公司IT服务管理系统样本.doc

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更多企业学院：《中小企业管理全能版》 183套讲座+89700份资料《总经理、高层管理》 49套讲座+16388份资料《中层管理学院》 46套讲座+6020份资料《国学智慧、易经》 46套讲座《人力资源学院》 56套讲座+27123份资料《各阶段职员培训学院》 77套讲座+ 324份资料《职员管理企业学院》 67套讲座+ 8720份资料《工厂生产管理学院》 52套讲座+ 13920份资料《财务管理学院》 53套讲座+ 17945份资料《销售经理学院》 56套讲座+ 14350份资料《销售人员培训学院》 72套讲座+ 4879份资料更多企业学院：《中小企业管理全能版》 183套讲座+89700份资料《总经理、高层管理》 49套讲座+16388份资料《中层管理学院》 46套讲座+6020份资料《国学智慧、易经》 46套讲座《人力资源学院》 56套讲座+27123份资料《各阶段职员培训学院》 77套讲座+ 324份资料《职员管理企业学院》 67套讲座+ 8720份资料《工厂生产管理学院》 52套讲座+ 13920份资料《财务管理学院》 53套讲座+ 17945份资料《销售经理学院》 56套讲座+ 14350份资料《销售人员培训学院》 72套讲座+ 4879份资料东华IT服务管理系统 ForceView IT Service Desk 背景分析当今企业成功已和企业信息技术 (IT) 服务紧密联络在一起。任何 IT 服务中止或延迟全部会对业务运行造成严重甚至是灾难性损害，这意味着信息部门IT 运维人员承受着确保向用户提供所需 IT 服务可用性强大压力。鉴于当今企业网络复杂性和动态特征，IT部门要确保用户要求高水平服务和需求是一项相当严峻挑战，关键表现在管理层面和技术层面。管理层面： l 业务不停发展，对系统运行质量要求越来越高，IT管理复杂度越来越大，不能只关注系统管理，忽略服务管理； l IT系统运维缺乏长久计划，高投入低回报； l IT组织重硬平台建设，轻软平台管理，运维人员任务繁重，常常加班，反复劳动多； l IT服务管理缺乏高效、规范运维体系和资源，缺乏步骤保障，运维人员忙于救火，陷入恶性循环，缺乏主动服务； l IT运维人员业绩无法量化考评，缺乏展示其工作绩效数据，造成价值无法表现，得不到领导认可，工作热情低，成就感差；技术层面： l 缺乏衡量服务质量步骤体系，无法提供用户期望服务速度和质量，用户满意度低； l IT组织管理割裂，缺乏规范步骤，运维人员职责不清，工作相互推诿； l 和其它部门缺乏沟通和了解，得不到业务部门认可和尊重，被认为是“花钱部门”； l IT资产变更频繁，存在产品未经公布授权就直接应用在业务环境中，对业务稳定和发展存在巨大安全隐患； l 运维经验缺乏信息共享平台，“专职一人”存在潜在巨大风险。技术特点 – 符合ITIL规范要求，融合和内置了大量ITIL最好经验, 深刻了解中国IT服务管理需求，更多考虑中国用户操作习惯，含有更高可行性。 – 采取了现在最流行J2EE架构，其设计是面向对象，开放性，含有跨平台、移植性强、高复用性、可扩展性强。 – 采取标准组件设计，包含MDB，EJB，控件，JSP，Servlet等，使应用组件含有预制性、封装性、透明性、互操作性、通用性等特征，便于快速地组装成新应用。 – 符合SOA架构，支持将开放业务功效封装为Web服务方法，支持布署Web服务，对WS-Security标准提供支持，并完全实现对UDDI、WSDL、SOAP等技术支持，使用SOAP和其它系统及EAI平台实现互操作。 – 遵从统一门户标准，灵活实现未来新系统和门户系统集成。 – 系统采取B/A/S技术体系架构，支持跨平台、跨数据库，表现易布署、易维护特征。 – 统一鉴权机制，完成系统安全访问控制，实现用户统一管理。 – 提供工作流引擎，可自由定制业务步骤，含有自主知识产权产品。产品概述 ForceView Service Desk（FVSD）是依据ITIL理论体系，结合实际应用需求，研发一套IT服务管理支撑平台，能够方便，灵活，全方面地实施标准ITIL服务支持管理步骤，包含事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、公布管理、服务等级管理；而且提供值班管理、任务计划管理、公告管理、库存管理等日常运维服务步骤，能够适应中国不一样规模用户服务步骤管理需求。产品功效特色规范步骤，高质服务 n 服务台服务台作为信息部门和服务用户之间唯一联络点，提供了一个化被动管理为主动管理有效工具，它既能够响应用户问询和请求，也能够处理用户故障和疑问，对事件处理过程进行全方面监控，提升事件处理效率和用户满意度。系统支持主动链技术，能够经过电话、姓名等关键项自动关联其它基础信息，并显示在界面中。 n 事件管理事件管理统计、归类引发服务中止或服务质量下降事件，并安排支持人员处理事件直至其恢复服务或服务质量。除了经过电话接收用户请求外，还能够接收第三方监控工具（比如：网管监控软件）自动转发故障，也能够接收经过邮件和短信转发故障。事件管理步骤包含接收和统计事件、附件添加、分类和确定优先级、调查诊疗、知识库关联、事件处理、事件升级和关闭事件。管理人员能够经过步骤重演和事件日志监控整个事件处理过程和处理方法，确保愈加好事件处理效果。 n 公告管理系统管理员能够利用公告管剪公布系统变更、系统升级、关键事项、通知活动等。 n 申诉管理提供用户对不满意服务进行申诉渠道，能够针对具体事件或故障进行申诉，同时支持对申诉事件问题和变更管理多级服务，动态管理 n 服务等级管理服务水平管理经过对服务水平协议进行正确定义，并经过自动化步骤和实时监控服务情况，使用户能不停改善服务质量和完善服务协议。该模块经过服务水平协议制订、服务水平协议解析、服务监控、自响应操作、汇报功效确保上述活动稳定有效地进行。 n 配置管理配置管理经过配置管理数据库（CMDB）囊括了整个服务生命周期中多种服务资产，包含硬件、软件和其它服务。它提供了一份完整资产目录，方便对多种资产进行管理，经过配置项为其它步骤活动提供基础数据支持。配置项信息登统计入功效，统计配置项特征、全部权、位置、使用期限、协议信息等信息。配置管理提供多个注册方法，其一，经过接口获取第三方网管和监控工具采集运行时配置项信息；其二，人工搜集录入配置项信息，支持单项录入和批量录入；其三，提供多种接口和导入模式，支持DB，Txt，PDF， Excel等多个数据形式。为了确保配置项信息正确性，完整性和一致性，配置管理提供了数据同时功效，实现配置项信息和第三方系统数据同时功效。能够经过网管或监控工具和运行时配置项信息进行比较和同时；能够进行同时信息包含配置项基础信息，配置项之间关系和状态数据等；还提供人工同时方法，经过巡检等工作完成配置项信息检验和校对，经过手动更新配置项信息完成同时工作。 n 供给商管理依据服务支持协议对IT环境第三方提供商进行管理，维护用户和第三方提供关系，确保第三方提供商提供服务质量。 n 系统管理系统管理关键实现角色管理、权限管理、人员管理、基础信息配置、职责委托、个人资料修改等功效。风险控制，资产更新 n 问题管理事件管理处理故障并恢复相关服务，在其不能处理时候将故障转交给问题管理，或是数次发生反复性故障，也能够提交为问题管理，经过问题管理为其找到根本原因和处理方案，根本处理该类故障。系统支持从事件服务管理步骤直接升级为问题服务管理步骤，对于需要进行变更问题可直接转入变更管理步骤。 n 变更管理变更管理功效包含：统计变更请求、分类和确定优先级、授权、变更计划、实施变更、评价和终止变更。对于变更配置项，系统支持关联性自动变更。 n 公布管理公布管理用于对经过测试后导入实际应用新增或修改后配置项进行分发和宣传。它和变更管理、配置管理紧密结合，当新公布引发IT基础架构变更时，配置管理数据库也进行实时更新，同时公布内容也要保留到最终软件库中。公布管理分为：全公布、局部公布和包公布。 n 库存管理包含对设备入库和出库管理，入库管理支持批量设备入库，出库管理支持对借用和领用不一样管理方法。轻松值班，日常巡检 n 值班管理值班管理用于实现统一电子化值班管理，规范值班管理制度。值班管理功效包含：参数化班次周期个性化定制、异常交接班处理和统计、提供灵活提醒机制、全方面地统计值班过程中大量事务、为绩效管理提供考评数据。 n 作业计划管理任务计划为用户提供一个灵活、高效地计划任务处理方案，提升了IT服务水平。任务计划功效包含：多样化任务类型选择、个性化地计划一项任务、系统巡检、提供灵活提醒机制、统计任务计划实施情况、辅助变更管理和公布管理中任务计划。 n 知识库管理知识库作为故障处理方案中心，支持个人知识收藏夹、热点知识排序等功效。对于知识信息检索，支持关键字检索和模糊检索功效，能够依据关键字匹配和该知识相关全部事件。数据挖掘，绩效考评 n 绩效管理绩效管理功效专注于服务支持人员工作绩效，依据服务水平协议内容，综合服务成本原因，将服务管理各步骤实施过程进行分解量化，实现服务支持人职员作计量和统计，和结合服务支持人员本身能力对其进行考评，并能够经过一定激励手段提升服务支持人员工作效率，确保服务提供质量。绩效管理功效包含工作量指标设定、实施、统计和考评等多个功效，工作量指标设定用于对步骤中每个活动工作量进行综合设定，指标设定依据包含工作类型、配置、时间、成本等多个原因。实施则是对已发生工作量进行计算、统计、更新等控制工作，随服务步骤实施而进行。统计用于对一项或多项服务，一段时间或一个组织机构内工作量进行综合，用于绩效分析和考评。 n 报表分析系统系统本身提供了大量基础报表和统计分析报表，针对服务完成情况，个人工作情况，小组工作情况，部门工作情况进行具体统计和分析。系统支持集成专用报表工具（比如：Crystal报表工具）进行专业化分析展示。经典应用案例 Ø 中国电信北方九省ITSM项目 Ø 山西网通综合运维管理系统 Ø 上海电信IT服务管理系统 Ø 水利部IT服务管理系统 Ø 中国石油企业IT服务管理系统 Ø 中国国际航空企业IT运行维护管理平台 Ø 重庆电力企业调度系统IT服务管理平台 Ø 宁夏电力企业IT综合运维管理平台 Ø 上海电力IT帮助台项目 Ø 太平洋保险企业IT服务管理系统产品目录 ForceView Service Desk 产品标准包 Ø ForceView Portal 门户 Ø ForceView CMDB 配置管理 Ø ForceView SKMDB 服务知识库 Ø ForceView Workbench 工作台 Ø ForceView Self-Service Desk 自服务台 ForceView Service Transition Package 服务转换包 Ø ForceView Change Management 变更管理 Ø ForceView Release Management 公布管理 ForceView Service Operation Package 服务运行包 Ø ForceView Request Management 请求管理 Ø ForceView Incident Management 事故管理 Ø ForceView Event Management 事件管理 Ø ForceView Problem Management 问题管理 Ø ForceView Task Management 任务管理 Ø ForceView Schedule Management 工作计划 ForceView Service Design Package 服务设计包 Ø ForceView Service Catalogue Management 服务目录管理 Ø ForceView Service Level Management 服务等级管理 Ø ForceView Project Management 项目管理 n ForceView Contract Management n 协议管理 n ForceView Supplier Management n 供给商管理 Ø ForceView Capacity Management 能力管理 Ø ForceView Availability Management 可用性管理 Ø ForceView Continuity Management 连续性管理 Ø ForceView Financial Management 财务管理 Ø ForceView Performance Management 绩效管理

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