马可波罗业务人员培训手册样本.doc

马可波罗业务人员手册马可波罗事业部二OO二年一月目 录序言第一章 员工应含有素质第二章 员工应含有知识第三章 陶瓷行业概况第四章 关键竞争对手第五章 员工日常工作第六章 怎样做业务第七章 怎样进行市场开发和管理第八章 员工感悟要领第九章 异常情况处理第十章 业务职员具箱前 言 制订本手册目标是让新员工明白做业务要含有那些知识和条件，要求员工必需做部分事，和做事方法和技巧，使新进人员业务能力快速提升。 本企业一直以来全部未能很好处理员工过程管理问题，“只要结果，不管过程”，不对员工销售行动进行控制和监督，是很多企业存在问题，也是本企业努力争取于要处理一个问题，只有处理好了这个问题，才表示本企业管理真正上了一个台阶。 本手册所包含到全部是部分做业务最基础东西，只有在撑握基础东西后再结合自有发挥，才能是一个合格员工。一、 员工应含有素质1、员工应含有吃苦耐劳、反应灵敏、性格开朗、做事扎实、契而不舍。2、员工应有良好生活作风，外表保持整齐洁净，衣饰得体。3、员工要有较高文化素质。4、员工任何时候全部要有分寸和节度。 A、尽管对方采取宽容态度，自己应保持自觉和警惕，不可犯相同之错误。 B、即使用户表现得亲密，也不能所以侍宠而骄，自认为是，应保持一定安全距 离之标准，以礼待之。5、员工清楚地域分相互身份不一样。 A、交谈中不可没大没小，自认为此人很好，相互了解，就忘记自己言行举止，很可能引发用户不良反应。B、 平日养成退一步海阔天空之胸襟，随时秉持谦虚态度待人接物。6、员工应随时随地保持亲和之笑容及充满自信工作动力。二、 员工应具知识1、 产品知识及生产工艺步骤2、 质量标准及质量缺点形成原因3、 营销基础理论知识4、 用户心理学5、 销售术语及导购技巧6、 企业文化及企业理念7、 ISO、财务、法律基础知识l “马可波罗”牌地砖及内墙瓷片规格有：地砖现在有： 250*250、316*316、418*418、528*528、316*520、628*628等六种规格，拟开发800*800、450*750大规格地砖。 内墙瓷片现在有： 250*316、100*100、200*300、200*200等四种规格，拟开发250*380、316*500等大规格。l “唯美”牌铺石系列有： “唯美”牌铺石系列有广场铺石、街道铺石、园林铺石、盲道诱导铺石四种，规格有100*100、150*150、200*200、250*250、300*300、100*200等六种规格，其中广场铺石100*100形状有：方形、梯形、扇形等三种，立即开发300*500大规格广场铺石。l “唯美”牌彩釉马赛克及外墙有： 有1寸方、2寸方、3寸方、2*4寸方、异形拼花等五种规格。计划开发仿石、仿古、通体或釉面高级次外墙45*145、50*230等。l 磁砖工艺步骤是怎样？工艺步骤以下：检测水分 监督加料 检测含水量、筛余 过筛80目 检测含水量、筛余 原料 球磨机 停机 放浆于指定浆池 停 机 检测水分、颗粒级配 陈腐、检测含水率、颗粒级配 检测生坯厚度、重量、疏密度喷雾干燥 料仓 压机料仓 压制成型 检测残余水分 检测比重、施釉量、流动性 检测比重、粘度、印花质量 干燥窑 施釉 印花 检测比重、施釉量、监控点釉效果 检测入窑水分 监控烧成温度、周期 施点釉 洗边 （消除流边现象） 釉坯 进窑烧成 物化检测 分检、测量尺寸及外观质量 抽检、判定出窑 分级、分选 包装 入库l 马可波罗磁砖编号规则： 产品规格第一位数代码地砖编号规则为：产品表面颜色代码XXXX 产品系列流水号产品表面颜色代码为：红1 、橙2 、黄3 、绿4 、蓝5，褐（棕）6、紫7、白8、灰（黑）9如：5032，代表528规格03凡尔赛宫系列橙色地砖。产品系列流水号瓷片编号规则为：XXXXX产品颜色花纹及次序号产品上墙、下墙、地砖序号注：产品上墙、下墙、地砖序号：全部瓷片如有上下墙区分，则单数如“1”、“3”表示上墙，双数“2”、“4”表示下墙，“0”表示地砖。如15101表示“15”海底世界系列“1”上墙，次序号为“01”。现在有少许瓷片编码不符合上面标准。l 马可波罗磁砖为何采取“AA、A”来标识产品等级？ 中国产品等级通常采取“优等品”、“一级品”、“合格品”、“等外品”来标识产品等级，而国际通用等级标识方法是以大写字母“A、B、C、D”来表示。马可波罗磁砖采取“AA、A”来标识产品等级，首先为了出口方便，其次也是为了完整地保留磁砖风格，马可波罗全部采取“A、B、C、D”作为产品标识，直接和国际接轨。现在马可波罗产品优等品用“AA”表示，一级品用“A”表示，合格品用“B”表示。l 瓷砖分类：依GB/T4100.11999可分为五大类：E0.5% 瓷质砖：广场砖、抛光砖、石英外墙砖0.5E3% 炻瓷砖：釉面外墙砖3%E6% 细炻砖：地砖6%10% 陶质砖:内墙砖 l 釉料组成： 石英、钙、长石、高岭土、硼砂、碳酸钡、氧化锌、锆英粉、氧化铝、方解石等。l 坯体组成： 粘土、高岭土、石英、长石、石灰石等。l 陶瓷工业中使用原料品种繁多。从其起源可分为天然原料和化工原料。前者是天然岩石或矿物。不过天然原料成份复杂，不可能以单一、纯净矿物产出，往往混有其它杂质，达不到工业化大生产原材料相对稳定要求。故要将天然原材料经过加工提纯才能使用。常见化学成份有：SiO2 ZrO2 TiO2 Al2O3 ZnO CaOl 工地签约须注意以下事项：A、怎样填写协议空白处：1、 合约第一条：订货内容1) 类别：依据瓷砖类别填写：外墙砖、内墙砖、地砖、腰线、花片等2) 规格/品名：（如）250mm*316mm/320303) 等级：依据瓷砖等级填写：“优等品”、“一级品”。并在“备注”栏填写：AA：表示优等品；A：表示一级品。 避免协议书上等级和本企业纸箱上等级不符带来麻烦4) 单位：必需填写“片”。注意：协议书、送货通知单、结算发票中瓷砖单位要保持一致，不发生冲突。5) 数量：根据“片”数量来填写。先行预算，片数以组成整箱为宜6) 单价：*元/片。7) 金额：填写数量和单价乘积数：*元，并要求有大写金额8) 注明以上价格为出厂价、包到价、含运费、含装车费等等要填写清楚2、 交货日期1) 若双方有具体时间约定，应具体填写交货期间起止时间。2) 若无正确交货日期，则依据下列不一样情况，在协议中约定不一样交货日期：A、第一个情况：双方约定在某日期前交齐即可，填写：“在 年 月 日前交齐”；B、第二种情况：双方约定在某期间按预定批次交齐，填写：“在 年 月 日至 年 月 日分批交货（须注明是否有具体批次要求）”；C、第三种情况：如依据需方通知时间交货，填写：“依据需方通知时间交货，但需方应于出货前45天通知供方作出货准备。”3、 交货地点1）“工地名称”：应具体填写。2）“电话”：含区号和电话号码、传真号。3）“地址”：依据下列三种情况，具体、正确填写地址。第一个情况：供方直接送货到工地；填写：“工地具体地坦、电话。”第二种情况：供方异地发货到需方指定当地火车站；填写：“火车站名称（如某某火车站），由需方自提。”第三种情况：供方无法直接发货到需方指定当地火车站；填写：“可直接抵达火车站名称，由需方办理转运或自提”。4）“授权签收人”：（1） 最安全两种做法：授权签收人亲笔署名 或 需方盖章（2） 须指定授权签收人，授权签收人越多越好。授权签收人能够是协议业务经办人或工地责任人。授权签收人：必需亲自在订货协议书上署名，并在送货通知单“签收人”处亲笔署名，两处署名字迹须一致；（3） 收货单位签收人必需为合约所约定授权签收人，若指定授权签收人均不在场，送货通知单由其它人代签，则须加盖需方公章或协议专用章。（4） 送货通知单由其它人代签，又没有加盖需方公章或协议专用章，事后应立即要求需方补盖公章或授权签收人补签。（5） 委托运输企业承运交接必需是专门运输企业，分两种情况：a 、如供方联络运输企业并负担运输费用，送货单必需有需方签收人员签字并加盖公章或协议专用章，并以此结算运费； b 、如需方联络运输企业并负担运输费用，必需在协议中约定需方承运企业或凭需方书面指定承运企业，供方和运输单位办理交接手续即可。（6） 授权签收人注意项： a 、尽可能填写多部分授权签收人，方便签收人在现场； b、 授权签收人必需在协议书“授权签收人”处亲笔署名； c、 必需是授权签收人在送货单上亲笔署名； d 、最安全做法：授权签收人亲笔署名 或 需方盖章。4、 定金 如实收定金不足货款30%，则在“人民币（ 元）”横线上直接填写实收金额，不需要修正“货款总价之30%”。因为，定金以实际交付金额为准。5、 协议推行地最好是注明为广东省东莞市6、 其它约定事项1) 乙方定金应于 交付给甲方，协议推行完成，定金退还给乙方或冲减最终一笔货款。2) 违约责任要注明7、 单位名称：协议抬头、协议落款处1) 需方单位名称必需是全称，并加盖其单位公章或协议专用章，其企业部门章无效。2) 需方单位名称、公章均应和需方营业执照上名称相一致3) 送货通知单之用户名称应和协议书中需方名称、发票抬头相一致4) 签定协议时，需方应提供营业执照复印件给我方，并和协议一并保留。需方为分支机构，还应提供总企业企业法人营业执照复印件供我方保留。8、 协议书落款处：1) 需方法定代表人或委托代理人（须有委托书）必需签字2) 电话、传真等应具体、正确地填写3) 开户银行、帐号、签约日期等应逐项填写清楚 第三章 陶瓷行业概况1、 目前建陶行业地理布局中国建陶行业经过多年发展，现在已形成了佛山、唐山、博山、晋江、夹江、上海周围地域组成“三山二江一海”格局佛山：是中国建筑陶瓷最为集中产地，约占全国产量45%。唐山：关键为卫生陶瓷生产基地，所产卫陶档次通常属于中、低级，如惠达等。博山：指山东省淄博一带，关键生产中、低级建陶产品，辐射山东半岛及其周围地域晋江：指福建省晋江周围地域，关键生产中低级地砖、面砖、广场砖、外墙砖、卫陶等为主，关键供给当地市场需要夹江：指四川夹江一带，是西南地域低级瓷砖集散地，在全国其它地域也有夹江瓷砖销售，其目标用户群为农村消费者或城市中低收入者，拥有很大市场份额，但其质量极难有确保上海：上海是中国最大经济中心城市，上海周围地域是中国经济最发达地域之一。伴随改革开放和现代化城市建设突飞猛进，上海及周围地域建筑卫生陶瓷行业发展很快，部分外商和台商纷纷在这里投资设厂。这些企业看好上海特大城市优势，主动推行精品战略，她们不搞中低级产品反复建设，不参与低、中等产品你死我活恶性竞争，而是重视科技兴企，以高质量取胜。她们主动推行名牌策略，她们产品质量好、档次高、款式新、造型别致，已成为上海及中国市场抢手货，受到广大消费者青睐。这些企业还重视开拓国际市场，有雄心在国际上创名牌。据统计，上海在陶瓷墙地砖和卫生陶瓷出口方面均列全国第二。从全国建筑卫生陶瓷行业来看，上海及周围地域建筑卫生陶瓷企业是以后居上，在猛烈市场竞争中频频取胜，企业一片欣欣向荣。现在广东省潮汕地域有部分低级卫生洁具及工艺礼品瓷生产较有名气。2、 档次分布现在中国上市瓷砖品牌，高中低级一应俱全，依据其质量档次及价位可分为五大阵营：第一阵营：意大利、西班牙品牌第二阵营：台湾品牌、鹰牌、东鹏第三阵营：佛陶集团产品、蒙娜丽莎、新中源、欧神诺、红协等第四阵营；佛山其它厂家生产瓷砖品牌第五阵营：河北唐山、山东淄博、福建晋江、四川夹江等地厂家生产瓷砖品牌3、 建陶行业部分企业介绍3、1、广东部分建陶企业鹰牌陶瓷集团：在佛山石湾。现瓷砖年产量逾900万平米，卫生洁具140万件。99年代表中国参与意大利世界陶瓷博览会。同年其产品成为“建国50周年”成就展建材选择产品。品牌为“鹰牌”。东鹏集团：成立于1996年，在石湾区，其下辖东鹏陶瓷总厂、石湾华泰陶瓷、石湾东平装饰砖厂、石湾东乐陶瓷、石湾乐奇洁具等十余家企业。品牌为“东鹏”。新中源企业集团：现生产经营高光泽金花米黄抛光砖、贵丽水晶石、晶莹釉面砖、亚光砖、瓷质耐磨砖、石质砖、高级水晶瓷片等各规格系列产品。是中国产量及销值最大陶瓷企业，该企业现在进军西部，卫生洁具工厂正在建设之中，其系列产品在市场中极具竞争力，市场拥有率高，是不可小看实力派。品牌为“新中源”。广东佛陶集团海欧陶瓷：在佛山市石湾镇，成立于1997年，由石湾耐酸陶瓷厂、石湾人民瓷厂、海欧新型装饰材料、佛山顺利陶瓷和佛山华洋陶瓷等5家企业组建而成。现拥有墙地砖生产线13条、抛光线7条，生产海欧牌石晶抛光砖、花岗石抛光砖、幻彩抛光砖、瓷质耐磨砖、釉面瓷质砖、岗石砖、古韵砖、晶莹石抛光砖和梯级砖等10多个产品系列，年生产墙地砖能力1000多万平米、抛光砖300多万平米。品牌为“海欧”。广东佛陶集团赛纳陶瓷：在佛山石湾，是佛陶集团于1997年建立第二家有限责任企业。该企业由石湾工业陶瓷厂、石湾建筑陶瓷厂、石湾日用陶瓷五厂、华生陶瓷厂及佛山嘉瑞陶瓷、佛山嘉达陶瓷、佛山浩业陶瓷和佛山华顺陶瓷等八家企业组成，现有生产线28条，年生产多种墙地砖1000万平米。品牌有“石湾”、“蝴蝶”、“彩蝶”、“佛陶”。广东佛陶集团钻石陶瓷：在广东佛山石湾，组建于1996年，是以原广东佛陶集团石湾建国陶瓷厂为龙头，由石湾建华陶瓷厂、石湾瓷厂、日用陶瓷三厂等厂家企业组成有限责任企业。现有生产线33条，年墙地砖产量可达2600万平米。品牌为“钻石”、“白鹅”。广东佛陶集团环球陶瓷：在佛山石湾，年产墙地砖可达1200万平米。品牌为“环球”。 兆峰陶瓷集团：总部在香港九龙尖沙嘴。兆峰陶瓷于1983年创建，在全国投资兴建有34家陶瓷企业，关键分布在北京、山东、安徽、江苏、河南、广东、四川等地。总投资额达成6.7亿美元,注册资本额超出3.5亿美元佛山市石湾陶瓷工业集团企业：在广东佛山江湾，关键工业企业有石湾高级装饰砖厂、石湾恒顺、恒丰、裕华、南方、建安、润华、南海市石碣石湾裕华陶瓷厂、石湾恒利威陶瓷厂。现有高级墙地砖生产线48条，系列产品有“石陶”牌系列彩釉砖、釉面砖、广场砖等，年产多种墙地砖4000万平米。广东明珠陶瓷集团：在广东南海市南庄镇，关键产品有“冠珠”牌瓷质抛光砖、瓷质印花砖、瓷质彩釉砖、水晶釉面砖等五大系列，年产量达多万平米。广东佛山古灶瓷厂：在广东佛山石湾区，年生产釉面砖600万平米。广州花全部陶瓷厂：在广东省花城市，生产多种规格一般耐磨砖、抛光砖、渗花砖、防滑砖四大系列产品，年产量500万平米，其中抛光砖200万平米。品牌为“华全部”。爱和陶（广东）陶瓷：在广东南海，是爱和陶株式会社1994年在中国创办独资企业，1996年投产。关键产品有“爱和陶”牌瓷质无釉外墙、地砖等，设计能力为480万平米。佛山市石湾振兴陶瓷厂：在佛山石湾，关键产品有“振兴”牌陶瓷锦砖、广场砖、彩釉砖、瓷质玻化砖等，共有生产线7条，年产量380万平米。佛山乐华陶瓷：在佛山石湾，是广东佛陶集团、日本乐华工业株式会社、香港园方国际合资企业，是全国第一家生产仿花岗石陶瓷地砖产品企业。品牌为“乐华”。3、2、福建部分建陶企业东龙（厦门）陶瓷：在福建厦门，系由台湾东雨兴贸易股份独资创办，总投资为1亿美金。产品已销往北京、上海、哈尔滨等十多个省、市。品牌为“东龙”。豪盛（福建）股份：在福建泉州市，是由豪盛（香港）、泉州市经济开发企业和泉州市经济发展企业合资兴办。现在企业主导产品为“豪盛”牌高级石质挂釉地砖；400X400、450X450大规格高亮耐磨地砖、45X95mm小规格外墙砖，现有10条生产线，年产能达1000万平米。厦门三荣陶瓷开发：在福建厦门，为台湾三和磁砖、三晋磁砖、协山磁砖联合投资设置。现产能已达1000万平米。福建双菱集团股份：在福建漳州市，年生产“BOLIN双菱”牌釉面内墙壁砖200万平米，广场砖105万平米。3、3、上海部分建陶企业：上海斯米克建筑陶瓷：属中外合资企业，占地面积13.34万平米，关键生产玻化墙地砖、广场砖，产品出口日本等国家。现有9条全自动生产线和12条抛光线，1999年产量为500万平米上海福祥陶瓷：上海福祥陶瓷是由新加坡亚细亚陶瓷投资兴建中外合作企业。93年在沪注册，注册商标为“亚细亚”。97年经过ISO9002质量体系认证，98年股票在新加坡挂牌上市，是中国陶瓷业首家在新加坡证券交易所上市企业，下六个月股票募集资金成立上海亚细亚陶瓷。其关键产品为多种规格室内高级立体艺术磁砖包含壁砖，地砖，腰带砖和世纪石。“亚细亚”自从投产以来，已在全国建立60余家直属经营部、500多家专卖店、300多家经销商上海长谷建材：在上海市松江工业区，是台湾长谷集团投资设置独资企业，关键生产各式内外墙瓷砖，规格尺寸为45X195X8.5mm 、60X227X8.5mm 、 95X95X8.5mm并代理进口意大利、西班牙多种高级瓷砖 ，现在已停产。泰山陶瓷：在上海市龙吴路，年产能达300万平米。关键生产仿花岗石同质砖、防滑砖、阶梯砖、广场砖、工程砖、抛光砖等。品牌为“泰陶”。金兴陶瓷：在上海市金山区，是和马来西亚金兴工业共同投资中外合资企业，关键生产外墙砖、地砖、水晶砖。品牌为“KIMGRES”。3、4、江浙部分建陶企业信益陶瓷集团：创建于1972年，1992年公开上市，自创“冠军磁砖”品牌并独家代理意大利“马可贝里”磁砖。1997年开始在杭州萧山、江苏昆山设厂生产。杭州协和陶瓷：杭州协和创建于92年，前后引入了6条意大利瓷砖生产线，年产量达500万平米。三期工程投产后年产能达700万平米。是华东地域建筑瓷砖生产量最大，配套产品最全企业之一苏州金猫墙地砖：在江苏吴县，由江苏金猫工业集团和台资合资创建。该企业关键产品为50X230X7.5mm瓷质外墙砖,年产能达300万平米,1996年产能达298万平米。3、5、山东部分建陶企业淄博强冠建筑陶瓷：在山东淄博市，是淄博市淄川区杨寨镇耿家村村办企业，可年产墙地砖1000万平米。品牌为“中川”。山东皇冠建材集团总企业；在山东省淄川市，是山东皇冠集团关键企业，年产墙地砖1000万平米。品牌为“皇冠”。3、6、西南部分建陶企业涪陵建筑陶瓷股份：在重庆涪陵市，关键生产彩釉墙地砖、瓷质耐磨砖、水晶内墙砖，1996年建筑陶瓷产量便达成600万平米。其品牌为“金鹤”。重庆金联陶瓷：在重庆巴南区，是香港友联建材集团和重庆第六棉纺织厂于1993年八月合资兴建。关键产品有235X52瓷质外墙砖、200X200瓷质止滑砖及内墙砖、300X300瓷质地砖，年产量360万平米。其品牌为“金联”。四川省威远白塔集团企业：在四川威远县，关键生产“白塔”牌系列瓷砖，关键包含：瓷质渗花砖、瓷质大颗粒砖、瓷质抛光砖、瓷质水晶釉面砖、印花砖、水晶砖、外墙装饰砖、腰线砖、地脚线砖等18个系列，大小规格50多款，年产量达万平米第四章 关键竞争对手 进口亚光地砖、瓷片：指从意大利、西班牙等陶瓷强国引进地砖产品，在市场上表现为高质量、高端、高价位，面向于高收入家庭及高级会场馆所，销量较小但利润很高；技术实力强劲，新产品开发快速，产品花色高雅，款式多样，给人精品感觉；其销售网点集中在沿海及大中城市 进口抛光砖：这一部分在中国市场销售百分比很小，能够估计伴随关税壁垒破解，国外抛光砖将会涌进内地市场 国产亚光地砖、亚光瓷片：按其品牌影响力、价位可分为三个阵营 第一阵营：诺贝尔、亚细亚、冠军、皮尔卡丹 在市场上表现为重视广告宣传及终端建设，含有很强品牌拉力；在价位上表现为价位较高；含有很强产品研发实力，产品更新快；常常配合品牌促销活动，品牌影响力呈逐步累加态势； 第二阵营：安博、皇磁、三荣、双钱、花全部、圣德堡、天地、奥米茄、大象、彩八、印象 在市场上表现为基础上无广告宣传，终端建设没有计划、比较杂乱；在价位上表现为略低于第一阵营；产品开发实力较差，关键模拟其它品牌；市场管理能力较差 第三阵营：奥斯卡、奥斯凯、奥古斯全部、罗马利奥、爱尔发、马可新地、东龙 在市场上表现为紧跟本企业产品开发，是本企业产品贴身竞争者；在价位上低于本企业价格，这是其关键竞争手段；另外在渠道布点上也通常选择在本企业经销点周围设置销售点；在市场管理上比较微弱，基础上没有品牌宣传计划，不过她们也处于不停进步之中，开始注意品牌宣传及市场管理。 国产抛光砖：已经占领了中国绝大部分市场，其价位分为很多档次，高、中、低级产品全部有；这也是中国建陶业竞争最为猛烈、最为成熟一块市场，它竞争格局已经形成，领导者已经出现；其行销网点也是最为密集，只要有卖建陶地方就一定有抛光砖网点；其生产厂家在广告宣传、促销活动方面也是最为踊跃，按其质量、价位可分为三个档次：第一档次：鹰牌、东鹏、欧神诺、斯米克、亚细亚、诺贝尔、冠军第二档次：新中源、樵东、蒙娜丽莎、华鹏、涪陵建陶、卓迪沙、嘉俊、海欧、第三档次：威斯雷克、嘉俊、金舵、新明珠、金佛、荣华、白塔、能强、奥登堡等 亮光瓷片：亮光瓷片占领了瓷片大部分市场，按其价位可分为两个档次第一档次：亚细亚、诺贝尔、泛亚等品牌第二档次：现代、钻石、金元、劳伦斯、银鲸等品牌 外墙竞争者： 罗马、环球、赛纳、海欧、钻石、泰陶等品牌通常价位高于本企业，质量优于本企业 碧岩、豪盛、金猫、爱和陶、东龙、石陶、红梅、彩花、白兔等品牌通常在价位上和本企业竞争；在质量方面略次于本企业 广场砖竞争者： 三联、爱和陶、乐华价位通常高于本企业，质量优于本企业；金刚陶在价位上通常和本企业靠近 ；兆峰、宏宇、梅梅、郑峰、振兴、赛纳、石陶、泰陶、环球、建球、双菱、佛陶通常在价位上低于本企业；在质量上次于本企业第五章 员工日常工作1、 门店商品展示（安排展示地点、展示品种、造型、并铺贴样品）2、 店面气氛部署（店员着装、导购言语、声、光、色、点缀物、门头VI标识使用）3、 库存产品检验（货物码放、数量、安全方面、货物周转情况、滞销品督促处理）4、 进、销、存分析（指导用户销售、进货）5、 信息沟通1） 和营业员（销售排行、新产品推广、本店销售情况、存在什么问题、用户反馈意见、工资待遇）2） 和老板或业务主管（销售排行、新产品推广、本企业销售情况、存在什么问题、其它经销商做法，企业生产情况、销售政策、同行产品销售情况）6、 风险控制（视用户经营情况而定）7、 货款回收及对帐单跟催8、 促销活动参与及费用核实、报销9、 经销商资料整理 10、协调厂商之间关系11、工作日志，凭工作日志报销差旅费用12、月工作总结及工作计划上报第六章 怎样做业务1. 出差前准备工作a) 电话问询用户有没有缺乏资料、样板、发票或其它未办好事情，统计下来并逐一落实。b) 查询用户应收款，发货情况，做好统计。c) 到样板房、科研所了解新产品生产情况、样品发放情况，对应编号、花色搞清楚、并查看企业库存情况d) 了解企业库存情况，新产品及促销用具情况e) 把此次出差目标明确地写在笔记本上，包含到哪个用户处干什么事或达成什么目标搞清楚。填写出差行动计划报事业部经理审批后方可出差。f) 出差工具箱：笔记本、价格表、笔、标签、齐全三维效果图一到十套，数字唯美，摄影机等2. 信息沟通a) 提前两天到一周时间通知用户业务主管自己行程，让对方早做准备b) 和老板或业务主管沟通事项有：企业产品销售排行榜、新产品推广计划、用户销售情况了解及分析、存在问题及处理措施、介绍其它经销商优异经验、企业生产情况、企业销售政策、促销活动策划及提议c) 和营业员沟通信息有：企业产品销售排行榜、分主次展示产品、新产品推广计划及展示设想、产品卖点介绍、本店销售情况、存在部分问题及处理措施、用户反馈意见搜集整理、工资待遇、职员思想d) 把所取得信息归类有针对性地汇报给老板、企业领导、同事、用户员工、其它用户，做一个信息传输员。e) 沟通竞争对手信息，并一起商讨对策，必需时搜集其样品进行研究找出突破口3. 门店管理 依据店面位置、大小、市场环境决定对店面管理要求，可自己内分为A、B、C三类，不一样类型用不一样管理力度。a) 样板展示管理i. 样板展示要相关键，主推产品和畅销产品展示要占展示面积70%左右，新产品和特色产品展示占20%左右，淘汰产品占10%左右ii. 样板展示要掌握多个标准：同规格产品展示尽可能放在一起；颜色深浅错开；展示要有整体效果；点缀物要和砖装饰风格相协调iii. 模拟间样板展示要能够拆，不能贴死。模拟间尺寸要和砖尺寸吻合，尽可能不要裁砖，转弯处要有倒边或贴圆边条。灯光设计要有朦胧感，最好使用背打灯或浅黄、浅粉、浅紫射灯iv. 绝不许可在店内卖样板或工程人员取样板，因为那样很轻易使样板不全或出现色差。样板有污损时必需成套更换。v. 总经销必需设置专员负责样板管理工作，如新产品来了要登记造册，店面更换样板，店内零星产品搜集并退还仓库，新产品上样等工作b) 门店形象管理i. 门店周围环境管理，必需做到整齐、通畅ii. 门店内整齐、洁净、灯光完好，VI标识鲜艳无损，条例规范iii. 市场内有较显著广告牌、指路牌iv. 店内营业员训练有素，着装统一，待人热情v. 店内使用色调以暖色为主（如桔红、桔黄等）、配以纯白色罗马柱、墙；古铜或黑色铁艺；黑胡桃木或花樟饰经典展架；点缀物以绿色植物或仿古瓷器、挂画等，加入古典音乐营造一个欧式气氛浓，有休闲味购物环境。vi. 对店内展示每隔一段时间进行一次调整，让用户和营业员有一个常新感觉，激发工作热情c) 资料管理i. 资料实施有计划领用制度，对部分价格高资料派送时要注意控制数量ii. 营业员对不是真正用户（尤其是部分厂家员工）索取资料要拒绝iii. 在店内较显眼位置（收银台侧、洽谈台侧）摆放资料架、方便取阅iv. 要求店员珍惜资料、资料用完立即补充4. 进、销、存分析a) 到用户库房查看产品码放是否整齐、有没有实施库存卡、卫生搞得好不好、帐目是否清析、抽查多个产品看帐实是否相符b) 对进、销、存报表进行分析（库存周转率、商品销售排行、销售结构分析、设置产品库存异常报警）c) 依据分析结果向用户提议销售侧关键、指导进货，加强哪些管理，对异常库存提出处理方案d) 建立定时淘汰滞销品、小堆头产品机制5、 货款及风险控制a) 依据用户销售情况和库存情况（库存周转率）比率判定用户经营风险b) 从和用户谈话中，了解用户忠诚度，对忠诚度低用户控制要严些，并努力提升其忠诚度c) 异常情况立即向企业反应并采取对应控制方法d) 依据协议要求对货款跟进催收并控制应收款e) 对企业给用户广告费使用，促销费使用，专卖店补助进行核实，确保费用真实性和合理性f) 每个月企业对帐单跟催、降低经营风险6、企业政策实施a) 企业销售政策实施、监督b) 促销方案实施、监督c) 广告、专卖店政策传输、监督、实施d) 向经销商传输、督促实施新产品、淘汰品、促销产品政策e) 企业其它政策实施7、促销a) 帮助用户或企业促销人员搞促销活动，小型促销活动应有独立完成能力b) 对促销活动效果进行跟踪调查、促销活动结束后进行整理并写出书面评定汇报、总结经验c) 促销费用核实及报销d) 向用户或企业促销人员提供促销提议或促销方案参考8、 网络及渠道管理1) 对分销网络提供服务，对其销售进行指导、经过服务来提升分销商忠诚度沟通经营理念、传输市场信息、介绍其它用户优异经验，增强用户信心2) 督促总经销网络管理人员，定时对分销商进行造访，让其象我们自己对总经销一样服务来服务分销商3) 帮助总经销做好市场开发（小区开发、分销商建立、工程洽谈）4) 召集区域性总经销定时召开经验交流会，动员总经销定时召开分销商会议、传达销售政策，听取反馈意见5) 帮助经销商建立装饰企业销售渠道、集团消费渠道、常常派送宣传资料、新产品样品，召开联谊会促进感情9、员工出差回企业应做工作1) 工作总结（出差做了哪几项？结果怎样？下月要做哪些工作？关键在哪里？怎样去做？用户现实状况分析存在哪些问题。用户有意义营销手法总结，本销区增加点分析、销区用户销售结构分析、任务完成情况及下月计划回笼）2) 费用报销。凭出差日志报销费用，单据粘贴整齐，发票和收据分开3) 培训学习、经验交流，对部分好销区进行经验交流介绍，请企业其它部门或外面人员讲授生产工艺、营销管理知识4) 到车间、科研所等地实地参观学习，了解生产动态5) 对出差在外所记下还未办理工作进行处理6) 对部分账务方面工作进行处理7) 用户工程样品试制跟踪第七章 怎样进行市场开发和管理1、开拓市场，寻求用户步骤： 市场调研 选定目标用户 用户预谈 用户审核 用户确定方法：1、1、市场调研目标：使自已对所要开发市场有个较为全方面了解。有具体资料、数据来评定市场潜力比较轻易找到优良用户。1、2、调研内容： 了解当地经济、政治、交通、人文、地理等情况。 陶瓷市场情况，即该区域有多少个经营建陶市场，这些市场在当地著名度，经营模式是零售市场、批发市场还是批零相结合市场等，其辐射能力、市场规模和管理情况，经营产品档次等。 市场上经营用户质素，并选定部分目标用户。1、3、目标用户通常需要条件: 通常选有经营建陶时间两年以上客商。 有经营中高级产品经验客商。 有一定资金实力。 经营理念和我们企业相同或期望经营品牌产品用户。 1、4、参考企业用户选择措施推荐方法和目标用户接触和洽谈，最终审核、确定2、管理、辅助固定用户2、1用户管理内容： 1、1基础资料：用户最基础原始资料。关键包含用户名称、地址、电话，经营管理者、法人代表及她们个人性格、爱好、爱好、家庭、学历、年纪、能力、创业时间，和我们企业交易时间，企业组织形式，资产等。这些资料在企业用户档案中全部要有备份，亦可经过在和用户交谈中了解并做好统计。 1、2用户特征：关键包含销售区域，销售能力，可发展潜力、经营理念、经营方向、经营政策、企业规模和经营特点。 1、3、业务情况：关键包含销售实绩，利润水平，库存现实状况，经营人员素质。对本企业信心及合作态度。1、4交易现实状况：包含用户销售活动现实状况，存在问题，其企业形象，声誉、信用状态和应收款现实状况。 2、2、用户管理标准：2、1、立即更新用户资料。2、2落实落实企业经营政策、营销理念。2、3分析用户销售情况，指导和提议用户产品销售方向。2、4、增强风险意识，按制度管理好用户应收款。2、5、增强服务意识，帮助用户处理实际问题。 2、3用户管理方法： 1、用户基础资料变更须立即通知企业以更新资料，尤其是其经营权、法人代表、单位名称变动时除通知企业外，还要用户出示书面通知书证实债务归属及以后运作方法。2、和用户沟通把企业近况传达给用户：包含近期经营策略、促销政策、生产安排、新产品上市情况、大约库存状态、产品销售情况。3、帮助用户进行销售分析，对用户提出指导和提议。3、帮助、指导用户建立和维护二级分销网络3、1.分销商选择条件： 1、1、选择经营理念，经营指导思想和本企业靠近用户。即有经营品牌产品欲望、有一定经营素质用户。 1、2、选择流动资金愿意投入品牌产品库存用户或愿意投入门面装修提升门店形象力用户。 1、3、选择愿意开设专卖店或开设专区经营用户。不要选炒货型用户，因为这类型用户只会谋取短期利益。 1、4、选择经营信誉很好、愿意按相互约定操作要求实施用户。 3、2.对二级网络管理： 2、1、 要和分销商签署协议，相互间明确责、权、利，使以后运作能按协议、按要求运行。尤其是市场保护要求要严格实施。 2、2、设置网络专管员，定时走访分销商，了解具体情况，帮助分销商处理销售中碰到实际问题。3、3制订完善市场价格体系：3、1、市场保护除靠区域保护外，关键是价格保护。价格稳定了分销商才能有长久合理利润，而合理利润又是分销商用心推广本企业品牌真正动力，是销售网络维系结点，不然二级网络无法建立和稳定。3、2、通常价格体系分设签署协议市内分销价、市外分销价；最低零售限价；标价；工程价和装饰企业提货价。市场运作比较成熟,则可区域内实施明码标价。通常定价尺度要起码确保分销商有1520利润空间,甚至更高。装饰企业提货价和工程价可在最低零售限价基础上下浮3%8%，市内分销价、市外分销价应有区分，关键考虑到运费问题。3、3、作为总代理为维护价格稳定，避免分销商有低价抢生意事情发生，要常常对分销商实际售价进行察访、监督。如发觉违规者一定要立即处理。4、对二级网络服务： 4、1、要让分销售商经营我产品感到放心、方便，无后顾之忧。总代理要做到定时传输库存情况给分销商；有断货产品立即知会分销商，货到后立即通知分销商。假如无库存分销商即以零售为主分销商尽可能做到送货上门。在一定时间内许可分销商换货。4、2、宣传资料方面要立即到位、并解析使用方法。4、3、业务人员包含总代理专管员要