渠道基础管理标准及流程(v2.0).doc

目录一、引言2二、工作职责3三、渠道代表走访与电话回访43.1 渠道代表走访43.2 渠道代表电话随访4四、代办费结算54.1 上报代办费汇总表54。2 代办费报账54。3 代办费支付5五、供应商创建、取消及供应商资料管理65。1 新增供应商申请65。2 网点变更65.3 渠道系统录入75。4供应商创建75.5 代销退网流程75.6 代销商资料管理8六、绩效管理86。1 代销商星级绩效奖励86。2 渠道代表绩效9七、业务通知传达、业务指导及办理97。1业务通知传达97.2 业务指导与问题处理107。3 缴费撤单107.4特殊号码最低消费添加107。5 代销商空中充值机管理117。6 个性号码申请117.7 放号情况跟踪117.8 宣传物料申请12八、代销商投诉128.1 投诉处理128.2 投诉共享12九、班组培训139。1 班组培训13十、代销商考核1310。1 代销商考核内容及扣罚标准1310。1.1 业务发展1310.1。2 投诉1310.1.3 服务检查1410.1。4 套取现象1410。1.5 保密制度1410.1.6 会议及培训1510.1。7 撤单业务1510。1。8 放号区域范围1510.1。9 排他经营1510.1。10 工单上交16十一、代销商常见问题及解决办法1611。1 代销商常见问题及解决办法1611。1.1 如何解决空中充值机打印联通票据?1611.1.2 因号码不能预占，无法开通如何处理？1611。1.3 如何处理代销商打电话查询空中充值缴费流水号？1711.1.4 如何处理代销商反映增值业务数据不准确？1711.1。5 如何在BOSS系统内调取代销商号码结存？1711。1.6 如何在BOSS系统内调取代销商SIM卡结存？1911。1。7 如何查询号码欠费？2011。1.8 不该减免的减免后如何处理2111.1。9 该减免的未减免如何处理21十二、农村服务站23十三、社会渠道营销过程考核24十四、社会渠道分层分级管理24渠道基础管理标准和流程一、引言本手册用于渠道终端营销中心代销班的营销服务工作,主要介绍了关于代销班工作职责、基础工作流程及标准、业务办理、常见问题处理等内容。二、工作职责1、贯彻执行市场经营部及渠道终端营销中心制定的业务通知及相关制度，并及时、准确地传达给代销商.确保代销商，在短时间内收到相关的通知，并能按照上级指导建议开展相关工作。2、完成市场经营部及渠道营销中心下达的放号指标和各项营销任务.3、组织做好社会渠道业务受理、代办费计算等帐务管理工作。4、实施渠道营销代表服务制度，进行日常走访和电话随访，及时、准确了解代销商日常放号和新业务发展情况，为上级领导部门的经营决提供准确的基础数据与信息。5、检查代销商的业务技能和服务质量，并通过不定期组织培训提高社会渠道业务技能和服务水平.6、配合市场经营部及渠道终端营销中心开展市区所属区域社会渠道的规划、建设和管理。7、处理与协调日常客户对代销商投诉，及代销商日常业务咨询，为社会渠道提供服务支撑,配合市场经营部组织召开代销商会议。8、收集竞争对手信息和市场动态。9、完成上级领导交办临时性工作。三、渠道代表走访与电话回访3。1 渠道代表走访渠道代表对分管的代理店进行走访检查，指定专营店每月一次，特约代理店每季度走访一次.指定专营店走访完毕后填写营销代表走访记录表和指定专营店检查记录表。特约代理店走访完毕后填写营销代表走访记录表。渠道代表走访完毕后必须在2个工作日内将走访记录填写完毕。走访记录填写要求内容必须真实、全面、详细，不能漏填。指定专营店走访检查记录每月装订一次，特约代理店走访检查记录每季度装订一次，每月5日前装订完毕。营销代表走访记录表见附件1，指定专营店检查记录表见附件2。3.2 渠道代表电话随访渠道代表每月对分管的代理店进行电话随访。电话随访内容必须包括代销商奖罚明细和代办费调整的政策，如本月没有以上两项目内容，电话随访内容要有星级绩效考评内容,如该项也没有，电话随访本月下发的重要通知。电话随访记录要求手工填写不允许打印。如果要求随访的内容均没有，不要求电话随访次数.电话随访记录每季度装订一次。渠道代表电话随访记录表见附件3。四、代办费结算4。1 上报代办费汇总表月初报表人员上报代销商代办费表,各分项数据由专人负责整理包括银行与自助缴费数据报表、信息报送奖励报表、终端报表、空中充值报表、投诉扣罚、工单差错扣罚、培训扣罚、服务检查扣罚，在网三个月奖励及星级放号半年奖励表、上报给报表人员。由两名报表人员负责填报代办费汇总表，于每月2日上午9点前上报.每月3日下班前将代办费明细发给华园厅，华园营业厅为代销商提供开税票数据。4.2 代办费报账每月6日下班前将代办费汇总表两份、代办费批量报账单、酬金支付表二签字后送交财务，如遇节假日顺延。每月10日下班前要将打印好的各家代销商代办费明细送到华园营业厅,华园营业厅负责为代销商发放代办费明细。4.3 代办费支付每月20日前将代办费批量支付报账单及代销商上交的税票送交财务部。代销商税票背面要有经办人和验收人签字。在发票粘贴板上表明页码.五、供应商创建、取消及供应商资料管理5。1 新增供应商申请由代理商向渠道终端营销中心代销班提出申请，由代销商班渠道代表首先进行初审，对初审合格的代办网点（仅限指定专营店)填报申报单,然后由渠道终端营销中心主任和市场经营部审批，渠道代表要严格按照中心下发的新增代销商开户流程督促代销商按规定办理相关手续、店面装修及缴纳费用。由业务辅导员安排新增代销商到中心指定联网店进行培训，培训结束后对新增代销商进行考核,代销商考试合格后,业务辅导员要对培训的相关资料进行整理后交到中心报表人员处，报表人员对培训新增代销商的联网店进行奖励。需要强调的是，渠道代表要对代销网点的VI及装修验收合格后方可营业。新增代销商开户流程详见附件4.5.2 网点变更如代销商因迁移、扩充店面积、减小店面积、升/降级原因要进行变更，首先要向分管该代销商的渠道代表提出申请，并由渠道代表指导代销商填写阜新移动分公司代理渠道网点变更申请单，渠道代表要严格按照中心下发的关于代销商变更流程的要求督促代销商，并对变更后的手续、店面装修进行验收。如代销商私自转让店面则渠道代销商代办资格。网点变更流程详见附件5，阜新移动分公司代理渠道网点变更申请单详见附件6。如代销商出兑网点经营权，按照阜移市通2010195号关于代销商星级店出兑相关规定的通知中规定的内容执行，进行网点变更.如代销商改名，但是实际经营人没有改变,则需要填写转让说明，进行网点变更。附件7。阜移市通2010195号关于代销商星级店出兑相关规定的通知。附件8.转让说明。5。3 渠道系统录入如新增代理商开业手续办理齐全、VI及验收合格后，需要由分管的渠道代表负责在渠道系统中对代理商信息进行录入,渠道代表要确保录入系统中的信息及时性与准确性.省公司会对系统信息定期去审核，如录入信息错误将被通报.每月28日至次月的6日不可以对渠道系统中的代理商信息进行修改与信息录入.5。4供应商创建每月由专人负责为本月新增加的代销商或变更的代销商在办公系统上进行创建并提交.在办公系统上创建的供应商信息必须与代销商的工商执照及银行开户许可证上的信息一致。每月在代办费结算完毕后在系统中进行提交，并同时完成代销商台帐登记工作,如果有新建或取消代销商,代销商台帐要实时更新。5.5 代销退网流程首先由代销商提出申请，并填写退网申请单.其次清理代销商号卡及账户余额，缴费款需要冲完，不可退回.代销商可到华园厅进行退号退卡处理.号码及余额清理完毕后，填写退款申请单，普通店退款押金金额为1000元，由中心主任签字,联网店20000元，需要由副总审批，分管的渠道代表在押金条背面签字，中心主任签字审批后由代销商到华园厅进行退押金，然后由渠道班指定专人负责销户操作.5.6 代销商资料管理渠道代表要对分管的代销商资料进行管理，包括:代销商协议、代销商网点申报点、社会实体店面装修工程验收单、工商执照、税务登记证、银行开户许可证。代销商的工商执照、税务登记证不得过期,如临近过期要及时通知代销商重新办理。如调整渠道代表分管的代销商,渠道代表要在三个工作日内对代销商资料进行交接。渠道代表要定期对分管的代销商的资料进行清理与检查，确保代销商资料准确无过期现象。六、绩效管理6.1 代销商星级绩效奖励如开展代销商星级绩效考核工作，渠道代表要根据下发的星级绩效考核表中的项目对分管的三、四、五星级代销商进行评分,评分的数据要准确，以报表或系统数据为准，增值业务数据以大客户中心提供的数据为准，数据有问题可到BOSS系统查询，如果订购的业务扣费，并满足有效客户的条件则该数据视为有效数据。每月月末前下发下月星级绩效考核表，由渠道代表负责在下月走访或电话随访过程中对代销商传达，并督促代销商按时上报业务发展数据明细.代销商星级绩效考核表见附件9.6。2 渠道代表绩效每月月末前下发渠道代表绩效考核表，绩效考核表内容包括本月重点工作、业务指标、日常工作表现、任务完成情况等。由班组负责在月初对上月渠道代表的绩效考核表进行评比,考核结束后，组织班组人员会议，对本月绩效考核工作进行点评，对每人绩效短木板进行分析，并传达下月绩效考核内容.绩效考核内容制定公平、公正，被考核人对考核结果签字确认.渠道代表绩效考核表见附件10。七、业务通知传达、业务指导及办理7。1业务通知传达公司新下发的业务通知，如果与代销商的业务办理、政策调整、活动、规定方面有关渠道代表要及时向代销商传达,传达时间不能超过3个小时，如遇到紧急情况,例如某项政策调整，要求代销商某项业务当日17：00之后停止操作，下发通知时间为当日16:30分，则该通知必须在当日17：00前向代销商传达。传达通知的方式可以为高速短信通知、电话通知，纸板通知可张贴到华园营业厅,或走访时发给代销商。7.2 业务指导与问题处理渠道代表要对分管的代销商进行业务指导,确保代销商业务办理准确无误。渠道代表在处理代销商问题时，实行首问负责制，对系统业务操作类最长答复时限为30分钟，对服务类与投诉类最长答复时限为一个工作日,对营销活动、政策内容最长答复时限为30分钟，对日常问题反馈最长答复时限为4个小时。遇到解决不了的问题要逐级进行反馈，如未能在限定时间内解决问题，要先告知代销商处理进度，待问题解决后通知代销商问题的最终处理结果。首问负责制制度详见附件11。7.3 缴费撤单由专人为代销商办理缴费撤单业务,包括电脑缴费撤单和空中充值缴费撤单。代销商需要将电脑缴费的话费预存款凭证或空中充值缴费小票送交代销班，并填写缴费撤单业务受理单.每日早上在系统上调出前日撤单明细，并与缴费撤单业务受理单核对，确保报表与缴费撤单业务受理单相符，每日上午10点前将报表与缴费撤单业务受理单送交计费账务中心稽核班，如遇系统故障时间顺延。7.4特殊号码最低消费添加由专人负责为代销商办理的新入网的特殊号码添加最低消费。每日上午在系统上调出前日新入网的特殊号码，并添加相应数额的号码最低消费,如遇节假日顺延。每月15日前特殊号码的最低消费选择立即生效,每月16日之后的特殊号码最低消费选择下周期生效.7。5 代销商空中充值机管理渠道代表要了解分管的代销商空中充值机使用情况，做好台帐。每月对代销商空中充值机闲置无缴费额、空中充值每月缴费额不足3000元、空中充值机数量与空中充值账户数量不符的情况进行核查,按照中心下发的关于回收空中充值机回收流程的通知执行。空中充值机回收流程详见附件12。7。6 个性号码申请代销商如有个性号码需求，向分管的渠道代表申请，渠道代表判断代销商的发放数量，如代销商可以申请则反馈给华园厅，并跟踪代销商是否在两日内销售完毕。个性号码申请流程详见附件10，个性号码申请流程补充通知详见附件13。7.7 放号情况跟踪代销商放号跟踪：每日由专人负责调取前日代销商放号量，并整理汇总在月放号明细表中，汇总各品牌分别的数量，并绘制月放号曲线图，如发现某家代销商放号量异常则标注特殊颜色.专人汇总后将月放号明细表发给中心领导及渠道代表，渠道代表认真查看自己分管的代销商放号量是否异常，如发现有异常现象电话询问及跟踪，并反馈中心领导。7。8 宣传物料申请由专人为渠道代表申请宣传物料，包括各品牌资费宣传单、增值业务宣传单、宣传海报、宣传板、工号牌、宣传展架等.渠道代表在走访检查过程中发现代销商缺少宣传资料或种类少，及时反馈，由专人申请,为代销商发放.宣传资料申请表详见附件14。八、代销商投诉8.1 投诉处理计费账务中心客服班将代销商投诉单下派到我中心后，分管该代销商的渠道代表负责将投诉内容查明原因，如确实是代销商因业务办理差错、业务解释错误、违规操作、服务质量问题引起的客户投诉，渠道代表要通知代销商去处理投诉，告知代销商投诉内容并指导代销商如何处理投诉。渠道代表要对代销商的投诉处理过程进行跟踪,并在要求的时限内处理完毕，处理完毕后将处理结果反馈给客服班。如遇到代销商处理不了或客户有升级投诉倾向，要及时反馈给中心领导。8.2 投诉共享每月由专人负责整理当月投诉情况,并填报投诉共享表,内容包括投诉时间、投诉人姓名、投诉电话、投诉内容、投诉处理过程、处理结果、处理人员及投诉类别。每周在班组培训时与渠道代表进行分享，并作为代销商的培训及开会内容。投诉信息共享表详见附件15。九、班组培训9.1 班组培训每周由班组业务辅导员组织召开班组全体人员的培训（每周至少一次）,培训内容可包括业务通知学习、系统操作、投诉共享、问题分享等内容。培训记录要完整全面,培训记录包括培训人员签到、培训内容、培训效果评估。十、代销商考核10.1 代销商考核内容及扣罚标准10.1。1 业务发展指定专营店：市区/城市郊区、县城城区的指定专营店每月每店放号不低于30户，收缴话费额度不低于5万元.乡镇级指定专营店每月每店放号数量不低于20户，收缴话费额度不低于2万元。放号与话费收缴2项指标均满足条件才视为达标，或满足其中之一指标的2倍也视为达标。对于累计4个月未达到考核标准的合作厅或联网店将予以降级为特约代理点的处罚，降级后依照特约代理点的考核标准予以考核。特约代理点：市区/城市郊区、县城城区的特约代理点每月每店放号不低于10户，乡镇级代理店每店放号数量不低于5户. 10。1。2 投诉如未通过正常渠道反馈直接将问题出现投诉至公司领导处扣500元/例，至10086处扣300元/例；至市场部处扣100元/例;在通过正常渠道反馈后未得到解决后再投诉不扣罚。因代理商营业员操作错误或擅自收取手续费等违反移动公司规定等原因引起客户投诉，扣除代理商代办费100元，一年内发生3例，移动公司取消代理商代销资格。10.1。3 服务检查针对指定专营店检查考核表中奖罚原则明确如下：1）省公司明检或暗访检查，如扣分则按200元/分罚款。2）市公司管理部门检查扣分则按100元/分罚款。3）直属渠道单位检查按20元/分罚款。10。1.4 套取现象以各种不正当行为利用公司各种政策或不可预知的系统、资费等问题故意违规操作，或将回馈客户的礼品擅自留用、转卖，或一证多户入网等现象套取移动公司代办费，被移动公司发现经核实无误后，每发生一例，视情节轻重扣取代办费50-500元，情节严重造成一定后果的移动公司有权取消代理商代销资格。10。1。5 保密制度不得泄露客户机密，如有此现象发生，对公司及客户造成一定影响，每发生一起除承担后果外，移动公司将扣除代理商代办费500元，造成一定后果的，移动公司有权将代理商送交司法部门.10。1.6 会议及培训按时参加公司举办的各种会议和培训,每缺席一次扣50元，迟到早退扣30元/次，请假扣20元/次。10。1.7 撤单业务在办理空中充值缴费撤单业务时，必须携带缴费收据和公章到代销班填写退费受理单方可办理。如果发现私自查询流水号撤单者,发现一次罚款200元,超过三次取消其代销代办资格.10.1.8 放号区域范围为确保营业厅服务环境以及秩序,对解放大街营业厅周围放号活动范围划定如下：移动引导牌以西，天马广告牌以东，移动公司雨搭下以及雨搭道北,不能出现代销商与放号人员，如发现违规者第一次罚款200元，第二次罚款400元，第三次直接取缔代销商资格；同时在全地区予以通报批评。如出现号码在其他省、市异地销售，每发现一次扣200元/例，情节严重对阜新公司造成不良影响的取消代销资格。10.1.9 排他经营严禁联网店在其营业厅内经营除中国移动业务以外的其他电信运营商业务，如：代收话费、出售交费卡、放号等。如有此现象发生,一经发现给予相应的处罚。处罚规定如下:第一次:罚款500元，第二次：直接取消代办资格。10.1.10 工单上交按规定时间标准准时、准确上交工单，在规定时间内没按时上交工单和报表的，每迟返一天扣20元,每少一张工单扣罚5元，缺少报表的每次10元，不按工单种类排序的每次10元。因为路途较远,四合合兴、韩家店鑫鑫、水泉永昌、华东镇四家合作厅规定每周一上午10点前上交。普通类型错误扣罚2元/张；证件类型错误，扣罚5元/张。批量错卡(同一种错误10张业务单以上）的情况，扣50-500元.十一、代销商常见问题及解决办法11.1 代销商常见问题及解决办法11.1。1 如何解决空中充值机打印联通票据？解决方法：在空中充值机，待机状态下输入“#18011809”按“公话键”输入密码“1382”进入“商务菜单设置”后，在键盘输入“24选择第24页“设置终端参数”进入后选择第6页“选择运营商”确定后，选择“中国移动”确定.11。1。2 因号码不能预占,无法开通如何处理?分析原因如下：（1)号码不归属办理开户业务的代销商。（2）号码已是在用状态。（3）如果代销商是为其他家开户，可能是在开户时没有选择“市公司代销”。（4）号码资源共享到期，或此代销商并没有添加到资源共享内.根据不同原因进行相应的处理。11.1.3 如何处理代销商打电话查询空中充值缴费流水号？（1） 如果空中充值撤单小于2小时过期，就为代销商查询流水号码。（2） 如果空中充值撤单大于2小时过期，就不为代销商查询流水号码，如有违反者按私自撤单处理。11.1。4 如何处理代销商反映增值业务数据不准确？(1）咨询代理商该不成功的号码是否已经全部发送代码到指定平台.（2）是否满足有效客户条件（该条件以市场部下发的标准为准）。 (3）是否按照规定操作增值业务，如全曲下载后需听10秒以上,手机阅读需包月订购或按章收费等. (4）如以上情况均满足，协调相关部门处理.11。1.5 如何在BOSS系统内调取代销商号码结存？第一步：资源管理-资源状态查询第二步：号码状态查询-状态（激活）-资源状态(批发）-查询记录选择最大数-营业厅(选择想要调取的代销商名称）-点击查询11.1.6 如何在BOSS系统内调取代销商SIM卡结存？第一步：资源管理-资源状态查询第二步：SIM卡状态查询-状态（激活）-查询记录选择最大数营业厅(选择想要调取的代销商名称）-点击查询11.1.7 如何查询号码欠费？第一步：帐务管理-营业缴费-查询值内输入手机号码-点击查询附件参数-帐单类型（呆坏帐帐单）-帐户标识(全部帐户）-点击查询第二步: 点击确定第三步：在帐户列表中记录前打对号,在实收金额内便可以看到欠费金额11.1。8 不该减免的减免后如何处理解决方法：这时需要由代销商为客户存入相应（批发预存款）话费,而后需要到华园营业厅进行号码预付款回退处理,退出的金额可以存入电脑缴费或空中充值账户中.11。1.9 该减免的未减免如何处理解决方法：步骤一:在boss系统中账务管理下预付费管理中的预付费查询退费中输入号码步骤二：取消服务密码，点击查询出现一条记录，“普通预存款账本步骤三：在退费金额中输入金额，点击“退款至此代销商退费处理完毕，但是代销商普通预存款中少一个号码金额，需要通知华园厅为代销商存入50元的批发预付款，保证账款调平。十二、农村服务站市区农村服务站目前是由四个乡镇合作营业厅发展的村级服务站，为了积极拓展村级渠道建设，提高村级代理店的营销积极性，对村级发展的特约代理店（即村级服务站）设置保底金，具体规则为:发展的村级服务站，按3个月为一个考核周期，每周期业绩最低达标：入网5户以上，且缴费额在3000元以上.保底周期内未达到最低标准，则取消该服务站，寻找另外一家。如达到考核标准第4个月起如达到最低标准正常发放代办费，不再享受保底金.代办费结算方法：结算给合作营业厅。十三、社会渠道营销过程考核每月由中心检查人员及终端管理员根据省公司下发的关于2010年渠道营销过程考核办法及市公司下发的市通201067号关于下发2010年渠道营销过程考核办法的通知要求对市区部分代销店进行抽查，检查完毕后填写营销过程检查记录表，对于检查不合格的代销店,依据阜移渠201021号通知中规定的扣罚标准进行扣罚.阜移渠201021号通知详见附件16。每季度对营销过程检查记录表进行装订.附件17。营销过程检查记录表。十四、社会渠道分层分级管理社会渠道分层分级的评定每一年为一个周期,每次分级参考上一年的经营情况综合评分。社会渠道分为六个级别：准星、一星、二星、三星、四星、五星。村级特约代理店直接为准星级。分级标准为：指标类别 分值 指标名称 新权重分值硬件资源类 8 店面面积和位置 3合作年限 1。5设备 1。5VI规范 1.5业务宣传氛围 0.5经营管理类 6 工单差错率 3培训/会议参与情况 3服务质量类 6 服务检查得分 3客户有理由投诉量 3业务发展类 80 有效放号量 30收费额度 10终端销售量 20新业务收入 10 重入网率 10具体内容详见附件18。市通2009148号关于下发阜新移动社会渠道分层分级管理办法的通知.