顾客满意度评价体系建立及实施样本.doc

企业用户满意度评价体系建立和实施 摘要：本文就怎样识别用户需求、建立用户满意度评价体系、搜集评价所需数据信息和实施用户满意度评价过程进行分析；讨论了用户满意度评价信度概念及其分析方法。关键词：用户满意度 企业 评价体系Abstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs, establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method. Keywords: Customer Satisfactory Enterprise Evaluation System以用户为关注焦点是ISO9000： 族标准基础标准，已为越来越多企业所认识、接收，并在质量管理体系转换时纳入质量方针和目标中。识别并经过过程活动满足用户需求，开展用户满意程度评价和分析，不停提升用户满意度已是企业主旋律。本文就企业怎样建立用户满意度评价体系并实施进行探讨。1. 识别用户需求，确定用户满意度目标ISO9001：标准强调将满足用户 本文用户仅指ISO9000：标准定义中组织外部。需求和期望，作为组织根本追求。用户需求和期望包含明示、隐含、应该满足和能够满足、目前和未来。了解和确定用户需求和期望是用户满意先决条件。识别用户需求过程可能是投标、报价等活动过程，也可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程。另外，产品相关责任要求、法律和法规要求和强制性标准中，也可能包含用户隐含需求和期望。识别到用户需求后，应依据企业实际技术水平、所处内外部市场环境、企业长远目标和目前目标，确定企业满意度目标，目标值通常以略高于现有水平为佳。企业质量目标如已包含用户满意度目标，则应依据识别到用户需求对其进行适宜性评价，必需时进行修订。2. 建立用户满意度评价体系用户满意度评价模型，对评价有效性和信度有较大影响。企业应认真分析组织本身特点、产品特殊性、建立和本企业相适宜用户满意度评价模型。首选将用户综合满意目标分解为若干个分目标，并经过分项满意度指数给予反应。不一样企业分解分项/类型也不一样。一个经典用户满意分项/分类图1。用户综合满意质量交付服务价格灵活性其它图1用户满意分项/分类不一样用户对企业分项要求和需求各异。要科学地对其满意度进行测评，就需恰如其分进行用户分类，以充足反应出用户对分项（如质量）关键性和满意度。依据用户和本企业关系可把用户分为购置本企业产品人或团体，为本企业提供零件、材料、设备、模具等供给商，本企业资金提供者，其它关注方（政府部门）、潜在用户（意向合作单位、参观团体）。依据企业经营活动过程，通常可将用户分为中间用户、外部用户、竞争者用户 质量专业理论和实务（中级） 中国人事出版社。本文以建筑施工企业为例，依据建筑施工企业经营活动过程，将用户作以下分类，供参考。 中间用户：指建筑施工总承包商或分承包商，其又将所承建工程一部分或全部分包给本企业。 外部用户：指管理和使用建筑产品个人或组织及其授权代表（如业主、房地产开发商）。 竞争者用户：指本企业参与竞标，但未中此标工程项目标业主或和本企业有合作意向组织。不管选择哪类标准对用户进行分类，其分类方法必需和本企业本身施工特点和运作方法相适应。不一样类型用户对企业产品不一样分项关键性不一样，其期望不一样，认知质量不一样，对企业提供产品和服务感知效果不一样，这就决定了其认知质量和感知质量不一样，使满意度展现出不一样层次，所以必需经过加权系数反应不一样类别关键度。比如建筑施工企业用户以团体为主，开拓市场、工程投标团体高层领导或中层领导具相正确决定权，她们带有企业行为，其满意度较大地影响着建筑施工企业市场拥有率。所以，确定满意度加权系数充足考虑到用户团体领导作用。满意度分项、用户分类和用户对分项/分类关键性，共同组成了用户满意度评价体系。3. 建立维护用户数据库用户是满意度信息源，建立经典、全方面用户数据库，是用户满意度评价基础。企业依据本身规模、工艺特点和其运作方法，根据料客满意度评价体系中分类建立用户数据库。要定时增加新用户，删节那些无须要用户，维护用户数据库。确保用户满意度评价信息正确、含有较高信度。同时为企业和其保持长久沟通奠定基础。4. 建立用户沟通渠道企业策划并建立一个有效和高效地倾听“用户声音”渠道，使得对用户满意度评价含有可操作性。通常情况下，企业沟通渠道网络图2。5. 用户满意度评价实施用户满意度数据是开展评价基础，所以，这些数据是否含有代表性、能否如实地反应用户真实意见，就显得尤为关键。仅仅依靠日常和用户沟通搜集到数据信息进行分析用户满意度是不全方面，还需要依据企业具体情况、经费等，随机抽取适宜用户样本。同时，依据用户满意度评价体系，有针对性地设计问卷问题，全方面搜集用户满意相关数据信息。搜集方法通常有用户投诉、和用户直接沟通（如座谈会、个人访谈、电话访谈、用户论谈）、问卷和调查、专门团体、行业研究活动、多种媒体汇报等。以上方法可采取一个或多个相结合。总企业/集团企业顾 客纽带正式会议 高层专题会议 专题活动非正式会议 小范围专题会议 接口间不定时会议现场交流(口头)传真电话通讯件 信函 传输单 备忘录 电子邮件文件会议*电话网络协议传真分企业/子企业图2企业沟通网络图搜集方法应和随即采取信息分析方法（如采取统计技术层次法、关键度矩阵比较法等）和分析频次相互适应，以免搜集到信息和采取分析方法、频次不相适，致使得到用户满意度指数失真。依据数据信息搜集方法进行问题设计应充足考虑以下方面：a. 使接收人认为“轻松友好”b. 问题设计做到问所必问c. 每个问题只限于一个专题d. 问题简练明了、易于了解和轻易回复e. 易于操作问题可采取封闭型、开放型、对比型等方法或多个方法联合使用。不管采取何种方法，从问题取得结果应便于量化，并转化为用户满意度对应分值及刻度。衡量用户满意度时常见等级刻度类型，如五等刻度表、七等刻度表、十等到刻度表、100点刻度表等，通常多采取五等刻度表 美Richard F.Gerson,Ph.D. 著衡量用户满意度表1。表1用户满意度五等刻度表刻度满 意 度分值期 望1很不满意0大大低于期望2不满意40在期望之下3通常60符合期望4满意80超出期望5很满意100大大超出期望依据企业实际情况，可采取如层次法、关键度矩阵比较法等信息分析方法，并按用户满意度评价体系，确定分项用户满意度和综适用户满意度。6. 用户满意度评价信度分析用户满意度评价，实际上是用户对企业产品/服务质量一个“态度”测评，属于心理测量范围。测评中得到“数值”是否正确、可靠地反应了用户“态度”，应进行可信度分析，确保企业对用户不满意方面采取方法和用户期望一致。能够利用数理统计方法，对搜集到数据信息进行可信度分析信度分析 吴明隆 SPSS 统计应用实务 中国铁道出版社。可接收最小信度系数值以何者为当，是很多研究者最为关注，莫衷一是问题。有些学者则定在0.80以上，如学者Gay（1992）等，有些学者则认为在0.70以上，如DeVellis（1991）、Nunnally（1978）等。学者Gay（1992）认为，任何测验或量表信度系数假如在0.90以上，表示测验或量表信度甚佳 吴明隆 SPSS 统计应用实务信度分析 中国铁道出版社。笔者认为，信度系数在0.90以上信度较高；信度系数在0.800.90之间信度可接收；信度系数在0.750.80之间信度较勉强，依据施工企业具体情况，在条件许可，尽可能修订搜集数据方法或重新设计问题；信度系数在0.75以下不可接收，企业应修订搜集数据方法或重新设计问题。满意度信度分析通常采取样本差异检验法和克朗巴哈信度系数法，企业可依据具体情况和需要选择采取。下面举例说明其使用方法。6.1 样本差异检验法在不长时间内，对相同用户对象，采取相同问题进行反复测评。对于两次测评结果进行比较分析，来估量测评信度。对问卷中每一问题，对n位用户进行测评：第一次得分为 X1 ，X2，Xn 第二次得分为 Y1 ，Y2 ，Yn 用Zi=Yi- Xi构作一个新样本（i=1，2，n）计算然后进行假设检验：a. 建立假设 原假设H0：二次测评之间无显著差异； 备择假设H1：二次测评之间有显著差异；b. 确定显著性水平（通常可取=0.05或0.1）；c. 使用t检验，计算检验统计量d. 查检验显著值t/2（n-1）；e. 作判定 当t t/2（n-1）时，在水平上显著，拒绝H0、接收H1，则有1-把握断言二次测评之间有显著差异，反之则无显著差异。结论是无显著差异时，该项目测评在显著水平上信度高，反之在显著水平上信度低。6.2 克朗巴哈信度系数法克朗巴哈信度系数计算公式：其中K表示问卷中问题数目，为第i个问题得分方差， 为总得分方差。例 表2中给出了工程交付后工程维修用户满意度问题得分均值和方差（为计算方便以五等刻度计分），如总得分方差为=19.1582 表2工程交付后工程维修用户满意度克朗巴哈信度系数计算表维修满意度平均值标准差方差接听维修电话态度4.31210.71800.5155约时上门维修立即性4.02200.91970.8458维修人员技术水平4.14100.74160.5500维修人员工作态度4.50210.83570.6984工程回访立即性3.95240.91230.8323投诉处理4.32020.98680.97384.4158代入公式得结论：交付后工程维修用户满意度评价有较高信度，能可靠、正确反应用户态度。7. 结束语总而言之，在买方市场条件下，满足用户需求和期望成为企业生存和发展基础条件。企业只有结合本身经营规模、行业特点、本企业运作方法，抓住用户满意度评价过程中关键和难点建立用户满意度评价体系、搜集用户满意度数据，合理利用统计技术对用户满意度作出中肯、正确评价，不停提升用户满意度，连续改善，在新经济时代才可能处于不败之地。