社交礼仪常识-百度文库..doc

社交礼仪常识一、日常交往中的礼貌礼节什么是礼貌?什么是礼节？礼貌一般是指一个人在言语、行动上表现出来的谦虚、恭敬和涵养。而礼节则是礼貌的具体表现，是人们在社交场合相互致意、祝愿、慰问等的形式，也就是说在社交场合中，人们的语言、行动要合乎事理,恰如其分，乐于让别人接受。1、见面礼貌a 、 怎么样打招呼?b 、 怎么样与人握手？2、介绍“您好！我是*，某某公司的业务员”， “见到您很高兴， “哦，您就是某某先生（女士 ,欢迎欢迎！请坐！” “来，请允许我来介绍一下，这位是某某,某某公司的；这位是某某,某某公司的*”。介绍时的简单礼节：先女后男，先长后幼,先主后次。使用名片应注意:）递名片要事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时期双手递上。千万不要临时找名片找不到让别人在边上等。递名片时要用诚挚的语调说道:“这是我的名片，以后多联系，请多多关照.)接名片正确的做法是,对方递名片过来时,立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍，并可感叹地说到：“哦，”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋。在交谈结束后，还可把对对方的了解，如他的爱好、擅长等记在名片上。待下次见面时不但能叫出名字，还能随口以他的爱好、擅长为话题,这样对方必然会感到意外和高兴。3、拜访) 拜访前要预约，以防扑空或扰乱主人的计划安排；） 要准时到访，以免久候；） 临时要走访,一般应错开吃饭和午休时间;) 一般不宜久坐，把事情谈完再聊聊天即可告辞；4、接待） 打扫庭院，热情相迎。让人感受到尊重与热情.） 备茶递烟，认真交谈.） 送别客人，礼节周到。5、候客) 凡到车站、码头、机场接客,只能由你提前到达去等客人，而不能让客人在哪里等你. ） 如果未见过面,应了解其主要特征,同时举个标志牌“某某先生/女士，欢迎您！”让客人迎面走来时会有某种自豪感。） 接到客人后，应及时予以问候，主动介绍自己的姓名或职务，或直接把名片递给对方并略加介绍，再随手接过行李。) 客人一到当地最关心的是日程安排，所以应事先把活动计划安排好,包括住宿、吃饭等等。） 约好联系方法及时间后应尽早离开，让客人早点休息,消除疲劳。6、处理电话） 接电话首先报出自己的单位名称，再问对方要找谁或有何事,认真听取对方电话并极积做出反应,重要事情应做笔录并向对方复述一遍,如果对方要找的人不在应请对方留话转告，结束对话时应轻放话筒回原处.） 打电话时应先报出自己的姓名、身份，让对方有放心感；事先考虑好要讲的事情，有条理的说；重要事情应重复一遍，并询问对方是否听清楚；接打电话应做到语调热情、亲切自然；音量适中，口齿清楚；简明扼要，宁慢勿快;文明友好，礼节周到。服务新境界：态度是表面 规范是精髓我们常挂在嘴边的“服务”指的是什么？是美女微笑加买一送一;是为人民服务的热情;是任劳任怨任你劳役；是优雅环境加良好设施；是引人上当的种种诱惑；相信许多人不会认同，一种比较站得稳的说法是：服务是一种态度。因为我们说服务不好就是说谁态度不好，改善服务就是改善态度。说服务就是态度是不全面的。从根本上说,服务是一种规范，是一种程序，是一种由商家制定的而又符合顾客心理的程序.比如麦当劳、肯德鸡等,你并不觉得谁的态度会特别殷勤，其实每一位为你服务的人都在执行一套既定的规范，无声无息，行云流水.没有规范的服务是可怕的，服务得毫无章法，全靠大家即兴发挥，有时冷若冰霜凉着你,有时热情如火缠着你。成功的服务规范是提供优质服务的前提，也是培养优质服务员的乐土.如何做好一个业务代表业务代表对客户而言是代表公司进行商务活动,一言一行都会影响到客户对公司的信心。因此作为一个业务代表要严格要求自己,从礼仪、外表、言行、举止等都要注意.为客户服务要无私心杂念,站在很公正的立场为客户和公司服务，不偏向任何一方办事情。一个合格的业务代表必须对生产情况要了解，产品工艺流程、技术标准、质量标准、日产量等。只有在清楚生产状况的情况下才能签工程合同，我们往往存在签完合同后厂家不能生产或不能按规定期限交货，造成的原因主要是我们平时不熟悉生产现状而又未及时和生产厂家的人员沟通。一定要经常去生产现场看看,然后结合平时自己不懂的询问技术人员和生产主管，充实基础知识。一个合格的业务代表必须对进、销、存情况非常了解，并对所掌握的情况进行分析并运用到日常工作中如发货配货、指导销售、生产计划的建议、加快库存周转、减少资金周转压力、合理利用产品资源等.每月底二十号要求本销区的客户把他的进、销、存月报表传真回公司，本人出差回来后第一时间收集整理加以分析，得出产品销售排行榜，库存周转率，按出厂价计算的实际销售额，每种规格的产品占销售总额的比率，库存结构是否合理，滞销产品的处理意见，并把以上分析后的结论汇总传递给客户参考并把它做为月度工作报告的一项内容向公司领导反应。目前我们撑握客户销售情况的好坏主要是靠进、销、存报表，它也是我们制定下月货款回笼计划的依据。一个合格的业务代表必须对客户的经营状况、商誉、资金运作等非常清楚，给客户 当好参谋，给公司把好风险关。平时跟客户谈话中可以询问各品牌经营情况,到客户仓库查看货物管理、破损情况、货尾处理方法等可以知道他的经营状况及内部管理制度是否健全，也就是说我们的产品在客户处是否安全，有无风险。也可从其所经营的其他品牌业务员处可以了解他的商誉情况，或者从其竞争对手、邻近商家和老板自己手下员工处都可以得到需要的信息,关键是看你接触的目的是什么.一个合格的业务代表必须不断的充实自己的业务知识，提高动手能力、动嘴能力,把其它地方好的经验教给经销商，把他好的经验传授给其他人，促使共同进步.要有吃苦耐劳的精神，对经销商缺了的样品、资料能想方设法补充并亲自摆放整齐,对一些经销商不懂的要耐心教导，对经销商的要求做到事事有回音并跟踪到底，不落实誓不罢休。平时出差主要是了解市场竞争对手情况和我司产品市场占有率，经销商库存产品有无风险，营业员的培训及情感交流，协助客户建立分销网络和走访，我司产品展示是否规范的检查，市场保护执行情况，介绍新产品的卖点，介绍公司动态及发展趋势，听取经销商的建议。每天把自己所撑握的情况、所做的事情在出差日记卡上详细记录。对一些要办未办的事情每天在记事本上记录好，等到做完一件事就划掉一个，这样才不会把事情忘了不办。营业员的培训及情感交流很重要,因为他们是第一线操作者，能重视你的产品的话对销售促进很大,很多时候营业员是直接与业务员联系，简化了沟通环节,我们的工作也更贴近前线，争取了时间，获得的信息也更及时准确。分销网络是我们的工作重点，我们及时与他们沟通撑握需求情况，总经销做得不完善的地方也可从中反应，平时我们去走访的时候带上资料、样品、标签，当场完善产品展示,现场讲解产品特性、卖点、仿制品情况并加以对比找出不同的地方和对手的弱点加以打击。业务代表每星期必须给所有的客户打一次电话，询问销售情况、发货计划、新产品在市场上的反应、竞争对手情况及客户其它要求。每三天必须询问或查看生产情况、排产计划、库存及订单情况，做到心里非常清楚本销区的情况。业务代表每到一个客户那里去之前先问一下客户是否在,有什么东西要带过去，明确本次到那里要解决哪些问题和目的。问一下帐务部该客户应收款情况、对帐单有无误差，如有问题一定要协助办好。业务代表必须让每个所管的客户顾全大局,协助公司调货政策的落实,尽力做好货源的平衡工作。如果你向每个客户讲明：厂商一体化、商商一体化的道理，今天你给了别人方便,明天别人也一样支持你，假如唯美公司所有的客户都齐心协力哪么我们的力量就是无穷尽的。总之做一个合格的业务代表做人要有恒心、信心；工作要有耐心、细心;服务要热心、用心；学习要虚心、专心；生意场上风险要小心。如何销售马可波罗瓷砖在平常的工作中时常遇到的问题是营业员要我教他们怎样卖砖，怎样抓住顾客.平时大家可能学的理论知识较多了，在此不再讲，主要说些实际性的销售手法与技巧，抛砖引玉，共同提高。俗话说知己知彼,百战不贻.首先要熟悉马可波罗产品优缺点,另外也要了解其它类似品牌产品的优缺点，并进行比较，找出差异，介绍产品时突出我们的优势，同时也突出其它类似产品的劣势。下面我把一些马可波罗产品的优势简单总结如下：1 釉面细腻,无针孔（又叫猪毛孔），脏的油污及酸、碱不能渗透，容易清洁.其它仿制品很多釉面干涩粗糙不光滑，不容易清洁，有的釉面还有针孔，会吸脏和渗透。2 釉面耐磨,马可波罗部份产品釉面硬度达到莫氏七级（相当于花岗岩石的硬度)如5063、3063、5612、5616等,可以用铁钉在表面划没问题，当然力度要适中,如果用猛力就是一块钢板也会留痕，其它品种强度也很高。一般情况下划过后釉面会有一条黑印，这主要是铅铁留在釉面的痕迹，用300细砂纸加点水很容易擦掉，且釉面不会损伤。仿制品强度不如我们，且用铁钉划过后釉面都有损坏。（此乃专利技术密不传人哦,为了大家卖好马可波罗产品也只好解密了）3 我们的产品可架空踩一个人不会断裂，吸水率比仿制品低，抗折强度高(做此实验前一定要自己先试过无问题才在顾客面前试，否则弄巧成拙下不了台）。528产品竖着侧倒于平整的地面不会破裂且响声清脆。做此实验时要注意手法和用力的大小，讲究的是巧劲.4 马可波罗产品四边无附着物，光滑且线条直.仿制品四边粘附许多粉状物，用手摸很刺手（可让顾客去摸摸感受一下),四边还有流釉且线条歪曲，这些缺点会影响到铺贴效果。5 我们的产品色泽柔和纯正，大面积铺贴无色差。很多仿制品只能从远处看相似，近看就会发现其颜色呆板不柔和，单片看还可以，多了就会发现有色差和尺寸差异。究其原因是仿制品偷工减料使用劣质原料，另外技术水平不如我们高.许多时候一些细微的配方差异就会影响产品的显色,我们是进行四次印花以保证花色层次感强立体效果好，而很多时候仿制品不清楚我们印花次序和多少次，简单的一、两次印花洒釉，模仿自然就不如我们的产品好看了。6 我们的产品是经过1250度高温缓缓烧成，而仿制品为追求成本低大多烧成温度低、烧成时间短以节省燃料。7 马可波罗产品成系列开发，品种多配套强，仿制品品种单调且不配套，在气势上对手明显不如我们.（可以向顾客讲大厂与小厂的关系)8 目前基本上是专卖店或专柜销售马可波罗产品，我们应从购物环境的舒适度和售后服务上下功夫，练好内功。如店面整洁明亮,服务热情诚恳，店面设计与马可波罗产品的文化内涵相符。另外咱们的产品与抛光砖不要摆在一起，因为会相互冲突。9 建议各店拿两片仿制品和抛光砖放在收款台下，顾客购买时营业员给他做个比较，更能增强顾客的信心。当然还有很多优势等待大家去挖掘,平时大家有时间可多去研究竟争对手的短处并把它们整理成册转变成我们的优势。有竟争并不可怕,可怕的是不了解对手是谁.让竟争使我们成熟！