客服培训方案及流程.doc

香树花城售楼部客服培训方案及流程培训内容:一、上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品是否完好,清点口杯数量齐全后进行消毒45分钟，整理吧台台面及vip区域、谈判区域卫生,烧水准备接待工作。填写工作日志，每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录.下班前整理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录.二、仪容仪表标准：长头发女士将头发盘起，化淡妆上岗，包括淡色眼影，口红颜色不宜过深或浅,上岗前检查仪容仪表达到标准后上岗。三、售楼部水吧台岗位服务流程及标准1.水吧台立岗保持面带微笑,微笑不宜夸张，岗上不大声喧哗，不在岗上嘻嘻聊天，标准站立姿势站立。2.当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备，并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候，并时刻关注客户动向，做到第一时间为客户进行服务.3。为客户服务时分清主次,应先以里到外依次服务,标准分为两种：1）跪式：当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供.。饮品您需要喝什么？）平端托盘到客户落座处一米左右调整站姿配以礼貌用语（您好：打扰一下）左脚迈出半步下蹲，右膝盖着地面带微笑同时轻放水杯，配以手势，起身,起身注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语（您好请慢用），离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随意摇晃。2） 。站立式：当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供(您好：打扰一下，我们这边现提供。.。饮品您需要喝什么？）平端托盘到客户落座处一米左右调整站资配以礼貌用语，水杯放置以客户右边为标准同时应注意桌面物品影响服务,离开时应该后退半步鞠躬示意，加礼貌用语(您好请慢用）离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随意摇晃。3） 每次服务都要轮流进行10分钟一次巡场，严格按照标准执行,客户水杯量不能低于1/3上前询问是否询问加水，加水时注意礼貌用语（您好帮您加水），烟盅内不得超过3根烟蒂必须进行清理及更换、及儿童游玩区域物品摆放是否整齐。4） 当客户离开时及时清理桌面垃圾,收回物品迅速清洗，杯面不得出现手印及其他污浊物。四、 样板间客服岗位接待流程1）。当客户前来参观时，在目视到有客户时做好接待准备，当客户走进时应以微笑的表情,主动向客户行问候语（您好欢迎参观样板间）并提示客户落座戴鞋套(您好这边请坐下穿鞋套）。 2）。递鞋套时要双手呈上，遇到特殊情况（老年人、小孩及行动不便的人群），需协助客户穿戴,起身手势指引客户进入样板间进行参观。配用礼貌用语(您请）3)当客户参观完毕离开时，需提醒客户脱下鞋套，并能够主动接过客户脱下的鞋套放置于已使用的篮子内.4）客户离开时需向客户使用礼貌用语并鞠躬参观（谢谢参观,请慢走）并做好下一次的接待准备.5）客户离开时需观察客户去向，如继续参观其他样板间，样板间岗位人员做好接待准备。五、岗位职责及要求上岗时着装整齐，仪容仪表达标,岗上不许做与岗位无关事情，不得大声喧哗及相互聊天，不得擅自离岗脱岗，以客户为中心，遇到客户到自己工作区域时放下手头工作微笑并问好.六、 培训考核时间每周周一、周六进行培训，总结工作中出现的问题及不足，及新培训内容的掌握.