预订管理与操作标准方案样本.doc

房间预订管理和操作标准方案
序言
为统一预订管理、便于VIP定级，并避免预订反复或遗漏等原因，酒店决议层计划将预订功效纳入销售部进行统一管理。销售部借鉴杭州五洋及其它高星级酒店成功经验，预建立较完善预订体系及其操作标准方案。
预订功效
房间预订功效为酒店最关键功效之一，其关键负责酒店散客和团体预订接待，和酒店房间状态预订控制。同时负责统计酒店住房情况和客源情况，了解其它酒店散客价格，帮助营销部制订、修订合理酒店散客价，并对销售员销售业绩进行定时考评。
职责部门
08：00----20：00酒店全部房间至销售部预订（人至总台预订或无预订直接CHECK IN由前台部负责接待）；20：00----08：00房间预订至酒店前台部。
操作标准
● 电话预订
程 序
标 准
1. 接电话
响铃三声内须接起电话
2. 问候客人
① 问候语：“早晨好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”；
② 报部门：“销售部”。
3. 聆听客人预订要求
① 确定客人预订日期；
② 查看电脑可出租房状态。
4. 问询客人姓名
① 问询客人姓名及英文拼写，姓在前，名在后；
② 复述确定。
5. 推销房间
① 介绍房间种类和房价，从高价房到低价房；
② 问询客人企业名称；
③ 查询电脑，确定是否属于协议单位，便于确定优惠价。
6. 问询客人抵达情况
① 问询客人抵达航班立即间。

7. 问询特殊要求
① 问询客人特殊要求，是否需要接机服务等；
② 对有特殊要求者，具体做好统计。
8. 问询预定代理人情况
① 预定代理人姓名、单位、电话号码；
② 对上述情况做好统计。
9. 复述预定内容
① 时间、航班；
② 房间种类、房价；
③ 客人姓名；
④ 特殊要求
10. 完成预定
① 向客人致谢，填写《预定单》。
● 传真预定
程 序
标 准
1. 接收传真预订信息
① 仔细阅读传真内容；
② 问询客人要更改日期；
2. 回复传真
① 在收到传真预定当日须回复；
② 联络回复加急传真；
③ 给客人提供有效预定号或取消号。
3.统计存档
将传真回电和来电附在一起存档

● 更改预定
程 序
标 准
1.客人更改预订信息
① 问询要求更改预订客人姓名及原始抵达日期和离店日期；
② 问询客人要更改日期。
2. 更改预定
① 在确定新日期之前，先要查询客房出租情况；
② 在用空房情况下，能够为客人确定更改预定，并填写预定单；
③ 需要统计更改预订代理人姓名及联络电话。

③
3. 确定预订处理
① 假如客人需要更改日期、酒店客房已定满，须立即向客人解释；
② 通知客人预定临时放在候补名单上；
③ 假如酒店用空房是，须立即和客人联络。
4. 更改预定完成
① 须感谢客人立即通知；
② 须感谢客人了解和支持（未确定时）
② 问询客人要更改日期。

● 取消预定
程 序
标 准
1. 接到取消预定信息
问询要求取消预定客人姓名、抵达日期及离店日期。
2. 确定取消预定
统计取消预定代理人姓名及联络电话。
3. 处理取消预定
① 感谢订房人，将取消预定要求立即通知酒店；
② 问询客人是否要做下一个阶段预定；
③ 将预定取消信息输入电脑。
4. 存档
按日期将取消单存档。

● 预定单存档
程 序
标 准
1. 预定单存档
将客人预定单根据客人预定抵达日期及所定房间类型，分别存入预定档案中。
2. 取消预定单存档
将取消预定单按日期存入预定档案中。

预订资料电脑输入
依据预订单资料将散客、团体预订输入电脑。
预订管理条件
● 总机转入客房预订电话
● 总机咨询转总台电话之来意（如订房转入销售部）
● 预订电话和预订计算机。