秩序维护部岗位礼仪手册.docx

秩序维护部岗位礼仪手册一：总体要求业主至上、服务第一、注重礼节、真诚微笑、使用敬语、待人诚恳、谦虚、态度和善、举止得体、以理服人；着装整齐整洁、仪容仪表端庄、站姿端正、精神饱满、思想集中、步履稳重、目光有神、操作规范。二；仪容标准1、 秩序维护人员在门岗执勤、小区巡逻、大厦检查、军训及参加如表彰大会等、重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的秩序维护服装、戴贝雷帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。2、 制服要保持整齐、挺拔、清洁；衣领、袖口细条干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起;帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻.3、 秩序维护人员着装要保持整洁,制服袋扣、领口、衬衫袖扣必须扣好.穿大衣不准披在肩上，严格按规法定着装。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离秩序维护区域。4、 内外衣口袋不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；配肩章的外套或衬衫将肩章戴正。5、 贝雷帽要戴端正，对讲机佩戴在腰间皮带右侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外,不得佩戴有色眼镜。6、 秩序维护人员巡逻走路，上身要挺直,步伐稳重,双肩自然摆动，不得晃来晃去;骑车巡逻,眼睛直视前方，兼顾左右,但不得戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。7、 门岗要站在指定的岗位上,姿势要端正，不准弯腰曲背，不准背靠门柱、墙角、树杆等。8、 立姿如同跨立，左脚向左跨出,与肩同宽,上体保持立正姿势,身体重心落与两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲,手心向后。9、 立正时双手下垂，手指自然并拢,双手中指紧贴裤缝，不可将手插进衣袋或裤带内。10、 听别人说话时，眼镜应该注视对方的眼睛，注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉.11、 不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满,姿势端正,举止行为规范,不得搭肩挽臂，嬉戏打闹,不得吸烟，不准有倦怠表现.12、 训练时着作训服，穿统一颜色样式的鞋子。三、仪态标准1、注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。2、内外衣要保持整齐、清洁、衣领、袖口要干净.3、执勤时不准吸烟、吃零食、不勾肩搭背，做到站如松、坐如钟、行如风。4、不随地吐痰，不乱丢纸屑,不在执勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜.5、不准在岗位坐、卧、倚靠、打盹、闲谈、吹口哨、听收音机、乱写乱画、看书报等.6、值岗人员只能在秩序维护休息室内喝水、休息。不准在值岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动.7、不准酒后执勤或在执勤中饮酒，不准在执勤中食用大蒜等气味浓烈的视频。8、不得当众整理个人衣物和将任何东西夹于腋下四、应答礼仪1、应答礼节；是指服务接待中在回答客户问话时的礼节。2、应答客户的询问时要站立说话；要思想集中,全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉、交谈过程中始终保持精神振作，不能垂头丧气、有气无力；说话时应面带微笑、亲切热情，不能表情冷漠、反应迟钝, 必要时还需借助手势沟通以加深理解。3、如果客户的语速过快或含糊不清，可以礼貌的请对方复述,也不能表现不耐烦、急躁或恐慌的神色，以免造成不必要的误会。对客户提出的问题要真正明白后再做适当的回答,绝不可以不懂装懂、答非所问。4、对于一时间回答不了或回答不清的问题，可先向客户告知待查询或请示后再向问询者作答。凡是答应客户随后再做答复的事，届时一定要守信,决不可不负责任地置之脑后,因为这是一种失礼的行为。5、回答客户的问题时还要做到语气婉转、口齿清晰、声音大小适中.同时还要注意在对话时要自动的停下手中的其他工作.在众多客户问询时要从容不迫的一一作答，不能只顾一位而冷落了他人。6、对客户的合理要求要尽量迅速做出答复；对客户的过分或无理要求能沉住气,需婉言谢绝，要时时表现出热情、有教养、有风度。7、如果客户称赞你的良好服务时,应保持头脑冷清,微笑、谦逊地回答。8、凡与询问，应先向询问者敬礼,然后回答问题。9、秩序维护人员应熟知辖区内路段和单位，回答应明确快捷.10、与询问者交谈时，应注意使用敬语。对询问者不可以盘查或使用其它不敬语对答。五、秩序维护查询礼仪1、 凡发现有可疑的人与现象，应有礼貌的查询。2、 对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、送礼等表示。敬礼要规范，礼送要作请行手势。3、 若遇客户车辆乱停乱放,应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌的劝阻。如对方不听劝阻，则应耐心作进一步解释。六、秩序维护用语规范1、 与客人说话时面带微笑，语调自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高，也不要过低,以免客人听不清楚。2、 绝对不准讲粗口，使用蔑视或侮辱性的语言；与客户说话应该使用普通话。3、 讲话时要注意语言艺术，多用敬语。4、 请求相关人士做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”，事情做完后要说“谢谢您”，在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思等。5、 接过他人递过来的物件时，应说“谢谢”.6、 访客来到岗位前，应主动上前问好，先向访客敬礼后说：“您稍等/您稍后，我通报一声/我查一下；当访客要找的人不在时，应使用“对不起/不好意思”,告诉某某人不在：当访客要离开时，应使用“您慢走!”。7、 要注意称呼对方的姓氏，在未知对方姓名之前应称呼:“先生或小姐！请问您贵姓？”。8、 他人说“谢谢时，要回答“不用谢/不用客气”。9、 有客户/领导来参观或指导工作时，要礼貌的说“欢迎光临/欢迎指导”。10、难以回答的问题时，应回答：“您稍后!我咨询一下某某人。11、任何时候禁止使用下列语言：“干什么的”、“我不知道”、“这事不归我管”等语言。