客诉客退管理程序.doc

文件标题
客诉客退管理程序
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A0
制定部门
品保部
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文 件 分 发 明 细
副本: □总经理 □厂长 □计划部
□财务部 □行政部 □工程部 □品保部 □客服部
□采购部 □生产部 □仓库 □文控中心
正本: 文控中心 副本编号：

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A0

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客诉客退管理程序
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A0
制定部门
品保部
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1、 目的:
1。1为使顾客的投诉及退货能被及时处理，增强顾客对公司的信任并提高公司的品质能力。
2、 范围：
2。1本程序覆盖对本公司有关产品和服务的抱怨的受理过程(客户维修品不在此范围)。
3、 权责:
3.1客服部：负责受理并向公司品保部传达客诉客退品的全部内容.、
3。2工程部:负责对客诉，客退品的分析实验,提出改善对策及纠正措施。
3。3品保部：主导客诉客退的处理和改善的提出与落实并跟进。
3。3相关责任部门：协同品保部的客诉客退处理工作。
4、 定义:无
5、 作业内容：
作业流程
输入
项目
如何做？
输出
项目
频
率
绩效
考核
（负责单位？作业方法?程序？使用材料？设备?)
客诉通知

A
相关部门分析原因

责任判定

原因调查

品保部接收

客诉客退报告

5.1.客服部接到客户的客诉报告，须把其详细内容完全准确的记录在《纠正与预防措施单》上即时转发品保部，针对客诉,客退问题,品保部展开原因调查。
纠正与预防措施单

退货单
生产排程
出货通知单
成品出货检验报告
制程检验报告
BOM表图纸

5.2客户退货：
5.2。1 客户退货品先由客服部进行初步确认,做进一步的处理，如客户自行不良，客服部可根据客户需求安排专人收费加工或返修。
5.2.2客服部受理客退品后确认不良缺陷属本厂责任或责任不清情况下，由客服部开出《纠正与预防措施单》，由客服部将《客户退货单》交到仓库，仓库点收签字后将《客户退货单》交到财务部,《纠正与预防措施单》交到品保部，品保部根据客退内容对客退品进行责任归属,如客户使用不当或超出保质期，由客户自行负责,本公司可协助维修，因公司某些原因导致不良,由本公司负责返修及改善后工序合格。
5。2。3 品保部负责判定完后，仓库收货员根据《纠正与预防措施单》的结果将实物移交责任部门处理。返修不良品以《返工返修管理办法》处理。

5。3 客诉客退处理：
5.3。1品保部对客诉内容或客退产品作业

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客诉客退管理程序
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A0
制定部门
品保部
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作业流程
输入
项目
如何做?
输出
项目
频
率
绩效
考核
（负责单位?作业方法？程序？使用材料?设备)
A

拟定改善对策

总经理批准

纠正效果跟踪

效果确认

结案

资料归档保存
反馈相关
部门

纠正与预防措施单
具体分析及追溯，查找该批货品的生产排程、生产日期、，出货通知单、成品出货检验报告、制程检验报告和其它相关资料对退货产品与工程部进行分析。
5.3。2 品保部召集相关部门召开专题会议，对其客诉、客退进行评审，各负责部门对品保部所收集的资料进行分析，并确认问题产生的原因,同时针对所有引起客诉原因,由品保部均列入《纠正与预防措施单》中并制定出合理短期与长期的纠正措施。
5.3.3 相关单位根据品保部提供的有效统计数据，修订或重新制订相关的操作规程及检验标准，经部门经理批准后,并经总经理核准后依《文件与资料管理程序》进行发放及存档等作业。
5。3。4 责任部门根据审核后的纠正措施执行，及改善对策，品保部根据其执行状况做效果追踪和验证，及时反馈相关部门。由品保部把客诉处理情况进行总结后填写于《纠正与预防措施单》呈总经理审核后，交客服部回复客户，并分发至各部门，必要时须将改善后的实物样品由客服部交给客户确认OK后方可批量生产。
品质异常通知单

5.4 品保部对客诉、客退办理结果资料依《记录管理程序》进行整理归档保存。

6、相关文件
6.1返工返修管理办法
6。2文件与资料管理程序
6.3记录管理程序
7、表单:无
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制 订: