如何提高4S店售后服务管理.doc

如何提高管理水平一、售后服务背景随着汽车市场销售的激烈竞争,使得整个汽车行业利润都开始慢慢的向售后服务市场,汽车维修、保险事故接待、配件市场等等售后服务都渐渐成为汽车行业的另一大战场。同时随着汽车销售数量的绝对增加，汽车保有量也越来越大,使得汽车服务市场这块蛋糕也越来越大，服务经理的工作管理以及售后服务质量的好坏已成为4S店售后盈利的主要因素.二、汽车服务营销战略(一)构建全面的汽车服务营销理念构建全面的汽车服务营销理念是企业服务营销策略的第一步, 也是提升企业服务营销水平的关键性的一步, 主要可以从以下几个方面来实施：1、建立汽车服务营销新观念汽车服务营销， 是一种延伸性服务, 满足顾客的需求和欲望是汽车企业的天职， 为顾客提供满意的服务是企业至高无上的准则， 这种服务意识必须强化。在提供服务上， 生产企业、 汽车经销商二者必须是一个关联度很强的整体， 树立起以顾客为中心的服务意识.汽车生产企业和经销商还应树立 “保姆意识, 对用户的买车、 用车、 养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利， 要像 “保姆” 一样耐心、 细心和精心.2、充分认识汽车服务营销的完整性汽车服务营销的完整性就是指企业在汽车设计、 生产的过程中也要从为顾客服务的角度出发， 从顾客的需求出发， 认真做好企业设计、 生产活动中的售后服务.（二）实施品牌专营， 构建 “4S 品牌专营店网络品牌经营是世界汽车销售发展的趋势和方向。今后汽车工业的规模经济越来越突出， 追求的是利益最大化。 品牌专营最大优势是集约化经营， 通过把分散经营变成集中经营, 无序经营变成有序经营， 可以大幅度降低流通成本.“四位一体 的品牌专营店不仅是售车阵地, 而且是服务阵地， 是信息收集与反馈阵地, 是品牌宣传阵地。 品牌专营网络使汽车企业的售前、 售中和售后联为一体， 而且调动了社会资源参与品牌的经营与共建， 降低了商务成本, 扩大了战略同盟.（三）提高服务人员素质， 加强内部营销我国的汽车企业在实际的生产经营活动中, 其管理水平的高低以及员工自身素质情况, 对企业争取顾客起到相当重要的作用。 在当今科技飞速发展、技术日新月异的社会, 尽管大部分顾客都拥有比较高的文化素养和知识水平, 对汽车有一定了解， 但他们单就汽车以及汽车营销与服务方面知识而言， 与企业相比就显得有些缺欠， 而且从顾客的角度来看， 担心上当受骗的想法是再自然不过了. 因此， 企业本身的形象、 其员工的行为举止、 其业务素质、 以及知识水平等各方面的表现， 对顾客产生着巨大的影响力. 为使顾客对企业有信心和信任感， 企业就必须提高服务人员素质， 加强自身的规范化管理, 努力提高管理水平。三、售后经营思路1、保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工,汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工,员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性.2、加强客户关系管理,挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户,对客户做到及时有效的“一对一服务，对客户做到有效的沟通和管理3、成本和费用的严格控制，要在全员中树立成本观念,将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。4、服务顾问团队的建设，服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量,要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。5、打造维修明星工程师，一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售,业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星工程师,向顾户展示优质的维修技术和服务水平,有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。6、加强售后相关管理制度的执行力，4S店的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。7、打造自身的服务品牌,当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章,从公司的发展的战略角度考虑可筹建快修保养美容加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在广州市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要炼就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的快修保养美容加装连锁经营体系。这是汽车服务型企业做大做强的基础,是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键点。四、人力资源的管理1、4S店作为汽车销售服务的一种市场模式,其人力资源管理模式由其目标，即:出售“服务”赢得“服务利润”决定。要立足于这个管理模式，从战略高度上重视人力资源的管理与开发，彻底从传统人事管理转向现代人力资源管理。所以应进一步改进内部管理制度,按照各品牌厂家的规定，结合本店的实际，把人力资源管理提高到关系企业命运的高度与位置2、通过有效培训实现员工素质的普遍提高.3、整合企业品牌，建立良好的企业文化.要认真进行策划,在销售与服务的宣传中有意识宣传企业自身品牌的形象。在整合自身品牌形象的基础上，整合企业的文化。4、建立科学有效的长期激励措施，使长期激励与短期激励紧密结合。五、礼仪管理让用户满意是公司客户理念的核心，创造一个和谐、相互尊重、令人愉快的工作氛围是企业文化建设的组成部分。礼仪规范在其中起着相当重要的作用.每一个员工的言行举止都会影响到客户、同事以及其他相关人员。遵守礼仪规范，是社会交往的需要，也是相互尊重的需要，更是一个人善良道德的体现。作为一个注重服务的企业，每一个员工都应该通过自己符合礼仪规范的美的行为来让客户、同事和其他相关人员获得愉悦的心情、融洽的同事关系，赢得友谊和别人的信任，使自己被群体接受，成为一个让客户认同、受社会欢迎并被广泛尊重的人。完善礼仪制度，建立健全与企业文化相符合的礼仪制度，并严格按照要求执行。六、售后服务理念（1）加强服务队伍的目标管理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标考核化7、业绩表扬激励化（2)细分市场，建立差异化营销将市场上的汽车单个4S店以及大型的汽车维修店与集团旗下的4S店进行比较性的分析，不同的细分市场,制定不同的营销服务策略，形成差异性营销服务。(3)、注重信息收集做好科学预测当今的市场机遇转瞬即逝,残酷而激烈的竞争无时不在,科学的市场预测成为了阶段性售后服务目标制定的指导和依据。在市场淡季之下,每一条售后服务信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是服务销售额的代名词。结合这个特点,我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的晨会上服务顾问人员反馈的资料和信息，制定以往同期服务销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体服务方式、方法的制定,一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通,积极组织车源。增加工作的计划性,避免了工作的盲目性;在注重售后服务的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。五、总论:经过几十年的发展，中国已成为全球重要汽车市场,而汽车经营管理一直是汽车产业中关键的环节，近年来随着国际先进的经营管理理念与中国特色的销售方式在中国汽车产业实际销售过程中不断碰撞与发展，作为目前中国汽车销售主流形式的4S店模式在经营管理方面出现了很多新的问题,从目前面临的严峻形势来看使我们不得不对汽车4S店经营管理进行探索与研究。在新的形势下进行有效的经营管理，通过竞争分析经营定位、识别管理以及以精准管理,提出精准经营为指导,以服务与品牌推动客户价值和品质发展。并以客户价值为核心,在精确定位的基础上，运用现代信息技术建立差异化的顾客互动服务体系,以价值链结构实现资源整合，快速准确的应对环境的变化，以保持企业的竞争优势,在经营管理时，从以往的企业单方面承诺,转变到以顾客认同为导向的建设中来；注重客户的体验与市场的认同，使整个售后服务趋于个性化、人性化，从销后服务中,体现客户所需要的服务和价值。