美食城运营管理方案.doc

*餐饮项目营运管理方案编制时间：2014年10月26日编制部门：*商业营运部0目 录第一章组织设立3第一章商户进场3第二章商铺装修4第三章商铺开业4一、整体开业4第四章日常管理5一、物业管理5二、营业时间5三、货品进出5(一)货品进出原则5（二）货品进出时间6（三)货品进出路线及卸货区6四、卫生环境6（一）卫生环境管理6（二）垃圾处理7五、安全消防8（一）消防管理8六、现场管理9（一)现场管理9（二）商户管理10七、资源统筹12(一）资源利用原则12（二)商户12八、收费管理13（一）租金管理13九、商户考核13（一）考核目的13（二）考核形式14（三）考核结果14第五章商户退场151第一章 组织设立为了更好的配合景区运营，公司针对*餐饮项目特成立横店餐饮管理有限公司,并成立以下部门；总经理行政中心商业部营运中心后勤中心财务部训练稽查加工采购人力资源招商部商户服务处出纳会计保洁部第二章 商户进场*美食城商户的进场应履行既定的进场手续.商户进场手续及程序具体如下：1横店*餐饮管理有限公司商户服务处收到招商部关于新商户进场的通知书后,以通知书填写的收铺的时间，联系商户到商铺现场。2商户服务处联系工程、安全等相关部门人员到新商户铺位现场查看铺位的情况.3承租人如是委托他人来办理,需要商户的委托书或公司证明书。4根据商铺进场验收交接表相关内容，现场清点各项设备、设施的现状及使用情况和详细数量,认真填写到表内（该表一式三份）。5商户对水、电、煤气等计量表底数确认,并在商铺验收交接表内签名确认。6商户领取承租铺位的锁匙和商户手册、装修手册、管理规约等文件。7商铺收铺之日起计，三天内承租人发现商铺内存在工程遗漏问题，可到服务中心前台填写遗漏工程申报表，由对应职能部到现场确认，由*餐饮管理有限公司组织维修。2第三章 商铺装修新店的任何装修工程均不得影响*餐饮项目原先的结构及外貌；所有装修设计图则必须经由商户提交*餐饮管理有限公司审批,为维护整体的利益，*餐饮管理有限公司有权要求更改装修设计及停止任何未经批准的工程。在开始装修前，商户必须缴交装修按金，作为遵守管理规则、不损坏园内公共设备设施、公共区域场地及按照已批核装修图则进行装修工程的保证金.为使每一商户均能按其计划顺利完成装修，按时开业及维护所有商户的利益,建议各商户仔细阅读*餐饮管理有限公司装修管理手册，制定详细装修计划，确保其装修工程完全符合本公司管理规定的要求；否则，商户可能延误有关工程及未能按时开业而引致不必要的损失；同时公司方面亦会根据实际情况修订相关管理条款,管理公司对所有条款具有最终解释权。第四章 商铺开业一、整体开业为迅速活跃商业氛围，根据横店圆明新园的整体规划，当该项目的招商达到一定规模，全体商家将配合景区统一五月一日正式开业.各商户应做好充分的准备，全力配合景区的安排工作。（一）开业前期，商户应充分做好各项筹备工作。1完成店铺的装修。以保证*餐饮美食城整体面貌; 2完成对店铺员工，尤其是服务人员的培训，以保证*餐饮美食城整体的精神面貌和服务水平；3相关必要证件的办理，如营业执照，税务登记证，卫生许可证，健康证等.管理公司应予以监督，务求商户的必要证件齐全，以规避后期的公关风险。4其它筹备工作.（二）开业之前，商户与公司之间应当充分洽谈,使商户需求与管理要求保持一致，同时确认开业典礼的程序及进程,以便操作统一、口径一致；（三)商户若要使用园区的广告资源，应提前向管理公司(商户服务处)提出申请，详见第四章日常管理中“资源统筹”的有关规定;第五章 日常管理一、物业管理公司和商户是荣辱与共、利益攸关的共同体，商户在各自的经营范围之内,应当保持本商业物业的原有状态，适时处理特殊事件，与公司一起努力，提升本商业物业的价值。另外，商户在进场之后，应当与公司签订物业管理服务协议。二、营业时间营业时间（以景区营业时间为准）商户对营业时间不得擅自更改进行调整； 三、货品进出（一）货品进出原则商户的货品进出，不应违背以下四个原则:1不得影响、污损或毁坏本商业物业的整体形象；2不得污染或损坏本商业物业的现场,包括设施、绿化、水体等；3不得影响或妨碍其它商户的正常经营;4其它违法或违规的行为。（二）货品进出时间1若无特殊情况,正常的货品进出时间应在当天晚上的9：00以后（具体时间后期再定）;2商户若因特殊情况，要在规定时间之外进出的，应及时向公司（商户服务处）提申车辆进场许可证,在得到公司的批准确认之后，方可进场.3在货品进出时，如因商户的原因（故意或过失)，导致相关事故及事件发生的,如人员伤亡、财产损失、物业损毁等，应当由该商户负全责。（三）货品进出路线及卸货区1商户的货品进出必须要有固定的路线，以保障*餐饮美食城的现场秩序.考虑到*餐饮美食城的整体运营，该路线应由公司统一规定;商户可以根据实际情况，提出相关的改动意见，但最终决定权归于公司.2商户的卸货区也必须是固定的。该区域应由公司统一规定,商户可以根据实际情况，提出相关的改动意见，但不得违背货品进出的四个原则。四、卫生环境（一）卫生环境管理1食品安全管理（1）商户应严格遵守国家有关环保、卫生、防疫、食品、规划等法律法规，各项证照齐全合格。 （2）商户应保证出售检疫合格的肉食品,严格蔬菜、果品等原材料的进货渠道，确保食品安全。（3)商户应在大厅显著位置设置外购原料告示牌，标明主要原料的品名、供应商、电话、质检状态、进货时间、保质期、原产地等内容。(4）对于发生的食品安全事故,商户应承担全部责任;管理公司有权采取相应的措施，包括要求停业整顿、勒令商户退场等，以消除不良影响.2环境卫生管理（1）商户应加强对餐厅、卫生间、玻璃、橱窗、电梯、楼梯的日常清洁.环境卫生的好坏,直接影响到烹饪原料的卫生状况、菜肴成品的卫生质量、工作人员的身体健康、就餐人员的进餐情绪、周边商户的正常经营.商户应根据自身的经营特点，制定全面、详细的环境卫生管理制度，并落实到相关的负责人，内容包括餐饮场所的选择卫生、餐厨平面布局卫生、器具使用卫生、设备运行卫生、原料储存卫生、成品销售卫生、垃圾储运卫生等等。(2）环境卫生管理制度通过管理公司的审核之后,双方签字确认,并各自备存一份，管理公司按该制度对商户的环境卫生实施管理.（二)垃圾处理1处理原则商户的垃圾处理，不应违背以下三个原则：（1）不得影响、污损或毁坏本商业物业的整体形象；(2)不得污染或损坏本商业物业的现场，包括街道、设施、绿化、水体等;（3)不得影响或妨碍其它商户的正常经营；2垃圾处理（1）统一处理 商户每天应在规定的时间，将垃圾运到管理公司指定的临时垃圾堆放点； 商户运送垃圾的路线应由管理公司统一规定，不得随意更改； 商户在处理垃圾的过程当中，应当遵循上述三个原则。（2）自主处理自主处理垃圾的商户，也应当在规定时间，处理当天垃圾，并遵循垃圾处理的三个原则.3处罚措施对于违反相关原则及规定的商户，管理公司根据其行为的严重程度，要求其恢复原状、赔偿损失,可酌情予以相应的罚款；对于严重违反规定的商户（严重违规行为3次以上，含3次）,管理公司有权勒令其退场，同时没收保证金。五、安全消防（一）消防管理1商户应严格遵国家有关消防的法律法规的规定；2商户首先应当遵循*餐饮美食城管理规约中有关消防、安全的规定.3商户应加强对餐厅及厨房的消防安全管理，采取相应的消防安全措施: 留出足够的安全通道,保证人员安全疏散 餐厅应根据设计用餐的人数摆放餐桌，留出足够的通道。通道及出入口必须保持畅通，不得堵塞. 加强用火、用电、用气管理 建立健全用火、用电、用气管理制度和操作规程，落实到每个员工的工作岗位.如餐厅内需要点蜡烛增加气氛时,必须把蜡烛固定在不燃材料制作的基座内,并不得靠近可燃物；供应火锅、烧烤风味餐厅，必须加强对炉火的看管，使用酒精炉时，严禁在火焰未熄灭前添加酒精，酒精炉应使用固体酒精燃料；餐厅内应在多处放置烟缸、痰盂，以方便宾客扔放烟头和火柴梗。 对厨房内燃气燃油管道、法兰接头、仪表、阀门必须定期检查，防止泄漏；发现燃气燃油泄漏，首先要关闭阀门，及时通风,并严禁使用任何明火和启动电源开关。燃气库房不得存放或堆放餐具等其他物品。楼层厨房不应使用瓶装液化石油气，煤气、天然气管道应从室外单独引入，不得穿过客房或其他公共区域。 厨房内使用厨房机械设备,不得超负荷用电,并防止电器设备和线路受潮。油炸食品时，要采取措施，防止食油溢出着火.工作结束后，操作人员应及时关闭厨房的所有燃气燃油阀门,切断气源、火源和电源后方能离开。厨房内抽烟罩应及时擦洗，烟道每半年应清洗一次。厨房内除配置常用的灭火器外，还应配置石棉毯，以便扑灭油锅起火的火灾。4安全疏散 美食城建筑内应按照有关建筑设计防火规范设置防烟楼梯间或封闭楼梯间，保证在发生火灾时疏散人员、物资和扑救火灾.5定期维修保养建筑消防设施，保证正常运行 国家有关消防技术标准，对饭店的消防设施要求严格，通常应当设置火灾自动报警系统、消火栓系统、自动喷水灭火系统、防烟排烟系统等各类消防设施。这些设施在建筑工程竣工验收合格后，要设专人操作维护,定期进行维修保养，在发生火灾时,保证发挥应有的作用。 6实行消防安全责任制 *餐饮美食城必须落实消防安全责任制，既要加强硬件设施的管理，也要加强软件管理，建立健全各项消防安全管理制度，依法履行自身消防安全管理职责,定期组织防火检查，消除火灾隐患，加强员工消防教育培训，制定并经常演练灭火、疏散预案.六、现场管理为规范现场管理程序,明确店铺现场管理的内容，统一督导、现场巡视员的规范操作，提高现场管理和商户管理的质量。（一)现场管理1现场管理人员(督导员、巡视员)职责 负责对店铺现场营运质量进行检查； 负责在营业前、中、后对店铺各环节进行巡视； 负责做好例行检查的各项记录工作； 负责检查各店铺服务质量、产品质量、环境质量; 协调解决顾客投诉和售后服务问题。2作业指导 每日、每周进行定期或不定期进行各项检查； 检查结果记录在登记表中； 对检查中发现的问题应及时采取纠正和预防措施； 每周汇总检查记录表情况上报部门经理。3工作内容 店铺员工仪容、仪表、仪态等； 店铺内卫生环境； 在店铺外搞未经管理公司同意的场外促销; 在经营中是否有隐瞒销售之情况； 在店铺内是否有消防安全隐患； 店铺内收银员有否遵循管理公司所制订的规章制度； 对违纪收银员可根据公司规章制度进行处罚。4工作安排 督导员每天去现场至少2次，上午一次，下午一次；巡视员的主要工作地点应是现场; 如果接到顾客投诉或店铺有事，巡视员、督导员应当在3-5分钟内赶到现场。(二)商户管理1商户信息资料管理商户信息资料管理是指充分收集商户的信息资料，并汇编起来形成信息系统，以便迅速查找、了解、分析商户的具体情况和经营特点，便于管理公司在经营过程中，采取相应的经营和招商对策。商户信息资料的收集可分为现有商户信息收集和目标潜在商户信息收集。现有商户信息资料包括：背景资料，如经营性质、经营规模、经营特色、业态特征、品牌特点等;入场经营的时间、规模及在本商业物业里的区间位置；各个阶段的经营状况、经营要求和意见等,按经营主题的不同，为每个商户建立信息档案系统，将各个商户的信息资料存入各自的信息档案中，并根据每个阶段经营状况的变化，将新的信息资料及时地存入商户的档案中。目标潜在商户是指满足管理公司经营定位的需要，并有可能租用本商业物业商铺经营的商家。目标潜在商户的信息资料的内容主要是背景资料，对于即将可能成为商业物业正式商户的商家，应及时与之联系，并派发本商业物业的宣传资料。目标潜在商户的数量可能比较大,可建立目标潜在商户的信息档案库,将目标潜在商户的信息资料及时地存入档案库中，这样就可以为本商业物业的招商提供丰富的客户资源。2商户调整及招商为了适应环境的变化,本商业物业的商店元素的组合、商户的组成,应处于动态的调整中。（1）在正常经营的情况下,商户调整的幅度较小,管理公司应针对不同的商户，采取不同的策略.对于核心商户、各经营主题的重点商户,在经营条件等方面可以给予大力的扶持和帮助，以稳定其经营的信心;对于商业物业功能配套所需的商户，尽可能提供一切便利条件，促使其在本商业物业继续经营；对于经营状况较差、缺乏竞争力、影响整个商业物业经营效益的商户，可以劝其退租，收回应用场地，重新对外招商.（2）当外界环境变化较大,商业物业已不适应外界环境要求的时候，管理公司需要根据外界环境的变化特征，重新进行经营规划，并对商户进行较大幅度的调整.3商户行为管理商户的经营活动虽然是分散的，是自主经营、自负盈亏的，但为了维护本商业物业良好的经营环境和经营秩序，还必须制订相应的商户行为管理规范，约束规范商户的行为活动,加强商户的统一管理.商户行为管理规范可作为租赁合同的附件，这样就可以法律的形式保证行为管理规范的正常实施，管理公司按商户行为管理规范对商户进行统一管理。4商户服务商户是管理公司的直接客户，是商业物业经营收入的主要来源，商户管理除了对商户行为进行规范性的管理外，还加强为商户服务的意识，尽可能为商户提供一切便利服务，使商户专心从事商业经营活动。经常与商户沟通，了解商户的经营状况、经营信心和经营意见等,积极主动地帮助商户解决问题，全力营造良好的经营环境,如协助商户办理各种手续、代位缴交各种工商税费、为商户的日常生活及各种商务活动尽可能提供一切便利条件。八、资源统筹(一）资源利用原则本商业物业的的资源利用，主要在广告资源上。资源利用不应违背以下四个原则：1不得影响、污损或毁坏本商业物业的整体形象；2不得污染或损坏本商业物业的现场,包括街道、设施、绿化、水体等；3不得影响或妨碍其它商户的正常经营；4广告资源的使用方仅为管理公司和经管理公司批准的商户。（二）商 户1商户根据经营要求，需要使用广告位的,应向公司（商户服务处）提请广告位使用申请表，并且出具相应的效果图，以便管理公司审核；未经批准，不得擅自使用。同时,也不得在*餐饮区域内进行不规范的广告活动，如随意粘贴广告、手写广告、派发传单等。2当商户的申请得到批准,并交纳相关的费用之后，方可使用所申请的广告位；商户应注意广告画面的日常维护,对于陈旧、破损的广告画应及时予以更换，以保障*餐饮及景区的形象。3商户根据经营要求，需要临时增设广告的，应向商户服务处提请广告位使用申请表，并注明为“临时使用。当临时广告申请获批之后,商户应当按照广告位使用申请表所规定的时间、地点布置广告，不得超出所规定的时间及区域范围；其它规定与固定广告位的使用规定一致。4固定或临时广告位的申请及使用，应以公司（营运部）的书面文件为准.5管理公司根据整体运营的需要,可收回商户的广告位.6商户根据经营要求，需要在园区内临时派发宣传单的，应事先向管理公司（商户服务处）提交推广申请表.在推广申请得到批准后,方可按照推广申请表所规定的时间、地点派发宣传单；管理公司有权制止商户的不规范或违规行为。7对于违反相关原则及规定的商户，应根据其行为的严重程度，要求其恢复原状、赔偿损失;管理公司也可以收回广告资源。九、收费管理目前的主要收费方式为租赁收租和合作分成，具体如下：(一）收银方式 *餐饮美食城按统一充卡统一消费的方式运营，由*餐饮管理有限公司统一管理。2收费管理（1）由于公司统一收银，在收费的监督方面，应由管理公司指定收银员，并由管理公司统一管理；收银员的工资及福利应由商户承担,由公司负责发放。另外,收银员应由公司指定，并由公司统一管理；收银员的工资及福利应由商户承担，由管理公司负责发放；同时建议每3个月对收银员重新进行调配，在不同的店铺之间轮换.十、商户考核(一）考核目的为了提升本商业物业的整体运营，规范现场管理及秩序，租金商户的规范经营，保障管理公司及商户的合法权益，最终提升整体商业物业的价值，对商户的考核势在必须。(二）考核形式公司根据现场的反馈，定期（建议每个月1次）对商户进行综合考核，并作为档案列入商户资料管理当中。具体考核项目及其权重如下：1集聚效应（考核权重：25%）集聚能力往往取决于商户的品牌系统的影响力.商户的人流号召力,一定程度上代表了*餐饮的区域辐射能力，它意味着该商户的存在对本商业物业的意义。2财务指标（考核权重：25%)(1)对于分成类商家，主要考核其营业额及利润的规模;（2）对于承租类商家，主要考核该商户是否按规定及时交纳相关费用，包括租金、管理费、水电费、空调费和广告位租金等。3合作意识（考核权重：20）主要考核商户对管理公司的日常运营管理的配合程度，如现场管理、形象的维护及提升、资源支持等。4店铺形象（考核权重：15)店铺形象包括装修布局、环境卫生、顾客口碑等，这在一定程度也代表着*餐饮的物业面貌及市场口碑。5员工形象（考核权重：10%)员工的形象包括仪容、仪表、仪态和服务意识等，这在一定程度代表着*餐饮的精神面貌和服务水平。6其它（考核权重：5）(三）考核结果1管理公司参考巡视员及督导员的日常记录对商户进行打分，然后按总分进行排名，并予以公告； 2对于排在前X名（待定）的商户,管理公司可以视情况在租金、管理费、日常管理、相关资源等予以相应的优惠;3对于最后X名（待定）的商户，管理公司视情况在租金、管理费、日常管理、相关资源等予以相应的约束；4连续排名最后X名达3个月以上（含三个月)，管理公司有权要求该商户停业整改，整改期间的一切费用及损失由商户承担。第六章 商户退场*餐饮美食城商户的退场应当履行既定的退场手续,具体的撤场手续及程序如下:1商户服务处收到公司关于商户撤场通知书或终止合同协议书后，根据通知书或终止合同协议书撤场的时间，联系商户办理相关手续.2管理公司商户服务、安全、工程等等相关部门人员到现场查验铺位的情况。3承租人如是委托他人来办理，需要商户的委托书或公司证明书。4根据商铺退场验收交接表相关内容,现场清点各项设备、设施的现状及使用情况和详细数量,认真填写到表内（该表一式三份).5商户对水、电、煤气等计量表底数确认，并在商铺退场验收交接表内签名确认。6商户服务处收回该铺位的锁匙登记入库.7管理公司验收人员检查商户商铺外部广告位及内部固定装修，承租人外部广告位需承租人自行清理。商铺内装修设施可不予拆除,如果商户需要拆除，必须恢复铺位原貌.8管理公司验收人员、商户代表对商铺内外的验收情况签名确认.9商铺内设施设备如有损坏，承租人需予以修复或照价赔偿.承租人自行修复完毕后，需申请再次验收,商户服务处组织相关部门进行验收。10商户到管理公司办理物品放行手续.11商户到财务部办理退还有关费用的手续。*餐饮管理有限公司 2014年10月26日14