商场运营管理手册样本.doc

某商场运行管理手册岗位职责一、收银主管职责1、 掌握收银全套操作，熟悉厂商编号，收银机使用及对真假钞识别；2、 熟悉商城相关货币现金管理制度，掌握商城相关单据、发票、表格使用和填报；3、 掌握简单人事管理和知识和排解收款员和用户发生矛盾技巧；4、 帮助经理管理好商城相关收银方面工作，督促收银员遵守服务守则，指导收银员日常操作；5、 常常对收银员机位现金进行抽查，堵塞漏洞，并做好收银员工作安排及轮班编排；6、 按商城货币现金管理制度做好现金交好管理，做好商城对内对外保安工作；7、 处理零钱，使收银员有充足零钱为用户找零；8、 严守本店商业秘密，预防其它企业暗察。二、收银员职责1、 掌握收银机使用、假钞识别方法、现金找赎技巧，熟悉厂商编号等；2、 收款快捷、正确找赎，遵守企业相关现金收付要求，碰到找错机时应立即通知主管进行处理和协调，不得私自处理；3、 由银员必需在用户当面点清钱数，唱收唱付，以免出现误差；4、 如发觉收银员少打，要追究其经济责任，情节严重者立即解聘；5、 收银员在结款时，如有短长款须立即按短长数额补齐；6、 收银员在结账时，不许私带和私拿钱币；7、 对于不能认真推行岗位职责，经教育仍无改善者，由收银主管提出书面汇报，经理审批后，给予解聘；8、 礼貌待客，文明经商。三、电脑部岗位职责1、 电脑工作人员应提前五分钟进入机房，做好开机前进入系统准备工作；2、 按时完成日报表制作，打印出日报表要认真查对，仔细检验每一栏数据是否平衡，发觉不平衡应立即查明原因；3、 应按时向总经理及电脑部反馈销售情况；4、 后台工作人员进行具体操作时，应严格遵守后台操作手册，不得遗漏任一步骤；、5、 后台工作人员负责商城整套系统正常运转，电脑出现非正常现象应立即向商城领导汇报；6、 非后台工作人员不得随意进入电脑室，更不得在电脑室内操作，后台人员应做好监督工作；7、 未经总经理及电脑部经理同意，不得随意修改电脑数据，严守商业机密；8、 电脑室内设备须珍惜，设备若丢失或损坏由各分店负担费用。电脑室内要保持清洁、整齐；9、 未经电脑部经理同意，不得随意用外来磁盘，预防病毒侵入；10、完成商场交办其它任务。收银组长工作细则1、 早上开门前检验收银员是否做好收银台范围内清洁卫生工作；2、 收银组长须随即监督收银员正常工作，不得私自离开，同时还须留心收银员操作及入机款项是否正确，有否多收、少收和扣数现象，发觉问题立即处理；3、 处理收银操作上问题识别伪钞、找零钱、收大数、抽查收银机款项是否正确；4、 做好收银员其它工作安排，如：轮休午餐等。5、 天天按时结数，库存现金应每日清点，做到数目清楚、手续完备；6、 随时检验零钱是否充足；收银员工作细则1、 早上开店前做好收银台清洁卫生工作，点清盘底。做好班前准备工作；2、 工作期间仪表端庄，不得在商城内吃零食，不得在收银机周围闲谈说笑，做好对用户服务工作；3、 认真并正确地输入商户编号并点清货款入机，用户购物收据、找赎零钱要礼貌地放在客人手中，并做到礼貌用语、唱收唱付；4、 工作中不能随意离开机位，不得随意调班，特殊情况须经收银组长相关轮班其它工作安排；5、 用户留下收据须立即放入废纸箱内；怎样成为一合格收银员在现今竞争猛烈商城行业中，收银员有着很很关键地位，因为一个收银员服务态度，在某一程度上决定了用户是否再来惠顾本店。有很多时候收银员是本企业最终代表，所以用户对企业印象会大大地受到收银员和她们接触表现影响，一家成功商城有赖于多方面合作，而你是其中最关键一环，既然成为企业代表，你也应做以下几项：友善和蔼服务态度不管怎样，每位用户期望得到友善和礼貌服务。主动帮助有需要客人、全心全意表示谢意话，更能赢得回头客。随时准备照料用户照料用户和收银有一样关键性，伤残、年老、有婴儿车用户及孕妇应给帮助；用户投诉当用户投诉时，总期望有一位明白事理人能听取她细诉，所以你应让用户说清楚是怎么一回事，而且做到同情她们处境，尽可能帮助处理或作出合适道歉，这么做会令客人感觉投诉有门；假如有些你能力范围所不能做到事情，你应召唤经理或高级收银员来处理，争吵只会令事情恶化。避免和用户冲突用户来自各方面不一样阶层，当碰到部分蛮不讲理、很多要求用户时，这时你应有礼貌地解释企业宗旨。收银员责任一个良好收银员应在天天工作前10分钟，准备以下几项：打点银头预备足够胶袋和流水带足够钱币找赎当在收银机上统计最终一项货物后，须问询用户有没有其它需要，如不需要则按找赎键找赎。从客人手中接过现款时将面值读出，找赎时亦应读出找赎数额清楚地交和客人，这么能够避免因找赎错漏而引发无须要纷争。工作期间暂离开岗位时应注意做好：锁好收银机，并挂上暂停牌；识别伪钞：当收到大面额纸币，发觉有可疑时应通知经理或高级收银员来处理；值班室制度值班时间，由当日晚班结束直至次日开门营业；当日值班人员，晚班锁门后，检验各店门安全，并于晚班结束、店内人员离开一小时后再次认真检验本商城安全，如发觉问题，立即正确处理；当日值班人员，晚班锁门检验后和次日开门营业前30分钟认真打扫值班室卫生，保持值班室洁净整齐；晚班值班室内严禁吸烟、饮酒，注意值班室防火安全；当日值班人员应注意值班室安全，严禁开门睡觉；当日值班人员应遵守国家法令，严禁赌博、打架、留宿她人；珍惜值班室设施，珍惜保安设施；努力提升值班警觉性，如发觉问题，主动和保卫部及当地公安机关联络。保卫部电话：值班人员必需严格遵守以上各项制度。防盗、治安、防火商城常规治安问题处理方法对偷窃商品用户态度很好要以说服教育为主。对偷窃商品数量、金额较大，给一定处罚，对性质较为恶劣，不服从处理，移交当地公安机关处理，直至追究刑事责任。对所抓偷窃人员，职员不许可进行谩骂、殴打侵犯其它人人身权利；对所抓偷窃人员，必需人、赃俱在，经本人认可，方可处理；建立抓贼档案统计，对所抓偷窃商品人员进行安全通报，一旦再犯，将从严处理。安全员管理范围维护店内购物秩序及对突发事件处理；维护店内设施安全；维护店内商品安全；维护店内关键（如收银机和保险柜）安全；维护夜间门店及值班室安全；维护店内正常工作中用户及职员人身安全；维护店内防火安全；发生偷窃后和店内主管人员共同处理。火灾危害因为商城建筑费用高，内部设施完善流动资产和各类高级消耗品存放较多，客流量大，一旦发生火灾危害严重。商城消防工作关键意义保障了商城、职员、用户人身和财产安全；有利于商城服务质量提升；有利于商城经营和发展；防火基础原理和方法降低可燃物质，商城室内装修，应该采取非燃或难燃材料，尽可能降低使用可燃材料；预防着火火源，最大程度降低损失；职员日常规范管理制度为了加强商城管理，维护东方巴黎商城形象，提升职员服务意识，业务文化素质，特制订规范管理制度。商城商品退换制度楼层管理人员必需遵守商城制订各项退换货标准，产要求做到：1、 对来退换商品用户要主动热情接待，态度诚恳亲切，问清退换商品原因；2、 退换商品必需掌握商品不脏不残，管退管换，通常质量问题要保退保换，不是质量问题要坚持标准；3、 退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门；4、 商品退换退到无法处理时，请向组长、主管、经理请示，并妥善处理；5、 做好退换货统计。服务台管理为了愈加好地抓好楼面管理，便于处理突发事件，为用户处理疑问题及服务指南，特在楼层设置服务台，专员负责，特制订排班表，并设置了3个本：检验统计本；用户投诉本；抽查统计本设置即能处理用户投诉又能检验主管，组长，并为了以后愈加好地工作。1、 对服务出现处罚做统计，楼层方便愈加好地工作；2、 主管、组长工作交接统计在本上；3、 退换货统计厂家是什么原因造成用户退换；4、 立即处理用户投诉并警告后人；5、 对厂家商品进行抽检预防假冒伪劣商品上柜。