海底捞新员工培训内容.docx

附件：海底捞新员工培训
入职第一天：
　　一：海底捞三大目标
　　1、 在海底捞创造一个公平公正的工作坏境；
　　2、 致力于双手改变命运价值观,在海底捞变成现实;
　　3、 将海底捞开向全国。
　　二：海底捞服务宗旨
　　1、 细心、耐心、周到、热情
　　2、 客人的每件小事要当成大事去做
　　三：海底捞员工四不准
　　1、 不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；
　　2、 不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；
　　3、 不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；
　　四：海底捞的含义
1、 对员工的解释 :
海:大海宽阔(品牌)无穷无尽；
底:海底捞用人的原则,每位员工必须从底层做起；
捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运;
　　2、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝.
　　五：海底捞用人原则
　　必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。
　　六：海底捞的14个岗位
　　店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工)、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工
　　七:培训基地对员工的要求
　　1、 排队吃饭，必须排队，不准抢先;
　　2、 节约粮食；
　　3、 吃饭时脚不准踩踏桌椅,必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；
　　4、 打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；
　　5、 未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；
　　6、 男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。
　　女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指
　　八：上课要求
　　1、 坐姿要不倚不靠,不翘腿；
　　2、 上课时手机必须关机状态,如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；
　　3、 不准打瞌睡；
　　4、 不准说话；
　　5、 禁止抽烟。
　　九：宿舍要求
　　1、 宿舍内员工自己选举宿舍长,一旦认可必须服从;
　　2、 进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；
　　3、 床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子;
　　4、 宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；
　　5、 宿舍内不准抽烟；
　　6、 早上起床必须碟好床上用品,整理干净，必须统一。
　　第二天：
　　一：海底捞考勤制度
　　1、 薪酬制度
　　⑴服务员的基本工资:1080元每月,二级员工1100元每月，一级员工1120元每月；
　　⑵工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；
　　⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天,三年后每月4天；
　　⑷新进员工进店标准：14号以前公休一天，14号以后的没有公休；
　　⑸如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给与结算工资；
　　新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金,如店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。
　　二：迟到奖罚制度
　　1、 迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天工资,迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班；
　　2、 一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除;
　　3、 因私事不请假、休息、早退视为旷工；
　　4、 处罚标准：普通员工迟到半天扣20元,一天扣40元，月底只发基本工资；
　　5、 员工无故旷工一天以上除名开除；
　　6、 干部以上级别的员工旷工直接开除处理。
　　三：人事管理条例（以下几点可直接解聘)
　　1、 受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求；
　　2、 违反工作规章制度,批评后仍不改正；
　　3、 受聘者长期请假；
　　4、 旷工；
　　5、 因员工身体状态不适应岗位要求;
　　6、 违反国家法律法规。
　　备注:员工解聘或辞退后必须办理解聘手续,三天内离开本店宿舍。
　　四:规章制度：
　　轻度过失的员工有以下几点:
　　1、 上班时间衣冠不整；
　　2、 上班时不穿工服进入店内或者工服不齐,不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方;
　　3、 工作时间用餐厅电话办理私事；
　　4、 工作时间吃东西聊天，围成一团；
　　5、 下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工;
　　6、 在店内高声喧哗,发出怪叫或吹口哨；
　　7、 随地吐痰，仍纸屑杂物；
　　8、 不遵守店内安全条例；
　　9、 违反部门常规；
　　10、 工作时间佩戴手机（店经理除外）;
　　11、 在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。
　　较重过失的员工有以下几点：
　　1、 工作时间睡觉；
　　2、 擅离工作岗位，经常迟到；
　　3、 对客人不礼貌，与客人争辩;
　　4、 在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动；
　　5、 未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；
　　6、 搬弄是非,诽谤他人，影响团结和公司声誉；
　　7、 未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品；
　　8、 不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留；
　　9、 工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情；
　　10、 未经批准不回宿舍休息.
　　严重过失的员工有以下几点
　　1、 工作时间醉酒；
　　2、 贪污、盗窃、受贿、行贿；
　　3、 故意损坏公物或客人用品；
　　4、 打架斗殴。
　　各项处理方法
　　轻度过失的处理方法：处相关处理外批评教育方法。
　　较重过失的处理方法：采取罚款，限期改正并填写过失单。
　　严重过失的处理方法：扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。
　　员工单独在外面网吧上网直接开除！
　　五:员工过生日聚餐标准
　　1、 员工之间过生日送生日礼物不得超过10元；
　　2、 员工吃饭过生日必须AA制；
　　3、 员工之间过生日消费金额不得超过两百元.
　　六:海底捞的宣誓词
　　我宣誓：我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好；
　　我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心;
　　我愿意诚实，因为我要问心无愧;
　　我愿意接受意见，因为我们太需要成功;
　　我坚信只要付出终有回报。
　　七：海底捞的店歌：《携手明天》
　　唱着同样的旋律,共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强,为了飞跃成长，为了创业而坚强,心连心，一起度过艰难,手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹,拥有梦想，知恩图报，双手创造未来;
　　带着同样的目标，共创美好的明天,怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城,终有一天会实现，心连心,一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来.
　　八：海底捞给员工创造发展的途径
　　走管理路线：
　　1、 新员工—-合格员工——优秀员工—-实习领班—-优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长
　　2、 年龄偏大的员工
　　新员工——合格员工——优秀员工——先进员工（连续3个月当选）-—标兵（连续5个月当选）——劳模（连续6个月当选)——功勋(相当于店经理的福利待遇）
　　注：成为一名合格员工的基本标准
　　1、 业务熟练，顾客满意率较高;
　　2、 团结同事；
　　3、 工作主动，积极性强；
　　4、 工作责任心强;
　　5、 员工情绪稳定；
　　6、 能准确快速完成上级交待的任务;
　　7、 不违反规章制度；
　　8、 任劳任怨，不怕苦不怕累。
　　九：海底捞岗位分化流程
　　1、 门迎组：
　　保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧-—擦鞋——美甲--游乐园-—打发票
　　2、 服务组：
　　服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员
　　3、 上菜房
　　洗菜员-—备菜员——上菜员--切羊肉、肥牛人员
　　4、 传菜组
　　传菜员-—收台人员-—打汤豆浆人员—-切果盘人员——柠檬水配制人员-—水果房
　　5、 油碟房
　　油碟-—香菜——葱花—-豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜
　　6、 配料房
　　配料师--葱段--红油-—花椒面—-呼叫—-药材—-员工餐—-捞面——电工——小吃房
　　7、 保洁组
　　洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员--打扫卫生间人员——洗碗间
　　8、 凉菜房
　　凉菜—-黄瓜——醋——酱油——鸡精—-盐
　　9、 库房
　　办公室人员——出纳-—会计
　　第三天
　　培训讲师：周莉
　　一：海底捞岗位描述
　　1、 欢迎顾客时目光要注视对方,让顾客感受到热情的笑容；
　　2、 员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；
　　3、 客人到桌后5秒内必须有服务员接待；
　　4、 对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；
　　案例：一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐,当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客.
　　5、 员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房；
　　6、 在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项;
　　7、 配备所用的用品用具；
　　8、 服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零；
　　9、 及时恢复摆台工作；
　　10、及时做好人走岗位净；
　　11、及时关灯关气；
　　12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭;
　　13、做好突发事件的处理和创造感动；
　　14、做好授权工作；
　　15 紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；
　　16 同一区域不要走一桌,关一桌灯，等客人走完才关灯。
　　备注 ：服务员的餐前准备工作是否到位：
　　1。 笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸;
　　2. 炉具是否有气，是否能正常打火;
　　3。 不主动询问顾客是否需要发票；
　　4。 客人给钱埋单是必须说谢谢;
　　5。 客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；
　　6. 处理所有问题应在第一时间。
　　以上岗位描述的目的就是提高翻台率
　　二：岗位职责
　　发毛巾人员：
　　1、 给客人发毛巾时要面带微笑,热情大方，保证热毛巾的用量和质量，（80度）；
　　2、 顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；
　　3、 每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强；
　　4、 满足顾客的合理要求；
　　5、 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；
　　6、 对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；
　　7、 按时准备好所有的原材料和用具。
　　保洁人员:
　　1、 拾到客人物品应及时上交；
　　2、 欢迎顾客时目光注视对方,要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情；
　　3、 严格按照卫生标准进行；
　　4、 满足顾客的合理要求；
　　5、 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；
　　6、 对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；
　　7、 按时准备好所有的原材料和用具。
　　传菜员：
　　1、 站岗之前准备好足够的干净托盘(50块）、托盘布（50块）,并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换；
　　2、 每个托盘的物品无挤压和摞叠；
　　3、 传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端;
　　4、 传菜过程中应热情礼貌的招呼客人,满足顾客合理要求；
　　5、 及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路；
　　6、 保持站姿端正,认真等待端菜，穿菜时要注意安全,必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；
　　送柠檬水、汤、豆浆的人员：
　　1、 上午11点、下午5点半检查是否到位；
　　2、 保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生；
　　3、 对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺；
　　4、 面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎,让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求；
　　5、 柠檬水的制作必须按照量化标准;
　　6、 对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐；
　　7、 注意操作现场的卫生;
　　8、 满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作；
　　注：汤要随时转移，避免浪费
　　9、 生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。
　　收台人员：
　　1、 首先在收台前检查顾客有无意识物品;
　　2、 一个餐桌收台时间为2-3分钟内全部完成；
　　3、 在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候;
　　4、 收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子；
　　5、 餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面；
　　6、 擦桌子的水、毛巾要及时更换,保持干净；
　　7、 收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条,桶一个。
　　三：五声四勤
　　五声:迎声——答声——谢声—-歉声——送声
　　四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头
　　嘴勤：做到人未到声先到
　　手勤：做到客人想之前、做之前
　　腿勤：速度
　　四：服务员敢于主动向客人介绍自己
　　例:我是小李，有什么事请叫我.
　　五:一个服务员要有怎样的精神面貌？
　　答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机,热情，充满活力,要有进取上进心；
　　一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦,百答不厌。
　　注:服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练
　　如：客人问长城在哪里?不能乱回答.
　　六：服务员十四字礼貌用语
　　请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临