肯德基快餐生产运作管理研究.doc

CHINA UNIVERSITY OF PETROLEUM肯德基快餐生产运作管理研究参观地：回龙观东大街肯德基接待:服务生小云所在院系： 工商管理学院 专 业： 管理科学与工程 课程名称： 生产管理 考生姓名： 王梅梅 学 号： 2012217041 任课教师： 马义飞 手机号码： [phone] 完成日期： 2012年 11月1日目录1.前言32。 肯德基店面设计分析32。1肯德基的店面形态设计32.2肯德基的外观设计42。3肯德基的内部布局42。4肯德基的店面装潢52.5肯德基的店内卫生维持73. 肯德基生产运作研究73.1 肯德基的基本职能83.2 肯德基的生产运作83。3 肯德基的产品生产运作系统83。4 肯德基的生产运作优势104。结论12肯德基快餐生产运作管理研究摘要： 肯德基是来自美国的著名连锁快餐厅，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品，其在中国大陆的发展也是十分迅速的,可以说事中国的餐饮帝国.本文在对回龙观东大街站一家肯德基实体店进行参观的基础上，结合肯德基员工的介绍，对该架肯德基的店面设计进行了分析，然后根据参观所听到的介绍对其生产运作系统进行了初步的探讨和研究，最后给出了肯德基发展迅速的几点原因和结论。关键词： 肯德基、店面设计、生产运作系统、生产流程1.前言肯德基的英文名是KFC，是Kentucky Fried Chicken 肯德基炸鸡的缩写，隶属总部设于美国肯德基州的全球百胜餐饮集团，是当今世界上最大的炸鸡速食连锁集团，拥有遍及全球九十一国、超过一万八千多家餐厅.亚太地区是肯德基目前成长最快速的地区，在马来西亚、印尼、泰国及中国大陆，肯德基都已成为当地最大的西式速食餐厅。如今,肯德基公司已成为国际性连锁餐饮企业中的佼佼者，肯德基作为中国快餐业的标榜，国内外学者对其不乏研究,通过这些研究，可以提高配餐效率和服务质量,有助于提高国内快餐业的竞争力.2。 肯德基店面设计分析2.1肯德基的店面形态设计肯德基的店铺形态设计采用的就是门面窄,深度长的店铺形态。2.2肯德基的外观设计肯德基的招牌是全英文，KFC;所用的字体属于黑体，仿宋系系列。其属性是庄重、典雅，特点简单、明了，易使人记住;其字体颜色和背景采用的红底白字,最大的辨别距离可达106KM。肯德基的店标是组合标志，是用字母、任务图形组合而成的标识。肯德基的店标设计简洁鲜明、独特新颖而且比较适用于长期使用、长期宣传。 商店的出入口设计种类有很多，包括：封闭型、半开型、全开型、出入分开型等，显然肯德基的出入口设计是封闭型的.2.3肯德基的内部布局这是回龙观东大街附近的肯德基的店内布局,箭头是主通道.其店内消费流程可以概括如下：欢迎顾客点餐建议性销售确认点餐内容找零包装产品呈递餐饮并感谢顾客 通过上面的流程图，我们可以发现，顾客进入肯德基后，可以很简易的购买到自己想买的商品,然后就餐，过程快捷，可以提高服务率。2.4肯德基的店面装潢肯德基店铺的内部装潢设计一般应遵循以下几个原则：（1）整洁干净,并且要结合商品特点加以设计，让顾客因视觉刺激而产生联想，从而产生购买欲望。(2）充分利用店建筑特点(如拐角、柱子等），灵活设计，丰富内部环境,烘托商品，合理运用技巧扩大空间。（3）重视灯光效果。下面结合回龙观东大街的肯德基店内设计对装潢进行分析:顾客进入任何一家KFC店内都可以发现，KFC的柜台摆设、颜色、高度（1。3m)都是全球统一的，这也充分体现了连锁店的统一性。肯德基的天花板在形状选用的形状是方形，在色彩上选用的是浅棕色和枚红色搭配，还有方形的灯光和长型的灯光相应的镶嵌其中,是整个店面开阔明亮。表1：各种色彩搭配所营造的感觉色彩种类色彩冷暖感觉红色热-刺激绿色凉-安静青色较冷-较刺激紫色中性-少刺激橙色暖-较刺激黄绿色中性较安静青绿色冷较安静紫绿色较冷-较刺激紫红色稍暖-较刺激从图中可以看出，肯德基不管是在门面装潢上,还是室内的搭配上，色彩永远都是选用红色，橘黄色等一系列的暖色调，这样可以给消费者营造出一种舒适的感觉。2。5肯德基的店内卫生维持(1）音乐：商店所使用得音乐一定要结合商店的特点和顾客特征，从而形成一定的店内风格。与此同时,还要注意音量高低的控制，既不能影响顾客用普通声音说话，又不能呗店内外的噪音淹没.而且音乐的播放也要适时有度，不能使顾客产生不适感和注意力被分散，甚至厌烦，否则将达不到预期的效果，甚至会适得其反。肯德基在这方面做得非常好，进入肯德基的店里时，立刻就会听到舒适的动听的音乐，音量不大不小，也不会是顾客反感,内容也深受现在年轻人的喜爱。（2）气味：选择在肯德基消费的顾客都有一种体会，就是不管何时何地在肯德基消费，都不会在肯德基店面内是闻到一种难闻的气味，这主要是因为肯德基有专人进行定时打扫，在通风设计方面肯德基也做得很到位。肯德基还专门设置了小孩子玩耍区,站在顾客的角度为顾客着想。3. 肯德基生产运作研究3。1 肯德基的基本职能肯德基作为一个快餐品牌,其主要职能可以分为以下三个方面：（1)生产运作：烹制各种食品,提供餐饮。（2）理财:将顾客的消费转化为运营成本并进一步扩大市场，主要包括吸收加盟方面。（3)营销：各类媒体的广告宣传，对客户进行问卷调查为各类食品的开发和改善提供依据.3.2 肯德基的生产运作（1)肯德基的输入、转化、输出可以通过表2进行概括：表2:肯德基的输入转化输出主要输入转化内容主要输出各类食品的原材料,如：鸡翅、鸡腿、面包等各种事物的加工烹制以及各种口味的调配等鸡翅、鸡腿、汉堡等各类食品调味品：胡椒粉、盐、孜然、酱等奶油加工制作冰激凌、蛋糕等水果合作伙伴提供无可乐等 (2)肯德基的生产运作特征:肯德基属于大量大批生产运作企业，品种多样，且每种都有一定的批量,生产有一定的重复性。它在设计方面可以采用经过多次加工和销售检验的标准进行生产，减少了设计工作量.在工艺方面，由于产品相对变化较少,产品的结构稳定，可以编制标准制造工艺，标准制造工艺经过反复生产验证,其质量不断提高，同时也减少了产品的生产周期，节省了生产人员。在生产组织方面,可以进行精确的的分工，工作的相对专一化程度高，工人操作简化，可退性标准方法，提高效率.最后在生产管理方面，要便于制定准确的工时定额.3.3 肯德基的产品生产运作系统 (1)产品的生产流程-以墨西哥鸡肉卷为例肯德基拥有众多产品,那么它的生产设备是采取何种生产运作方式的呢？现在，我们结合香辣鸡翅、薯条以及新奥尔良烤翅为例对其生产工艺对象专业化的组织方式进行分析。经过服务员小云的口头介绍，肯德基的油炸机有几个功能键.你可以根据你所要炸的食品选择功能键,机器会自动调试合适的温度和时间，像香辣鸡翅，新奥而良烤翅等食品都要事先在腌制房解冻，清洗,腌制。这些布置是很明显的工艺对象专业化。这样的一物多用对产品的变化有较好的适应性，可以充分利用设备和员工的工作时间，便于进行工艺管理.但也有一个不好之处就是有时几种产品都缺时，特别是正餐高峰期，就会同时争夺有限的资源.虽然肯德基的设备利用比较合理，但是某些产品仍然出现瓶颈的问题。例如墨西哥鸡肉卷在周在的午餐，晚餐时段都会供不应求。一方面因为肯德基的食品实行保鲜原则，货架上的食品超过一定的时间就全部废弃。而墨西哥鸡肉卷的保存时间最短，只有十分钟.超过十分钟,鸡肉卷的外面的那层薄饼就变得硬，影响口感。为了给顾客最美味的食品，这些“过期食品”都要废弃。肯德基为了减少浪费和节约成本，在制订鸡肉卷的生产计划比较谨慎。墨西哥鸡肉卷的生产流程的产出节拍取决于几个工序中最慢的节拍油炸（7分钟）,也就是说油炸这一工序就是瓶颈所在，这7分钟虽然是一个很短的时间，但已足以降低顾客的满意度。作为顾客，当然是想随到随有而且食物又很新鲜.但是由于墨西哥鸡肉卷并不象薯条一样普遍受到每个顾客的欢迎，所以一般是现做现卖。因此在就餐高锋期，属于生产工艺对象化的油炸机就出现被争夺资源的情况.也就是说当要炸鸡肉条时,都需要等油炸机的空位。针对这个问题，肯德基的餐厅经理必须了解每个星期的人流量和关注是否有大型活动在附近举行,或到一些节日都要改变生产计划,增加供应。所以开始对油炸鸡肉条时间的预测就显得十分关键。一般在周末的早上8:0010:00时段，货架上上不超过2条鸡肉卷。到11：0014：00和17:0019：00货架上保持5条的供应量。因为既要考虑新鲜又要保证不废弃，况且顾客的口味比较难捉摸。所以对于瓶径问题,只能说是缓解，而不能得到根本上的解决.（2)生产运作系统的其他因素任何一个生产系统都包括设备，技术，组织方式和人的因素等，所以我这次就把肯德基的生产组织方式和人的工作设计结合起来讲。在肯德基，标准高于一切。员工的工作有高度的标准化和专业化。所谓工作标准化是指一个训练有素的人员完成一定的工作所需的时间，他完成这样工作应该预先设定好方法，用其正常的努力程度和正常的技能，所以也叫时间标准.肯德基对不同岗位的员工都有不同的标准.例如考核一位墨西哥鸡肉卷的制作人的工作是否合格，只要根据他的制作速度,工作步骤是否正确,在酱料和蔬菜的搭配上是否适量.然后把这些标准全部量化（优秀3分，好2分，合格1分，不合格0 )。在每个月的月初，餐厅经理就会根据他的考核表评估其工作绩效的好坏。这样标准化和专业化可以让工作人员只需要花费较少的时间就可以掌握工作方法和步骤，而且工作速度快，产出较高。与此同时，对工作人员的技能和受教育程度要求较低，因此人员的来源充分,而且工资水平也不高.肯德基这种工作方法和工作设计的思想主要是向技术侧面出发，有一定的局限性.这些局限性体现在:像这样将工作细化，单纯化，标准化，往往容易产生单调感，它导致人对工作变得淡漠，对于一些工作问题可能会习以为常或视而不见.只注重个人的效率,强调个人工作方法的改善和最优而忽略团队工作的重要性.导致工序之间的分离,对提高整体效率很不利。 所以我认为:肯德基在拥有先进设备，优化的生产组织方式的情况下，在工作设计方面应该人性化些，激发员工的工作热情。如果员工有很高的工作积极性,他根据经验和向上层领导反映情况甚至会进最大的努力改进或协助改革。对于瓶径问题或其他问题都能得到更好的解决，因为在生产运作管理中，人的因素是十分关键的。3.4 肯德基的生产运作优势（1）软技术引领肯德基的成长:软技术就是管理技术，主要包含在服务、管理的过程之中，多形成无形产品，比如服务就是过程技术,属于软技术范踌.肯德基的硬技术并不复杂，优势就在于他的软技术.软技术构建软实力.什么叫软实力？按照约瑟夫奈的说法，那是一种感召力和吸引力,是企业的文化力与凝聚力.肯德基与众多国际企业一样，在软实力上下足了功夫，领先国内企业，有点“不战而屈人之兵的意思。（2)业务流程的标准化形成了肯德基的品质：肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在来到中国已经20年，自进入中国以来一直使用的是源自美国的肉鸡品种白羽鸡，因得益于饲料和饲养方法的先进，这种鸡的生长周期有所缩短，但是在鸡的成长过程中是绝对不添加激素的,为了几块钱一对的辣鸡翅,给鸡注射昂贵的药物，肯德基认为从成本而言得不偿失的，对产品质量的保证也正是对肯德基经营战略的履行.（3)肯德基的物流管理:肯德基是百胜公司的一个子品牌，其物流管理可以说是世界上最成功的食品物流管理了。究其原因，主要是做到了有以下几点:第一、配送车辆等元件的标准建设：百胜集团在硬件配置上都有了统一的标准和固定的规格。比如卡车都是用8吨的大卡,厢体的材料统一用玻璃钢的，包括厢体内采用什么样的制冷机，都请人精确计算过.百胜还组织精兵强将到全国各地去听讲课、培训,让物流标准的观念深入人心。 第二、配送中心精心科学的规划：肯德基在中国的扩张中，渐渐发现了物流规划的重要性。中国地域广阔,地理条件多变，各地交通情况皆有不同，一个好的整体规划是成功的保证。尤其对于DC（Distribution Center配送中心）的设置,如果说从一开始就规划错了，那之后不管怎么去计算、调配路线,也最多只是在错误的基础上做的稍微好一点。第三、多温配送 肯德基的食品一般可以分为冷冻、冷藏和常温三种存储温度，冷冻一般控制在18，冷藏温度是15。多温配送就是配备一种能在同一辆车中营造不同温度的车辆。这样,肯德基可以先把所有食品集中到DC，根据每家餐厅的需要将要配送的原料集中到一辆车中，然后一次性配送到餐厅即可.这样做法当然提高了物流部门的成本,但却方便了餐厅的运作，同时服务品质也提高了。这些年,肯德基不停的写各种各样的操作流程，规定各种各样的手册和标准化的做法，物流的服务品质每年都在提升。(4)肯德基教化餐厅的库存控制肯德基的DC管理是基于配送需求计划（Distribution Requirement Planning， DRP）的供应物流模式.DRP是流通领域中的一种物流技术，是MRP在流通领域应用的直接结果.配送需求计划主要解决分销物资的供应计划和高度问题，达到保证有效地满足市场需要又使得配置费用最省的目的.DRP的输入是三个文件，输出是两个计划。输入文件是:(1）主需求计划。（2）库存文件。（3）供应资源文件。输出计划： 送货计划.(2）订货进货计划。KFC供应流程是：各餐厅将订货需求报分公司配送中心，后者处理后下订单给供应商，供应商送货至配送中心，配送中心根据线路送货。对于肯德基教化餐厅,其订货经理采用定期补齐式订货,原料分为冻货、干货、湿货（保质期短的面包、蔬菜等），每周订货次数分别是1、1、3次，订货量=需求量存货量。需求量是进货周期、订货提前期与安全库存之和，订货经理在综合考虑历史销售数据和天气或者推广活动等因素后计算出一个订货周期的营业额，再根据千圆用量换算成所需的原料数量。需求计划以表格形式出现，该表格中包括所订原料、预估需求量、未到货量、期末存量、订货量、进货量分配等详细数据，该表格经店经理签名后发至配送中心。然后由配送中心进行送货. 肯德基这么一个外来连锁店在中国取得的巨大成就的原因:科学的选址保证了肯德基已经成功了一半。百胜集团DC的选择以及先进的物流管理，保证养活每一家肯德基店。正确的订货计划和库存控制让每一家肯德基店把成本降到了最低.肯德基的经营处处体现了工业工程的理念，不断地优化经营系统.4.结论近些年来，肯德基的市场占有率逐渐拉开麦当劳，成为中国第一大快餐巨头，其领先的因素主要可以总结如下：（1）物流管理:肯德基的物流管理堪称世界一流.首先，其配送车辆等元件采用标准建设，包括用什么样的制冷机都有规定;其次,由于中国地大物博,地理条件多变，因此,配送中心会精心科学的设计、计算、调配路线，旨在更高效的完成配送任务；最后，肯德基采用多温配送法，分了冷冻、冷藏、常温三种存储温度,在同一辆车中就可以分类装满某分店的所有食材,这样确实提高了物流部门的成本，但却方便的餐厅的运作，使得食材更加快捷的送到餐厅，准备下一轮“组装”。这种标准化的高效手法，让肯德基的物流服务品质更好，反映在食材上，肯德基获得的顾客客源当然也越来越多。（2）本土化战略:这是每个外国企业进入其他国家市场必须注意的事.相较于麦当劳的几十年不怎么变而言，肯德基显得花样百出。对于中国人而言，中国人最偏爱猪肉，其次就是鸡肉了,而牛肉和羊肉受欢迎的程度则差得多，肯德基以鸡肉为主要食品这一点使它在中国市场占尽优势。肯德基从一开始就努力开发更适合中国消费者口味的产品.在中国，肯德基连锁店数量是麦当劳的两倍，而在中国以外正好相反。虽然肯德基的传统美式炸鸡已广为中国消费者接受，肯德基并没有松懈发展新产品。为更迎合中国消费者的口味，肯德基推出具有中国风格的早餐粥品,老北京鸡肉卷配海鲜沙拉以及辣鸡串等，近年还推出中国式的油条、烧饼、饭类等。显然肯德基尽量做到产品中西结合并附有中国本土特色。我想，这是肯定及成功的关键。