商场运营管理手册.doc

某商场运营管理手册
岗位职责
一、收银主管的职责
1、 掌握收银的全套操作，熟悉厂商编号，收银机的使用及对真假钞的辨认；
2、 熟悉商城关于货币钞票管理制度，掌握商城的有关单据、发票、表格的使用和填报；
3、 掌握简朴的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧；
4、 协助经理管理好商城有关收银方面的工作，督促收银员遵守服务守则，指导收银员的平常操作；
5、 经常对收银员机位的钞票进行抽查，堵塞漏洞，并做好收银员的工作安排及轮班编排；
6、 按商城货币钞票管理制度做好钞票的交好管理，做好商城对内对外的保安工作；
7、 解决零钱，使收银员有充足的零钱为顾客找零；
8、 严守本店商业秘密，防止其它公司的暗察。

二、收银员的职责
1、 掌握收银机的使用、假钞辨认方法、钞票找赎技巧，熟悉厂商编号等；
2、 收款快捷、准确找赎，遵守公司关于钞票收付的规定，碰到找错机时应立即告知主管进行解决和协调，不得私自解决；
3、 由银员必须在顾客当面点清钱数，唱收唱付，以免出现误差；
4、 如发现收银员少打，要追究其经济责任，情节严重者立即辞退；
5、 收银员在结款时，如有短长款须立即按短长数额补齐；
6、 收银员在结账时，不许私带和私拿钱币；
7、 对于不能认真履行岗位职责，经教育仍无改善者，由收银主管提出书面报告，经理审批后，予以辞退；
8、 礼貌待客，文明经商。

三、电脑部岗位职责
1、 电脑工作人员应提前五分钟进入机房，做好开机前进入系统的准备工作；
2、 准时完毕日报表的制作，打印出的日报表要认真核对，仔细检查每一栏的数据是否平衡，发现不平衡应及时查明因素；
3、 应准时向总经理及电脑部反馈销售情况；
4、 后台工作人员进行具体操作时，应严格遵守后台操作手册，不得漏掉任一环节；、
5、 后台工作人员负责商城整套系统正常运转，电脑出现非正常现象应及时向商城领导报告；
6、 非后台工作人员不得随意进入电脑室，更不得在电脑室内操作，后台人员应做好监督工作；
7、 未经总经理及电脑部经理批准，不得随意修改电脑数据，严守商业机密；
8、 电脑室内的设备须爱惜，设备若丢失或损坏由各分店承担费用。电脑室内要保持清洁、整齐；
9、 未经电脑部经理批准，不得随意用外来磁盘，防止病毒侵入；
10、完毕商场交办的其他任务。

收银组长的工作细则
1、 早上开门前检查收银员是否做好收银台范围内的清洁卫生工作；
2、
收银组长须随后监督收银员的正常工作，不得擅自离开，同时还须留意收银员操作及入机的款项是否对的，有否多收、少收和扣数的现象，发现问题及时解决；
3、 解决收银操作上的问题辨认伪钞、找零钱、收大数、抽查收银机款项是否准确；
4、 做好收银员的其它工作安排，如：轮休午餐等。
5、 天天准时结数，库存钞票应每日清点，做到数目清楚、手续完备；
6、 随时检查零钱是否充足；

收银员的工作细则
1、 早上开店前做好收银台清洁卫生工作，点清盘底。做好班前的准备工作；
2、 工作期间仪表端庄，不得在商城内吃零食，不得在收银机周边闲谈说笑，做好对顾客的服务工作；
3、
认真并准确地输入商户编号并点清货款入机，顾客购物的收据、找赎零钱要礼貌地放在客人手中，并做到礼貌用语、唱收唱付；
4、 工作中不能随意离开机位，不得随意调班，特殊情况须经收银组长关于轮班其他工作的安排；
5、 顾客留下的收据须立即放入废纸箱内；

如何成为一合格的收银员
在现今竞争剧烈的商城行业中，收银员有着非常很重要的地位，由于一个收银员的服务态度，在某一限度上决定了顾客是否再来惠顾本店。有很多时候收银员是本公司的最后的代表，因此顾客对公司的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响，一家成功的商城有赖于多方面的合作，而你是其中最重要的一环，既然成为公司的代表，你也应做以下几项：
友善和蔼的服务态度
无论如何，每位顾客希望得到友善和礼貌的服务。积极帮助有需要的客人、全心全意表达谢意的话，更能赢得回头客。
随时准备照顾顾客
照顾顾客与收银有同样的重要性，伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助；
顾客的投诉
当顾客投诉时，总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉，所以你应让顾客说清楚是怎么一回事，并且做到同情他们的处境，尽量协助解决或作出适当的道歉，这样做会令客人感觉投诉有门；
假如有些你能力范围所不能做到的事情，你应召唤经理或高级收银员来解决，争执只会令事情恶化。

避免与顾客冲突
顾客来自各方面不同阶层，当碰到一些蛮不讲理、诸多规定的顾客时，这时你应有礼貌地解释公司的宗旨。
收银员的责任
一个良好的收银员应在天天工作前10分钟，准备以下几项：
打点银头
预备足够胶袋和流水带
足够的钱币找赎
当在收银机上记录最后一项货品后，须询问顾客有没有其它需要，如不需要则按找赎键找赎。从客人手中接过现款时将面值读出，找赎时亦应读出找赎数额清楚地交与客人，这样可以避免因找赎错漏而引起不必要的纷争。
工作期间暂离开岗位时应注意做好：锁好收银机，并挂上暂停牌；
辨认伪钞：当收到大面额纸币，发现有可疑时应告知经理或高级收银员来解决；

值班室制度
值班时间，由当天晚班结束直至次日开门营业；
当天值班人员，晚班锁门后，检查各店门安全，并于晚班结束、店内人员离开一小时后再次认真检查本商城安全，如发现问题，及时对的解决；
当天值班人员，晚班锁门检查后和次日开门营业前30分钟认真打扫值班室卫生，保持值班室干净整洁；
晚班值班室内严禁吸烟、饮酒，注意值班室防火安全；
当天值班人员应注意值班室安全，严禁开门睡觉；
当天值班人员应遵守国家法令，严禁赌博、打架、留宿别人；
爱惜值班室设施，爱惜保安设施；
努力提高值班警惕性，如发现问题，积极与保卫部及本地公安机关联系。保卫部电话：
值班人员必须严格遵守以上各项制度。

防盗、治安、防火
商城常规治安问题的解决方法
对偷窃商品的顾客态度较好的要以说服教育为主。
对偷窃商品数量、金额较大的，给予一定处罚，对性质较为恶劣的，不服从解决的，移交本地公安机关解决，直至追究刑事责任。
对所抓的偷窃人员，员工不允许进行谩骂、殴打侵犯其别人人身权利；
对所抓偷窃人员，必须人、赃俱在，经本人认可，方可解决；
建立抓贼档案记录，对所抓偷窃商品的人员进行安全通报，一旦再犯，将从严解决。
安全员的管理范围
维护店内购物秩序及对突发事件的解决；
维护店内设施安全；
维护店内商品安全；
维护店内重点（如收银机和保险柜）安全；
维护夜间门店及值班室安全；
维护店内正常工作中顾客及员工人身安全；
维护店内防火安全；
发生偷盗后与店内主管人员共同解决。
火灾的危害
由于商城建筑费用高，内部设施完善流动资产和各类高档消耗品存储较多，客流量大，一旦发生火灾危害严重。
商城消防工作的重要意义
保障了商城、职工、顾客的人身和财产安全；
有助于商城服务质量的提高；
有助于商城的经营与发展；
防火的基本原理和方法
减少可燃物质，商城室内装修，应当采用非燃或难燃材料，尽也许减少使用可燃材料；
防止着火火源，最大限度的减少损失；

员工平常规范管理制度
为了加强商城的管理，维护东方巴黎商城形象，提高员工的服务意识，业务文化素质，特制定规范管理制度。

商城商品退换制度
楼层管理人员必须遵守商城制定的各项退换货原则，产规定做到：
1、 对来退换商品的顾客要积极热情接待，态度诚恳亲切，问清退换商品的因素；
2、 退换商品必须掌握商品不脏不残，管退管换，凡是质量问题要保退保换，不是质量问题要坚持原则；
3、 退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门；
4、 商品退换退到无法解决时，请向组长、主管、经理请示，并妥善解决；
5、 做好退换货记录。

服务台的管理
为了更好地抓好楼面管理，便于解决突发事件，为顾客解决疑问题及服务指南，特在楼层设立服务台，专人负责，特制定排班表，并设立了3个本：检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本的设立即能解决顾客投诉又能检查主管，组长，并为了以后更好地工作。
1、 对服务出现的处罚做记录，楼层以便更好地工作；
2、 主管、组长工作的交接记录在本上；
3、 退换货记录厂家是什么因素导致顾客退换；
4、 及时解决顾客投诉并警告后人；
5、 对厂家商品进行抽检防止假冒伪劣商品上柜。