移动客服培训方案.doc

移 动 客 服 培 训 方 案

班级：111452
学号：11145226
姓名：李静巧

一、 培训目的
制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适应我公司客户服务中心的常规工作环境，掌握标准客服代表的日常工作内容，培养独立上线处理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。

二、 培训对象
本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工，具体包括A、B两类新客服代表。A类指应届毕业生或有工作经历但无从业经验的新入司员工；B类指有从业经验的新入司员工。

三、 培训安排
新客服代表的岗前培训并分为五个阶段，培训项目内容及培训时长如下：
培训内容
培训时间
A类
B类
学习公司的基本制度章程
两周
两周
学习话务流程
四周
两周
学习人与人的沟通技巧
三周
一周
接电过程中突发情况的应变处理的学习
两周
一周
户外的员工默契培训
一周
一周
培训总时长
十二周
七周

四、培训内容
（一）学习公司的基本制度章程
A类新客服入职后进行基本知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。B类客服可结合自身经验及基础知识的掌握程度，根据需要参加部分基础知识的培训。培训内容如下：
1）总则
2）组织和责任
3）规章制度标准与分级
4）部门简介
①客户服务中心职能与职责、组织架构介绍；
②客户服务中心员工守则
5）基础知识
①系统软件介绍
②客户服务礼仪及规范：客户服务规范用语、《客户服务中心标准服务话述》、话务质检表介绍、《客户服务中心业务操作合规规范》
③客户服务技巧培训（外部讲师）：沟通与倾听的艺术、客户投诉处理技巧、客服情绪管理、如何发现问题及挖掘客户需求
（二）学习话务流程
1）网点见习：如何有效指导客户使用常用功能，实际了解业务的办理注意事项等；
熟悉场内系统的使用方法和各项功能；熟悉常见问题的解决方法；了解日 常工作的方式和技巧；征询客户对客服中心服务的需求和建议。
2）上线培训
培训安排：监听日常话务、话务模拟演练、非独立上线训练，具体时间安排见下表。
培训内容
培训时间
A类
B类
监听日常话务
7日
5日
话务模拟演练
3日
1日
非独立上线训练
3日
----
独立上线训练
2日
1日
培训总时长
15日
7日
3）培训方式：一对一的形式，即一名新客服对应一名指导客服，为该阶段培训的主负责人。
培训要求：在监听阶段，指导客服代表需及时帮助新客服梳理业务要点，解答疑难问题，并检查评价新客服话务的填写情况，及时纠正新客服的业务盲点，指导评价新客服并帮助其调适心理状态。
（三）学习人与人的沟通技巧

（四）接电过程中突发情况的应变处理的学习

（五） 户外的员工默契培训
（六）
五、考核成绩评定
（一）考核主体包括：部门负责人、指导客服代表、培训专员、指导人，在考核过程中的相关职责如下表：
部门负责人
考核的总体统筹、监督；
新客服见习之后的面谈及评价
指导客服代表
日常提问、小组模拟演练评价、工作行为规范考核；
上线考核后指导新客服代表制定月度目标
培训专员
业务集中培训的书面考核；
整理、讲解考核中出现的疑难问题；
及时记录、汇总各项考核成绩
指导人
负责新客服见习期间的书面评价
（二）考核形式
1）业务知识考核
业务知识考核项目
备注
日常提问考核
考核时间：每两日提问一次
日常卷面测验
考核时间：上述每一部分知识培训完毕后，进行一次测验
期中测验
考核时间：业务集中培训两周后进行
期末测验
考核时间：全部业务培训完毕进行
2）见习考核
　 见习结束，新客服应根据见习培训内容进行书面自我总结，返回客服中心后同部门负责人面谈。见习期间同时由指导负责人根据《见习考核表》对新客服的工作表现给予书面评价。根据部门负责人的评价及指导人的评价对新客服的网点表现评定平均成绩。
3）上线考核
　　新客服监听上线培训结束后，进行的一周的独立上线考核，并根据话务质检表打分。考核内容侧重务用语、服务热情度、基础业务掌握程度等方面。上线考核成绩达到85分以上则通过该监听上线培训阶段，否则延长一周的监听培训期。
4）日常考核
日常考核包括小组模拟话务演练成绩（只针对A类）、工作行为规范遵守情况。
（三）考核内容
新客服代表考核内容如下表：
考核对象
考核项目
考核内容
考核主体

A类
上线质检平均得分（40%）
服务用语、热情度、业务知识
质检专员
业务知识考核成绩（20%）
证券综合知识
培训专员
话务模拟演练（20%）
业务知识提问、话务模拟
指导客服代表
行为规范考核（15%）
监听上线表现、工作行为规范
辅导客服代表
网点见习考核（5%）
网点表现
部门负责人、网点指导人

B类
上线质检平均得分（60%）
标准话述、服务态度、业务知识
质检专员
业务知识考核成绩（20%）
证券综合知识
培训专员
行为规范考核（15%）
监听上线表现、工作行为规范
辅导客服代表
网点见习考核（5%）
网点表现
部门负责人、网点指导人
（四）考核流程
通过
未通过
通过
未通过
未通过
通过
业务知识培训
日常测验（A类）
话务技巧培训
话务演练（A类）
监听及上线
上线考核
延长监听及再考核
综合考核成绩评定
培训结束
话务及业务辅导、重评定
《话务目标及总结》
业务知识集中测验
见习及评价
业务再培训及补考

（五）成绩评定
新客服代表每个考核子项目的成绩经汇总统计后，对新客服代表进行评定如下：
1）达到85分以上的，给予能独立上线的评定，并进入话务组正常接听话务；
2）分数在75分到85分之间，给予暂不适宜独立上线的评定，并延长两周话务监听及相关业务知识辅导，两周后重新给出评定。
3）75分以下的，给予延长培训试用期或另行安排的评定。
（六）试用期内部评定
　　 新客服培训完成后，进入话务组需要进行试用期内部评定。其中A类客服评定期限为一个月，未达标者将返回重新进行相关培训；B类新客服的评定期限为两周，未达标者另行安排。
1.培训课程根据公司业务发展情况进行相应调整；
2.业务培训过程中将不定期安排日常测验。
附：《目标及总结考核表》
部门：客户服务中心 姓名： 岗位： 年 月
维度
本阶段话务完成目标结果报告
新客服自我评估
辅导客服代表评估
很满意
满意
不满意
超过期望
达到期望
低于期望
新客服

辅导客服代表

下月目标
话务质量
部门建设
服务态度（50）
话务技巧（30）
专业知识（20）
疑难问题整理次数
会议有效建议
目标分数

合计

辅导客服代表审核

新客服本阶段自我话务分析（1、差距； 2、原因； 3、措施）：

新客服：________________ ______月_______日
辅导客服代表意见（对新客服代表的评价意见、改进建议，对本人工作的反思）：

辅导客服代表：_______________ ______月_________日