网络客人到店服务流程.doc

酒店网络客人到店服务流程
随着网络的不断发展，人们在网络中消费的比重逐年增加，网络客人入住过程中所体验到的服务及内部品质的舒适度,直接影响到客人对酒店的总体评价。为提升酒店综合网络评分，特制订网络客人服务流程，如下：
一、 服务流程
（一） 房务部
1. 前厅部
(1) 提前做好网络客人预订情况统计，协同楼层做好分房工作；
(2) 客人到店，确认为网络客人后按标准流程进行服务，如：
v 扫身份证-——收押金----填入住单———-做房卡;
v 给客人介绍早餐、温泉、园区营业时间及相关费用；
v 及时告知楼层客人入住房间；
v 为客人办好入住交接给礼宾;
v 礼宾为客人提供行李服务、电梯服务并送至房间-———祝客人入住愉快。
v 为了保证客人入住体验，前台办理客人入住手续时间应在5分钟内完成。
备注：以上内容，部门可根据实际情况增加个性化服务.
(3) 前台需编辑客人相关信息,发送至微信“光合谷VIP接待”群中，发送内容：
v 客人所预订网络名称；
v 客人入住人数
v 客人入住房间号
v 客人所在城市（北京、河北、天津市区等）
v 客人入住及离店时间
备注：不限于以上信息,可根据实际情况增加客人其他相关信息。
(4) 客人退房
v 按标准操作流程执行；
v 办理过程中与客人沟通，了解本次入住的优缺点,协助客人在现场进行点评，提供好评.
2. 客房楼层
(1) 客人入住前,房间内配好果盘(或其他甜品）、欢迎新、房务总监名片；
(2) 客人入住于10-15分后，总机致电客人房间,主动说明“如在入住期间有服务需求可使用房间电话拨打‘0’”；
(3) 根据客人入住情况，提供个性化服务，如：洗袜子、取快递等。
（二） 餐饮部
1. 接房务部在“光合谷VIP接待”群中通知，部门在班前会中通知每位在岗员工；
2. 客人到餐饮任意一个营业点位消费时(甄味府、铁板烧、小食坊）,餐饮服务员要主动微笑和客人打招呼，尽可能多了解到客人的住店信息并提醒分部门负责人关注，并将客人潜在需求发送至“光合谷VIP接待”群中；
3. 用餐过程中，提供免费赠送相关菜品与礼物，如：
(1) 客人携带儿童可以赠送5元左右的小礼物,或者赠送甜品一份（比如：芝士焗红薯）;
(2) 客人在铁板烧或甄味府用餐时，可以提供10元代金券。让客人体验到网络预订的优越性，并引导客人出好的网评（特别注意网络客人不能享受重复的优惠项目)；
(3) 关注客人对赠送食品的喜好，可在客人离店时，赠送客人一些带回家。
（三） 温泉部
1. 接房务部在“光合谷VIP接待"群中通知，部门内部通知各班，要求每位员工知晓；
2. 前台在为网络客人办理入场手续时,做好特殊钥匙牌的发放（使用一些显眼的钥匙扣或丝带作为标记），并做好交接工作，服务过程中注重语言规范突出对宾客的尊重；
3. 男女宾设立网络客人专属更衣区，更衣柜内需配方:浴巾、客服、拖鞋、欢迎信等物品;
4. 露天区域,关注网络客人，提供个性化服务，并赠送免费水果、特饮等服务;
5. 休息厅,关注网络客人,提供免费特色小吃等服务；
6. 网络客人在场期间,当日值班主管或领班需跟进网络客人，做好沟通了解本次消费的优缺点,协助客人在现场进行点评,提供好评。
（四） 财务部
各收银岗位在基础标准服务的基础上，需提供小礼品进行赠送。
二、 服务要求
1. 营业部门需建立网络客人档案本;
2. 客人在店期间所提出的问题及投诉，需按照首问责任制执行,如涉及问题员工无法处理,要及时上报,部门管理人员及时到场进行处理；
3. 各部门在岗人员需提供姓氏服务；
4. 与客人现场沟通,客人给出的意见，如能现场整改，需立即进行整改；如需后续研究商定的意见，需有记录,部门有整改计划，有检查；
5. 网评中出现4分以下评论及4分以上评论提出的建议，部门需自行进行调查，并在次日晨会中说明情况，说明要求如下：
(1) 网评差评设计内容及具体分布；
(2) 部门如何开展调查或整改计划；
(3) 整改截止时间；
(4) 针对该类问题部门如何防治。
备注:不限于以上信息，可根据实际情况增加整改措施。