移动客服培训方案.doc

移 动 客 服 培 训 方 案 班级：111452 学号：11145226 姓名：李静巧一、 培训目的制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适应我公司客户服务中心的常规工作环境，掌握标准客服代表的日常工作内容，培养独立上线处理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。二、 培训对象本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工，具体包括A、B两类新客服代表。A类指应届毕业生或有工作经历但无从业经验的新入司员工；B类指有从业经验的新入司员工。三、 培训安排新客服代表的岗前培训并分为五个阶段，培训项目内容及培训时长如下：培训内容培训时间A类B类学习公司的基本制度章程 两周两周学习话务流程 四周两周学习人与人的沟通技巧三周一周接电过程中突发情况的应变处理的学习两周一周户外的员工默契培训 一周一周培训总时长十二周七周四、培训内容（一）学习公司的基本制度章程A类新客服入职后进行基本知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。B类客服可结合自身经验及基础知识的掌握程度，根据需要参加部分基础知识的培训。培训内容如下： 1）总则 2）组织和责任 3）规章制度标准与分级 4）部门简介客户服务中心职能与职责、组织架构介绍；客户服务中心员工守则 5）基础知识系统软件介绍客户服务礼仪及规范：客户服务规范用语、客户服务中心标准服务话述、话务质检表介绍、客户服务中心业务操作合规规范 客户服务技巧培训（外部讲师）：沟通与倾听的艺术、客户投诉处理技巧、客服情绪管理、如何发现问题及挖掘客户需求（二）学习话务流程 1）网点见习：如何有效指导客户使用常用功能，实际了解业务的办理注意事项等； 熟悉场内系统的使用方法和各项功能；熟悉常见问题的解决方法；了解日 常工作的方式和技巧；征询客户对客服中心服务的需求和建议。 2）上线培训 培训安排：监听日常话务、话务模拟演练、非独立上线训练，具体时间安排见下表。培训内容培训时间A类B类监听日常话务7日5日话务模拟演练3日1日非独立上线训练3日-独立上线训练2日1日培训总时长15日7日 3）培训方式：一对一的形式，即一名新客服对应一名指导客服，为该阶段培训的主负责人。 培训要求：在监听阶段，指导客服代表需及时帮助新客服梳理业务要点，解答疑难问题，并检查评价新客服话务的填写情况，及时纠正新客服的业务盲点，指导评价新客服并帮助其调适心理状态。（三）学习人与人的沟通技巧（四）接电过程中突发情况的应变处理的学习（五） 户外的员工默契培训（六）五、考核成绩评定（一）考核主体包括：部门负责人、指导客服代表、培训专员、指导人，在考核过程中的相关职责如下表：部门负责人考核的总体统筹、监督；新客服见习之后的面谈及评价指导客服代表日常提问、小组模拟演练评价、工作行为规范考核；上线考核后指导新客服代表制定月度目标培训专员业务集中培训的书面考核；整理、讲解考核中出现的疑难问题；及时记录、汇总各项考核成绩指导人负责新客服见习期间的书面评价（二）考核形式 1）业务知识考核业务知识考核项目备注日常提问考核考核时间：每两日提问一次日常卷面测验考核时间：上述每一部分知识培训完毕后，进行一次测验期中测验考核时间：业务集中培训两周后进行期末测验考核时间：全部业务培训完毕进行 2）见习考核 见习结束，新客服应根据见习培训内容进行书面自我总结，返回客服中心后同部门负责人面谈。见习期间同时由指导负责人根据见习考核表对新客服的工作表现给予书面评价。根据部门负责人的评价及指导人的评价对新客服的网点表现评定平均成绩。 3）上线考核新客服监听上线培训结束后，进行的一周的独立上线考核，并根据话务质检表打分。考核内容侧重务用语、服务热情度、基础业务掌握程度等方面。上线考核成绩达到85分以上则通过该监听上线培训阶段，否则延长一周的监听培训期。 4）日常考核日常考核包括小组模拟话务演练成绩（只针对A类）、工作行为规范遵守情况。（三）考核内容新客服代表考核内容如下表：考核对象考核项目考核内容考核主体 A类上线质检平均得分（40%）服务用语、热情度、业务知识质检专员业务知识考核成绩（20%）证券综合知识培训专员话务模拟演练（20%）业务知识提问、话务模拟指导客服代表行为规范考核（15%）监听上线表现、工作行为规范辅导客服代表网点见习考核（5%）网点表现部门负责人、网点指导人B类上线质检平均得分（60%）标准话述、服务态度、业务知识质检专员业务知识考核成绩（20%）证券综合知识培训专员行为规范考核（15%）监听上线表现、工作行为规范辅导客服代表网点见习考核（5%）网点表现部门负责人、网点指导人 （四）考核流程通过未通过通过未通过未通过通过业务知识培训日常测验（A类）话务技巧培训话务演练（A类）监听及上线上线考核延长监听及再考核综合考核成绩评定培训结束话务及业务辅导、重评定话务目标及总结业务知识集中测验见习及评价业务再培训及补考 （五）成绩评定 新客服代表每个考核子项目的成绩经汇总统计后，对新客服代表进行评定如下： 1）达到85分以上的，给予能独立上线的评定，并进入话务组正常接听话务； 2）分数在75分到85分之间，给予暂不适宜独立上线的评定，并延长两周话务监听及相关业务知识辅导，两周后重新给出评定。 3）75分以下的，给予延长培训试用期或另行安排的评定。（六）试用期内部评定 新客服培训完成后，进入话务组需要进行试用期内部评定。其中A类客服评定期限为一个月，未达标者将返回重新进行相关培训；B类新客服的评定期限为两周，未达标者另行安排。1.培训课程根据公司业务发展情况进行相应调整；2.业务培训过程中将不定期安排日常测验。附：目标及总结考核表 部门：客户服务中心 姓名： 岗位： 年 月维度本阶段话务完成目标结果报告新客服自我评估辅导客服代表评估很满意满意不满意超过期望达到期望低于期望新客服辅导客服代表下月目标话务质量部门建设服务态度（50）话务技巧（30）专业知识（20）疑难问题整理次数会议有效建议目标分数合计辅导客服代表审核新客服本阶段自我话务分析（1、差距； 2、原因； 3、措施）：新客服：_ _月_日辅导客服代表意见（对新客服代表的评价意见、改进建议，对本人工作的反思）：辅导客服代表：_ _月_日