客服培训专项方案.doc

按工作性质客服也普通分三种：售前客服（重要回答顾客在购买前提出问题，涉及对商品，以及对购物流程.以销售为重要目）售中客服（重要解决下单后，商品收到或交易取消前一系列问题，查单催单为主）售后客服（重要解决投诉类问题）客户投诉应对办法每一位服务人员均有自己独特解决投诉办法和技巧，不同办法和技巧合用于不同客户、产品和场合。作为一名先进客户服务人员，只有理解掌握并灵活运用各种消除异议技巧，才干在解决客户投诉过程中得心应手。解决客户投诉详细技巧重要有如下几种：一、让客户发泄普通客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常现象，此时服务人员一方面应当态度忍让地接受客户投诉和抱怨，引导客户讲出因素，然后针对问题解决。这种办法合用于所有抱怨和投诉解决，是采用最多一种办法。这种办法应把握三个要点：一听，认真倾听客户投诉或抱怨，弄清晰客户不满要点所在；二表态，表白对此事态度，使客户感到你有诚意对到她们投诉或抱怨；三承诺，可以立即解决当时解决，不能立即解决给一种明确承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己购买异议后，服务人员必定对方异议，然后再陈述自己观点。这种办法特别合用于澄清客户错误想法、勉励客户进一步提出自己想法等方面，经常起到出人意料明显效果。合用委婉否认法，应注意如下几种方面：特别合用于主观自负且自觉得是客户，这种办法表达句型是“是，但是”，但这种语型暗示着极强烈否认法，因而，应用时可将其改为较委婉“是而”句型，还可以使用“除非”句型，尽量避免浮现“但是”。三、转化法这种办法合用于误解所导致投诉或抱怨，因而解决这种抱怨时应当一方面让客户明白问题所在，当客户明白是由于误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意如下几点：1、服务人员经验丰富。采用转化法服务人员，必要经验丰富，精通促销和服务技巧，由于只有这样服务，才干察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。2、转化方式轻松自然。这种办法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更气愤，反而会增长阻力。因而，服务人员在用此法时应心平气和，虽然客户异议明显缺少事实依照，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。四、积极解决问题，承认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，由于理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺基本上迅速解决问题，不能推延时间，在事发第一时间解决问题成本会最低，客户会最承认。一旦时间长了就会另生事端。五、转移法转移是指对客户异议不予理睬而将话题转入其她方面。有时客户提出异议自身就是无事生非或者比较荒谬，这时最佳不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与她加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意如下几点：1、只有服务人员以为客户异议是无事生非或者是荒谬异议时，才干使用这种办法；2、服务人员对客户无关紧要异议可以有不予理睬念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落想法。同步当服务人员以为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一种话题；3、客户再度提起时不可不理睬。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理睬了，由于既然再度提起，表白客户已经把该异议当真，也阐明这个意见对她很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其她办法以转化和消除客户异议。六、客户投诉解决技巧一、对投诉者应注意投诉解决技巧1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；2、向积极方面去想，并采用积极行动3、只讲客户但愿懂得，而不是你想讲；4、集中研究解决问题办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行办法，并向客户提出恰当建议）；5、避免提供过多不必要资料/假设；6、要布满信心；7、虽然客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；8、多用类似下列语句：（1）谢谢您提示，咱们会注意。（2）谢谢您告诉咱们。（3）咱们明白您困难/问题。（4）如果我是您，我也也许会这样做。（5）导致这样咱们非常抱歉。二、解决投诉时应有态度及惯用语句1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关怀其投诉并作出相应反映或以不同语句重复其重要论点，惯用语句：（1）好、我明白了；（2）我明白您意思；（3）*先生/小姐，我很明白您当前心情。（4）明白了，您问题我刚详细记录下来了。2、投诉也许有理，也也许无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，以便事件之解决，惯用语句：（1）对不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是咱们做错了，让您购买体验浮现了瑕疵，对不起；3、如果错在公司，必要向对方道歉并保证及时采用补救行动，惯用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会立即竭力补救，竭力帮您解决这个问题。4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，惯用语句：但愿您能相信我，后来决不会有类似事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX小*浮现任何问题您都可以找我”）。5、令来电者懂得你有心协助她/她，提出各种也许解决问题办法，惯用语句：X先生/小姐，这其实是最佳解决办法，但是如您以为不以便话，我建议您看咱们可不可以这样安排。6、当你必要回绝对方规定期，应婉转地作出表达，有礼地解释其中理由。惯用语句：（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在状况下才可以。（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕咱们无法办到，由于（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，由于（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找咱们，我很乐意向您解释这件事。（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，但愿下次可以办得到。（6）X先生/小姐，您问题我详细记录了，我会及时反映给XX有关部门，但愿在您下次购买时候能解决您遇到同类问题。7、与顾客沟通完毕之前要有礼表达谢意或歉意，惯用语句：（1）X先生/小姐，谢谢您来电。（2）X先生/小姐，谢谢您告知咱们。8、若需比你级别高人员来解决投诉，须让对方懂得会找恰当人选解决关于问题。惯用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法协助您，但是我可以请我上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？三、如何解决反对意见客户提出反对意见是常用问题，但是咱们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见类型及解决办法：1、第一类：误会你意见，起因在于缺少沟通。（1）以发问方式重复客户所提出反对意见，等待回答。（2）及时澄清（重复客户意见可使对方懂得你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可协助咱们更加理解对方反对意见及表达尊重）。（3）加强沟通练习，提高沟通成效。2、第二类：合理反对意见。客户以为建议对自身并无效益或对建议无好感。（1）以技巧反问方式重复对方所提出反对意见，等待回答；（2）强调恰当或对方曾经表达喜欢效益；（3）每次均以商量或发问作结。（把你构思或解决办法及其她效益提出，以减低反对意见严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同效益，使她们着眼于这些效益之上，让客户懂得你自身建议布满热诚及信心。）3、第三类：不合理反对意见。客户只但是喜欢无中生有或纯粹为难你。（1）以发问方式重复客户所提出反对意见，等待回答；（2）任由客户刊登意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同效益并加以加强。服务操作细则服务态度规定：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，禁止浮现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌行为。客户问到不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问有关人员后再作解答，必要时可请有关人员代答。客户需要协助时，在不违背有关规定前提下，应热情相助。工作中浮现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，积极致歉并及时纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己良好言行与涵养感化客户。客户道谢或提出表扬时，应谦虚道谢。电话服务用语规范阐明：如下内容中，“”为对的行为或应答；“”为错误行为或不应答，要禁止；如下内容中，用“”引住文字均为在文档指定场景中与客户沟通示范性语句，除开头语及结束语外，其她示范性语句，员工均可以依照实际状况做恰当变通。开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：为了提高语音服务亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实行语音服务。常规开头语：客户服务员：您好，XX欢迎您来电，请问有什么可以帮您？客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”客户服务员:您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是*网XX客服中心打来，感谢您对我公司支持和信任，来电与您核对您资料。不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日高兴”、“新年好”等。元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节高兴！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”中秋节，统一使用开头语为：“中秋节高兴！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”国庆节，统一使用开头语为：“国庆节高兴！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（阐明：节日开头语详细使用时间统一以每次节日告知为准。）无声电话问候语：客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反映，则说：“非常抱歉，您电话没有声音，请您换一部电话再打来，再会！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反映，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述规定重复三次开头语）不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”禁止未做到重复三次就挂线。客户向咱们致以问候时回应语：在咱们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您来电，请问有什么可以帮您？后，客户向咱们致以问候，为体现生动、个性服务，咱们可以依照实际状况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，浮现冷通话等待客户说话。电话无法听清应答规范：遇到客户声音薄弱听不清晰时：客户服务员在保持自己音量不变状况下，婉转祈求客户大声某些：“非常抱歉，我这边听不清晰，请您大声一点，好吗？”，应视客户音量状况进行重复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清晰，客户服务员可以解释：“对不起！您电话声音太小，我这边听不清晰，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户批准后方可挂机。不可以“听不到”就直接挂机。(也许顾客使用免提而）无法听清客户声音时：客户服务员：“非常抱歉，我听不到您声音，请问您与否已拿起话筒？”，如客户表达没有拿起，则“我这边听不清晰，请您拿起话筒说话，好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”遇到电话杂音太大听不清晰时：客户服务员：“非常抱歉，您电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户批准后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。不可以在未得到客户承认状况下就直接挂机。遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：如实在听不懂客户所用方言，可先向客户阐明“非常抱歉，我听不明白你说话，请您稍等，我请其他同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其她同事协助解决。如实在听不懂客户所用方言，公司又没有其他同事可以听明白客户所说话，则用普通话向客户阐明：“非常抱歉，听不明白您说话，请您叫身边其她人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说话，请您找到其她人帮您时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。“听不明白，找其他人再打过来。”就直接挂机。遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员普通话、方言时：在听懂客户所用方言基本上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。如客户服务员会说客户所用方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。未尝试努力与客户沟通状况就挂机。遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清晰时：客户服务员：“非常抱歉，（稍微提高自己音量），请问当前您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）一下将声音提得很高，问“当前可以听到了吗？”。直接将音量提高，继续说业务内容。遇到没有听清晰客户所述内容规定客户配合重复时：客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清晰，请您重复一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”关于特殊沟通内容应答规范：遇到客户想懂得我司其他部门电话时：客户服务员：“对不起，您能否将详细状况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系电话，我帮您转告有关人员回答您，好吗？”。“不清晰，你自己打她手机！”；注意：不可以直接将我司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。遇客户来电找其他客户服务员时：客户服务员：“*先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要征询呢？我很乐意为您解答。”因业务关系同事听电话客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要征询呢？我很乐意为您解答。”如客户强烈表达一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“咱们每一种同事都受过专业培训，同样可觉得您提供专业服务，请问您有什么问题需要征询呢？”如按上述解释后，客户仍不乐意，并表白只有该同事才干解决她问题时，咱们可以建议客户留下联系电话及回答时间（建议依照客户状况预留长一点时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法准时回答）。如客户表达是由于私人因素要找这位同事，客户服务员可婉转回绝：“非常抱歉，工作期间不以便帮您转告，请您拔打她私人电话联系她（她），好吗？谢谢您对咱们工作配合，再会！”稍停5秒，客户批准后可挂机。如客户不批准，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。禁止直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。遇到客户善意约会时：客户服务员：“非常感谢！我当前正在工作，诸多客户在等待我服务，非常抱歉不能接受您邀请，再次谢谢您！”不可以责怪客户或不礼貌直接挂断电话！遇到客户打错电话时：客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您来电，再会。”(若有也许请依照客户需求，引导客户拨打其他号码。)不可以说：“喂，这里是XX，你打错电话了！查清晰后再拨。”遇到客户询问自己工号时：客户服务员：“先生/小姐，您好，我工号是XXX，如我服务有不周到地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进。”不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”。禁止故意隐瞒工号。遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：客户服务员：“您好，我工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系咱们。”，若客户坚持规定懂得其他信息，可告诉客户“您好，因工作需要，咱们在工作期间规定只能通报工号，您记下我工号后可以随时依照我工号联系到我，请您放心！”不可以责怪客户或不礼貌直接挂断电话！遇到客户提出非公司服务范畴规定，咱们无法提供服务时：客户服务员：“非常抱歉，您需求超过了咱们服务范畴，很遗憾我无法协助到您，建议您(依照客户需求予以恰当建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您(依照客户需求予以恰当建议)”。或依照客户特殊需求提出此外某些建议或办法供客户参照。例如：客户来电征询“请您帮我查一下我手机话费。”，可以建议客户：“您好，这个问题请您致电中华人民共和国移动客服热线10086查询，好吗？”不可以说：“喂，不也许吧。”或“不可以，完全不可以！”或“我不懂得，你查清再打！”或“有无搞错，这里是XX客服中心。”遇到客户恶意骚扰电话时：客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，如您关于于XX客服业务或服务问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面问题，请您挂机以便其她客户打进来，好吗？”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您需求超过了咱们服务范畴，很遗憾无法协助到您。尚有诸多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您来电，再会。”强调后稍停5秒就可以挂机。不可以责怪客户或不礼貌直接挂断电话！提供信息较长，需要善意提示客户记录下有关内容时：客户服务员：“内容比较多，您需要记录吗。”如客户表达需要记录，需耐心等待客户取笔和纸。不顾客户与否可以记忆，只将信息重复一次，就问客户“清晰了吗？”，并催促客户挂线。客户记录完有关内容确认顾客记录内容对的与否：请问我刚给您提供信息您能明白吗？我当前再给您重复一遍可以吗？*您能听清晰吗？我再给您重复一遍可以吗？您记下了没有，没有我再重复一遍。不顾顾客能否记录完整，强制挂线。遇到客户提出建议时：客户服务员：“非常感谢您提出宝贵建议，我已记录下来并会反馈给关于负责人，再次感谢您对咱们工作关怀和支持。”“这些意见早就有人提过了”；“咱们公司规定不可以随便修改”等等。需祈求客户谅解时：客户服务员：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不高兴”对于浮现问题不致歉或语调生硬地说：“咱们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。遇到客户致歉时：客户服务员：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电征询。”不可以没有回应。遇到客户道谢时：客户服务员必要响应：“不用客气，这是咱们应当做。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您承认，咱们会继续努力，谢谢您”，若客户进一步表扬，客户服务员：“请不必客气，这是咱们应当做，感谢您对咱们工作支持，欢迎您随时再来电。”不可以无动于衷，没有任何回应。遇到无法当场答复客户征询：客户服务员：“先生/小姐，您这个问题我需要进一步查询后才干回答您，请您留下您联系电话，咱们会在XX小时内有专人和您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回答客户，虽然在指定期间内未有解决成果，也需回答客户，并尽量获得客户谅解）“这个问题我也要查了才干回答你”或“当前没办法”“没办法解决”或自觉得是地依照自己判断进行回答。询问、记录顾客资料应对办法：“您好，您联系方式以便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？”“您联系电话是以便告诉咱们吗？”“您收件地址以便告诉咱们吗？”“*先生小姐您身高、体重、肩宽、胸围（身体资料）以便告诉咱们吗？（年龄尽量不询问）”资料记录完毕与顾客核对有关资料“*先生小姐我重复一遍刚记录下来资料，请您帮我核对信息与否记录错误可以吗？不可粗暴，未经询问就问顾客联系方式与有关资料。客户抱怨与投诉应答规范遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（涉及电话铃响三声后才接起）：客户服务员：“非常抱歉，今天征询客户比较多，非常感谢您耐心等待，请问有什么可以帮到您？”不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想，我都快忙死了。”遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户服务员：“先生/小姐，我非常但愿能为您解决问题，请您将状况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同步应调节好心态，尽量抚平客户情绪，如“如果咱们工作给您带来不便，请您原谅，但愿您可以告诉我详细状况，以便咱们及时改进及解决。”等，若实在无法解决，应报告现场管理人员。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我错！”遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不纯熟或业务不熟悉等：客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您耐心等待，我尽快帮您解决。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客户投诉其她客户服务员态度不好时：客户服务员：“很抱歉，咱们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细状况告诉我，以便咱们改进及解决，好吗？”认真记录客户投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员解决。不可以说：“喂，刚才电话不是我接呀！”客户投诉其她客户服务员工作出差错：客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映问题我会记录下来并尽快核算解决，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对咱们工作关怀与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您与否以便留下您联系电话，稍后咱们管理人员与您联系解决，好吗？”迅速将状况转告管理人员，管理人员应立即与客户联系并妥善解决。不可以说：“喂，这不关我事，我不清晰，您打电话吧。”客户投诉自己工作出差错：客户服务员：“非常感谢您指出我局限性，请您再给我一次为您服务机会，好吗？关于您刚才反映”客户服务员：“很抱歉我服务给您带来不好体验，感谢您及时提示，刚才我在问题解决上，的确没掌握好，我再帮您重新核算下这个问题，好吗？”客户服务员：“很抱歉，我服务让您失望了，非常感谢您指正，我会在此后服务中不断改进。”客户服务员：“你去投诉啊，你可以投诉我，我工号是*”客户规定转其她管理人员接听并投诉自己工作出差错：在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈规定转接其她管理人员接听，并投诉自己服务或工作差错，可以应答如下：客户服务员：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您与否以便留下联系电话，咱们管理人员稍后回答您，好吗？”如客户乐意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员报告，管理人员在知悉该状况后应即争取在最短时间内回答客户。（客户如有明确规定回答时间则以客户规定为准）客户服务员：“很抱歉我服务给您带来不好体验，感谢您及时提示，我当前将您电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”不可以说：“我工号是xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔咱们公司热线电话xxxxxx，按*号键就可以投诉了。”不可以说：“咱们管理人员不解决这个问题”或“没有管理人员，我就是最后解决人”或“不能转接，请你挂断后再打”。遇到无法当场答复客户投诉：客户服务员：“很抱歉，X先生/小姐，非常感谢您向咱们反映意见，咱们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您答复。好吗？”（详细回答时间依照客户投诉状况按投诉类型规定回答时间解决）不可以说：“喂，我不清晰，您过两天再来电话吧。”受理完客户投诉后应答：客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您反映意见，咱们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(详细回答时间依照投诉类别和客户类别有不同，详见服务时限原则)给您明确答复，再次感谢您来电，再会。”不可以说：“喂，没事了吧，您打电话吧。”受理客户粗暴问题应答：客户问“XX有存在必要吗？什么破公司，让我消费很不爽。”等等类似问题客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您始终支持XX，咱们成长需要人们勉励与指引，咱们在诸多地方做不完善，做不好，给您带来不便表达真诚道歉。在全体XX伙伴努力下咱们会做更好，请您相信咱们。您问题我当前记录下来了，我会在第一时间将您问题反映给有关负责人，给您一种满意答复。沉默半天不说话，引来顾客语调更强硬谴责。很不礼貌责怪顾客，甚至挂断电话。问题记录完毕询问顾客有无补充：请问您尚有其她要补充吗？我重复一下您看就这些问题吗？尚有问题吗？软硬件故障应答规范操作反映较慢或查询反映缓较慢应答：客户服务员：“很抱歉，公司线路（系统）正在调节，请您稍等半晌，好吗？”在得到客户批准后按静音键，取消静音后，如客户等待超过2分钟，客户服务员需向客户致歉：“X先生/小姐，感谢您耐心等待”。不可以未解释及获得客户承认状况下，就直接不出声或按静音键。遇到设备故障不能操作时：客户服务员：“很抱歉，公司线路（系统）正在调节，请您稍后再来电，好吗？”如客户不乐意稍日后电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。（最后解决需留意关于故障解决告知）不可以不道歉或语调生硬：“线路有问题，我都帮不到您！”查询线路等待应答规范：为顾客查询业务，查询时间较短，与顾客双方在线等待应答方式：如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户互动，客户服务员应向解释：“您问题我正在核算（解决），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”注意：核算完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户：“X先生/小姐，您好，经核算XXX问题状况”不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方浮现冷场现象。为顾客查询业务，查询时间较长，让顾客静音或播放音乐在线等待：如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等待，则应在静音/播放音乐前提示客户：“我正在为您核算/查询/确认有关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意获得客户承认后再按静音键或播放音乐键）；取消静音或播放音乐键后，应感谢顾客等待：“X先生/小姐，非常感谢您耐心等待，关于您征询问题”（禁语：不好意思，让您久等）不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询状况，让客户感觉比较唐突。结束语规范：向客户解释完毕后，应确认客户与否明了：客户服务员：“请问您清晰了吗？”“请问我刚才解释您与否明白/与否清晰？”若客户不能完全明白，应将客户不明白地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”通话结束前，应询问客户与否尚有其他方面征询：客户服务员：“请问尚有什么可以帮您？”在确认客户没有其他方面征询后，礼貌地说：“感谢您来电，再会！”，并尽量等待客户先挂机。不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”遇客户通话完毕仍未挂机：客户服务员：“请问尚有什么可以帮您？”若客户仍未回应，客户服务员：“如您没有其他问题需要征询话，我挂线了，感谢您来电，再会！”然后过5秒挂机。不可以直接挂机。切忌在客户未挂机时候，就大声说其他事宜。结束语：确认客户没有其她问题状况下，客户服务员应礼貌地说：“感谢您来电，再会！”，并尽量等待客户先挂机。(接听)谢谢您定购，我公司将尽快进行发货，敬请您留意查收。如有任何疑问，烦请您致电XX客服热线，我公司会尽快为您解决。谢谢您接听，祝您高兴，再会。（外呼）对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确答复，多谢您来电，再会。”遇到周末/节假日，可以在“再会”前加上“祝您、周末/XX节高兴！”禁止未说结束语就挂机。服务忌语禁止使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格话不说；抱怨客户话不说；顶撞、辩驳、教训客人话不说；庸俗骂人话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾话不说。如：（1）对客户直呼：喂、嘿。（2）质问、谴责或反问客户什么怎么样？为什么？什么？说什么？如何？你说什么？你究竟在说什么？你不是要查什么吗？你究竟想查什么？你究竟想怎么样？你到你要不要查？你究竟要不要听我说？你听不听我说？（3）态度傲慢、厌烦1.不行就是不行，这是规定。2.我就这样态度！我态度哪里不好，你说！3.你问我，我问谁？4.你问问题没法查，我没办法。5.故意见找领导去，要告就告去！6.用不起就别用！我让您买了吗？7.你究竟想怎么样？8.你有什么了不起！你有无搞错？9.你这人怎么这样说话！你怎么这样罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！10.宝贝页面没简介吗？你怎么不看啊！11.特价就这质量，你当时为什么不看商品资料简介啊？12.不是咱们问题是淘宝问题，有问题找淘宝去。13.我当前很忙，稍后你给我打过来。14.是系统问题（说顾客不懂得专业名词）。15.你自己看着办吧。16.咱们产品质量就是不好，谁让你买了？17.快递问题找快递去。18.你这人怎么这样奇怪？（4）推诿客户我不清晰，我不懂得，你找XX地方问。这不是我办理。咱们公司就是这样规定。这不关我事，这不是我错，没这回事。我查不到，你拨XX电话去查。我没法查，我也没办法。你自己先查清晰。这事不规我管。这事没办法，你自己想办法吧。你看看是不是你那面出了什么问题。详细问题回答方案顾客询问有货到付款业务：您好，XX还没有开展货到付款业务，您货到付款祈求还不能得到满足，给您带来不便表达歉意。感谢您给咱们提出这样好需求建议，您建议我已经记录下来，我将会在第一时间将您建议转达到有关部门。顾客询问货到付款业务布恩那个到达地方：您好，XX开展货到付款业务，您所在地区货到付款祈求还不能得到满足，给您带来不便表达歉意。感谢您给咱们提出这样好需求建议，您建议我已经记录下来，我将会在第一时间将您建议转达到有关部门。顾客征询付款方式：您好，XX给每一位顾客提供了支付宝（其她平台为，财付通、百付宝、安付通）付款，银行打款付款两种付款方式。您可以选取自己以便方式支付完毕您购物流程，买到自己满意商品。顾客征询支付宝(或其他支付工具)是什么：您好，支付宝（其她平台为，财付通、百付宝、安付通）是当前网络购物使用人数最多，比较以便，安全、快捷第三方支付工具。选取支付宝可以有效避免您支付前顾虑问题，提高了网络购物安全性，咱们推荐您使用支付宝在网络上购物。支付宝（其他支付工具）支付过程：您好，使用支付宝（其她平台为，财付通、百付宝、安付通）购物流程是这样，您在咱们店里选取到喜欢商品，把货款打给支付宝，支付宝在收到您货款后告知咱们发货，咱们发货给您，您满意了可以给咱们付款。要是您对产品不满意您可以不给咱们付款，您货款始终安全放在您支付宝账户里。您不满意问题咱们帮您解决，解决后您还是不满意您可以在您支付宝账户里提出退款申请，支付宝会把您货款无条件还给您。您可以将支付宝当作是公正“法官”，您货款始终在您有效看守下不会浮现任何意外。顾客没有支付宝解决办法：您好，您要是没有支付宝账户，您可以到支付宝有关页面申请支付宝账户，整个注册申请过程很简朴，要是您不以便注册您可以让有支付宝账户朋友为您支付。您也可以选取咱们为您准备银行打款和货到付款等方式来完毕整个付款过程。怎么向支付宝帐号里充值：您好，您可以使用开通网银业务银行卡向支付宝帐号充值，您也可以到邮局营业厅填写“邮政网汇E”汇款单，用钞票给支付宝充值。