十种“心”：1、良心遵纪遵法，遵守社会公德，遵守企业各项规章制度；洁身自爱，不损公肥私、不利用职务之便谋取私利；不说（做）有损企业声誉和团结合作话（事）。2、爱心爱自己、爱家人、爱同事、爱亲友、爱她人、爱企业、爱产品、爱用户，爱是最伟大力量；3、上进心终生学习、成就自我，勤奋塌实、好学上进，主动参与企业组织多种培训、不停提升业务素质和工作能力；4、信心对自己、对企业、对产品全部要有自信心，了解是信心根源；5、热心全情投入、热心参与，帮助她人、协作配合；6、细心悟为上、学为中、弃为下；细心观察、细心分析、细心思索、细心行动，不停归纳、总结、提炼、提升；7、耐心忍辱负重、锲而不舍，真诚所至、金石为开，对同事、对上司、对下属、对用户、对工作全部要有耐心；8、关心关心企业、关心用户，正确平衡企业利益和用户利益，充当好公正“裁判”；关心家人、关心亲友、关心同事、关心她人，做一个正直善良、富有同情心营销人；9、恒心志向远大、脚扎实地，从大处着眼、从小处着手，胜不骄、败不馁、持之以恒，永不气馁、永不停步；10、诚心以诚待人、以诚待客，以诚心换取忠心。二、 遵守白领阶层公共行为准则：1、重视仪表、商业礼仪和个人修养。讲究个人卫生和环境卫生、衣饰得体大方，不在工作场所和公共场所着奇装异服及过于暴露、不雅服装，男士不得留长发、蓄长须，女士不得化奇装；上班期间按要求着装并按要求佩带职员卡、胸徽等标志；不说脏话、不在工作场所及公众场所大声喧哗；行为举止文明礼貌，迎送客人、接听电话要主动、热情、礼貌用辞；遵守其它工作及公共生活场所管理要求；2、不在背后议论、评价上司及她人，不在背后说她人坏话；不在背后贬低、指责、埋怨企业、用户、上司、同事及她人，尤其不得在用户面前及社会场所贬低、指责、埋怨企业，不得在下线用户面前贬低、指责、埋怨其上级用户；不打探、揭露、传输她人正当隐私；3、维护企业及用户正当利益，信守企业及用户机密；4、遵守企业各项规章制度，认真推行岗位职责，服从上级指挥及工作安排，主动帮助、配合她人工作；5、作风严谨、正派，重视身心修养，保持健康、饱满工作状态。不赌、不嫖、不吸（毒）、不玩（不在工作期间读和工作无关书报、吃零食、干私活、聊天、玩耍，不借用出差机会游山玩水）、不收（不收受、索取回扣、好处）、不拿（不接收下属、用户馈赠）、不吃（不接收下属及用户吃喝宴请及玩乐请客）、不借（不得私自向下属及用户借取钱财）、不送（不得行贿以谋取私利）、不放（不放纵玩乐，以至影响身心健康及工作）、不拉（不拉帮结派、任人唯亲）、不打（不护短、不利用职权搞打击报复）、不推（勇于认可过失及不足，不推卸责任）；6、顾全企业大局，不搞本位主义，不斤斤计较个人得失；不得损害企业、用户利益以谋取部门利益和个人私利；7、工作作风塌实、严谨，完善个人工作计划、统计、总结、汇报；8、好学上进，目标明确，重视个人综合素质、工作技能及道德修养全方面提升。 第四章：业务人员岗位职责一、员工(省区经理：1、在大区目标指导下，负责各区域销售目标圆满达成；2、负责企业相关政策在各区域实施；3、负责各区域年度、季度、月度工作计划制订，并根据销售目标要求分解到大区每一个用户，并对目标完成情况进行跟踪、分析，以采取对应方法；负责在考虑运输成本、相关经营成本前提下，进行各区域渠道整合、优化，务必使渠道长度、宽度达成销售业绩最好状态，发挥大区最大业务潜能；4、负责各区域用户选择、巩固及淘汰、优化，让每一个用户全部能有力支撑大区销售任务；5、负责各区域用户库存分析，并提出产品处理意见，降低企业及用户经营风险；6、负责所辖大区用户产品销售结构及工程零售销售结构分析，使用户销售结构最优化，充足挖掘大区潜力；7、负责帮助用户建立稳定、业绩良好二级网络队伍；8、负责帮助用户进行人员培训、人员管理及相关经营指导，提升用户经营管理水平；9、负责用户广告投放、促销活动、专卖店建设指导，根据企业相关政策业务步骤进行操作，确保企业和用户相关费用有效使用；10、负责各区域货款回笼及帮助企业、用户相关帐务往来查对一致；11、负责关注各区域用户经营动态，规避业务风险发生；12、负责用户投诉受理并亲自调查，然后将实际情况汇报给企业领导；13、负责价格体系监督及市场管理；14、负责搜集各区域关键竞争对手在产品、价格、渠道、促销活动上信息，并据此向企业领导提出各区域提议；15、负责企业及用户和各区域业务人员信息沟通及协调工作，搜集传达企业生产动态、相关政策、用户意见等信息；16、负责向用户提供发货提议，并和内勤联络发货事宜；17、负责和销售内勤联络，跟踪企业新产品开发进程及新产品上线情况；18、负责和销售内勤联络，以求用户宣传资料立即送达及充足使用；19、负责用户门店展示生动化实现，指导专卖店建设；20、负责对帐单跟催及相关单据跟催；21、负责用户投诉实地调查取证并进行跟踪、回复；二、内务人员（留守）：1、在企业销售目标及上级领导指导下开展工作，以确保整年任务完成；2、负责天天跟踪当日企业生产动态、相关政策，并立即向业务人员及用户汇报、提供相关提议；3、负责各区域用户发货计划跟踪及落实，定时向用户提供发货提议；4、负责依据各区域用户需要，进行用户宣传资料、宣传工具跟踪及落实，并定时问询用户宣传资料、宣传工具使用情况；6、负责各区域用户所订门牌、展架、展柜、宣传单张等物料跟踪及落实；7、负责各区域用户新样板发放跟踪、落实；8、负责向驻外人员及用户提供销新品开发动态及新产品上线情况，激励用户引进新产品并跟踪新产品货源；9、负责和业务人员具体事件跟催；10、负责回复用户相关企业情况咨询；第五章：业务人员自我管理要认清业务人员是企业第一线战斗尖兵，企业业务成败全在业务人员手中。故业务人员做好自我管理尤其关键。一、出差前准备：1. 全部业务人员出差前要完成出差计划书，列出工作计划、出差路线、工作思绪、关键、用户问题、处理方案、应急方法等项目，经上级主管分析其可行性同意后方可出差。2. 明确所要向用户推介新产品研发思绪、产品定位、产品卖点、产品说明等；明白产品价格，折扣价及年底返利条件和计算方法；明白企业对关键用户授信条件和审核程序。3. 了解企业用户核查标准和管理终端指导标准，明白企业试销协议经销协议所列全部项目，能具体向用户解释其内容，并明白审核程序。4. 明确业务进展中所需表格：工作日报、工作周报、销售周报、月工作计划、新用户调查表、市场调查汇报。清楚多种表格目标、填写方法、汇报时间、上报人、决议人等内容，方便有效开展业务活动。5. 了解、掌握企业营销政策，清楚信息反馈步骤订货步骤退货步骤发货步骤门头、形象店申请和发放步骤，并能向用户讲讲解明。6. 准备好产品样品、产品说明图册，领取出差所用工作表格，备好本人名片及外出相关用具。二、出差中管理：1业务人员出差应严格根据出差计划书要求行程。特殊情况 下须更改要报上级主管同意。2天天工作：l 认真填写工作日志，具体统计天天各时段工作，业务进展中问题、心得，统计每日所处地点，作为检验业务人员业绩、行程基础资料，也是业务人员自我管理有效工具。如遇尤其事项要立即统计，并和企业联络，把工作日志传真到企业。每缺乏一次统计罚款5元。l 常常保持手机开机状态（8：00-22：00）或留下明确联络方法。不然第一次罚款5元，第二次罚款10元，第三次给严重警告，有意者开除处理。l 随时搜集市场信息，在和主管工作联络时汇报，由主管填写信息反馈表。每个月综合信息不得少于3条，并作为考评业务人员一项指标。l 随时保持和上级主管联络，关键事项立即向上级汇报，最少天天向上级领导发手机短信或通电话一次，不然上级领导有理由认为该员工出差在外忙私事，不给报此次出差差旅费。该员工不得有导议。l 业务人员出差由上级主管随时进行电话跟踪，针对工作周报、月工作计划所列项目进行逐条询查，天天和业务人员联络不少于1次，并做好电话统计，发觉弄虚作假，轻者处以50元罚款，重者不予报销当月差旅费用或开除处理。3每七天及每个月工作：l 填写工作日报、工作周报、销售周报、月工作计划、新用户调查表、市场调查汇报，要能查找出业务过程中问题，查找出用户利益需求点，并针对性提出对策和方案。l 工作周报、月工作计划中要涵盖下列内容：1) 上周、上月完成销量，新开发用户数量。2) 本周、本月销量目标，新开发用户目标。l 工作周报、月工作计划于每七天6晚17：00时前完成，交上级主管，审查合格后存档，营销总经理不定时抽查；出差在外者传真回企业，因无法传真者，必需以电话形式向上级主管联络并统计。月工作计划要于每个月28日至次月1日完成，交上级主管阅后，送营销总经理阅，经指示后存档。出差后管理：1、业务人员出差回企业于3天内向企业提交相关文件和表格：l 当日内向上级主管提交工作日志、工作周报，市场调查汇报，审阅后转企业留守保管，营销总经理随时抽查。l 提交用户名片、营业执照及相关用户资料复印件给上级领导保管。2、到财务部报销费用，报销费用须经主管审核并签字，检验项目有：l 全部表格齐全，填写无误，符合标准；l 所列交通路线和工作日志统计是否相符。3、回企业当日内以口头形式向上级汇报业务进展和此次出差结果。并于一天内以书面形式总结此次出差活动具体总结和结果及问题，并提出策略提议。日常管理：1遇重大问题遵照集体策划制度：对用户提出要求和问题，由业务人员汇同上级主管及相关领导共同研究策划对策。2交流学习制度：对在业务活动中碰到用户要求或异议，组织业务人员进行探讨和演练。3培训制度：定时组织业务人员进行培训，关键内容有产品知识、营销知识和技巧、异议处理、管理知识、财务核实知识、怎样向用户提供高效服务等。4尤其约定：l 全部业务人员不得向用户索取财物，不得向用户提出非企业安排一切资金活动。违者开除。l 全部业务人员不得私自结算货款，严禁货款挪作她用，一旦发觉追回货款，开除处理，严重者追究法律责任。第六章：业务人员时间管理一、时间管理原理和方法1、时间计划是达成时间管理效率基础。计划是一切管理工作基础，对时间管理也一样。2、沟通是提升时间管理效率有效方法之一。有效利用时间管理人员应花时间和上司、同事及下属多沟通，尤其是对上司问题，应花很多时间去考虑，并思索对于你上司成功，全盘业务成功和企业成功，你能做些什么对这些成功才能有所贡献，只有这么你才能不因为目标和见解紊乱引发无须要多出工作时间。3、清楚地界定自己工作职责和事务，做事标准。这么才不至于你常常去做你做不好，也不该你做事而浪费时间。请记住“做正确事远比正确地做事关键”，管理之父德鲁克几十年前这句至理名言对我们今天管理人员仍然适用。 “日事日毕，日清日高”是企业整体时间管理效率确保。为自己计划更多自由时间，以使你能集中精力干那些对你来说真正关键事及需要整块时间才能干好事，这是提升时间效率方法。4、时间管理是一个综合性系统性管理问题，业务人员真正要提升时间效率，就要多方面进行管理技能训练，如分析问题技能训练，有效谈话技能训练，文字沟通技能训练，会议组织技能训练，处理冲突技能训练，处理问题技能训练，角色认知训练，社会认知判定能力训练等。只有提升了自己对管理问题综合判定能力和处理能力，再加上对时间管理技能利用，才能真正地有效节省时间，综合提升时间利用效率。二、业务人员时间利用计划分析表编号业务项目计划时间实用时间时间效率备注1日常事务处理2制订工作计划、汇报、报表3单项业务处理4单次用户造访5单次电话交流6单次会议7其它人和岗位业务相关8其它人和业务无关9上司临时安排工作10等候上司决议、指示、批复11事情犯错需反复处理12私用时间三、业务人员时间效率管理 经过对自己时间利用计划分析，找出时间效率低下原因，并寻求处理方法和拟订改善计划，以不停提升时间管理效率和利用价值。第七章：业务人员思想要求1、业务人员应含有价值观念： 价值观是处理个人和社会之间关系根本标准和取舍方法。我们价值观是“诚信、敬业、勤奋、创新”、“先奉献后收获”、“遵法经营，合理回报”。2、业务人员应含有人生观：发明创新，终生学习。人生观是个人对生命存在意义反思和认定。生存意义在于发明，生命过程就是一个不停充实、完善、提升、超越自我过程。所以，我们以此为人生观，提倡建立一个学习型组织。3、业务人员应含有敬业精神 敬业精神也就是对本身职业尊重，勿论何人从事何种职业，全部应含有忠直诚恳敬业精神。忠诚敬业精神肯定会推进强大业务能力，也增加你对工作信心和安全感。敬业必需和乐业二者相辅相成，肯定会使你神采奕奕，开朗愉快，一分耕耘会得到两分收获。一位敬业业务人员，就会对她工作付出心血，付出热忱。人遭遇时而不一样，人情绪也时有改变，只有敬业乐业人，虽遇挫折而不沮丧，虽处逆境而常喜乐。4、业务人员应含有正确心态：主动、主动、交叉换位主动：应抱着主动心态投入工作，时刻充满工作激情；用积极心态对待同事和用户；用主动心态对待周围环境改变。 主动：发挥人主观能动性，用主动思维、主动行动、主动分析换来优势。 交叉换位；指站在用户角度思索问题、采取行动，想用户之所想、急用户之所急，站在对方角度考虑问题，相互谅解、相互服务。 5、业务人员应含有服务意识业务人员应含有全心全意、全员、全方面、全过程四全服务意识：全心全意：业务人员必需是发自内心将用户、用户作为自己衣食父母，因真诚感激而愿意全身心地为用户、用户服务。全员：一个企业服务品质靠一个人、一个部门是难遂人愿，它需要是企业每一分子全部参与服务用户。记住：没有完美个人，只有完美团体。全方面：我们服务不是浅尝辄止，而是全方位服务，不仅仅是提供产品服务，还应提供装修指导等方面服务。全过程；我们服务是包含售前、售中、售后全过程服务。6、业务人员应含有风险意识 业务人员应时刻提升警惕，在做每一件事时候全部应想到它隐藏风险，要透过事物表面观察到它真实面目。7、业务人员应含有快速反应意识 业务人员在勤作计划同时，也应考虑到环境是在不停发生改变，原来计划赖以实现原因已经发生了改变，这时业务人员应含有快速反应意识，将可能产生损失消亡在萌芽状态，减小可能给企业造成损失。8、业务人员应含有全局观念 业务人员应牢靠树立企业得以不停发展壮大是全企业各部门职员共同努力结果、果断摒弃“本位主义”、“部门主义”思想，想事情、做工作全部应站到企业这个全局角度考虑问题，发挥团体战斗力；全局观念也要求业务人员在想问题、办事情时候应从全局观念出发，考虑影响业务进展方方面面原因，而不能只看到眼前某一单原因。9、业务人员应含有工作观 1）、分析、主动、规范、创新 2）、任何工作必需有目标，任何目标必需有方法，任何方法必需有行动，任何行动必需有跟进、检讨。总结得失，提升意识，不停循环。 3）、工作关键是效率和效益。我们提倡：做正确事胜于正确做事。凡事精益求精，不停进行合理化改善。第八章：业务开拓基础方法1、开拓市场，寻求用户 步骤： 市场调研 选定目标用户 用户预谈 用户审核 用户确定方法：1、1、市场调研目标：是使自已对所要开发市场有个较为全方面了解。有具体资料、数据来评定市场潜力和轻易找到优良用户。我们要知道：开一个不好用户比不开用户损失大得多。1、2、调研内容： 了解当地经济、政治、交通、人文、地理等情况。 涂料市场情况，即该区域有多少个经营涂料市场，这些市场在当地著名度，经营模式是零售市场、批发市场还是批零相结合市场等，其辐射能力、市场规模和管理情况，经营产品档次等。 市场上经营用户质素、信誉，并选定部分目标用户。1、3、目标用户通常需要条件: 有正当经营资格。 认可企业经营思绪，有长远眼光，不只是片面地追求短期利益。 有足够动作一个品牌资金实力。 有良好商业信誉，在行业中有良好口碑，没有在同行中树敌。2、管理、辅助固定用户2、1用户管理内容：2、1、1基础资料：用户最基础原始资料。关键包含用户名称、地址、电话，经营管理者、法人代表及她们个人性格、爱好、爱好、家庭、学历、年纪、能力、创业时间，和我们企业交易时间，企业组织形式，资产等。这些资料在企业用户档案中有备份，亦可经过在和用户交谈中了解。 2、1、2用户特征：关键包含销售区域，销售能力，可发展潜力、经营理念、经营方向、经营政策、企业规模和经营特点。 2、1、3、业务情况：关键包含销售实绩，利润水平，库存现实状况，经营人员素质。对本企业信心及合作态度。 2、1、4交易现实状况：包含用户销售活动现实状况，存在问题，其企业形象，声誉、信用状态和应收款现实状况。2、2、用户管理标准：2、2、1、立即更新用户资料。2、2、2 落实落实企业经营政策、营销理念。2、2、3 分析用户销售情况，指导和提议用户产品销售方向。2、2、4、增强风险意识，按制度管理好用户应收款。2、2、5、增强服务意识，帮助用户处理实际问题。2、3用户管理方法：2、3、1用户基础资料变更须立即通知企业以更新资料，尤其是其经营权、法人代表、单位名称变动时除通知企业外，还要用户出示书面通知书证实债务归属及以后运作方法。2、3、2和用户沟通把企业近况传达给用户：包含近期经营策略、促销政策、生产安排、新产品上市情况、大约库存状态、产品销售情况。2、3、3帮助用户进行销售分析，对用户提出指导和提议。3、帮助、指导用户建立和维护二级分销网络3、1.分销商选择条件： 3、1、1、选择经营理念，经营指导思想和本企业靠近用户。即有经营品牌产品欲望、有一定经营素质用户。 3、1、2、选择流动资金愿意投入品牌产品库存用户或愿意投入门面装修提升门店形象力用户。3、1、3、选择愿意开设专卖店或开设专区经营用户。不要选炒货型用户，因为这类型用户只会谋取短期利益。3、1、4、选择经营信誉很好、愿意按相互约定操作要求实施用户。3、2.对二级网络管理：3、2、1、 要和分销商签署协议，相互间明确责、权、利，使以后运作能按协议、按要求运行。尤其是市场保护要求要严格实施。3、2、2、设置网络专管员，定时走访分销商，了解具体情况，帮助分销商处理销售中碰到实际问题。3、2、3、制订完善市场价格体系：3、2、3、1、市场保护除靠区域保护外，关键是价格保护。价格稳定了分销商才能有长久合理利润，而合理利润又是分销商用心推广本企业品牌真正动力，是销售网络维系结点，不然二级网络无法建立和稳定。3、2、3、2、通常价格体系分设签署协议二级分销价，没签协议批发价和最低零售价，如市场运作比较成熟,则可明码标价以统一零售价格等。通常定价尺度要起码确保二级分销商有1020利润空间,甚至更高。3、2、3、3、作为总代理为维护价格稳定，避免分销商有低价抢生意事情发生，要常常对分销商实际售价进行察访、监督。如发觉违规者一定要立即处理。3、2、4、对二级网络服务：3、2、4、1、要让分销售商经营我产品感到放心、方便，无后顾之忧。总代理要做到定时传输库存结构给分销商；有断货产品立即知会分销商，货到后立即通知分销商。假如无库存分销商即以零售为主分销商尽可能做到送货上门。在一定时间内许可分销商换货。3、2、4、2、宣传资料方面要立即到位、并解析使用方法。3、2、4、3、业务人员包含总代理专管员要定时对分销商导购员和员工进行品牌理念、产品卖点、销售技巧培训工作。3、2、4、4、为了提升品牌形象，合适给分销商提供广告牌、灯箱、展柜等宣传品。亦可采取租赁方法，如达成预期目标分销商可用赠予等方法提升分销商主动性和信心。3、2、4、5、业务人员连同总代理专管员要常到现场指导甚至亲自帮助分销商进行有效样板展示。务必使产品陈列表现出我们风格和品味。3、2、5加强和分销商沟通和交流：3、2、5、1、业务人员做好总代理和分销商之间桥梁，员工要定时和总代理网络专管员造访分销商，把企业情况介绍给分销商。3、2、5、2、定时帮助总代理召开分销商交流会，介绍经营方法，交流经营体系运作经验，推介新品种和企业发展方向及思想。商讨处理部分销售过程中碰到问题、企业管理模式等以加深用户感情和分销商信心。4、货款回笼和风险规避 作为业务人员关键是把产品销售出去，但更关键是把货款收回来。用户销售量增加了，但我们货款回收困难、不顺利或大量拖欠则比产品销售困难更糟。所以用户应收款控制、货款回笼管理是用户管理关键一环。 4、1用户应收款要严格按协议政策操作，具体程序按企业和用户签署协议和企业结算制度实施。 4、2、注意管理用户资金情况和支付情况。用户资金情况恶化表现形式：1）为筹资而低价将产品抛售；2）开始利用高息贷款；3）开始躲债；4）和其本身员工关系担心；5）常常奔走于多种金融机构融资；6）听说其它债权人无法索回货款；7）票据被银行拒付；8）对催付货款搪塞应付；10）将大量流动资金货款抽走作其它用途而影响正常周转；11）要求延长全部票据支付期限。遇以上情况中问题则说明用户资金情况恶化，业务人员要警惕。 4、3、在日常见户管理过程中通常要求用户库存我们产品价值大于应收款25以上，当库存产品价值等于应收款时则业务人员要高度注意并立即向上级主管反应。当用户库存产品价值小于应收款说明用户在占用我们资金，这是很严重问题，就应该采取方法及行动，如控制货源，不管任何情况全部不能让其应收款继续增大。5、怎样对经销商业务人员进行培训。5、1培训组织：分销商自己组织：分销商组织本店职员进行培训，由店长召集店员进行。总经销组织：指总经销定时召集自建门店和所辖二级网络业务人员进行。本企业组织：本企业定时召集总经销所辖业务人员及所辖二级网络业务人员进行培训组织采取分销商自己组织、总经销组织为主，本企业定时组织为辅方法进行。5、2培训方法： 培训方法采取店员自学、店员导购心得交流会、店长培训、优异店员成功经验介绍、导购技能考试、总经销集中讲课、厂方集中讲课、模拟导购等方法进行。5、3培训内容：1）行业介绍2）企业介绍3）产品知识4）工艺知识5）导购技巧6）门店管理知识7）最新厂方动态8）市场信息搜集5、4培训时间：分销商自己组织培训应每七天最少组织一次；总经销组织培训应每个月最少组织一次；本企业组织培训应每季最少一次；5、5培训管理： 为确保培训达成预期效果，应加强对培训管理。 各总经销商及分销商应将受训人员学习态度纳入其考评体系当中；同时对培训结果应经过考试形式检验培训绩效，对于考试成绩良好者给奖励，对于考试成绩较差者给对应处罚。 企业也将对总经销组织培训情况进行跟踪，对组织良好、培训效果很好者给奖励。6、怎样进行卖场管理 总经销及其分销商卖场管理是一项长久而持久工作，它需要从日常管理着手。总经销及其分销商卖场管理首先应清楚有哪些管理关键点，然后根据这些关键点去逐一落实。总经销及其分销商卖场管理不是一劳永逸事，它需要店员从天天整个工作中落实实施：包含营业前清洗、清洁，营业中调整，营业后整理，需要本企业业务人员定时指导、监督。总来说，总经销及其分销商卖场管理包含以下关键点：（1）、地面是否清洁、卫生；（2）、样板是否清洁；（3）、样板是否摆放整齐；（4）、样板有没有破损；（5）、样板有没有短缺；（6）、样板所贴标签是否符合规范；（7）、样板所贴标签是否已破损；（8）、除展架、展柜外有没有堆放破损样板；（9）、POP招贴是否已破损；（10）、海报粘贴位置是否适宜；（11）、海报是否破损；（12）、灯管有没有损坏；（13）、吊旗有没有损坏；（14）、休息桌上物品是否摆放整齐；（15）、烟灰缸是否已清洁；（16）、休息桌上是否有用户已使用过纸杯；（17）、资料册位置摆放是否合适；（18）、资料册是否缺页、破旧；（19）、三维效果图单张是否有固定地方存放；（20）、店内所用之镜框是否清洁；（21）、店内所用之镜框是否有损坏；（22）、整个店面是否给人整齐、舒爽感觉；店员能够针对以上关键点对卖场进行管理，除了营业前和营业结束后进行店面整理外，在没有用户及前一批用户离开后应立即整理一下店面，以使店面在整个营业过程中保持良好卖场环境；总经销及其分销商店长也能够针对以上关键点对店员进行考评。7、怎样指导经销商开展促销活动促销活动目标：首先应帮助用户搞清楚促销活动目标是什么、要达成什么效果、目标沟通对象是哪一部分人群及她们有何消费特点、她们媒体偏好及生活习惯等；促销工具组合：依据促销活动目标，就应该选择最为有效促销工具和目标诉求对象进行最有效沟通。促销工具之中有广告、人员推广、公关、促销活动，它们全部不是单一工具就能发挥最大作用，它们需要进行有机组合才能达成预期目标；促销费用预算：依据促销工具选择，能够初步确定费用花费；能够依据自己资金实力对促销工具组合进行调整，以在自己资金实力范围之内达成最好效果；促销活动进度：促销活动组织抵达这一步就应该对整个促销活动时间跨度、时间安排作一统筹计划，以使促销活动有条不紊进行；促销活动组织：应将促销活动每一项具体职责落实到每一个人身上，应向活动相关人员讲解促销活动相关政策及她们责任；促销活动评定：促销活动结束后应对促销活动效果进行评定，分析此次活动取得了何种效果，成功之处于什么地方，失败原因是什么，为下一次促销活动达成预期效果积累经验。8、怎样指导经销商投放地方广告分析目标用户生活习惯：首先应帮助用户搞清楚目标诉求对象生活习惯，比如她们获取涂料产品信息渠道是什么，喜爱收看哪一电视台或电台哪一档节目，偏好于哪一个报刊杂志，这些全部是媒体选择基础性工作。分析各相关媒体优、劣势：在前而基础上，能够分析相关媒体用户抵达率、有效率，分析它们优势、劣势。提出费用预算：依据自己资金实力及总体经营计划作出媒体投放预算。选择最适宜媒体：依据上述原因，选择预算范围内最有效媒体。媒体传输管理：在媒体对目标用户进行宣传过程中应注意有没有根据协议要求按时按量进行投放，同时应为可能增加用户来访作好准备，包含产品充足准备、店堂展示、店员服务等。媒体效果评价：应对媒体投放效果进行评价，分析有没有达成预期目标，成功和失败之处于哪里，为以后操作提供经验。9、怎样进行市场情报搜集市场情报搜集内容：1）所在大区最近房产资讯、政府较大基建举动；2）所在大区涂料市场最新动态；3）消费者行为特点、爱好改变及影响原因；4）对手产品上市、价格体系、流通渠道、最近促销行动及其它最新动向；5）本企业产品在市场上反应情况；6）本企业新产品在市场上反应情况；7）本企业促销活动在市场上反应情况；8）总经销经营动态；9）分销商经营动态；市场情报搜集方法1）经过阅读当地报刊、房产信息、家居杂志搜集；2）经过和经销商、员工交谈搜集；3）经过和竞争对手业务人员交谈得悉；4）经过和经营竞争对手产品经销商、员工交谈得悉；5）经过饰演用户搜集；6）经过访问消费者搜集；第九章 业务人员分析和感悟要领1、用户库存和销售量百分比分析，得出产品周转率和周转天数。分出畅销产品、滞销产品、积压产品。通常正常产品周转率为1:2.5，对于这类产品要设定合理库存；当周转率达成1:4则属于滞销产品；假如没有特殊情况，周转率达成1:5以上属于积压产品，则要采取促销方法和措施。2、产品销售结构分析，把用户销售产品按大类、分系列列出前十名产品排行榜。并对比我企业产品销售情况，分出畅销品、平销品、滞销品。分析畅销和滞销原因，并作出对应对策。3、销售结构分析：结适用户门店本身销售和各分销商销售及工程网络计算出各类模式销售比重。对好分销商要总结其经验加以推广，销售不好找出问题真正原因加以处理。4、市场销售趋势、产品走势分析。这种分析是宏观估计，其信息起源于经营同行、生产厂家到货车站统计，消费者等。利用该分析制订下一步进货计划和产品推广及价格设定策略。 5、竞争对手分析。分析其：1）产品优缺点，抓住竞争产品缺点，教育营业员怎样利用其引导用户购置本企业产品。2）分析竞争产品在区域市场销售品种、库存情况、价格情况，找出其弱势，依其弱势，树立我方优势，从而提升品牌著名度、美誉度，拉开和竞争者距离。6、