服务质量检验标准及评分细则(保安部适用).doc

管理规范文件 服务质量检验标准及评分细则（保安部适用)分类/序号检验标准规定分值检验方法评分细则备注（国优要素)管 理 及 素 质1已制订各项管理制度、纪律条文;24小时值班制；员工职责分明、奖罚严明；具团队合作精神4现场检查100每处不符合扣0。2分一、11；7。22仪容仪表符合规范要求，无不良不雅的行为举止；服务态度优良、热情主动、用语文明，不与客户争吵打斗，坚持经礼服人,处理事情“先敬礼，后讲语”； 履行职责，遵守员工纪律,上班不迟到、不早退、不旷工离岗、不会客、不闲谈、不做与本职工作无关的事、不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁;不收受住户钱财;以客户第一,服务至上为行为准则；4全区抽查20%1、工作时举止不文明（如随地吐痰，扔垃圾,跷二朗腿坐等）每次扣0.2；2、故意不接听电话每次扣0。2；3、用语不规范每次扣0。5；4、与客户冲突每次扣1.0；5、收受客户钱财每次扣1.0;6、服务态度被客户投诉每次扣2。07、出入无法追踪每人次扣0。2;8、未着工装每人次扣0。5；9、未戴工牌或佩戴不正确扣0.2；其余每处不符合要求扣0。2分；考勤按考勤管理规定处理一、13考核客户投诉率3进行市场保安意识及保安系统知识培训；操练的计划安排；保安器械的建档、掌握与维护;突发、重大事件的处理能力,严重不合格纠正和预防4处理记录随机抽查无纠正预防每件扣1.0分，突发或重大事件处理不当扣0.5，引起事故扣2。0；发生治安案件每次扣3分；其余每处不符合要求扣0.2分6.3考核案发率,车辆被盗率4消防知识、设施、技能的培训，消防器材的建档；消防演习的计划安排；消防责任与意识的培养4记录随机抽查每处不符合要求扣0.1分6。35完善的考勤记录、交接班记录、查巡记录、培训记录;完善的用户投诉调查与跟踪处理记录；资料管理员对各种功能性记录如车辆保管、出入记录等的集中、整理与保存、必要的统计；体系文件的管制，现场文件的管理4记录随机抽查1、培训缺席、考核不及格扣0。5；2、其余每处不符合要求扣0。2分4.2考核违章发生率、处理率及交通事故发生率门 岗6熟悉掌握业主的基本情况;耐心正确回答业主有关市场范围内的询问;举止恭敬优雅2全区抽查20每处不符合要求扣0.2分7。2。37保证进出路口的畅通，行驶有序,不出现交通事故；熟习道闸系统的基本工作原理、各种功能及操作方法注意引导用户安全进出道闸，不造成任何事故，负责道闸的基本维护与清洁；熟练操作岗位上的其它各种设备2随机抽查每处不符合要求扣0.1分7.5分类/序号检验标准规定分值检验方法评分细则备注(国优要素）8准确填写填写各种表格、记录，登记有效证件,不超过30秒;岗亭5S2随机抽查每处不符合要求扣0。2分7.59控制闲杂人员和无牌车辆，超大型客、货车，载有易燃品、爆炸品、腐蚀品的车辆禁止进入;基本封闭式管理，重大物品放行条管制;进出车辆无漏卡3随机抽查每处不符合要求扣0.5分7.5.410无卡、无证车辆严禁放行；按规定收费，按规定上交营业额3按发生事件处理每处不符合要求扣0。5分楼 区 岗11巡逻到位、按时到达指定地点签到；发现可疑人员要加以监视、盘查并报告；属地监管职能:治安消防/梯间、天面设施/梯间、天面环境/摩托车三轮车、自行车等的乱摆放,发现漏水、漏电、公共灯具、消防设施损坏，有登记并及时上报；装修监管职能:监管时间、人员、消防、治安、装修垃圾、噪音、许可证等3按发生事件处理每处不符合要求扣0.2分7.5。112主动帮助业主完成一些力所能及的事情,如搬重物、开门、撑伞；熟练掌握物业管理范围的基本情况,包括业主基本情况，发电机房、水泵房、监控室等重点设备的位置；协助车管员指挥车停放，无秩序混乱现象,不发生交通事故；按公安部要求清晰填写表格记录,遇事有跟踪3观察现场抽检记录每处不符合要求扣0。2分7。513及时发现各种隐患，不因疏忽失职而出现意外事故 ;发现住宅有异常响声、有异味散发时及时查询并上报3按发生事件处理每处不符合要求扣0.5分14接到住户报警5分钟内赶到现场3按发生事件处理不符合要求扣3分15主动引导车主按车线位泊车，无车辆违章在绿化地、人行道、路口防火通道停放，不出现通道貌岸然堵塞现象3全区现场抽查每处不符合要求扣0。2分四.516高峰期要求加强保安跟车指挥停放，楼区保安可协助完成，谨防塞车现象2按发生事件处理个人原因引发赛车每次扣0.5分分类/序号检验标准规定分值检验方法评分细则备注（国优要素)17车辆保管场所整齐、无堆放杂物；“岗位相关交接班记录”等记录填写清晰明确，无漏车、漏项3观察现场抽检记录每处不符合要求扣0。2分18发现进场车辆有损坏及时向业主指出并做好登记;车辆停放后,及时检查车辆门、窗是否关闭,钥匙是否遣漏，发现问题立即联系车主和上报并做好记录3按发生事件处理每处不符合要求扣0。1分19熟悉车闸系统的基本工作原理、各种功能及操作方法；注意引导用户安全进出车闸,不造成任何事故；负责车闸的基本维护与清洁;3随机抽查道闸引发的安全事故,每次扣3分，其余每处不符合要求扣0.1分消 防 管 理20熟悉有并消防法规；具备强烈的防火责任心；积极参加有并消防的培训与演习4随机抽查每处不符合要求扣0。1分四.121消防设施设备完好无损，标贴警示清楚明白，无脱落、掉失；定期检查保养、润滑、起动,做好检查运行记录；遇有滴漏、损坏的设施及时汇报处理，严禁任何人擅自挪用灭火器材、工具或消防用水源;消防用水监管5全区抽查20%不符合扣1分；其余每处不符合要求扣0.2分四.522自觉管理好用火用电各化学易燃易爆危险品；随时发现并处理容易引起火灾的事件与现象；监护动火作业，监护用户装修所涉及的用电用火作业；楼梯、走道各出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵,“紧急出口的标贴明确清晰；严禁用户经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各类剧毒品5按发生事件处理每处不符合要求扣0。2分管 理 处 监 控 室23监控室工作人员责任明确，纪律严明，不泄密,不徇私,以用户利益为第一2全区检查 100不符合要求扣1分24工作环境平均奖整洁、设备仪器无尘无污迹，符合清洁保洁制度的要求2全区检查 100不符合要求扣0.2分6。425熟练掌握监控室内各种设备设施的使用操作；掌握通常的维护保养方法，解决一般的故障小问题2随机抽查每处不符合要求扣0.1分分类/序号检验标准规定分值检验方法评分细则备注(国优要素）26熟知监控设备各摄像头、传感器所分布的环境、地区位置，及时检索有可疑信息,有重点有选择地切换不同的监测方位2随机抽查每处不符合要求扣0。1分27注意像头的运行状况，遇有图像有清或模糊等问题应及时通报并处理；注意询问户外电子公司告板及背景音乐系统的运行情况，遇有故障应及时通报并处理。3按发生事件处理每处不符合要求扣0.2分28在监控室摄像画面中发现有任何问题要及时通知有关人员1按发生事件处理不符合要求扣0。5分29做好工作记录，做好报警事项的记录；熟知报警处理流程和重要联系电话，并有详细的调查处理记录4随机问询及检查记录每处不符合要求扣0。2分道 闸 监 控 室30监控室工作人员责任明确，纪律严明,不泄密，不徇私，以用户利益为第一2全区检查 100%不符合要求扣1分31工作环境干净整洁、设备仪器无尘无污迹，符合清洁保洁制度的要求2全区检查 100不符合要求扣0。2分6.432熟练掌握监控室内种类设备设施的使用操作；掌握通常的维护保养方法，解决一般的故障小问题2随机抽查不符合要求扣0。1分33熟悉和道路或停车场车辆进出的一般规律，熟知各摄像头所分布的环境、位置，便于及时地发现问题2随机抽查不符合要求扣0.1分34注意摄像头的运行状况，遇有图像不清或模糊等问题应及时通报并处理2按发生事件处理不符合要求扣0。2分35做好工作记录,做好报警事项的记录；熟知报警处理流程和重要联系电话，并有详细的调查处理记录2随机问询及检查记录不符合要求扣0.2分100 第 4 页 共 4 页