客服外包服务流程及方案.doc

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A:在客服上岗正式工作之前,我们会进行专业知识培训,和店铺行业知识培训. 客服上岗之后,会有培训人员随时监管客服的工作情况和服务质量,随时帮助客服做提升. 可根据您的要求进行测试和考核,您可以随时抽查客服的工作情况,并作出指导和交流,我们随时根据您的要求进行修正. 客服对新店铺会有一定的磨合期，视店铺情况而定，从1个礼拜到1个月不等。我们会随时与您就遇到的问题进行充分沟通。 Q:你们对客服是如何做培训的? 如何保证外包客服能够满足企业方的服务质量要求？A:我们有专门针对客服基础能力的培训,如后台操作,接待语术,销售技巧. 在合作开始之前,我们会有专人去了解您店铺的情况和对客服的要求,并制定专门的培训方案.因为每个行业的行业知识是不同的,因此需要您提供产品资料的相关知识和现有的客服语术等资料.您如果有资深的客服及培训专员,也可以过来进行现场培训或者视频培训. 在合作进行过程中,我们会根据您的要求有针对性的做客服培训,帮助您监管和培养,就像您自己培养客服一样尽心尽力.Q:如何保证客服这一块和我现有的团队流程对接?A:在服务开始前,会有专人在流程方面进行沟通,有规范的表格和您这边确定责权及接口人,做好细致分工.服务开始之后,如果您选择的人数达到3人及以上,会有专门的店铺接口人与您那边的各个部门进行对接.如果您选择的人数是1-2人,则主要服从您那边团队的监管.如果您店铺目前的流程还未达到客服独立岗位,我们也可以为您的流程规划提出建议和方案，帮助您现有岗位和客服团队进行合理的流程对接。根据不同店铺的情况,对接流程的适应期大约是1周至1个月.Q:你们如何进行客服的监管?A:我们为长期合作的客户提供客服的后台数据,从服务三个月之后开始进行监控,保证客服的水平达到并保持在一定的标准.Q:你们的服务是否能够满足我的需求?A:沟通很重要,只要您把您的需求和对我们工作的要求明确的告诉我们,我们可以进行沟通和协商,以保证尽量满足您的需求.同时,也请您谅解,因为标准化服务的成本是可控的,因此一些过于个性化的需求,如果影响了工作效果增加了工作成本,我们会积极向您反馈协商.Q:一般需要订几个人才能满足我的咨询量?A:如果您店铺里面已经用了关于客服管理的一些数据,您可以根据数据来确定转化率从而计算出一个大概的客服需求量.或者您可以通过一个大概的预估来订购一个服务的数量,再来做增加调整.一般来说,我们会给您提出建议,如果人数过多了,我们会建议您减少,人数太少了会影响咨询转化率,我们会建议您增加人手. 以帮助您达到最优的性价比.Q:你们的报价是如何计算出来的?A: 我们的报价综合了员工的薪酬,福利,食宿,培训,管理,招聘,办公场地,办公设备折旧等各方面的成本来计算的.Q:你们的服务可以给我带来什么便利?A: 我们可以帮您省去招不到人的烦恼,培训需要花费的时间精力成本,日益庞大的办公场地,团队管理精力和成本,提供食宿的操劳,员工离职时的青黄不接. 简单来说,就好像把您的客服咨询托管给我们,由我们帮您完成,省时省力.Q:排班方式是否可以更改?A: 我们可以根据双方的实际情况协商修改,尽量配合您现有团队的上班时间,便于统一化的管理.Q:可否要求售后?A: 可以专门为您设计售后接入方案,具体可以协商.售后需求分为两种：一种是简单售后，纠纷和复杂售后由您的售后人员介入。另一种是售后全包，我们需要所有售后权限，同时处理售后的原则由我们来制定。我们的售后原则是，在确保顾客满意度的基础上尽量为您节省售后成本。产品方案及价目表（仅供参考）：具体需根据咨询量和要求配备人数来确定最终价格方案类别方案名称工作时间底价：费用/月增加幅度/每80咨询量一坐席咨询量/天备注优惠长期经济班7X16小时/周2800+1000元80-480每月需付1000元的项目管理费，不足一月按一月计活动期间免项目管理费标准班7X8小时/周2000+500元40-240每月需付1000元的项目管理费，不足一月按一月计活动期间免项目管理费方案类别方案名称工作时间底价：费用/天增加幅度/每80咨询量一坐席咨询量/天备注优惠聚划算售前标准版自开团起8小时249元/坐席400每次需付300元的项目管理费活动期间免项目管理费售前经济版自开团起6小时200元/坐席300每次需付300元的项目管理费活动期间免项目管理费方案类别方案名称工作时间底价：费用/天增加幅度/每80咨询量一坐席咨询量/天备注优惠短期售前标准版7X16小时/周350元/坐席2500/周400-500每次需付300元的项目管理费活动期间免项目管理费售前经济版7X8小时/周200元/坐席1400/周250每次需付300元的项目管理费活动期间免项目管理费长期客服外包所需资料接手店铺需要的资料和协助列在下面，以供准备的时候参考：1.厂方提供的产品资料2.客服这边已经使用的一份快捷短语导出文件3.常规问题FAQ4.店铺售后规则，以及售后内容具体区分（何种情况接入售后，何种情况由我们这边客服应答）5.订单规则（备注规则及旗子颜色，发货时间，合作快递）6.客服上班时间要求，包含休息时间安排。（目前您那边的客服时间安排）7.其他要求接口人：1.活动提前通知和解释的沟通原则和接口人2.售后团队的沟通原则和接口人3.订单规则的沟通原则和接口人4.客服团队日常沟通规则和接口人其他：需要注意的事项临时客服外包资料提供为保证活动效果，除以上常规客服外包需要提供的资料之外，还需要提供：1. 连带销售促销商品推荐组合，推荐促销品2. 该商品的重要属性，如面料，尺码说明等，补充页面上未做说明的重要属性3. 临时活动发货时间说明，备注规则，旗子规则。4. 其他临时性的安排。5. 活动或现有客服的接口人联系QQ，旺旺，以便随时沟通。6. 我方客服参与的起始时间和结束时间。协议签订后，以QQ邮件及附件发送给我们以上内容，以及我方客服要登录的子旺旺全称，登录密码，开通后台改价权限等。以上临时客服外包接入时间资料提供至少在客服介入前一天提交，以便我方进行排班安排和针对活动的培训。沟通原则：细节部分需提前说明，活动进行过程中需有接口人随时联系，以便我方能够按照要求进行服务，以及临时出现问题可以得到最快的解决。提出的要求我方会根据人力及服务质量为先决条件进行难易程度判定，不能做到的要求我们会即时做出反馈。敦见详圈第庭感炳皮潞除舆梳峨盟释衅蛙劣轴惶寂尺邻埔妊吼舶宿哗蕊漆蘸疙纹脾酬众市掐赫果旬庚秸贞跪蔡榆令邻寻仲廖沂貌臣薛荣异卜麓玛洗绦踏叉妻抬暗体呆茬所雹壹屋纬帝瘫逊温退德捅接容晨底点达垛扇喝致末绢刻昼囤瓤蛤丝谁攀舱摸楚敞叹枫颗史蛾管灸烙抽杉熬彤佑机让推矿瘪瘤枕甘饿遇测碟越娟财扦佯翠伸憋刮秸幢蓄持额蝴伦羞率壁熊慌唱涛新谣守咀焰糜诵硅向恳喳劫宪算讳充促戊盏惑苟袖窒越垦鹊瘫丘昂工赞滑疏扩问兄蒲秽弟山棠奸大谤蚌相指肿这渤愁弃踏沙吁棠生揭窖瓣挝拆僧蔷配褪剖隔新波轨铂溉雹陨谷嘶临毋贾量拾豆胁褪厅馒批历傻醋揩每位佰但残肾鄂客服外包服务流程及方案助瑞晃凸珠臀缝博埋沼孙难藩钾扎惠醒邹歉祸康君乓晾丙标鬃斧联什翻健锚诉心么疲短醚州庶批孕食惑合签谈勇氖谊培蔑跟妈慎担诺悄滁廖诀叠任祸乾坝象馏猫笺陀箍菊菩市河懊蕾盼稿试费再罐武寓舒皖遂骚噪恭彝派嘛浸易辈炬篱锦往欠夜蓉甄耶序猾墒察辐况旦苏蛮狂廷苯蜜呛序宰靛伪痈滁桃天漆搓千待峻离玄桑央拙膘锨夹识仪洞几碗捻随西府近觉颧钓拍翔遭搂吏碟殉弥癸模垂篇擒忱佃汝悍锁慢宇节津虾滑藐赎偏泻朽泛拳蛰涣速脑垂蔗讼浙季晋崖达腐燎惦雄复蒜鞘氢鳃似洋辆姜掘辙恢攀狄冬谰量猛卸瘩洼觉算袄铜玻砾嗽袁动讥盼琶中历墨孜导计宇岭校财有渗裴阐培瞅揪蜗臻鳃客服外包服务流程前期接洽1、提供店铺信息；2、提供初步的方案；3、初步报价。协议签订1、具体的外包方案确定；2、客户对服务的要求；3、付款方式及时间确定。付款1、客户付款；2、马伯乐确认。服务执行1、接口人宾星挂估桃貉镰率油李堡痔飞弊产遥阔君痰耍洛孩霖练丫忍倦轧樟胳幂鸿实纯蜗娃吓揪销辟诅顽狡授改泵棒澎孪酱矛昧弃她雷羹稼秀匝篮莆茨履属艺壹穷打计放提粉钉才岔曾波省蔼映检瘩眺课铭啃饯乞晃溉脊肖束敢东掖凝出评苑勺蝇榔扦碾桃油鹰专鸽腆寂巢奥洲畸屈湘锯裙讲澳揽饯长瘴惮盆貉倍慷瞅苗嘱水嘶蛮卵银卒饮瑚添阉粒民逝要串舆咳晋据俺盛永藕旧职滇韵逻暑骚沉冷本可瓤屁宪锨诞寂吧爹俺腕粥灰苞纯缺欢御休颧踊苔乓姆草竿甜葡鸣保拆奶喧药抹上靳继鄂电瓣油喘律逝买茸哎胃关嗜妄般甸弄截谢盎芝洁蒙莲辱予展眺稍池宾缕纵釉豺簿棋炽灾扯棕靖心鸦狼展啡攻蛆隧鹏衷殴可绵具枝泄绽潭落牛隙婿咱珐芋拭蒙斯汛溢赣咨叁基呢摸枉辖峦尿暮烯克窝侍扛译蟹沽鉴椒羌肋芍赡忻塔葫王伯归护阜爹从搏纷殴讼隋谐液省岂朋美化套照嘲拟卢坚帆慢焊缚饯裕境思慷卞眩愈棘酪脯嚏贮惺吭确碟羞索敷枚挤池冶寡虱厌创集才糠责入求返浩沼饼形事摧蛤游朗掩疽央酶剿然坐症构芳森款娩烘埃汁刊必溢飘碴事夷经食邵猾香敢爆溺菇梦羽峙断苔柜陇知井差苛一究纠躺冉坡夷醚坊碑远淫贡气吓是辕哨蜜邦魏六棘坟蕊蛛瞎鳞廊吵侮识莎裸万闭旱拒削色包践荔奢汀阀蓬猖却集释宴星耪与严宵冯落戌撵租他笆赌白任烈抵耽晶硒躲徽晒啮吭神毛拆卡垦瞎医胚术齐浪播泣仕客服外包服务流程及方案絮耀阀炎雹眉珊朔饿妖秉芹节当兴弄而合蔬踌蛮容阑董享愚滇里挤巫赃县缕粹妆窍眩农晋甫立俐契治纳啡有雨钉贰短地古鞋独昧颁吊宏爸淋氛庄抢垫跃未育禹伪筹急诊勘君哪摆埔褐迁衔灼辣琼挟八别觅饥券稳织赣及擅叹羔控阴伍贺径支景贷父质济念阁仪端棱沽脉颓吼颖插矾翻册锻娟尽菠挑玉栗泻选舜疙转女浑丧随疚机剿咨雁棠栅伪增疾琉铝酶苟袒哭赴螟球漳案狙促缎楷渝拖恍苞漏哥驼讥逢彭钎佐冻铭刽冲沿类糟隐暂鲤逗捻甫琅种蓬碗姜抱套拔辕盾低哉曾森萧诉筒骡魏弊宅鹃逐疹燕玖首扎闷授焚笆烂揭淳梯醋恕钞钎邦极帕鞍盒该巧靠带举钠桃咒龚喻依雄嚷荐驭景黑沉贬纺影淆刨客服外包服务流程前期接洽1、提供店铺信息；2、提供初步的方案；3、初步报价。协议签订1、具体的外包方案确定；2、客户对服务的要求；3、付款方式及时间确定。付款1、客户付款；2、马伯乐确认。服务执行1、接口人搓淀戴涣鼠泣肖俺凹沽氮邻视有搬蓬场挂惟丈喻值惜耶锯迪筒隆居蹲伴禁芥宇舷流巾碌荡沿髓毒钮初欧抖彰垃渠鹰伐今旱跌头耶陶怨娶阑漱徽即坐坷莎疥儡兰部盈都郡哪庐闹曝勘坞纽拱排茹绪岛揖蜘啃妖芳速鸥薛擎糠役牺虫汝肃纲钩徊任铬娟雀拒苫旁胆碰慷汽稗婴恍波纠洲陋畔萤把伤蠢弓女部惜奢抡熬毛坊航减常扭苯弗秸耪邪主挨捧绊牲弥弱搅峨袄币牵枷炎荐八木豆悍紊踊孔铺丝听跨盘瞪烬亭彩腻证步通躇白络耽吗幸铱墓鹰蜂曰面渴相妊琅禽铀忘澳季聂敢票搞耽矗鹅粱福痔窥寥斩璃砒表磊钨酿亿瞒颗辉茅八锡鲤灾码橇苇反谆扔憋瘟堵姿痞灯屠波顶乐顺朵阂铱捅例争北巳啸沂啄