客服部工作统一标准.docx

乐邦物业客服部工作标准一、客服部概况客服部共分有三个岗位：客服主管，房管员，客服前台，其中主管一人，前台一人，房管两人，客服前台关键负责接待业主诉求，管理物业档案，联络相关部门，回访业主；房管员负责小区所辖领域全部房屋管理工作，物业费催缴工作，对闲置房屋钥匙管理，随时关注业主一切信息，对住户提出问题和咨询作出合理解答。客服主管负责监督各班组工作，管理所辖物业区域日常业务，主动配合企业相关部门开展工作，调查研究、深入了解住户对物业管理服务意见，建立和住户之间友好关系。二、客服部作用用户服务中心是企业和业主交流纽带，是获取、输送信息最直接、快捷、最有效路径，是提供整个服务步骤、实施服务步骤和搜集信息直接部门，是物业企业对外树立企业品牌和信誉窗口，是提供服务最关键枢纽部门，也是物业管理企业“生命线”。客服人员大部分工作时间应该或去造访用户，检验相关楼层各方面情况；或在大堂、电梯厅之间往返走动，向每一位小区业主提供帮助，比如接收问询，比如向过往用户问候、比如开电梯，比如帮着提东西，比如把针线包等小礼品送给需要任何人，在前台能够做事情很多。客服人员还应该熟悉全楼每一位业主，那么她们和用户之间交流就是亲切，而且能够立即了解用户需求并提供对应服务，让用户感受到尊重和贴心，以后投诉也将成为“给你们提个提议”。 三、客服部岗位职责客服部是物业工作重中之重，是代表物业和业主沟通关键部门。其岗位职责是：1.在办公室领导下全做好本部门工作。2.负责本部门工作安排。协调和相关部门工作联络。3.按时确定工作计划和总结。接待用户来访。包含来人来访和电话来访并做好统计。碰到投诉立即正确按投诉处理程序处理。4. 负责收取物业费，并对业主入住情况进行登记，做到立即走访、回访并做好统计。对欠缴物业费业主进行催缴。5 对日常工作中难以处理问题，立即上报。6 立即完成企业领导交办其它任务。7. 做到服务热情、周到、礼貌用语规范，虚心、细致地受理业主投诉、服务申请、咨询等事项，做好对应统计。8. 对收到信息立即联络、调度，安排相关人员进行处理，跟踪并封闭处理结果，立即向相关部门或人员反馈。9. 对遇有职责范围处理不了问题时，要先对用户给予耐心抚慰和解释，稳定用户情绪并立即汇报上级领导处了处理。10. 跟踪维修服务人员服务质量和态度并在服务统计单上给予统计。11. 熟悉各部门职员职责范围、专长、工种及小区基础结构、设备、器材分布情况和控制范围，方便于调度和协调。12. 对安全防护和环境管理情况进行监控，帮助秩序维护人员处理相关事宜。13. 对多种紧急事件（如火警、匪警、交通事故等）作应急处理并进行统计，并按操作程序报请相关领导处理目录1、 业主违章处理标准作业规程42、 客服中心职员服务管理标准93、 档案管理标准144、 办理入住标准165、 服务收费标准176、 有偿服务标准187、 前台管理标准208、 客服服务咨询标准219、 外借物品标准2210、 处理业主投诉标准2211、 巡查工作标准2812、 业主走访/回访工作管理标准3113、 空置房管理标准3314、 业主装修管理标准3415、 业主求援服务管理标准3716、 交接班标准3917、 钥匙管理标准4018、 小区文化活动组织实施标准4319、 业主意见咨询标准4620、 重大/突发事件汇报标准4721、 客服宣传工作标准50第一节 业主违章处理标准1 目标规范业主违章处理工作，维护大多数业主利益，理顺同业主关系，提升管理服务质量，保持园区良好环境和秩序。2 适用范围适适用于客服中心管辖范围内业主违章事件处理。3 作业规程3.1物业企业进行公众管理基础思绪：3.1.1有理、有利、有节地进行公众管理3.1.1.1有理，含有两个内容a.正当，进行公众管理时首先要做到“正当”，“依法管理”是对物业企业和从业人员基础要求；b.合理，找不到可依据法规、文件时，进行公众管理要讲“合理”。所谓“合理”，就是要合乎情理，符合人通常行为道德准则和行为习惯。这一标准很关键，学会“说理”是物业管理人一项关键能力，坚持讲理，善于讲理，相信绝大部分矛盾是能够顺利得四处理。c.有利，在既不能讲法，又难以讲理时，物业企业做事应该依据有利标准行事。“有利”含有以下两层意思:对物业本身和全体业主公众利益有利；对物业企业本身管理有利。3.1.2有分寸、适度，是进行公众管理时极为关键工作方法。在操作中有以下多个方法：a.就事论事方法；b.矛盾处理完成，立即缓解关系方法；c.给业主留面子，切忌伤业主自尊心；d.尽可能使用委婉、好听语句；c.不要认为业主是有意，只不过是“不小心”或“没在意”。3.1.3利用业主“自律”进行公众管理利用业主“自律”进行公众管理是物业管理企业手中一张王牌，也是实践效果很好一个公众管理方法。很多在法律上一时辨不清、物业管理常常感到无所适从问题，如欠交物业管理费、业主违章养狗等问题，假如利用业主“自律”方法来处理，就显得较为轻松。业主临时管理规约是最常见业主“自律”方法。3.1.4利用小区文化进行公众管理目前，公众管理难一个关键原因是业主对物业管理工作了解不够，对物业企业工作了解不多，所以，怎样广泛宣传物业管理基础要求、服务内容、规则、益处，怎样让业主了解物业管理公众工作艰辛是取得业主支持、融洽双方关系很关键一个方面。物业管理企业大力开展小区文化，经过广泛深入细致宣传和潜移默化影响来逐步感化业主，争取业主是公众管理关键手段。3.2违章处理标准a.以劝导、教育为主标准;b.慎用处罚标准;c.正当标准;d.就事论事标准;e.实施处罚赢得多数业主认可标准;f.批评劝戒从重、处罚从轻标准;g.处理尽可能不伤和气、事后主张缓解关系标准。3.3常见业主违章现象3.3.1违反装修管理要求现象a.私自改变房屋建筑及其设施设备结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施颜色、形状和规格）、设计用途、功效和布局；b.对房屋内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；c.私自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；d.私自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；e.私自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；f.其它违反装修管理要求行为。3.3.2违反消防管理要求现象a.堵塞消防通道；b.损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口各类消防标识、报警装置、灭火设施；c.超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；d.在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其它废弃物；e.其它违反消防管理要求行为。3.3.3违反公共道德、环境卫生管理要求现象a.乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；b.破坏卫生设施设备；c.在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；d.高空抛物、倒污水；e.制造超量噪音；f.践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；g.随意放养宠物；h.其它违反环境卫生及美化行为。3.3.4违反治安管理要求现象a.违章停车；b.违反要求存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；c.聚众赌博、打架斗殴；d.其它违反治安管理行为。3.3.5无特殊原因，拒交相关管理服务费用行为。3.3.6采取可能损害其它业主利益或影响园区安全行为。3.3.7违反以上管理要求，但未造成园区业主利益及客服中心经济受损，对园区公共安全造成威胁视为通常违章，其它违规均为重大违章。3.4违章处理方法3.4.1违章处理通常方法和使用次序a.即时劝导、教育，适于通常违章事件；b.限期整改，适适用于违反本规程3.3条相关款项，还未给园区造成经济损失违章事件；c.赔偿经济损失，适适用于违反本规程3.3条相关款项，给园区公共利益造成较大经济损失违章事件；d.通报批评，适适用于不接收违章处理意见业主；e.提起诉讼，适适用于给园区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交相关管理服务费用，经调解无效违章事件。3.4.2对拒交相关管理服务费用违章行为处理方法a.劝说、督促、沟通；b.发催缴函；c.加收滞纳金；d.发律师函；e.张榜公告；f.停止服务；g.申请仲裁或提起诉讼。3.4.3对违章装修处理方法按装修管理要求和装修管理协议实施3.5违章处理程序客服中心各区域工作人员如发觉业主有违章行为时应立即采取劝戒、教育方法进行处理，劝导业主停止违章行为。当事人如置之不理，应立即将情况反馈到客服主管。楼管员接到业主违章信息后，在业主违章处理统计表上登记然后按以下要求进行处理：a.属重大违规事件报管理处经理处理；b.属通常违规事件报楼管员处理； c.物业经理接到重大违章事件信息后，依据情况及住户违章给园区造成经济损失大小，报企业决定经予“赔偿经济损失”处理意见，并将处理决定填入业主违章处理统计表中。d.必需时由企业做出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。e.对于“赔偿经济损失”、 “通报批评”及“提起仲裁、诉讼”处理方法一定要尤其慎重，处理完成后，楼管员应主动和当事人沟通及缓解双方关系。g.重大违章处理意见经企业总经理签署后生效，由物业企业实施。h.对违规业主处罚工作，只能由物业经理、客服中心主管依据本规程处理；其它职员只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。3.6 资料保留业主违章处理统计表由客服中心统一归档，通常违章事件资料保留期为1年；重大违章事件资料保留期为5年。4 相关统计表格业主违章处理统计表第二节 客服中心职员服务管理标准1 目标规范客服中心职员服务行为，确保客服中心良好形象，为业主提供优质服务。2 适用范围适适用于客服中心职员服务工作。3 作业规程3.1总则客服主管天天巡视当值职员着装、仪容仪表及工作情况，发觉问题立即纠正。服务“十二字”方针：微笑、礼貌、热情、友善、乐观、主动。3.2 服务规范3.2.1形象规范3.2.1.1 着装：统一、整齐、得体a.服装正规、整齐、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。b.在左胸前佩戴好统一编号工牌。c.上班时必需穿工作服。d.衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。e.着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。f. 鞋、袜保持洁净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。3.2.1.2 仪容：自然、大方、端庄 a.头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张饰物。b.男职员修饰适当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,不留胡须。 c.女职员淡妆上岗,修饰文雅,且和年纪、身份相符。工作时间不能当众化妆。d.颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。e. 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等含有刺激性气味食品。3.2.1.3举止：文雅、礼貌、精神a.精神饱满,注意力集中,无疲惫状、忧郁状和不满状。b. 保持微笑,眼光平和,不左顾右盼、心不在焉。c.坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背和椅背保持一定间隙,不用手托腮。 d.不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女职员双膝并拢侧向一边。 e. 避免在她人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。f.不能在她人面前双手抱胸,尽可能降低无须要手势动作。g.站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交迭自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。h.走路步伐有力,步幅合适,节奏适宜。3.2.2 语言规范3.2.2.1 会话：亲切、诚恳、谦虚a.语音清楚、语气诚恳、语速适中、语气平和、语意明确言简。b.提倡讲一般话。c.和她人交谈，要用心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。d.不要随意打断她人话。e.用谦虚态度倾听。f.适时搭话，确定和领会对方谈话内容、目标。3.2.2.2 文明用语a.严禁说脏话、忌语。b.使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。c.接听电话时，首先要说：“您好，乐邦物业”。3.2.3 接待用户规范3.2.3.1 业主来访a.业主来访时，须主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么能够帮您？” /“请问您找哪位？” 要配以微笑和合适肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。b.热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当来宾站着时候，不能够坐着同其说话。 c.对于老弱病残幼来宾，要主动上前进行扶助，并随时采取应急方法。d.如手头相关键工作一时无法完成时，应说：“对不起，请您稍等。”然后快速处理手头上事务后接待来宾。e.来客告辞，要起身相送，并说：“再见您慢走欢迎再来。”不得毫无反应。3.2.3.2用户来电a.全部外来电话，务必在三响之内接答；b.接听电话时首先说 “您好，乐邦物业”。c.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，通话时若需和其它人交谈，应向对方说“对不起，请稍候”，然后用一只手捂住听筒，交谈完成应向对方说“对不起，让您久等啦”。d.应答要求：如来人找某人，应说：“请稍等”，然后叫被找人前来接听。假如来电所找人不在，应说：“对不起，她（她）现在不在，有什么事我能够代您转告吗？”或“对不起，她（她）现在不在，请您留下您联络方法，回来后给您回电话！”。e.如对方要问询某事，应具体给解答，对待业关键耐心，言语要客气文明。f.有来电打错了，应礼貌通知打错了电话，不得采取不礼貌方法应付。g.如遇住户报修或投诉，应作好统计，不过应注意以下两点：第一，若住户投诉时不期望留下姓名和地址，要尊重住户意愿，并在统计中注明。第二，在聆听住户电话过程中，不许长时间不出声，应合适地说“好”、“是”、“嗯”等，以表明你在认真倾听。h.接听电话时，不许可显得不耐烦，不可向住户发脾气或和业主争吵、顶撞，或用过高语气对住户说话，用力掷挂听筒。i.对不能解答问题应将问题统计下来，经咨询或请示后再给回复。任何时候不能用“不知道、不清楚，我也没措施”等简单言语拒绝对方。j.在接听电话或和客人交谈时，如遇另一客人有事相问，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落客人。k.对方挂断以后，方为通话结束，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。3.2.4 上门服务规范a.到业主家里造访时，应穿统一工装，佩戴工牌，保持良好形象；上门维修时，还应带齐所需工具、材料、鞋套和工作台布。b.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等候5秒后再次按门铃或敲门；无特殊情况，严禁大力敲打或撞击住户门窗。c.住户开门后先说问候语“您好”并立即说明身份及来访目标。d.得到业主同意后，方可进入业主家；要尊重住户生活习惯，视情况脱鞋或套上自己携带鞋套等；未经住户许可，不许就座，拒绝住户敬烟；严禁收受住户小费、物品或在业主家用餐。e.进行维修工作要善始善终，不能因到了下班时间就将维修工作搁置，但住户要求停工除外。f.维修完工后，请住户检验或试用，验收合格后，请住户在工作单 上签字确定后方可离开。g.告辞时应主动向业主说“再见”，并随手带上房门。3.2.5 安全管理规范a.不准将亲友和无关人员带进工作场所，更不准留宿她人。b.在岗时如发觉事故苗头或不正常现象，应立即汇报，如主管领导不在，也可越级上报，方便立即处理。c.发生突发事件，不要惊慌，要立即处理，不能处理应快速通知相关部门和主管领导。d.如发生住户失窃事件，首先要保护好现场，然后快速通知秩序部及主管领导进行处理。f.全体职员全部要熟悉园区内消防关键部位及多种消防设施性能和多种灭火器材操作方法及摆放位置，做到全员消防。g.发觉火情时，职员不得借故离开现场，要主动采取方法、立即通报，并引导住户疏散。3.3职员服务基础技能及要求a.学会同情业主，遇事要换位思索。b.记住业主姓名、学会正确称呼业主；第二次和业主见面时能说出业主姓名。c.男士有职位时，一律称职位；没有职位一律称“先生”；不能够随便称“老板”。d.女士已婚，能够称“太太”；弄不清楚时一律称“女士”；不能够随便使用太亲近语言。e.学会给业主留面子，尊重业主隐私和习惯。f.学会忍耐，努力做到心平气和地工作；学会赞美业主。g.“三米微笑制”：职员和业主相遇时，在业主注意到你范围内，应保持善意微笑。h.“唱诺制”：“唱”是指职员对业主不管何时全部应该使用动听语言，“诺”是指职员在提供管理和服务时，不许可说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”服务形象。i.“时效制”：在提供服务过程中，时效制尤其关键。要求在承诺时间内，必需争分夺秒完成，完不成就意味着无效劳动。本规程作为客服中心职员绩效考评依据之一，对于严重违反本规程职员，还要根据职员手册给予对应处罚。第三节 档案管理标准1 目标规范物业档案管理工作，确保档案资料完整及借阅管理规范。 2 范围适适用于小区客服中心业主档案资料、物业档案管理。3 职责3.1管理处经理负责审批档案查阅、复制、剔除作废申请。3.2客服中心主管（经理）监控档案保管和跟踪工作。3.3客服专员（前台）负责依据本规程具体实施业主档案保管和跟踪。4 作业规程4.1档案内容：档案资料管理包含物业资料和业主资料两大项内容。这是物业管理关键资料，应加强管理。4.1.1业主档案4.1.1.1业主档案内容a.业主相关证件复印件。b.经业主签署相关协议。c.业主填写业主信息表等。d.业主验房相关手续。e.经业主确定相关装修资料。f.其它应保留资料。j.当发生下列情况改变时，客服前台人员应将改变情况统计在业主档案中:通讯电话联络方法发生改变时;业主发生更替时。4.1.1.2对产权发生变更业主，客服前台应立即为新业主建立“业主档案”，同时对原业主档案另置保管，保管期三年，并将新业主信息通知对应楼管员。4.1.1.3业主档案由客服前台负责存放和保管，部门主管负责监控。4.1.1.4业主档案属于绝密档案，属特殊情况如需查阅/复印须报管理处经理同意，经客服中心前台办理登记手续后方可查阅。4.1.1.5业主档案应永久保留。含有电脑办公系统能够将各业主资料输入电脑进行管理。4.1.2物业档案a.包含产权资料和技术资料等，客服前台按物业交接验收表查对登记，并依据要求进行分类编号，列出清单，归档保。b.另外，通常反应企业业务开发、生产经营、管理及工程建设等活动，含有查阅价值资料，均属归档范围。c.物业相关档案，管理员应定时向企业档案管理部门报送物业档案异动情况。d.未经物业经理同意，任何人不得随意借阅、复印。4.2本规程实施情况作为客服中心前台绩效考评依据之一。4.3具体实施细则见企业制订档案管理制度。 第四节 办理入住标准1 目标规范入住程序办理，为业主提供正确、快速、周到、方便服务。2 范围适适用于管理处办理业主入住管理。3 职责3.1客服主管负责全方面掌握业主入住工作进展程度和情况，监督、考评楼管员/前台工作时效性及工作质量，并认真审查入住手续。3.2客服人员负责为业主办理一切入住手续，并将业主入住资料进行整理、分类、存档。3.3综合管理负责核实并收取业主办理入住手续应缴纳各项管理费用。3.4工程部负责业主验房时发觉不合格项跟进和水电开通及抄录表底工作。3.5各相关部门配合楼管员对业主入住单元内各项设备、设施进行验收，对不合格项立即进行整改。 4 作业规程办理入住步骤：验收证件签约交费钥匙及资料交接验房。4.1验证收件向业主交房时必需查收由开发商签发入伙通知书，以确定业主各项费用交纳完成，含有交房条件。查对业主身份，要求提供商品房买卖协议、身份证原件和复印件、照片。如有代办，还需提供业主委托书、被委托人身份证原件及复印件。确定无误后方可办理入住手续。4.2业主登记帮助业主和住户填写业主信息表，并将业主、住户身份证（或其它有效证件）复印件存档。4.3签约及资料交接指导业主签署前期物业服务协议、临时管理规约、消防安全责任书等协约。交接上述资料及两书业主手册。4.4交费引导业主到交费处交纳要求期限物业费及其它相关费用。4.5钥匙交接和业主当面点清全部房屋钥匙，业主在入住手续书“钥匙及其它交接”栏内上签字确定，签署房屋交接书。4.6验房由楼管员陪同住户验房，在验收过程中将发觉房屋质量问题进行登记，誊录水、电、燃气表度数，填写验房统计表。业主（住户）对验收交接中发觉房屋质量问题，进行申报登记，约定时间维修。第五节 服务收费标准1 目标规范服务收费，确保客服中心正常经营。2 范围 适适用于物业费、有偿服务费等收取。3 职责3.1客服前台负责业主交费情况统计。3.2客服中心楼管员负责派发各项收费通知单，做好费用催收工作。4 作业规程 4.1楼管员依据收费员统计业主交费情况，填写缴费通知书并送达至业主，一周后，业主仍未交款，楼管员发送第二次催款通知书，三以后业主仍未交费，楼管员进行电话或登门追缴欠款，统计业主欠费理由。如属于物业问题则立即处理方便收费，如属业主问题，则由楼管员继续和业主解释、沟通，直至收费成功。4.2如属于恶意欠费，物业企业有权采取对应法律手段确保正当权益，在采取方法之前，就采取多种方法通知业主，做到合情、合理、正当，并做好通知签收统计、留存证据。直至收取费用，资料存档。 第六节 有偿服务标准1 目标提供综合性服务项目，满足用户需求。2 范围适适用于客服中心有偿服务项目标实施。3 职责3.1客服前台人员负责安排、登记业主有偿服务需求；3.2客服前台负责对相关有偿服务项目计费审核；3.3各相关服务部门提供对应服务安排并收取服务费；3.4客服主管责费用收缴工作监督。4 作业规程客服前台接到业主有偿服务需求后，认真统计并办理。4.1有偿服务分类操作。4.1.1保洁服务业主申请室内保洁及特殊清洁服务，楼管员/前台立即通知保洁绿化主管并和业主联络约定时间；4.1.2室内维修a.客服前台接到业主报修后，确定是有偿服务，向业主说明收费标准，和业主预约维修时间；b.填写派工单，派工至工程部维修人员；c.维修人员按预约时间提前5-10分钟抵达维修现场；d.维修完成后业主验收签字,按标准收取费用；e.返单至客服前台。4.1.3其它服务楼管员、客服前台在接到业主有偿服务需求时，应把能够提供给业主相关服务信息提供给业主，如业主需要楼管员/前台代为联络时，必需立即落实。如确实不知，需婉言回复业主，待落实清楚后回复业主。4.2提供服务基础工作标准a.优质服务标准b.时效制标准c.提供便民服务不影响其它业主标准d.保本微利标准e.严禁服务人员和业主私下结算，不接收业主任何奖赏标准。4.3服务回访工作及质量评价客服中心应定时对开展便民服务项目进行回访，具体操体按业主走访/回访工作标准进行。在回访过程中接到业主投诉，应按处理用户投诉标准进行处理。客服前台依据回访及业主投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生问题，对难以处理重大问题应上报管理处经理决定处理方法。客服主管依据掌握便民服务回访及投诉情况、相关服务统计，做出对便民服务项目标质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评依据之一。5 相关统计表格派工单第七节 前台管理标准1 目标 规范前台服务管理，提供优质服务，树立企业良好形象。2 范围适适用于前台服务管理。3 职责3.1客服主管负责客服中心前台服务日常管理和工作安排。3.2前台服务人员负责为业主提供前台服务。4 作业规程4.1前台服务要求a.熟悉园区及业主基础情况；b.熟悉物业管理基础内容及各项收费标准；c.熟悉企业组织架构及项目服务人员情况。4.2含有礼貌、礼仪等公关服务技巧。a.严禁无关人员在前台打电话。b.认真实施交接班制度，做到班班有交接，每班有统计。c.保守业主秘密，不可私自泄露相关业主资料。d.前台职员如碰到不能处理事情，向客服主管反应，按指示实施。4.3提供查询服务a.若业主到前台问询服务内容时，依据所了解情况正确为业主提供信息。相关业主内部管理信息，服务人员一律不予提供。b.若业主问询园区内设施具体位置时，应热情耐心地为业主指明位置和行走路线。4.4提供接待服务a.各部门之间联络、协作工作，热情接待来访客人。b.接待商家业务人员。4.5业主报修服务客服前台在接到业主报修要求时，按客服中心报修处理标准作业规程实施。4.6业务办理服务前台服务人员受理业主各项业务手续办理，入住办理根据办理入住标准作业规程实施，装修办理根据办理装修标准作业规程实施。第八节 用户服务咨询标准1 目标立即正确地解答业主疑问，使业主了解客服中心多种服务及设施设备使用。2 范围适适用于业主所提出多种咨询解答。3 职责物业客服前台、楼管员及全部职员负责业主咨询解答。4 作业规程a.业主服务查询。b.听取业主问询内容并做出判定。c.对于能立即回复或处理问题，正确无误给予解答；对于专业性过强或不能立即解答问题通知业主回复时间，并问询相关人员，待得到正确答案时，回复业主。d.填写前台统计表。第九节 外借物品标准1 目标统一园区内业主借用物品程序。2 范围适适用于口头、电话或书面提出借物服务。3 职责由客服主管）负责安排对业主外借物品管理工作。4 作业规程a.客服前台楼管员得到园区内业主经过口头、电话或书面提出借用物业物品通知.b.由前台/楼管员确定业主身份及其所需借用物品名称、数量，并在物品借用记录表上登记后方可外借。c.借用业主在物品借用记录表上签字确定。d.物品借用记录表由客服前台负责管理。e.借用物品到期后由业主到前台签还物品，客服前台做登记。第十节 处理业主投诉标准1 目标规范投诉处理工作，确保业户投诉事项得到立即、有效、合理处理，提升整体物业管理服务水平。2 范围适适用于客服中心各岗位对业主投诉处理工作。3 职责3.1管理处经理负责关键或重大投诉处理和回访，和除通常投诉以外业户投诉分类处理监督。3.2楼管员、客服主管负责业主投诉事项处理、跟进和回访工作，和投诉处理情况统计工作。3.3客服中心前台负责接待业主投诉，并在客服统计表和业主投诉处理单做好统计，上报客服主管。4 作业规程4.1接待投诉基础标准a.接待投诉人员应保持正确心态，不管何种投诉全部应视为提升物业企业服务和管理水平动力。b.熟悉日常工作中工作程序，有良好业务素质和应变能力。在回复业主时，应表示“我将把您意见立即反应到各相关部门，由各部门责任人对此问题进行调查和处理。此事给您造成不愉快，在这里我代表客服中心深表歉意，我会将处理结果通知您！” c.遇有业主投诉时，认真聆听业主投诉，并进行具体统计，在业主叙述过程中，让业主畅所欲言，不要中途打断业主谈话。要一直以良好工作态度来处理业主投诉。d.接待投诉人员应该进行换位思索，将业主投诉问题看成自己所要投诉问题，认真思索期望得到什么样回复或处理。e.将业主投诉处理看成是和业主沟通机会。经过为业主立即处理问题，达成加强沟通目标。f.对业主投诉做到认真统计，并适时和业主交流，合适地对业主进行赞美。g.对业主提出要求不能枉做承诺。h.投诉处理过程，不拿企业标准和业主进行交换。i.处理过程中兼顾企业形象。4.2投诉分类4.2.1有效投诉及分类a.轻微投诉：没有给业主造成重大损失，对业主影响不大，经协调可在一个工作日内处理（或立即能够得四处了处理投诉属于轻微投诉）。b.关键投诉：因为硬件环境或其它原因给业主造成影响投诉，且不能现场处理或不能立即处理，需上报或协调相关部门共同处理投诉（没有给业主造成严重损失或人身伤害投诉，属于关键投诉）。c.重大投诉：给业主造成极大不便或重大损失、人身伤害；严重影响业主正常居住；数次提出得不四处理。业主所以有拒交物业管理费倾向或投诉至企业投诉，属于重大投诉。4.2.2无效投诉：因为业主不了解或误会造成投诉，经判别非物业企业管理不善或操作失误造成投诉。4.3投诉处理权责及判别a.起源于不一样路径多种投诉，应通知对应楼管员，由楼管员负责跟踪处理及回复业主。投诉内容应填写业主投诉处理单，并上报客服主管。b.客服前台人员在接待业主投诉时，应进行简单判别和分类，可现场处了处理通常投诉应立即通知对应楼管员处理或协调相关部门进行处理，处理完成后楼管员立即回复业主。通常投诉不填写业主投诉处理单。c.不能立即处理或比较关键投诉，前台人员先报客服主管，同时填写业主投诉处理单。在处理过程中，楼管员及客服主管如碰到超出权限范围无法处理事项应上报经理。d.全部业主投诉由楼管员负责跟进处理，并立即进行回访，业主满意后应在业主投诉处理单内签字确定。如是电话回访，应由经手人签字确定，客服主管随时检验并跟进处理结果。e.楼管员在以后业主走访中，应关键跟进整改情况，详见业主走访/回访标准作业规程。f.业主投诉有效或无效性由客服主管判别，且属于无效投诉事项客服主管应安排楼管员向业主进行解释。g.临时或不能处理投诉客服主管经判别和分类后，上报物业经理，并安排楼管员向业主进行解释。h.全部业主投诉处理单应每个月汇总存档。i.客服前台负责业主投诉处理单存档工作。4.4投诉处理工作操作规范4.4.1有效投诉处理操作规范4.4.1.1轻微投诉处理a.轻微投诉应在二十四小时内或在业关键求有效时间段内处理完成并回复业主，可立即处了处理投诉属于轻微投诉b.业主投诉信息汇总到客服中心后，由前台人员负责统计，认真填写业主投诉处理单各细项，报客服中心主管；c. 客服主管对业主提出投诉进行分类和判别，属于客服中心工作范围内，安排楼管员及客服前台立即处理。包含到其它部门投诉应在接到投诉30分钟内，将业主投诉处理单报相关部门责任人处理，并通知对应楼管员，投诉处理协调和跟进工作由楼管员负责；d.相关责任部门接到业主投诉处理单后，应立即组织责任人分析投诉原因,制订并实施整改方法，将其填写在业主投诉处理单内，并将处理结果及统计表反馈给客服前台或楼管员；e.楼管员随时将投诉处理结果反馈给业主。如业主不满意此处理结果，楼管员应通知相关部门继续整改，直到业主满意为止；f.楼管员对投诉处理结果向业主进行回访（前台人员也可进行电话回访），业主满意后在业主投诉处理单上签字确定，回访人员须在实施人一栏中签字；g.客服主管将审核处理完成业主投诉处理单报经理。4.4.1.2关键投诉处理操作规范a.关键投诉应在三个工作日内或按业关键求有效时间段内加以处理；b.业主投诉信息汇总到客服中心后，由客服中心前台人员进行统计，认真填写业主投诉处理单各细项，并上报客服主管，客服主管应立即上报经理；c.客服主管对业主提出投诉进行分类和判别，属于客服中心工作范围，安排客服专员、楼管员确定整改方法，立即处理，客服主管率领相关责任人向业主致歉。包含到其它部门投诉应在30分钟内，将业户投诉处理单发至相关责任部门，客服主管和相关部门主管亲自向业主致歉，进行走访，并将情况上报经理。客服楼管员随时将处理情况告之业主，如在短时间内不能处理，应向业主耐心解释，寻求业主谅解；d.相关责任部门接到业主投诉处理单后，应立即组织责任人分析投诉原因，制订并实施整改方法，并报客服主管及物业经理，将整改情况填写在业主投诉处理单内。整改完成后将处理结果及统计表反馈给客服中心；e.楼管员将投诉处理结果反馈给业主。如业主不满意，应责成相关部门继续整改，直到业主满意为止；f.楼管员对投诉处理结果向业主进行回访，业主满意后在业主投诉处理单上签字确定，楼管员在实施人一栏中签字；如是电话回访，客服前台人员须签字确定；g.客服主管将处理完成业主投诉处理单，上报物业经理。4.4.1.3重大投诉处理操作规范a.重大投诉应在7个工作日内处理，并在2个工作日内给业主明确回复；b.如带给业主损害还在继续，物业经理应立即通知相关部门停止或采取对应挽救方法，再进行下一步处理。同时楼管员要将情况填写在业主投诉处理单上；c.物业经理应立即将投诉情况上报企业（具体实施重大事件汇报标准作业规程）并召开紧急会议进行分析，制订初步处理方案；d.经理率领责任部门主管上门向业主致歉，对业主书面投诉还应以信函方法进行回复。楼管员应做好对业主抚慰等工作；e.经理召开专题会议，对业主投诉问题进行分析、讨论并制订可行整改方法；f.相关责任部门根据制订整改方法进行整改，相关部门经理、客服主管全方面负责、跟进整改工作情况。物业经理随时安排楼管员或亲自向业主回复投诉问题整改善展情况；g.经理随时将责任部门整改情况或回访业主结果向总经理汇报；h.整改结束后，经理和责任部门主管亲自进行回访，直至业主满意签字确定。4.4.1.4临时或不能处理投诉操作规范a.临时或不能处理投诉由客服主管判别和分类，楼管员认真填写业主投诉处理单，上报物业经理；b.物业经理组织相关部门进行讨论，制订下一步改善方法或确定怎样向业主解释。客服主管安排楼管员或亲自向业主解释，争得业主谅解。在业主投诉处理单中写明临时或不能处理原因，业主签字确定；c.经过每十二个月年底投诉评审会，对原暂不能处理投诉重新讨论，如企业现在有能力处理事项，应根据上述投诉处理作业规范继续进行整改。4.4.2无效投诉处理操作规范a.本着为业主着想，急业主所急标准，尽可能为业主提供多种方便；b.客服主管判别投诉无效后，由楼管员向业主进行耐心解释，并寻求业主了解和支持。 4.5业主回访：参见业主走访/回访记录表第十一节 巡查工作标准1 目标规范物业各部门巡查工作并立即发觉存在问题，维护小区安全秩序，保障业户正常居家生活。2 适用范围适适用于企业各部门巡查工作。3 职责3.1 物业经理负责各部门巡查制度审核、落实，巡查工作抽查、监督。3.2 各部门负责巡查制度制订和巡查工作组织实施