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東莞XXXX有限公司

客 戶 服 務 程 序

文件編號: P-0013

版 本: B

制作
審核
核准

東莞XXXX有限公司
編號
P-0013
客 戶 服 務 程 序
版本
B
頁次

版次
1
修 訂 履 曆 表
No:
日期
版次
內 容
修訂者
審核
核准
1
02.04.17
1
將5.6滿意度調查表: 由營業部內勤人員每月定期
向客戶發出《客戶滿意度調查表》更改為:由營業
部內勤人員每季度向客戶發出《客戶滿意度調查表》
將5.7. 分析評估:內勤人員將每月的調查表進行滿
意度分析…更改為: 內勤人員將每次的調查表進行
滿意度分析…

2
02.09.25
2
將5.6由營業部內勤人員每季度向客戶發出《客戶滿意度調查表》(附表二),並跟催收回的份數,進行存檔.注意收回的比例不要太少.更改為: .......並跟催收回的份數,交品管部存檔.注意收回的比例不要太少
將5.7內容:由勤人員修改為品管部.
將5.8/5.9內容: 營業部修改為品管部.

3
03.12.08
3
將5.6“由營業部內勤人員每季度向客戶發出《客戶滿意度調查表》”更改為“由營業部內勤人員每半年向客戶發出《客戶滿意度調查表》”.

4
04.08.31
4
將5.4 登放入《訂單明細表》內﹐更改為……按《客戶需求鑒定程序》作業.

5
08.08.12
B
文件受控年限已久,更新新版本。

6
10/7/10
1
修改5.7的相關內容

表格編號：F-0003-A
東莞XXXX有限公司
編號
P-0013
客 戶 服 務 程 序
版本
B
頁次
1 OF 3
版次
1

目 錄

1.目的 ……………………………………………………… 2/3
2.范圍 ……………………………………………………… 2/3
3.權責 ……………………………………………………… 2/3
4.定義 ……………………………………………………… 2/3
5.作業內容 ………………………………………………… 2/3
6.相關文件 …………………………………………………… 3/3
7.附件………………………………………………………… 3/3

制作日期
2010.07.10
制作部門
客聯部
表格編號：F-0011-A
東莞XXXX有限公司
編號
P-0013
客 戶 服 務 程 序
版本
B
頁次
2 OF 3
版次
1

1.目的：監控客戶滿意內不滿意的信息,並將其轉化為對本廠質量管理體系績效的一種測量,以更好地達到客戶的滿意度.
2.范圍：包括客戶直接或間接的反饋以及對產品業務有關的信息.
3.權責：
3.1.部門經理: 反饋處理的審核.
3.2.業務員: 對客戶反饋的問題進行分析並處理追蹤.
3.3.相關部門: 客戶需求確定.
4.定義：(無)
5.作業內容：
5.1.客戶服務程序流程圖:（附圖一）.
5.2.市場規劃:
5.2.1.由營業部進行市場調查,根據市場調查結果分析后進行市場分配,對不同市場采取不同的市場策略.
5.2.2.營銷渠道: 為了更好地在不同市場爭取客戶,現采取公司直銷方式進行,不同人員分為: 坑紙、紙板、紙箱等不同路線形成固定的營銷網絡,長期取得客戶的信任.
5.2.3.內部人員工作方法: 外勤的營銷員接訂單后,由內勤人員接手進行訂單登記,再依《客戶需求鑒定程序》作業.客戶有溝通、投訴或其他需求電話時,由內勤人員接听記錄后,轉交相關人員處理.
5.3.客戶開發:
由外勤的營業員采取電話開發、親自拜訪的方式進行.客戶信息來源來自各種媒體、朋友、老客戶、同行業協會等,由部門經理定出開發目標,定期檢討,以便改進開發策略.

表格編號：F-0001-A
東莞XXXX有限公司
編號
P-0013
客 戶 服 務 程 序
版本
B
頁次
3 OF 3
版次
1

5.4.接單管理:
對意向客戶和已合作客戶進行登記管理,記錄入《客戶資料登記表》(附表一),內勤接到訂單后,按《客戶需求鑒定程序》作業.
5.5.客戶需求實現:
內勤接到訂單后,進行審查、生產、檢驗、交貨給客戶,由內勤人員跟催實現的進度,必須做到客戶滿意.
5.6.滿意度調查:
由營業部內勤人員每半年向客戶發出《客戶滿意度調查表》(附表二),並跟催收回的份數,交品管部存檔.注意收回的比例不要太少.
5.7.分析評估:
品管部人員將每次的調查表進行滿意度分析;也可從客人的驗貨方面的數據、用戶意見調查，流失業務的分析、顧客贊揚、索賠和經銷報告之類的來源獲得輸入，來分析其客戶的滿意度;評估其改進程度,按不同類別進行分類,以便通知相關部門,客戶反映的變化趨勢及問題,達到滿意度目標情況.;
5.8.改進:
品管部將分析結果或調查表通知相關部門執行不滿意的改善,滿意部分執行持續改進程序.
5.9.記錄: 相關的記錄按《文件資料控制程序》作業.
6.相關文件: (無)
7.附件:
7.1.客戶服務程序流程圖(附圖一).
7.2.客戶資料登記表 (附表一).
7.3.客戶滿意度調查表(附表二).

表格編號：F-0001-A
附圖一：
東莞XXXX有限公司
客戶服務程序流程圖
(第B版)
流 程
權責單位
相關文件
使用表格
市場規劃

客戶開發

接單管理

客戶需求實現

滿意度調查

分析評估

改進
記錄

營業部

營業部

營業部

營業部

營業部

品管部

相關部門

品管部

客戶資料登記表

客戶滿意度調查表