DB11-T 2048-2022信息消费体验中心服务规范.pdf

ICS 03.080.30 CCS A 16 DB 11 北京市地方标准 DB11/T 20482022 信息消费体验中心服务规范 Service specification for information consumption experience center 2022-12-27 发布 2023-04-01 实施 北京市市场监督管理局 发 布 DB11/T 20482022 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 服务流程.1 5 服务要求.2 5.1 通用要求.2 5.2 引流服务.3 5.3 展示服务.3 5.4 体验服务.3 5.5 科普服务.3 5.6 交易服务.4 5.7 售后服务.4 6 证实方法.4 6.1 基本要求.4 6.2 通用要求.4 6.3 引流服务检查.4 6.4 展示服务检查.4 6.5 体验服务检查.4 6.6 科普服务检查.4 6.7 交易服务检查.4 6.8 售后服务检查.5 7 评价与改进.5 7.1 评价.5 7.2 改进.5 参考文献.6 DB11/T 20482022 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由北京市经济和信息化局提出并归口。本文件由北京市经济和信息化局组织实施。本文件起草单位：中关村现代信息消费应用产业技术联盟、艾迪普科技股份有限公司、北京易智时代数字科技有限公司、贝壳找房（北京）科技有限公司、北京二六三企业通信有限公司、多点生活（中国）网络科技有限公司、曲美家居集团股份有限公司、腾讯科技（北京）有限公司、北京苏宁易购销售有限公司、北京五八信息技术有限公司。本文件主要起草人：陈红、黄松飞、牛登林、皮予亭、谢广才、刘一鹏、方强、粟璟艳、朱小玲、吴玉洁、张迪、孙慧贤、贾腾飞、党金、柳姣红、张修、陈峰、刘璇、唐虓、王金鹏、王红梅、陈江、张志。DB11/T 20482022 1 信息消费体验中心服务规范 1 范围 本文件规定了信息消费体验中心的服务流程、服务要求、证实方法以及评价与改进方法。本文件适用于信息消费体验中心开展的信息消费服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3096 声环境质量标准 GB/T 10001.5 公共信息图形符号 第5部分：购物符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19014 质量管理 顾客满意 监视和测量指南 GB/T 35411 电子商务平台产品信息展示要求 GB 37487 公共场所卫生管理规范 DB11/T 334.3 公共场所中文标识英文译写规范 第3部分：商业金融 DB11/1024 消防安全疏散标志设置标准 DB11/T 1062 人员疏散掩蔽标志设计与设置 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 信息消费 information consumption 直接或间接以信息产品或信息服务为消费对象的经济活动。3.2 信息消费体验中心 information consumption experience center 运用新一代信息技术，集展示、体验、销售、科普于一体的沉浸式体验消费场所，是以消费者体验为中心、以数据为驱动的泛零售形态。4 服务流程 信息消费体验中心的服务流程见图1。DB11/T 20482022 2 图1 服务流程图 5 服务要求 5.1 通用要求 5.1.1 信息消费体验中心应按有关规定完成办理注册、登记、审核等手续。售后服务 引流服务 展示服务 科普服务 体验服务 交易服务 开 始 结 束 DB11/T 20482022 3 5.1.2 信息消费体验中心应具备基础网络设施，覆盖 5G 公共网络或其他无线网络，网络应畅通。5.1.3 信息消费体验中心应配置会员系统：会员系统应支持会员在线注册与登录，支持会员实时查询自己的信息动态，如在线注册、会员积分查询与兑换、会员礼遇说明，以及订单查询、物流状态跟踪、售后服务进展等；收集客户信息前应征得客户许可，不应泄露客户个人信息，向会员推送信息应包含取消信息推送的选项。5.1.4 信息消费体验中心应对服务人员进行上岗培训，培训内容应至少包括提供咨询、答疑、协助操作等服务的相关要求。5.2 引流服务 5.2.1 信息消费体验中心应配置信息交互平台，包括自媒体账号、网站、线上商城（含线上商铺）等，应配置电子显示设施，并通过以上配置提供市场宣传、推广促销、咨询答疑等信息服务。5.2.2 线上信息交互平台应具备信息交互能力，有专人负责，平台内容每周应至少更新一次。5.2.3 信息交互平台发布的内容应客观、真实、完整、准确，明码标价。5.2.4 信息消费体验中心应配置智能引导设施，提供自助查询、自助咨询等服务。5.3 展示服务 5.3.1 线下展示应满足以下要求：a)特色类体验中心支持以多单体组成分布式格局；b)环境噪音应符合GB 3096 的规定；空气质量应符合GB/T 18883的规定；公共卫生应符合 GB 37487 的规定；c)公共信息图形符号应符合GB/T 10001.5的规定，中文标识英文译写标识应符合DB11/T 334.3的规定；消防安全疏散标志设置应符合 DB11/1024 的规定；人员疏散掩蔽标志设计与设置应符合DB11/T 1062的规定。5.3.2 展示信息消费产品根据技术迭代每年更新应不少于 10%的展品。5.3.3 线上商城商铺产品展示应符合 GB/T 35411 的规定。5.4 体验服务 5.4.1 信息消费体验中心应以可体验的智能产品提供展示与体验服务。5.4.2 可体验智能产品应保持开机联网状态，可正常使用体验，表面清洁无污渍，接触皮肤的穿戴类产品在体验使用前应进行清洁消毒处理。5.4.3 体验中心应对服务员进行上岗培训，使之能提供咨询、答疑、协助操作等体验服务。5.5 科普服务 5.5.1 科普服务场地 综合型信息消费体验中心应能提供满足50人以上的固定或临时活动场地；特色型信息消费体验中心应提供固定或临时会议活动的场地。5.5.2 科普服务 信息消费体验中心应自己组织或联合第三方组织面向社会提供参观、科普、体验等形式的科普服务，并配有培训方案与讲解人员；应对科普服务进行宣传推广，保留图文影像资料。5.5.3 科普服务频次 DB11/T 20482022 4 科普服务每季度应至少1次。5.6 交易服务 5.6.1 信息消费体验中心应配置智能支付系统，应提供自助结算、扫码支付等服务。5.6.2 信息消费体验中心应配置智能物流系统，提供线上物流状态跟踪等服务。5.7 售后服务 信息消费体验中心应提供线上售后状态跟踪等服务。6 证实方法 6.1 基本要求 6.1.1 应采用观察、记录、检查、确认的方法，证实第5章服务是否满足要求。6.1.2 通过信息化系统或者场馆内监控设备记录、统计服务提供情况；信息化系统不能记录统计的情况应制定书面工作记录表记录服务内容及检查情况。6.1.3 通过现场录制并保持服务人员与服务对象在咨询、售后等环节的通信录音，检查是否符合本文件规定的服务要求。6.2 通用要求检查 6.2.1 采用查阅的办法，现场检查相关证照是否齐全。6.2.2 采用测试的办法，现场检查是否覆盖 5G 信号。6.2.3 采用开机运行办法，现场检查会员系统是否联网，是否正常运行。6.3 引流服务检查 6.3.1 采用登陆网络平台查阅信息记录检查线上信息交互平台是否正常运营，检查信息记录是否真实、完整、明码标价。6.3.2 采用开机运行的办法，现场检查电子显示设施和智能引导设施运营是否正常，检查播放记录是否准确，产品服务是否明码标价。6.4 展示服务检查 6.4.1 采用查阅其证明文件的办法，检查其是否符合要求。6.4.2 采用查阅其销售记录的办法，检查其信息消费产品每年更新比例是否符合要求。6.5 体验服务检查 6.5.1 采用开机运行测试的办法，现场检查被体验的产品是否联网，网络信号是否正常，是否运行正常。6.5.2 采用现场检查服务人员的上岗培训记录，检查服务人员具备提供体验服务的能力。6.6 科普服务检查 6.6.1 采用目测的形式，现场检查信息消费体验中心是否具备组织活动的场地条件。6.6.2 采用检查科普服务图文影像资料，现场检查信息消费体验中心的科普服务是否符合要求。6.7 交易服务检查 DB11/T 20482022 5 采用登录支付系统、物流系统的方式，检查是否运营正常。6.8 售后服务检查 采用登陆售后系统的方式，检查是否运行正常。7 评价与改进 7.1 评价 信息消费体验中心应对照第 5 章的服务要求，按照 GB/T 19014 的建议开展满意度调查，按照公开、公正、公平的原则，采用自我评价或第三方评价的方式，定期开展服务评价，评价报告应至少包含评价目的、评价指标、评分细则、改进与建议等内容。7.2 改进 信息消费体验中心应按照评价结果，持续改进和优化服务。DB11/T 20482022 6 参考文献 1 GB/T 20647.3 社区服务指南 第3部分：文化、教育、体育服务 2 GB/T 28222 服务标准编写通则 3 GB/T 31174 国民休闲满意度调查与评价 4 国务院关于促进信息消费扩大内需的若干意见（国发201332 号）5 国务院关于进一步扩大和升级信息消费 持续释放内需潜力的指导意见（国发201740 号）6 加大力度推动社会领域公共服务补短板强弱项提质量 促进形成强大国内市场的行动方案（发改社会20190160 号）7 扩大和升级信息消费三年行动计划（2018-2020 年）（工信部联信软2018140 号）8 中共中央 国务院关于加快建设全国统一大市场的意见（2022年3月25日发布）9 国家发展改革委、中宣部、财政部、商务部等二十三个部门联合印发关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见（2020年3月）10 国务院办公厅关于以新业态新模式引领新型消费加快发展的意见（国办发202032号）11 北京市进一步扩大和升级信息消费持续释放内需潜力的行动计划(2019-2022年)京政办发 201921号 12 北京培育建设国际消费中心城市实施方案(20212025年)政府公报 2022年 第2期(总第734期)中共北京市委办公厅、北京市人民政府办公厅 13 北京培育建设国际消费中心城市数字消费创新引领专项实施方案（2021-2025 年）14 北京市数字消费能级提升工作方案，北京市经济和信息化局、北京市商务局