商场店铺运营管理手册手册.doc

引言 店铺管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现。人力资源是店铺最重要的资源，必须建立一支素质良好的服务队伍。以适宜的价格、良好的品质，向每一位顾客提供所需的商品，并使其得到热情、真诚、友善、周到的服务，是店铺每一位员工义不容辞的责任。 每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的“5S”原则：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）、俐落（SMART）、研讨（STUDY）。通过有效的管理来提高服务质量。 顾客光临本店，是对本店的信任和支持，也是本店的荣幸，本店成长发展的基础在于每位顾客。本店员工的薪水实际是顾客发的。如果没有顾客的光临与支持，本店的一切都无从谈起。员工劳动目的的实现，依赖于企业的繁荣发达，因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总体目标，行为必须服务于这一总体目标。第一章：终端店铺组织架构副店长店长收银员领班（晚）领班(早)仓管员员工员工 第二章：人力配置一、人力配置男女比例：1：3，或者清一色女性；文化程度：初中以上学历；年龄要求：女售货员18-30岁；男售货员：20-25岁形象要求：品貌端庄、活泼开朗、大方；男身高：不低于1.68CM；女身高：不低于1.55CM具备公司要求的相关证件。能力要求：态度积极、表达能力强求、有一定的应变能力（店长须具备一定的组织管理能力）人员配置：店铺面积除以15平方米/人；根据店铺实际情况，增加或略减人数。二、招聘标准：1、性格成熟稳重，态度真诚自然，有吃苦耐劳的奉献精神；2、有相关类别的服装销售、管理经验；3、反应灵活快速，沟通自然流畅，思路清晰；4、有责任感和团队合作精神，能服从领导的各项安排。5、能够在本公司长期发展、稳定工作。第三章：员工管理一、入职资料1、提交个人资料11、身份证复印件一张；12、学历证明复印件一张；13、健康证原件；14、中国工商银行卡账号；15、一寸纸质彩色照片2张；2、填写员工入职登记表3、领取新员工入职学习跟进表4、领取新员工入职一周反馈表二、上岗程序： 上班时间：根据店铺所在商场的实际情况定；休息时间：员工每月可带薪休假4天，原则上安排休息时间在周一至周五内，周六、日及节假日不予以休息（如特殊情况，1天店长同意方可，2天以上销售部同意方可）；员工经面试合格后填写入职表，由店长进行培训并同时开始入职试用员工试用期7天满后，由店长对其做出工作表现评估交人事部门审批， 合格后转为正式员工。填表时间：_ 入职时间：_ 应聘岗位:_ 店长确认:_ 姓 名 性 别婚 况请贴相片出生年月 籍 贯身 高政治面貌 民 族学 历 身份证号码专 业户籍所在地近期所在地联系电话家庭成员：家庭成员姓名关系年龄工作单位职位联系电话学习及培训起止年月学校名称所学专业所获嘉奖证书工作经历：起止年月单位名称公司规模部门职务主要职责其他技能：语言水平驾驶执照计算机水平其他技能 特长与兴趣技能：_特殊情况说明：三、入职申请表三、新员工学习根进实习店铺： 姓名： 到店时间： 店长：学习重点时段跟进内容新店员签名负责人签名熟悉店铺营运过程第一天第二天第三天正常 壮作 态业第四天第五天第六天第日天加强*完善长期店长意见转正四、岗位职责一、店长职责：遵守公司各项规定，执行上级指示，完成任务！1、营业管理：1.1、监督核查店铺内商品、标签、广宣品及道具的陈列布置，体现公司企业文化，突经营特色，促进商品销售；1.2、监督核查店铺内5S管理的执行情况，以及店铺气氛管理，为顾客提供清洁整齐舒适的购物环境。（注：5S为：整理、整顿、清除、清洁、素养）；1.3、负责店铺客怨的处理，参考客服手册，按照“一修二换三退”的原则进行处理；1.4、按公司规定提供售后服务，处理突发事件和意外争执，维护店内正常营业秩序；1.5、负责店铺日常安全防范，保障货品和人员安全；1.6、每天根据店铺环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式；1.7、确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销；1.8、按公司相关规定使用各类设备道具，并做好检查维护工作；2、销售管理2.1 合理分配当月个人销售指标（含店长、储备店长）；2.2、合理规划当月新品销售指标、老品清库指标；并分配到个人应售双数/金额；2.3、在销售过程中追踪个人指标达成情况、辅导员工完成指标；2.4、根据店铺日常营业状况及时向上级主管提出提升店铺业绩的改进意见；3、货品管理3.1、掌控店铺货品进出状况，按照规范流程执行店铺入货、调货、退货、调价等事宜；3.2、掌控仓储货品库存情况，及时与销售部沟通协调，保证店铺库存合理、充足；3.3、检核每日商品清点情况，每月按公司规范流程执行货品盘点；3.4、监督人员按规范管理样品、残品及仓储货品，保障货品安全、降低商品损耗；4.1、人员管理：4.1、负责店铺人员招聘事宜，对新进员工进行入职培训，定期对老员工进行销售技巧培训，并培养优秀店员作为人才储备；4.2、合理安排店铺人员排班，监督查核店铺人员考勤情况；4.3、监督检查店铺人员仪容仪表、服务礼仪；4.4、按规范流程主持店铺早晚会，监督检查人员交接本；4.5、组织店员做好店内日常工作，协调店内所有员工之间的关系；5、收银、财务管理5.1、监督核查店铺营业账款的管理；5.2、交接班时，要核对现金、刷卡金额、小票数量；5.3、收银时，保证销售款的安全性，销售额每天必须存入公司指定账户；5.4、备用金不能挪为私用；5.5、店内开支，必须经财务部批准方可，且妥善保存好单据；5.6、按工资金制度，核算好店铺员工的工资；6、资讯管理6.1、负责收银系统的日常操作，数据更新等；6.2、留意市场趋势中竞争对手的经营动向和经营信息，即时反馈给公司，作为经营决策参考； 二、导购员工作职责：遵守公司各项规定，执行店长指示，完成任务！1、销售目标：每日以达成核定的销售目标为最高责任，力争完成当期销售指标；2、商品管理：保证所辖区域货品充足，关注区域内的商品信息，及时将断码、断销、滞销商品反馈给店长；随时整理样品及仓储商品，保持样品及仓储商品陈列摆放符合相关陈列手册要求；按相关手册陈列店铺区和仓储区的商品、广宣品及道具； 3、清洁保养：执行店铺区和仓储区的5S管理（5S：整理、整顿、清除、清洁、素养），维持店铺清洁、整齐的购物环境；4、服务态度：亲切温和，面带笑容，真诚亲切地为顾客解答疑问，推荐商品，引导消费，提供优质快速服务；5、店铺安全：保障货品安全，降低商品损耗；注意店铺日常安全防范，保障店铺设施及顾客安全；6、交接班：营业员每天下班必须填写交接班记录，做好店面清洁卫生，店内设备设施及货品销售库存情况的交接；7、完成店长分配的其他工作，例如收货、调货、退货、调价、盘点等事宜；五、薪资制度1、总则：公司以员工岗位性质，劳动强度，责任大小等标准，作为支付酬劳的依据。2、工资构成:基本工资+全勤奖+提成+奖金+加班费+工龄工资扣款=实发工资3、店内岗位名称: 店长 收银 导购 4、工资详情如下表：级别店长收银导购试用期工资转正后工资全勤奖提成方式奖金工龄工资法定假日扣款合计说明： 4.1、转正期限以其月度考核为准，但最短1周，最长不超过1个月； 4.2、新员工上班未满7天，无故自离不发放工资（满7天辞退，每天60元）； 4.3、全勤奖：严格遵守公司请假制度*元；4.4、工龄工资：工龄满一年，基本工资增加10元，最高50元；4.5、店铺业绩突破奖：日突破店铺最高业绩，每人奖20元；月突破店铺最高业绩，每人奖50元；月突破公司最高业绩，每人奖150元；边续三个月保持公司最高业绩，每人奖200元5、提成方式：5.1、个人提成制每月目标最低 基数 万（根据店铺实际情况定，基数根据淡季和旺季上下调整）5.1.1、个人业绩低于 基数 万元，营业额乘以 *%;5.1.2、个人业绩高于 基数 1 万元，超出部分乘以4%;5.1.3、个人业绩高于 基数 2 万元，超出部分乘以5%;5.1.4、个人业绩高于 基数 4 万元，超出部分乘以6%,加奖金100元;5.1.5个人业绩高于 基数 5 万元，超出部分乘以7%,加奖金100元;5.1.6、个人业绩 * 万元 以上，每超出10000多加奖金 * 元5.2、集体提成制每月目标最低 基数 万（根据店铺实际情况定，基数根据淡季和旺季上下调整）5.2.1、店铺业绩低于 基数，基本工资 * + 全勤 * + 提成 * =合计 * 元5.2.2、店铺业绩 基数 1 万元，基本工资 * + 全勤 * + 提成 * =合计* 元5.2.3、店铺业绩 基数 2 万元，基本工资 * + 全勤 * + 提成 * =合计* 元5.2.4、店铺业绩 基数 3 万元，基本工资 * + 全勤 * + 提成 * =合计* 元5.2.5、店铺业绩 基数 4 万元，基本工资 * + 全勤 * + 提成 * =合计* 元5.2.6、店铺业绩 基数 5 万元，基本工资 * + 全勤 * + 提成 * =合计* 元5.2.7、店铺业绩 * 万元以上，每多10000多加奖金 * 元；6、绩效考核：6.1、冠军奖：在完成销售目标下，个人销售第一的奖50元；6.2、优秀员工：由店长考核在当月表现最佳的员工给予1030元标准的奖励；6.3、一单如有附加销售一整套的额外补贴2元/单；整套说明：1、上衣+裤子+皮带+皮鞋；外套+（衬衫、毛衫、长袖T恤）+裤子+（皮鞋、皮带）；6.4、试用期内当月上班时间少于15天，不享受提成；7、工资计算周期：以一个月为周期，在次月15日发放。支付程序：1、 每月5日前由店长进行月工资核算，交人力资源部和财务部核算。2、每月15日工资通过银行卡发放（没有银行卡的统一由财务部依照个人需求领取后发放）。8、福利待遇：8.1、节日副利：生日、端午节、中秋节、春节8.22、其它：培训、晋升9、制度执行规定：9.1、该薪资管理制度从2016年 月 日起实行。9.2、本制度未涉及内容均按补充文件为准。9.3、本制度的解释权归广州东杉服饰有限公司所有！六、离职规定 1、目的 为规范店铺员工的离职管理，维护公司和离职员工双方的权益。 2、适用范围 全体员工 3、离职类别与定义 1、辞职： 员工需提前 30 日以书面形式通知公司。 员工在试用期内需提前3日以书面形式通知公司。 辞退：在任职期间内，因公司经营不良或员工表现、学识、技能等不符合公司要求，公司可以直接解除与员工的雇佣关系。 4、自动离职： 月累计旷工超过 3 天（含）或年累计旷工超过 7 天（含）者； 未按正规手续申请离职而自行离开工作岗位者； 已申请离职但未办妥离职交接手续而自行离开公司者。 5、离职交接 1、辞职员工在提交辞职申请表，应当继续履行岗位责任，若有违反将按公司相关制度给予惩戒；2、辞职员工在接到公司通知后最后一日，做好工作交接事宜，填写离职单，签字后方可有效；6、工资发放： 根据员工离职签字单，由财务核实无误后，次月15日发放工资！7、员工离职审请表： 员工离职申请表 填表日期：_姓名店铺名称职务拟离职日期离职类别正常辞职 急辞职 辞退 试用不合格 开除离职原因:申请人：_工作（交）接内容:签名：工作交（接）内容 ： 1、资料交接；2、财务事宜交结；3、办公用品交接；4、仓存交接；5、未成事宜交结；意见：签名：工资结算：店长： 人事部： 财务部： 第四章：店铺管理一、门店一览表：区域门店名称地址广州市白云区酷比乐卜蜂莲花商场（二元里店）二楼广州市白云区七彩童话嘉禾鹤边村天天润购物广场一楼广州市白云区HMXJ卜蜂莲花商场（黄石店）二楼广州市白云区酷比乐卜蜂莲花商场（长兴店）一楼广州市天河区HMXJ家乐福商场（员村店）二楼广州市天河区HMXJ广州市天河区棠汇广场一楼广东省中山市酷比乐家乐福商场（中山店）三楼广东省佛山市HMXJ大润发（桂城店）二楼广东省佛山市HMXJ卜蜂莲花商场（容桂店）一楼广东省高明市酷比乐大润发（高明店）负一楼广东省深圳市HMXJ家乐福商场（南山店）二楼广东省深圳市酷比乐家乐福商场（中心城店）负三楼二、 店铺管理制度：良好的店面形象是提升业绩的关键，为了规范员工的营业标准及维护公司形象，特制定以下条例：1、 仪容仪表1、上班前必须穿好工装，佩戴好工牌；2、妆容优雅无异味,不浓妆艳抹；3、站姿要自然大方，不得倚、靠、趴、勾、交手抱臂等；（标准站姿：双手放于前面，右手叠放左手上，抬头、挺胸、面带微笑、目视前方）；4、服务六步曲：恭迎顾客推销产品邀请试穿附加推销安排付款送客服务2、卫生1、橱窗地台保持干净，玻璃上无水印、无污渍；2、每天由早班开门通风打扫卫生；3、模特每周一、三、五更换，要求出样新颖、时尚；4、地面随时保持干净，无纸屑、无污渍；5、形象墙、推广台、杠架上无灰尘、无胶带痕、无死角；6、收银台表面整洁，办公用品放置统一、整齐，无乱堆乱放；7、试衣镜要求明亮、无污渍、无水印、无灰尘；8、器具要求每周清洗、擦拭干净（先断电、再操作）；3、仓库1、仓库内的货品要求折叠整齐按类别摆放，同款摆放在一起，并有明显标志；2、每日中午交接班时，早班将仓库整理整齐，否则不予下班；3、仓库不得有乱堆乱放的现象，私人物品不得与商品混放；4、仓库内要分区明确，货品与营具分开放置；5、仓库货品外包装不得有灰尘，不得将食品及饮料放在库房内；6、货品要加强维护，发现次品应及时取出，如私人造成货品破损、照价赔偿。4、陈列1、店铺货品保持干净整齐，熨烫平整、无褶皱。2、同一杠架的衣钩方向保持一致。3、正面点挂要突出抢眼，里外搭配协调美观，货品尺码尽量为小码。4、对于已售出的商品应及时出样，避免有漏出现象。5、出样衣物的吊牌需放置在衣物内，并经常检查扣子、拉链是否系上；5、账务1、每日报表填写完整，数量、金额、库存准确无误；2、进、退货单及时上账，保证账货相符（请保管好原始单据）；3、每日交接班一定要认真仔细，确认无误后双方必须签字认可；4、电脑账目与手工帐目一定要做到日清日结；（无电脑时，店铺库存明细必须每日做到清晰明了）5、每月盘点工作全体店员必须参加，因故缺席者，一次扣50元；6、纪律1、不迟到、早退，不无故缺勤，每天应提前十分钟到岗；2、早班打扫完卫生，应整理店面货架、服装陈列、模特、正面展板的更换及调整，不得在店面无所事事，时刻营造店内忙碌气氛。3、员工每月可享受4天带薪休假，（周末及节假日不能请假或调休）；4、请假、替班（禁止让外部人员替班）必须提前申请同意方可，否则，属旷工行为（旷工一天扣罚三天工资，扣发所有工资及奖金，旷工两天算自动离职）；5、在岗特殊情况请假申请同意，请假三小时以内扣10元，三小时以上按请假一天计算；6、不得在店铺内接打私人电话，不得用办公电话接打私人电话。接待亲友时间不得超过五分钟；7、如损坏店内公共设施及摆设品，应照价赔偿。8、不私分紧俏商品，不随意私自将商品打折。9、商品丢失按商品原价的七折进行赔偿。10、员工之间应互帮互助，不得在店铺争吵、拉帮结派、散播谣言、说人是非等不良行为。11、不得顶撞怠慢顾客，造成投诉升级。12、不得超越自己的权限和能力，给顾客未知的许诺。13、不得泄露公司内部信息及有损公司形象的事情。7、服务1、在服务顾客时，真诚微笑贯穿始终，心态平和，体谅顾客；2、在服务过程中，拿出的货品要为顾客解开扣子或拉链；3、在服务过程中，不得与顾客有不礼貌的言语和表情；4、在遇到顾客投诉或退、换货时，应主动热情，不得有推诿等现象；8、坚持礼貌用语十条： 1、“您好” 2、“请” 3、“欢迎光临”（欢迎再次光临） 4、“再见” 5、“对不起” 6、“请指教” 7、“谢谢” 8、“不用客气” 9、“需要帮助吗？”（我能帮助您做什么） 10、“请随便看” 9、服务忌语：1、这个问题不太清楚，你等下个班来了再说；2、 不关我的事，你去问.3、 这事儿没办法；4、你去投诉吧；服务标准化一直是我们工作的目标，实现它需要您的辛勤工作和积极参与。请各位员工加油、努力！四、店铺日常工作流程由店长或店员轮流主持：1、 检查仪容仪2、 传达公司新的资讯，政策及活动通知3、 分析上日营业情况，4、 制定当日营业目标及个人目标5、 根据工作需要合理安排角色，分配工作6、 员工培训参加早会1、店铺清洁工作（店铺和仓库清洁）2、补齐店铺货品，按要求进行陈列整理3、收银台找换所需零钱及其他准备工作每日例行工作 接受上司合理工作安排仓管收银导购员1、 参加店铺的盘点2、 及时补充货场的货品1、 严格遵守收银制度2、 在没有顾客买单时，必须充当售货员的角色，主动协助其他同事工作1、 在指定区域以专业态度和技巧销售货品2、 协助处理顾客投诉及满足顾客要求3、 及时整理好弄乱的货品4、 按店长要求完成各项工作关铺工作关铺工作关铺工作1、 清洁店铺2、 分区进行店铺盘点3、 进行店铺补货4、 整理好店铺陈列5、 完成当天的销售帐务关铺注：店铺早会，一周内至少两次，并做好相关纪录，月底与报表一起寄回公司，由销售部统一查阅！二、文档管理：店铺日常各项资料需要建立文档并妥善保存1. 建立人事资料文档： 储备人员简历 人事档案 通讯目录 考勤表 班表 2.建立货品资料文档: 送货单 出库单 调货单 次品单 3.建立销售库存资料文档: 周销售分析报表 周库存分析报表 4.建立常用文档: 员工表现考核表 日常工作跟进表 调价申请表 促销推广关键时段的管理：一班制开铺前30分钟 全体店铺员工：整理仪容仪表，传达、总结、安排事宜活动店员：核对货品数量、整理补充货架产品; 收银员：备足零钱、补足购物袋、核对整理帐目； 店长：总结店铺前一天营业情况、金额、检查店铺营业前一切准备工作，检查店员、收银员各岗位相应工作，督查收银员前一天存入营业金额情况，签发补货单，跟进未完事宜。两班制时，交接班（夜班提前30分钟到店） 店员：双方当面点清货品数量；补、收货品交接；顾客定货（件数）及未完事宜； 收银员：双方当面点清营业金额、赠品数量、开支单据等，并填写好报表签字； 店长：总结店铺前一天营业情况，检查店员、收银员各岗位相应工作，督查营业额存入财务壮况，签发补货单，跟进未完事宜。下班前30分钟及下班后 店员：点清货品件数、补足货品、整理店铺、搞好货场卫生、填写交班簿； 收银员：整理现金、交单、补足购物袋、做当天明细帐、营业报表、填写交班簿；2、 店长：填写每日营业总结、将现金存入财务（备用零钱放入收银柜并锁好）、检查及跟进店铺内一切事宜；3、 店长每日工作流程：1）上日营业分析；2）区间段内：店铺目标、个人目标；3）传达公司决定；4）了解员工情况；5）鼓励员工士气；6）仪容标准和制服标准；7）经验交流；8）传道、解惑、授业；备注：全体员工会议，每周至少2次！4、 店员每日工作流程：参加早会1）店铺清洁工作（保持橱窗、货场及货仓整洁）；2）按公司要求进行陈列整理和更换；3）兑换所需的零钱。注：店员具体工作由店长安排1）在指定区域以专业态度和技巧销售货品，提供优质服务；2）协助处理顾客投诉及满足顾客合理要求；3）及时整理好顾客弄乱的货品；4）按店长吩咐到店外派发传单和招呼客人入店。每日例行工作接受上司合理工作安排仓管员收银员售货员1）清洁店铺；2）分区进行店铺盘点；3）进行店铺补货；4）整理好店铺陈列。1）参加店铺的盘点；2）处理和填写相关报表和文件；3）将货款如实交给店长锁进保险柜。1）主要职责是收银工作；2）当没有顾客买单时，必须在店铺充当售货员角色，主动协助其他售货员工作。关铺后工作关铺后工作关铺后工作离铺注：关铺后，完成自身工作后，须主动帮助其他同事，完成所有店内事项，关闭所有店内电源，打动警报系统。全体成员先由店长检查，店长由员工进行检查。角色定位组织盘点顾客；收银员；店长；1、招呼；1、店长的资质及条件；2、结算、收款性格方面3、装袋能力方面4、导购技术知识方面导购员；2、工作细责：1、工作细则商品销售管理店铺运作店铺运作管理货品管理人力资源管理顾客服务货仓管理一、 顾客 顾客如同我们自己，是普普通通的人。光临本店的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。顾客的付出，便是我们的收入，我们应从内心感激他们，并且很乐意为他们提供服务，帮助他们在购物时做出最佳选择。本店员工应对顾客确立如下认识： 顾客是我们经营活动中最重要的支持者； 顾客是我们全体员工发薪水的人； 顾客是我们应给予最高礼遇的人； 顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力去满足他们，以求达到互惠互利的目的，顾客永远是对的。 在顾客的心目中，永远是希望在付出后得到100的回报，包括商品质量、售中、售后服务及购物环境等。顾客与公司、顾客与服务人员息息相关。我们的服务要使顾客产生宾至如归的感觉，我们的职责就是满足顾客的需要。二、 店长 店长是一家店铺的代表。他可影响本店铺的气氛，有时可借店长的举手投足间，使店内充满活力，生气蓬勃有朝气。反之，也可使店内充满苦闷，处处艰涩不顺。因此，一位优秀的店长应拥有明朗的性格及包容力。 拥有如此重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥。店长是商店成败的灵魂，店长的做事态度可左右一个店的成绩。店长在店铺的工作，要发挥的作用如下： 深刻贯彻“诚信、敬业、团队、自律”的理念，适当运用店铺资源（商品、店铺设施、人力），领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。 在地域、顾客等方面和所在营业范围内，收集有效的情报。 作为顾客、员工及经销商之间沟通的桥梁，建立和谐的关系。 将公司的方针、计划、目标等，正确并快速的传达给每个店员； 教育及指导部下，使其规范操作。 管理店内的营业活动并达成营业目标，保全店内如商品、设备等资产。 自己也身为一位导购员。 店长的资质及条件：有关店长的服务内容、责任和权限等已在前面讨论过了。在这儿还要指出的是，店长一面要达成范围宽广的职务，一面要达到各店不同的计划目标才行。因此店长必要有的资质及条件如下：拥有可达成店长职务的知识、技能、经验、性格的人借此将其条件稍微细分，做成以下具体的说明：（1） 性格方面 拥有积极的性格无论任何事情都积极地去处理，无论如何都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。 拥有忍耐力在店内的活动能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候很长。所以有活力地进行正常的活动是很重要的。 拥有明朗的性格一整天用明朗有笑容工作也是一天，用阴沉忿怒的脸色工作也是一天。店内的气氛是明朗或是阴沉就看店长的气氛。 拥有包容力虽然对同事、部下的失败或错误要注意，但是不可常常提起。为了提升他们，店长可以给部下适当时间或劝告，但是不可纵容。（2）、能力方面 拥有优良的贩卖技术及说明力。 对于贩卖的商品拥有很深的理解力。 拥有能圆滑地处理人际关系的能力。 拥有指导部下的领导力。 能应各种状况做适当的处理。 在公司内服务很长的一段时间，拥有公司的精神。（3）、知识方面 具有能观察出消费者变化的知识。 具有关于零售业的变化及今后演变的知识。 具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。 具有关于业界的变化及今后演变的知识。 具有关于教育的方法、技术的知识。 具有关于店铺的计划策定方法的知识。 具有关于计算及理解店内所统计的数值之知识。 具有关于零售业的法律知识。人类并不是万能的，没有一个人一生下来就可以具有上列（1）（3）项的性格。只有认清自己的缺点和弱点，努力地改善，才可以提高自己的资质，虽然不易做到，但这是最有效的方法。只有这样的店长才可以得到部下的爱戴，进而提高业绩。店长工作职责：1、 商品销售 监察全店的销售工作，以争取最大的生意额。 分析店铺内外环境因素，了解自己的店铺潜质及目标顾客，从而部署店铺经营方针，如货品组合及分布。 每天根据店铺环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式； 根据货品存量及销售量保持适量货品。 分析何种货品为店铺主要销售重点，以确保该类货品适当存货 向上级反映滞销货品、个别货品品质及销售情况，以便公司尽快作适当安排； 确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。 推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成店铺营业目标。 留意市场趋势（如对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出店铺促销意见及策略。 每日自检营业状况，以力求完成设定目标；记录每日营业资料，并做出分析。2、 店铺运作管理 维持货场全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常运作；监管店内一切维修工程。 确保后仓采用有系统方法摆放工具，货品放于适当位置，便于各员工能有效地取出所需货/物品。 保管店内现金、货品安全；监管指定店员执行收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免发生不正常运作。 处理各类文件并确保有完善及良好的档案系统； 负责准时开铺及关铺，但可因应需要略延长营业时间。3、 人力资源管理 监管员工之纪律及考勤；营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客。定期与员工检讨工作表现； 遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现未如理想，应给予训练或责罚； 安排员工工作分配，确保店内工作准时完成； 每周召开工作会议，与员工商讨店铺运作及业务事宜； 了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则； 培训员工商品知识，销售技巧及有关工作知识；适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对公司意见； 处理顾客投诉及满足顾客合理要求；4、 货仓管理 定时清洁货仓；货仓内应张贴货仓管理细则及紧急事故处理方法； 货仓内应有灭火器（必须设置在便利的地方），应急灯（应长时充电，下班除外）； 须确保每款货品有仓储卡；所有进、出货需登记簿记录日期、时间； 可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用；备用物品如胶带、衣架等须整齐放入专用纸箱，并贴纸标注物品明细；购物纸袋不可放在地上，以免污损； 仓库内每件货品应有正确合格证；确保每件货品的胶袋过去封口以免入尘，制造次品；进货时间应仔细清点明细，货单相符可上架； 货品应全放置上架，不可直接放置地上，以免混乱，受污受损； 货品需分类存放，以方便存取。5、 组织盘点 需对照入仓簿、货场进货簿，以查对是否正常； 每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货物均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处理。三、 收银员1、 招呼 收银员应面带微笑地、诚心诚意地迎接前来交款的顾客，“您好”。 然后再确定收取金额。如果交款的顾客较多，则要说一声：“很抱歉，让您久等了。” 收找完金额，装袋后，收银员应以感谢的态度恭送顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎再来。”2、 结算、收款结算、收款，是店铺经济效益的最终体现。 收银员应拥有熟练的电脑操作技术，在做保证准确的前提下，应该加快服务速度。在这时，有件事情收银员千万不能忘记，就是要做到唱收唱付，清楚准确，以避免在货款结算方面顾客发生不愉快；让顾客知道商品价格。 导购员在开零售单据之前，应将价格标签指给顾客看，并说出来：“这件衣服是120元，打7折后是84元。”这样做能避免由于顾客看错金额而导致的纠纷。收到货款后，要将金额说出来。 货款合一的导购员从顾客手中接过货款时，一定要说：“谢谢您，您给我的刚好是84元。”或“谢谢您，收您的100元，应找您16元。”之类的话。最后点清。 当导购员将钱放进收款柜前，应再次向顾客说：“这件衣服打折后是84元，您给我的刚好是100元。或”这件衣服打折后是84元，您给我的是100元，找您16元。“可能有的导购员认为这样多此一举，或因为工作一时太忙而省掉这道手续，但是导购员有可能会因此遇到麻烦。因为钱一旦进入收款柜内，除非能记住钞票的号码，否则谁也无法确定哪些钱是自己的。如果顾客记得自己递交的钱是200元，双方必定会因此而产生纠纷。因此，必须再做最后的确认以便发现有误时做及时补救。将找的钱交给顾客时，要再次确认。 当导购员将余额和票据交还给顾客时，要双手递到顾客手上，若顾客不方便，也可以将余额和票据轻轻地放在台子上，绝不能随便“啪”的一声扔在柜台上或收款台上。在找还的同时，导购员应向顾客说：“对不起，让您久等了，应收您84元，您给我的刚好，请您收好票据。也请您保管好票据，如您回去后，不喜欢这个颜色或款式时或发现有质量问题时，可凭这张票据在七天内到我们店铺来换。”这才算结果收款工作。 另外，在收款时，不可中途停止与人闲谈；眼睛不能直盯着顾客从钱包里拿钱。 培养自己温和的性格，一旦发生纠纷或遭遇性急的顾客，应耐心疏导。3、 装袋 收款后，或是由顾客自己将商品装袋，或是由收银员负责，或是在收银台设置专人负责。 如果有收款和包装的任务集于一身的时候，收银员必须要迅速展开包装作业，但如果一味的追求迅速，可能会装不好，或破坏商品，反而会影响到店铺的信用。4、 其它 在其他同事忙不过来时，如果收银员手头不忙时，应帮忙招呼顾客。四、 导购员 发扬店铺“诚信为本，服务为上”的精神，提供卓越的顾客服务，并竭力为公司创造最佳的销售业绩。 以顾客为中心，将每一位顾客视为本店的盟友而非对手，并提出热情、真诚、友善、周到的服务，是本店导购员基本服务理念。 本店导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵，从而切身实