预订管理与操作标准方案样本.doc

房间预订管理和操作标准方案序言为统一预订管理、便于VIP定级，并避免预订反复或遗漏等原因，酒店决议层计划将预订功效纳入销售部进行统一管理。销售部借鉴杭州五洋及其它高星级酒店成功经验，预建立较完善预订体系及其操作标准方案。预订功效房间预订功效为酒店最关键功效之一，其关键负责酒店散客和团体预订接待，和酒店房间状态预订控制。同时负责统计酒店住房情况和客源情况，了解其它酒店散客价格，帮助营销部制订、修订合理酒店散客价，并对销售员销售业绩进行定时考评。职责部门08：00-20：00酒店全部房间至销售部预订（人至总台预订或无预订直接CHECK IN由前台部负责接待）；20：00-08：00房间预订至酒店前台部。操作标准 电话预订程 序标 准1. 接电话响铃三声内须接起电话2. 问候客人 问候语：“早晨好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”； 报部门：“销售部”。3. 聆听客人预订要求 确定客人预订日期； 查看电脑可出租房状态。4. 问询客人姓名 问询客人姓名及英文拼写，姓在前，名在后； 复述确定。5. 推销房间 介绍房间种类和房价，从高价房到低价房； 问询客人企业名称； 查询电脑，确定是否属于协议单位，便于确定优惠价。6. 问询客人抵达情况 问询客人抵达航班立即间。7. 问询特殊要求 问询客人特殊要求，是否需要接机服务等； 对有特殊要求者，具体做好统计。8. 问询预定代理人情况 预定代理人姓名、单位、电话号码； 对上述情况做好统计。9. 复述预定内容 时间、航班； 房间种类、房价； 客人姓名； 特殊要求10. 完成预定 向客人致谢，填写预定单。 传真预定 程 序 标 准1. 接收传真预订信息 仔细阅读传真内容； 问询客人要更改日期；2. 回复传真 在收到传真预定当日须回复； 联络回复加急传真； 给客人提供有效预定号或取消号。 3.统计存档将传真回电和来电附在一起存档 更改预定程 序标 准1.客人更改预订信息 问询要求更改预订客人姓名及原始抵达日期和离店日期； 问询客人要更改日期。2. 更改预定 在确定新日期之前，先要查询客房出租情况； 在用空房情况下，能够为客人确定更改预定，并填写预定单； 需要统计更改预订代理人姓名及联络电话。3. 确定预订处理 假如客人需要更改日期、酒店客房已定满，须立即向客人解释； 通知客人预定临时放在候补名单上； 假如酒店用空房是，须立即和客人联络。4. 更改预定完成 须感谢客人立即通知； 须感谢客人了解和支持（未确定时） 问询客人要更改日期。 取消预定程 序标 准1. 接到取消预定信息 问询要求取消预定客人姓名、抵达日期及离店日期。2. 确定取消预定 统计取消预定代理人姓名及联络电话。3. 处理取消预定 感谢订房人，将取消预定要求立即通知酒店； 问询客人是否要做下一个阶段预定； 将预定取消信息输入电脑。4. 存档 按日期将取消单存档。 预定单存档程 序标 准1. 预定单存档 将客人预定单根据客人预定抵达日期及所定房间类型，分别存入预定档案中。2. 取消预定单存档 将取消预定单按日期存入预定档案中。预订资料电脑输入依据预订单资料将散客、团体预订输入电脑。预订管理条件 总机转入客房预订电话 总机咨询转总台电话之来意（如订房转入销售部） 预订电话和预订计算机。