肯德基培训要点.doc

前台培训
柜台七步骤
（一） 欢迎顾客
• 顾客到达柜台，收银员对到达柜台前的顾客立即微笑,目光注视及打招呼。
• 点膳员对第三位顾客立即微笑,目光注视及打招呼。
• 招呼、接待小朋友
― 注意且招呼接待儿童，亲切且尊重地打招呼接待儿童，确认备有足够数量的儿童专用椅，提供给需要的顾客。
注意:避免采用重复及机械式的欢迎语。
(二) 点餐
• 询问是“堂食”还是“外带”。
• 将点餐的内容打入收银机。
• 协助解答顾客对菜单的疑问。
• 告知顾客正在促销的产品。
注意：
• 微笑、目光注视、专注地倾听顾客的点餐内容。
• 快速正确地为顾客点餐，顾客点餐时不要打断他们。
（三）建议性销售
• 至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐，配餐或更大包装的饮料、甜品等餐饮，应用判断取决于正确的时机做正确地建议性销售。
例如：
― 目前促销或主力产品
― 饮料 、如未点购任何饮料
― 配餐类,以搭配饮料，主餐类为一套完整的组合餐
― 当顾客未指明产品的规格等，可作类似“大包的好吗？”的建议
• 在点餐过程中适当的时间进行
• 对建议的产品以描述的方式来进行建议销售。
例如：热的、新鲜的、冰的、可口的等。
• 在适当的时间针对适当的产品进行建议销售.
以下为“可以做”与“不可以做”的提示，可帮助改进建议销售的技巧，从而有助于提供优质友善的服务。
（三） 建议性销售【续】
• 可以做:
― 销售大份产品：当顾客未指明规格，很自然地可以说：是大杯的饮料吗？”
― 建议漏点的产品：点餐内容通常有四个基本的产品组成：鸡肉产品、薯条/薯片、沙拉、饮料。如未点购其中的某项,请自然简单地建议漏点的项目。
― 建议促销产品：正在促销的产品及玩具是非常容易进行建议性销售的项目：“是否已经尝过..？”
― 倾听顾客：如顾客说“就这些了..”的话,就不要再向顾客进行建议性销售了。
• 不可以做：
―直接向儿童建议销售，这会使父母不悦。
―如顾客说了“就这些了"还继续作建议销售.
―作多种产品的建议销售:这会让顾客留下我们强迫促销的印象。
（四） 确认点餐内容
• 与顾客确认收银机上的点餐内容。
• 确认点餐内容已被正确打入收银机。
• 确认点餐内容后累计总金额，并告知顾客.
（五） 包装产品
• 仔细并准确地包装餐饮。
― 包装请参考“菜单与包装”
• 确保产品种类、配料、规格及数量的正确性。
• 提供所以必须的佐料及配套用品
― 依需要提供适量的调味料、酱包、糖包或指引顾客到指定的位置依需要拿取餐巾纸及吸管。
（六） 找零、确认点餐内容
• 清楚地告诉顾客应付的金额.
― 以明确清晰的语调告诉顾客应付的金额,以及顾客支付发金额。
• 当顾客传递来钱款时双手接过，并保持微笑。
• 将钞票横放在抽屉内的横隔上。
― 如顾客付了大钞（例如50元、100元面额的钞票，把大钞横放在抽屉的横隔上）
• 核对找零、点数给顾客,并将找零双手呈递到顾客手中.
― 清楚告知找给顾客的零钱数额,将硬币递给顾客，当着顾客的面清点纸币的数额，并双手呈递放至顾客手中.
― 如果顾客对找零的金额有疑问而你无法解决时，立即通知值班经理或柜台经理
注意:1、如顾客索取点餐明细，请主动打印并提供收银条。
2、如顾客索要报销凭证，请给予发票。
3、如安排配餐员，步骤与5和6可能会交替进行（步骤5。、6必须在60秒内完成）
（七） 呈递餐饮，并感谢顾客
• 向顾客呈递餐饮并感谢顾客。
• 向顾客致结束语时微笑并说谢谢
― 结束语应该有礼貌，并表示敬意.
例如 ：“谢谢您”、“请享用您的餐点”、或“感谢您光临肯德基,祝您有个愉快的一天。”
• 在顾客开始排队后5分钟内须将完整的餐饮交给顾客。

为客疯狂激励法(Champs）
C― 美观整洁的环境
H― 真诚友善的接待
A― 准确无误的供餐
M― 优良维护的设施
P ― 高质稳定的产品
S ― 快速迅捷的服务
工作证（YES）
Y― yes的工作态度
E― 目光注视,集中目光注意力
╱① 进出门顾客
S― 微笑（三个场景） ▏ ② 顾客点餐时
╲ ③ 顾客需要借助时
顾客离我们大于1.5m时，目光注视,微笑。
十字箴言：请、谢谢、对不起、马上、好的
顾客抱怨分为：
第一类抱怨
① 餐点不对 ② 包装不对 ③ 产品质量问题
④ 服务态度冷淡或是服务速度缓慢
⑤ 餐桌不干净
处理步骤：
① 专注倾听（YES三标准） ② 表示关心（我们很遗憾发生这种事)
③ 采取行动 ④ 感谢顾客
第二类抱怨：
① 食品中毒，或食品安全引起的疾病
② 食品污染
③ 食品中发现异物
④ 突发事件，伤害或受伤
⑤ 任何在第一类中，员工或经理人员处理后未能让顾客满意的抱怨
⑥ 顾客要求公司、管理部出面解决抱怨
处理步骤：
① 目光注视，表示尊重
② 耐心倾听，顾客抱怨后，请顾客稍等，告诉他们你立即去请值班经理来处理
③ 如果顾客对你非常生气,应有礼貌，不可顶撞请值班经理前来服务顾客。
④ 立即报告,值班经理并询问、叙述经过把值班经理经常到到顾客面前,自己到回到工作岗位，你的值班经理会处理此事。
注:不可以让顾客不高兴离开我们的餐厅。
全家桶（65元）包含:
3对辣翅‹6支› 5块原味鸡 2个餐包 1根玉米棒
3杯中可‹不可换其它饮品。除七喜、美年达可换›不方便带走的话可换2杯大可
原味鸡分为：中胸、原味鸡翅、三角块小腿、膀肋
白肉：中胸、原味翅、膀肋
黑肉：大腿（三角块）小腿
骨：翅。膀肋
肉:中胸、大腿、小腿
先配骨，后配肉，黑白配，骨肉配。（大小搭配、骨肉搭配）
甜筒重：80±5g 2圈半 高7。62cm 3英寸
圣代重：145±5g 3圈半
Topping 酱 28±1g
雪顶咖啡：80g 一圈半 加冰
杯子：
9热杯 12热杯
冷饮杯:
12冷杯 16冷杯 22冷杯 (小中大）
物料：
咖啡： 搅拌棒、糖包、奶精
红茶: 搅拌棒、糖包 （喊总配冲）
香柚奶茶： 搅拌棒
美禄（巧克力）: 搅拌棒
小勺：土豆泥、圣代、沙拉
大勺：汤、早餐粥
中、大薯：2包酱 小薯:1包酱
鳕鱼条:1包沙拉酱 上校鸡块：1盒酱
薯条站 :一般最少炸中份薯条，最多炸半篮
炸好后:倾斜45°，滴油5秒 然后撒盐，倒U型2次,铲子铲4次，然后平铺在保温槽里
炸时：2分15秒蜂鸣 ，前后颠篮 （不要拿出油面）
炸好时间：2分45秒
保质期：7分钟 温度:150华氏
小薯重:75±5g 中薯:110±5g 大薯：135±5g
鳕鱼条：最少炸三条，最多21条 （炸时询问总配）
第一次蜂鸣：30秒后，上下颠篮
第二次蜂鸣：60秒后，上下颠篮
炸好时间为：2分45秒
炸好时:倾斜45° 滴油15秒
保质期:45min
上校鸡块：多少炸一片 ,最少45片
炸一分钟后蜂鸣：前后颠篮
炸好时间为：3分30秒
炸好后倾斜45° 滴油5秒
保质期45min
单位：
汉堡：2个单位 汤：2个单位
饮料杯：12、16 杯 (两个单位）
22杯 （3个单位）
圣代：2个单位 小纸袋：1个单位
4号纸袋：2 —4个单位 小餐盒：1 —4个单位 小船盒：1 —4个单位
大餐盒：4 -9个单位 饮料袋：4 -6个单位
品名 数量 单位
原味鸡 1块 1
辣翅 1对 1
汉堡类 1份 1
╱ 9杯一份 2
饮料杯 ▏12 -16杯一份 2
╲ 22杯一份 3
沙拉 1杯 1
土豆泥 1杯 1
薯条(小） 1袋 1
（中、大） 1盒 2
圣代 1杯 2
玉米棒 1个 1
╱6块一盒 2
上校鸡块 ╲4块一盒 1
甜筒:周期废 开封后的粉：K+6天

T―L―C ：细心―关心―爱护
外场：
工作站抹布:1小时换一次
消毒抽屉： 2小时换一次
消毒池：4小时
冷饮机:100毫升原液+900毫升水 2小时（10PPM）浓度
制冰机：一升原液+9升水 2小时（100PPM）
柠檬片热水：3小时
外场七要素：
① 桌椅 ②地面 ③ 洗手间 ④ 门窗
⑤ 店外 ⑥垃圾桶 ⑦ 亲善
外场抹布：
红色：玻璃、椅子、桌腿
黑色：厕所、洗手池
蓝色：餐盘、桌面
请假规定：
1、3天之内可留言判断 ，超过3天经理批准
2、每周二12：00之前将下周排班要求上报（可发短信，留言+署名）
3、刷卡要求:要按照餐厅时间，整点刷卡，不可提前（4分钟内不算迟到）一天总共4次刷卡 （上班、休息、休息后、下班）
4、吃饭规定:11:30 —13:00 17：30―19：00 期间不允许吃饭
5、请假 ① 病假： 打电话，事后提供病历复印件、挂号单
② 事假: 可通过跟别人换班或者代班
6、一年有11天假日 如需排班，有3倍工资。
管理组 5名日薪管理组 ：
吴宝强―经理
杨静―副经理 (阿凡达人)
╱宅急送经理
黄露 （非肯勿扰）
╲兼设备经理
╱排班经理
曾超 （让炮弹飞)
、 ╲13851460776
王欣 订货经理 （倔强家族）
总部电话： 52442971 52442921 18951765576