2021企业数字包容实践与价值白皮书.pdf

2021 企业数字包容实践与价值白皮书数字包容科技普惠前言飞速发展的技术正在不断改变人们的工作和生活方式。尤其是数字技术影响之深远，将变革带到了前所未有的程度，重构着各个企业、行业和经济体，影响着所有的个体。在新冠肺炎疫情期间，数字技术为抗击疫情、维系经济韧性和社会稳定发挥了积极作用，但同时也更加凸显、加剧了那些受到身心挑战或经济、社会、环境等条件制约的群体在数字时代遭遇的困境，如老年人、残障者以及互联网接入水平较低地区的人们。数字包容为解决在技术影响下的经济、环境和社会等重大公共问题、实现联合国可持续发展目标(UN Sustainable Development Goals,UN SDGs)提供了思路。然而，我们能否共同取得成功取决于在加速技术主导的转型时，所有利益相关者包括政府、企业、社区、学术界等，以及个人能否团结协作，能否将技术的力量、人类的创造力与商业价值联系起来。本白皮书通过调研、访谈和检索，对积极开展数字包容实践的企业及数字包容研究成果进行扫描，并择取了部分企业或组织在这方面积极尝试和已经取得成果的案例。基于这些研究及实践的分析，结合埃森哲在数字转型的优势及可持续发展方面的实践、深圳市信息无障碍研究会在无障碍专业领域的积累，本白皮书将从产品与服务、员工与伙伴、财务价值、战略与落地四个维度，尝试帮助企业及其他组织定位数字包容价值所在及关键决策点。我们期待通过对这些数字包容实践的展现和思考，呼吁包括企业在内的社会各界加入对数字包容的关注、了解、交流、探索和实践，为推动数字技术影响下的可持续发展与合作提供初步的参考。数字包容仍将在当代数字技术创新、经济发展的过程中进化，而囿于时间与经验，本白皮书必然不免疏漏不足。欢迎各界指正及探讨，共同探索和创造包容的数字未来。无障碍声明本白皮书在制作过程中，考虑到不同读者的阅读需求，参考 W3C 的 Web 内容无障碍指南(WCAG)2.1 对白皮书内容及格式进行了无障碍处理，并使用屏幕阅读器分别在 PC 端和移动端浏览器开展无障碍测试。研究团队在版权范围内也提供其他可访问版本。2 数字包容 科技普惠目录前言 参考资料 研究团队介绍及鸣谢 寄语 01 产品与服务数字化转型浪潮下，各类组织持续将其产品和服务数字化，并不断更新迭代。其中很多组织的数字化产品和服务，已经成为人们衣食住行、工作学习等场景下的刚需，这类产品和服务往往会面临用户多元化的需求。因此，企业与组织不应当仅针对理想用户、理想场景进行研发和迭代，还应该给所有用户提供更加符合数字包容要求的产品和服务，从而让每一个人都能在数字时代下获得良好生活与发展，这是数字化转型下的必然趋势。数字包容：时代发展新需求02 员工与伙伴数字包容下，企业和组织的员工及合作伙伴，既是数字包容的行动主体，也是数字包容的受益者。例如，组织在这一趋势下，对内应当重新思考人和机器的结合，为员工提供符合其优势的培训，以更好地应对数字化人才的缺口以及组织数字化变革的需求，并同生态合作伙伴一起，共同推进生态内包容与多元性，激发创新活力，促进社会就业。03 财务价值企业与组织在响应联合国可持续发展目标、推进数字包容时，不应仅仅将其看成是一项公益支出，而是应当将其同企业财务指标协同考量。例如企业通过数字包容手段更好地促进“员工终身教育”，可以提升用工效率、降低运营成本。更重要的是，“数字包容”会帮助企业加深对细分用户群的理解（例如老年人、残障群体、孕妇、儿童等），从而通过提供满足细分用户需求的产品和服务，打开新的用户市场、获得更高的顾客终身价值，最终提升企业的营业额、利润以及品牌价值。04 战略与落地如果组织希望“数字包容”本身做到可持续、贴合企业自身使命愿景，而非成为一项组织临时开支，组织最高层应当将其与自身业务战略紧密结合，由具体高层领导者负责，并有一套完善的衡量与评估机制。数字包容 科技普惠 3数字包容：时代发展新需求数字包容与信息无障碍齐驱并进，共同致力消弭数字鸿沟从全球范围来看，随着数字经济的高速发展，互联网、大数据、物联网、人工智能等数字技术已逐渐渗透进生活的方方面面。各个领域对数字鸿沟的关注度也日渐提升。在各方的实践努力中，数字包容(Digital Inclusion)这一概念出现，并引起社会各界广泛关注。包容一词进入到数字鸿沟领域的最早时间可追溯到 2000 年。当年 7 月 22 日，八国首脑发布了 全球信息社会冲绳宪章，提出了信息社会的包容原则，即“任何人、任何地方都应该参与到、并受益于信息社会，任何人不应该被排除在外1。同一时期，联合国也多次提及了信息无障碍(Information Accessibility)的重要性，并强调在信息和通信技术的飞速发展下，要让任何人在任何情况下，均能平等且便利地获取信息和使用信息，特别是对各个国家、残障人士、弱势群体等参与经济、政治及文化等社会活动，需建立在平等基础上的重要性，努力满足每个用户的需要、爱好和特殊能力的信息与通信技术的能力。表格：部分发达国家及地区的新型数字化战略3,4,5发布主体发布时间战略方向英国2017 年连接性、技能与包容、数字化部门、宏观经济、网络空间、数字化治理、数据经济瑞士2020 年环境保护、数据共享、数字经济、数字公共服务欧盟2021 年 培育公民数字能力及高技能数字专业人员 打造安全、高效、可持续数字专业人员 企业数字化转型 公共服务数字化从表格及相关材料研究发现，数字技术正在逐步改变我们与世界互动的方式。由于数字技术的高速发展，我们与世界的联系比以往的任何时候都更加紧密，更需要创新包容地推动整个社会的可持续发展。因此数字包容从商业社会的视角逐渐被纳入包容经济的视角，强调在数字经济发展过程中对弱势群体的包容度与友好度，不因年龄、性别、能力差异、社会经济地位和地理位置差异，造成其在获取、使用数字信息和服务方面存在障碍。这与信息无障碍从受益人视角所倡导的让所有人都能在任何情况下都能平等、方便地获取及使用信息是目标一致的 6,7。同时，应对数字变革带来的挑战，特别是在数字技能和数字化创新方面，数字包容也能为社会和企业数字化转型的提供有力支持。在中国，“十四五”规划也明确指出“加快数字化发展、建设数字中国”“加快数字社会建设步伐”，并要求加快建设数字经济、数字社会、数字政府，提出适应数字技术全面融入社会交往和日常生活新趋势，促进公共服务和社会运行方式创新，构筑全民畅享的数字生活，并加快信息无障碍建设，帮助老年人、残疾人等共享数字生活。这些举措都为数字包容创造了发展机遇8。4 数字包容 科技普惠中国特色的数字包容之路：构建美好数字生活，加快信息无障碍建设自 2017 年政府工作报告首提“数字经济”之后，数字经济的发展在中国开启了新征程。习近平总书记曾多次强调要“加快完善数字基础设施”“加快建设数字中国，更好服务我国经济社会发展和人民生活改善”。中国是信息无障碍工作的倡议国和发起国之一。十多年以来，国内信息无障碍得到了社会各界的共同支持和推进。政府高度重视并全面推进信息无障碍工作，制定了一系列政策法规、技术标准。特别是疫情期间，老年群体对信息无障碍的诉求愈加强烈。工信部于 2020 年 12 月起，印发了关于互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案的通知。这均源于中国十多年以来社会各界在信息无障碍的共同努力9。为了响应我国政府号召、开展包括信息无障碍在内的无障碍环境建设，企业作为数字经济发展的中流砥柱和政府、社会组织等利益相关方，将信息无障碍从爱心帮扶的公益视角，逐步融入到企业和组织发展的各个阶段，纳入管理流程，主动参与技术标准与产品研发，建立起顶层架构规划，不断完善及推动信息无障碍。一些具有社会责任感的互联网企业、智能制造企业已率先行动起来，使个人信息终端、公共设备等均不同程度地实现了残障融合。专业助残机构与高科技企业合作，将数字技术如人工智能、物联网等，针对障碍群体的特殊需求开发辅助技术产品。民间社会组织则积极宣传信息无障碍理念、联络各界协同推进信息无障碍发展。数字包容:为企业创造可持续发展价值 作为社会和经济发展的重要元素，在创造财富价值、提高生活质量、发展人类文明的过程中，企业是主要的参与者，也是关键的领导者，并是变革的促进者。在抗击新冠疫情的过程中，从医疗救助到产品设备制造、从原材料供应到物流运输、从远程技术支持到灵活用工，企业通过发挥自己的业务优势、专业特长做出了卓越的贡献，生动说明了企业在解决社会、经济和环境等公共问题时不可或缺的价值与可获得的及时可贵的机遇。越来越多的企业对完善企业的自我价值产生了追求，不仅仅满足于经济价值，而开始追求更高的社会价值，并把社会价值融入自己的主体价值中，实现社会创新，共建更好的生态系统。数字包容则为企业在数字经济建设中提供了重要的社会视角。通过技术普惠和广泛合作，在参与创建和推动更加公平、繁荣、包容的世界的同时，企业可以从中发现新价值、获得新增长，增益自身的可持续发展。“数字包容”作为一个跨学科、跨行业、多方参与的议题，帮助企业在积极履行联合国可持续发展目标、响应“十四五”规划的过程中，将社会责任与核心业务结合起来，在数字化浪潮下与多方协作，产生更多创新可能，共享成功。数字包容 科技普惠 501 产品与服务02 员工与伙伴03 财务价值04 战略与落地01 产品与服务数字化转型浪潮下，各类组织持续将其产品和服务数字化，并不断更新迭代。其中很多组织的数字化产品和服务，已经成为人们衣食住行、工作学习等场景下的刚需。这类产品和服务往往会面临用户多元化的需求。因此，企业与组织不应当仅针对理想用户、理想场景进行研发和迭代，还应该给所有用户提供更加符合数字包容要求的产品和服务，从而让每一个人都能在数字时代下获得良好生活与发展，这是数字化转型下的必然趋势。6 数字包容 科技普惠01 产品与服务02 员工与伙伴03 财务价值04 战略与落地第十章促进服务业繁荣发展以提升便利度和改善服务体验为导向，推动生活性服务业向高品质和多样化升级。第十四章加快培育完整内需体系培育新型消费，发展信息消费、数字消费、绿色消费，鼓励定制、体验、智能、时尚消费等新模式新业态发展。为用户真实场景下的多元需求设计产品和服务1 包容性体验良好的产品，更容易获得用户的信任和推荐企业与组织在内部建立一套数字包容相关流程2 企业及组织需要建立一套包容性相关的原则，为团队和相关方的工作和产品创新提供指引了解当下主流数字包容解决方案，并尝试结合高科技手段塑造数字包容体验3 大多数产品和服务的包容性体验优化仅需极低成本的解决方案4 AI 技术可以为解决数字包容问题带来突破性的进展企业与组织通过提升产品和服务的数字包容，积极应对特定场景下的不平等风险5 线上产品有效地帮助教育系统应对疫情、数字化冲击、教育资源不平等的风险数字包容行动建议联合国可持续发展目标“十四五”规划和 2035 年远景目标纲要 老年人、特殊群体等高频及刚性需求被忽视 数字产品设计过于复杂，用户学习成本过高 衣食住行、工作学习等场景下的产品与服务的数字不包容，加剧了不平等当下挑战数字包容 科技普惠 701 产品与服务02 员工与伙伴03 财务价值04 战略与落地1.包容性体验良好的产品，更容易获得用户的信任和推荐企业文化和价值观最终将在所提供的产品和服务中体现，每一次用户选择并使用一款产品，除了因为功能满足需求，产品所传递的企业精神也是极大的影响因素。尤其在智能化产品中，提供辅助功能或者适配相关的无障碍功能，不仅能保障障碍用户可以平等、便捷地使用产品，同时也将影响更多用户对产品的观感。当一位障碍用户在产品中得到良好的包容和支持时，其更愿意购买该企业的其他产品，或者在身边亲友有需要时给出推荐；反之，则可能直接造成用户及其亲友对该企业产品的更多抵制。另外，当你的用户关注到企业在产品和服务中呈现的包容态度并为之做出的功能成果，也将启发他们更多地关注包容性议题，提升用户对产品的忠诚度，并在遇到相关需求场景时首先考虑该品牌的产品。盒马鲜生的门店在购物和支付场景进行了适老化匹配。工作人员对老年人进行一对一购物辅助，采用自主研发ReX 智能自助收银结算终端，针对性为老人提供更友好的交互语言，设置老年人现金服务窗口，开发和加强适合老年人“一日三餐”的商品。得益于盒马鲜生良好的适老化软硬件优化举措，盒马的老年用户占比达 10%，且其复购率高达 80%90%10。由于制作便捷、伴随性强、易于学习和传播等特点，音频成为不少老年人分享生活、传递知识的首选方式。喜马拉雅积极响应互联网应用适老化及无障碍改造专项行动的倡议，在 2021年 1 月推出大字模式，得到大批老年用户的认可与喜爱。据喜马拉雅大数据显示：有超过 5 万名 60 岁以上老年人在喜马拉雅当主播，年龄最高的已经 100 岁，专辑播放量最大的超过 5 亿，年收入最高的可达数百万元，粉丝最多的超过 250万，有 3,680 名老人在喜马拉雅上做直播，分享老年多彩生活11。盒马鲜生：适老化措施，提升老年用户黏性喜马拉雅成为老年人喜爱的知识分享平台8 数字包容 科技普惠01 产品与服务02 员工与伙伴03 财务价值04 战略与落地凰家评测自 2018 年起推出无障碍相关的评测内容，包括智能手机及主流的互联网应用。在评测中，由专门的视障评测员，根据视障用户的使用习惯对智能手机系统及应用进行完整的体验，并记录实际的情况。评测报告发布时，还将根据智能手机整体的无障碍体验情况，综合视障用户需求、手机性能、价格等多方因素，给出购机推荐指数，供障碍用户参考12。2020 年底，科技视频博主“六分超超”在微博、知乎等平台上传了标题为 这才是iPhone的最强功能，不接受反驳的视频，介绍了 iPhone 中的无障碍功能，给障碍用户带来的帮助。截止 2021 年 5 月，该视频在微博上播放量达 1,667 万，位居科技数码日榜第一名，并获得 4.2 万次转发及近万条评论13。凰家评测推出无障碍评测内容，为障碍用户提供购机建议“iPhone 最强大功能”视频获千万播放量数字包容 科技普惠 901 产品与服务02 员工与伙伴03 财务价值04 战略与落地2.企业及组织需要建立一套包容性相关的原则，为团队和相关方的工作和产品创新提供指引各类原则在企业中的创建是为了效率和复用，同时也会通过产品和服务对外展示出相应的企业形象。从包容性的角度，企业及组织也可建立一套相应的原则。与其他的原则、制度、流程相似，包容性原则可以是只作为内部使用，也可以直接开放给外部的伙伴遵循，以期达到企业与相关方在合作过程中更好的一致性和效率提升。例如产品的包容性设计原则可以规范企业内部产品的研发，保障产品长期维持较好的无障碍体验。企业及组织不一定一开始就将包容性原则作为一个单独的制度提出，相关的规范、条文可以与企业现有的制度和原则进行结合，并体现在其中。当员工或相关方对包容性达到一定的认知后，可以根据后续的情况对包容性原则进行持续的更新，使其趋于完善。滴滴已为超过 180 万滴滴司机进行了“无障碍服务”认证，认证后的司机须承诺不拒载携带导盲犬的乘客，并为他们提供力所能及的协助。滴滴将无障碍订单优先派给完成认证的司机，且为完成订单的司机提供一定的激励。同时，滴滴向平台司机开展培训，普及导盲犬相关的知识。2020 年 9 月，滴滴上线了“无障碍出行服务”，首期面向导盲犬用户开展服务。滴滴会针对这些用户进行优先派单，并通过语音播报和短信等形式，提醒司机为携带导盲犬乘客、视障乘客提供必要的帮助，使得乘客可以找到车、不被拒载、顺利完成出行。截止目前，这项目服务已经覆盖全国 74 个城市。2021 年 4 月，滴滴出行与中国盲人协会签订战略框架协议，以进一步推动视障人群的“无障碍出行服务”。此前，滴滴曾推出了“无障碍专车”，并持续优化 APP 信息无障碍功能，让视障群体可以通过读屏操作顺利打到车14。滴滴通过无障碍服务产品和流程设计，为障碍群体出行保驾护航10 数字包容 科技普惠01 产品与服务02 员工与伙伴03 财务价值04 战略与落地从 2015 年起，微软已经在采购流程中明确包含了无障碍条款，成为供应商与微软合作的一项必需条件。为了更好地帮助供应商达到这一条件，微软通过供应商工具包来帮助他们克服这些挑战。这一工具包中包括了无障碍基础培训；为管理、设计、创建或编辑数字资产的相关人员介绍无障碍理念的资源；以及在产品设计、开发和测试中融入无障碍理念的技术培训资源。2020 年，微 软 发 布了微 软 无 障 碍演 进 模 型(Accessibility Evolution Model)，这是一个操作指南，能够帮助客户制定自己的无障碍路线图和商业计划。这个模型按职能的不同提供了相关指导和资源，从而帮助企业制定无障碍相关的行为准则、操作规范和流程。2021 年，微软宣布将进入到无障碍发展的下一阶段，即由科技赋能的全新五年承诺，为残障人士创造更多、更好的机会。这一全新规划将整合微软全部的业务实力，重点关注三大领域：在行业和经济社会中鼓励无障碍技术的发展，利用无障碍技术为更多残障人士创造就业机会，以及建立一个对残障人士更具包容性的工作环境及场所15。微软向供应商和客户提供无障碍工具包及指南，推动行业构建无障碍文化数字包容 科技普惠 1101 产品与服务02 员工与伙伴03 财务价值04 战略与落地3.大多数产品和服务的包容性体验优化仅需极低成本的解决方案产品和服务的包容性体验体现在每一个功能和环节的组成中，对于成熟的产品和服务来说，系统地进行包容性改造似乎是一个浩大的工程。但实际上，大部分产品和服务中的包容性体验可以通过对最基础的组件进行简单处理即可解决。以互联网产品为例，根据信息无障碍研究会过往开展产品（网页、APP）无障碍测试的统计结果得知，有 50%的无障碍问题与“替代文本”相关，包括控件缺少标签、非文本内容（如图片）缺少替代文本、标签或文本表述不正确等。如果产品中大量内容缺少描述文本或文本信息错误，视障用户使用读屏软件浏览时，可能无法获得和理解界面传递的信息。而提供正确的描述文本，往往只需要在相应位置添加一行代码甚至是一个属性即可，对于开发者来说基本不存在技术难度。这样简单的一个改造，不仅能提升视障用户及其他辅助设备使用者的体验，同时有利于一些特殊加载场景的内容呈现，例如低网速或者无图片样式加载网页时，图片的区域可以显示其替代文本，传递完整的页面信息给用户16。12 数字包容 科技普惠图 1：常见的信息无障碍缺陷分类统计数据来源：深圳市信息无障碍研究会研究资料01 产品与服务02 员工与伙伴03 财务价值04 战略与落地4.AI 技术可以为解决数字包容问题带来突破性的进展数字包容中最常见的问题就是信息的获取和使用。在传统的方式中，由于资源的不足、环境与设施的落后、解决方案较为复杂等原因，造成了部分障碍问题一直未能得到有效的解决。而随着人工智能技术的发展及场景落地应用，开始有更多的企业和组织探索使用人工智能解决科技产品中的包容性问题，并且得到了较好的成效。以互联网教育产品为例，AI 技术可以切入并提供支持的角度有很多。例如通过算法模型描绘每个学生的用户画像，为学生推送更符合的学习内容；结合语音转文字技术，为线上视频课程、直播课程提供字幕及翻译功能等。还可以通过 OCR 光学文字识别技术、AI 图片识别技术等，快速将纸质的教材内容转变为电子介质，发放给更多有需要的学生手中。这些应用方式，同样可以借鉴到其他互联网产品和科技产品中，并为其他前沿技术在数字包容领域的应用提供参考。通过创新探索智能化的升级方向，推动了服务体验和产品差异化程度的提升，用户将能接受到更符合自己需求的产品服务。华 为 与 多 家 机 构 合 作 开 发 了StorySign 应用，利用创新的移动 AI技术将热门儿童读物翻译成手语。用这款应用对精选热门儿童读物中的文字进行扫描，立刻就能将文字翻译成手语，并通过可爱的手语卡通人物Star 呈现出来。该应用目前已包含 70多本儿童读物，支持英国、美国、澳大利亚、巴西、西班牙、法国等 15 个国家的不同手语17。2019 年初，华为与 IIS Aragon 以及DIVE Medical 联 合发 起 TrackAI 项目。通过屏幕输出视觉刺激，并使用眼动仪追踪小孩的眼球运动轨迹，借助华为终端的 HiAI 2.0 及机器学习能力，运行分析预先训练好的模型，将患者分类为健康或有视觉缺陷。现在的 TrackAI 仍然需要通过眼科医生进行检测，依赖于专家对于检测结果的解读18。2021 年，华为在 EMUI11 系统中推出AI 字幕功能，可以将麦克风声音或者手机中的媒体声音通过 AI 方式自动转换成文字并呈现在屏幕上供用户阅读，实现了听障人士与普通人士的正常交流以及正常观看没有原字幕的视频材料。另外，在华为的支持下，第三方开发应用“畅听无碍”APP 也通过华为云实时语音转写、语音识别和语音合成技术，为听障者提供可提升信息获取体验和沟通效率的功能。截至2020 年底，“畅听无碍”APP 的使用者已经超过 15,000 人19,20。华为：AI 让更多美好发生图 2：StorySign 应用界面图片来源：华为 StorySign 为听障儿童开启人生新篇章数字包容 科技普惠 1301 产品与服务02 员工与伙伴03 财务价值04 战略与落地2020 年 99 公益日，腾讯公益慈善基金会启动“科技公益互助计划”，在搭建互联网筹款互助平台之外，也与行业共同探索以科技能力的公益化、满足更多群体对美好生活的需求。目前腾讯科技公益已开展无障碍、儿童关爱等 7 个领域的实例21。作为“科技公益互助计划”的首个落地场景，腾讯“天籁行动”面向公益开发者、设备厂商、NGO 及行业免费开放腾讯天籁 AI 音频技术。通过将新一代实时音频技术应用在人工耳蜗上，可以将语音清晰度、可懂度提升 40%，极大改善听障人士的听觉体验。2021 年 3月 3 日，腾讯天籁 AI 音频技术被再次应用腾讯科技公益计划的线上听力健康测试项目，旨在帮助存在听力困扰问题的人们能初步判断听力健康状况，呼吁人们关注听力健康22。2020 年，科大 讯飞 发布 1024 计 划V4.0。本次计划里，科大讯飞推出首个无障碍讯飞开放平台，助力视障者AI 能力无障碍。全新的开放平台无障碍版本，可以让更多视觉障碍开发者操作更方便。此外，平台持续“三声有幸”AI 公益服务，帮助公益项目和团队免费使用平台 AI 服务23。2019 年，讯飞听见发起了公益爱心行动“听见 A.I.的声音”，通过人工智能技术把语音转化成文字，变听为看、看听结合，让听障人士通过文字去感受世界、与人沟通交流、顺利完成工作，建立起与听障人士沟通的桥梁。截止2020 年，讯飞听见为听障用户定向捐赠时长超 1,400 万分钟，助力听障人士更好的融入生活。在疫情期间，科大讯飞旗下的视频会议协作平台“讯飞听见云会议 APP”，通过应用 AI 技术赋能会议场景，支持远程视频会议、实时字幕翻译、自动生成会议记录等功能，能够让企业团队成员无论身在何处，皆可高效协作，同时还提供包括中、英、法、俄、德、日、韩、西班牙、阿拉伯 9 国语种和方言的实时转写与翻译24。讯飞输入法为老年用户定制了长辈模式，简洁的操作界面从图标、字体、配色对比度进行了适老化改造升级，同时基于其对 AI 技术及语言深度研究的积累和储备，实现对 23 种方言的语音识别，包括藏语、维语、彝语民族语音输入和方言25。腾讯科技公益，AI 助力解决无障碍问题科大讯飞：用 AI 助力障碍群体获得平等服务14 数字包容 科技普惠01 产品与服务02 员工与伙伴03 财务价值04 战略与落地5.线上产品有效地帮助教育系统应对疫情、数字化冲击、教育资源不平等的风险教育作为全球各国发展的重要基础，一直是社会关注热点，如何提升国民教育水平、提供公平优质的教育也是各国共同努力的可持续发展目标。而当前全球的教育系统，大部分面临着基础设施参差不齐、教育资源不平等的问题，同时还要承受疫情与数字化带来的冲击。在推进公平教育的过程中，教育资源的分配最直接影响了一个地区、群体的教育水平。据联合国估计，全球约有 2.63 亿儿童没有接受全日制教育。这中间，有因地处偏远缺少教师的山区儿童，也有因身体不便无法进入学校就读的残障儿童等，还有 12 亿受疫情冲击停课的学生。作为数字化浪潮的产物，线上教育产品和线上平台，或许是帮助教育系统应对这一系列问题的一个有效途径。线上的方式本身具备传播方式简单、覆盖面广、操作性强等优势，并且容易聚集、转化优质的教育资源，可以以点带面地将教育内容输送给更多有需要的用户手中，同时还为用户提供了针对性更强、选择性更多的教育空间。随着新冠肺炎疫情的蔓延，联合国教科文组织也开始呼吁全球学生远程上课。2020 年 3 月，联合国教科文组织官网发布数据，全球 39 个国家和地区的 4.21 亿孩子和年轻人读书受到新冠肺炎疫情影响，其中学前到高中为 3.545 亿，高等教育为 6,688 万。在因疫情影响学校关闭期间，联合国教科文组织推荐了一份应用程序和平台清单给家长、老师和学校使用，上榜的软件被认为有比较广的人群触达，用户群强大，有影响力，大部分免费，支持多种语言。其中，视频会议、教学直播和团队协同通讯平台推荐了钉钉、飞书、企业微信、谷歌 Hangouts Meet、微 软 Teams、Skype 以 及专门开发视频会议应用的初创公司Zoom26。联合国教科文组织提供推荐应用清单，呼吁受疫情影响的学生远程上课数字包容 科技普惠 1501 产品与服务02 员工与伙伴03 财务价值04 战略与落地决策点符合数字包容的设计规范是企业必须优先考虑的吗？是的，每个企业与数字包容的结合点都不尽相同，因此一种可行的方式是：企业先将各个相关方需求整合（例如产品部门、设计部门、运营部门、市场部门、企业社会责任部门等需求），做出第一个可用的企业内符合数字包容的设计规范，指导产品、服务的设计、开发与测试，并不断根据实践迭代。企业要如何设计和开发出符合障碍用户需求的产品和服务？符合用户需求的前提是了解真实的用户，因此从产品和服务的设计阶段，就需要对用户进行相关调研，包括普通用户和有特殊需求的用户。然后在设计和开发的过程中，遵循相关领域的无障碍标准和指南，规范研发过程，并在测试阶段进行自行模拟或者邀请真实的障碍用户进行无障碍体验。企业要如何对现有的成熟产品和服务进行无障碍体验提升？对于现有的成熟产品和服务，在没有机会进行重构或者重大的调整前，可将其拆分为最小可执行产品(Minimal Viable Product)，在每一个功能迭代时对其进行基本的无障碍优化。例如，对于互联网 APP 中某个按钮，可以通过采用高对比度、使用颜色传递信息、确保按钮可点击区域足够大、为按钮添加正确的标签说明等简单、低成本的方式进行调整。如何继续提升用户对当前无障碍情况良好的产品的使用体验？首先需要考虑的是将当前产品良好的无障碍体验保持下去。通过将无障碍的理念和行动融入产品的研发流程，可以保障产品维持无障碍水平。当基本的产品无障碍已经达到并可维持时，可以考虑通过引入技术为某些障碍场景提供创新解决方案；或对产品相关的服务环节进行完善，提升用户旅程体验。16 数字包容 科技普惠02 员工与伙伴数字包容下，企业和组织的员工及合作伙伴，既是数字包容的行动主体，也是数字包容的受益者。例如，组织在这一趋势下，对内应当重新思考人和机器的结合，为员工提供符合其优势的培训，以更好地应对数字化人才的缺口以及组织数字化变革的需求，并同生态合作伙伴一起，共同推进生态内包容与多元性，激发创新活力，促进社会就业。数字包容 科技普惠 1701 产品与服务02 员工与伙伴03 财务价值04 战略与落地第三章主要目标建成文化强国、教育强国、人才强国、体育强国、健康中国，国民素质和社会文明程度达到新高度，国家文化软实力显著增强。第六章激发人才创新活力 全方位培养、引进、用好人才，充分发挥人才第一资源的作用。第五章提升企业技术创新能力完善技术创新市场导向机制，强化企业创新主体地位，促进各类创新要素向企业集聚，形成以企业为主体、市场为导向、产学研用深度融合的技术创新体系。通过数字包容手段提升员工日常工作效率、改善培训效果1 在线协作软件中更好的包容性设计，可以大幅提升员工的沟通效率与协作效率，为工作更好赋能2 企业为员工提供满足不同场景需求的学习方式，可以提升所有员工的培训参与度及培训时长在数字化转型浪潮下，帮助员工提升数字技能、适应未来工作3 针对当下“工作”的变化，企业应当重新定义职业技能和构思本行业未来新岗位提升员工与合作伙伴的数字包容意识，并积极招聘残障员工4 为员工提供包容性相关的专业培训，培养企业内部的数字包容推手5 为障碍员工提供必要的技术支持与技能培训，支持其发挥“不同能力者”的优势6 与相关组织及高校合作发展无障碍专业研究和课程，助力新型数字化人才涌现通过增加组织的包容与多元性，促进组织与生态的创新活力7 企业可以通过直接雇佣、间接雇佣、社区志愿者活动、合作伙伴联合创新等方式，增加组织的多元化。8 企业及组织可以通过多样化的手段提升员工和生态成员对“包容与多元”的认知数字包容行动建议“十四五”规划和 2035 年远景目标纲要 数字化转型下不同人群的优势没有被充分挖掘 针对所有员工的培训形式过于单一，未能满足员工多样性需求 组织不知道如何更好地通过人机协同工作的方式创造价值 企业及组织内文化单一，不利于构建创新土壤当下挑战联合国可持续发展目标18 数字包容 科技普惠01 产品与服务02 员工与伙伴03 财务价值04 战略与落地1.在线协作软件中更好的包容性设计，可以大幅提升员工的沟通效率与协作效率，为工作更好赋能未来工作是企业整体数字化战略中的必要组成部分，由未来企业文化、未来劳动力和未来工作空间三个核心内容构成，旨在利用数字技术提升员工数字化能力，重塑企业与员工、合作伙伴和客户的互动方式，最终提升企业运营效率并让员工获得卓越的数字化体验。通常在说产品的包容性设计时，人们常常只是想到对残障者等特殊用户带来的帮助，但这些功能往往能给更多的用户场景带来便捷的使用体验。除了身体机能的差异，还有更多的用户需求产生于文化、环境的差异。在全球化加速的时代中，经常会出现需要与不同国家和地区的相关方交流的场景，而仅仅通过个别部门和人员的努力（如学习外语，搭建传统工作平台和系统）并不能真正解决工作中的需求。如果能通过工具/系统的一些功能解决这类问题，无疑将大幅提升员工的工作效率。字节跳动是一家快速成长的公司。随着人员、业务的急速扩张和对异地协作需求的增长，对信息的高速流转和办公效率提出了考验，更高效协作的办公工具 飞书因时而生。飞书整合即时沟通、日历、音视频会议、云文档、云盘、工作台等功能于一体。以人为本的使用体验、客户视角的产品架构，重新定义了现代办公工具，而互联网公司的基因更为它提供了轻量扁平的运作模式，极大推进了企业办公效率，为高效轻松的协同办公创造了无限的发展空间27。飞书所独创的“飞阅会”正是利用“飞书云文档+视频会议”进行的一种阅读式的会议，打破了传统会议思路。假设每次会议每个参会者能节约十分钟，一个人一天开两个会，一个 5 万人规模的公司，全部员工每月仅是在开会上，就能节约 40,000 多人天的人力成本，是非常大的效率优化28。字节跳动：在飞书，享高效数字包容 科技普惠 1901 产品与服务02 员工与伙伴03 财务价值04 战略与落地2.企业为员工提供满足不同场景需求的学习方式，可以提升所有员工的培训参与度及培训时长传统的企业学习培训强调自上而下的统一，期望通过灌输式讲授与训练提高员工的知识技能，从需求调研到课程设计到应用实践，都由培训部门主导，时间线通常拉得比较长。对于在数字化转型过程中的企业，这种传统耗时的培训方式并不能跟上企业的发展需求。因此，为员工创造丰富多元的培训体系，提供更多场景的学习方式，才是当前企业提升员工数字技能所需要考虑的方式。另外，企业员工在进行数字化技能自我提升的时候，可能会遇到诸多的障碍情景，如在通勤路上不便阅读、外语培训内容理解不准确等，这些其实与障碍群体在使用数字产品时类似的痛点，可以通过对培训载体及内容的无障碍化解决。这将可以有效延长我们员工的学习时长、提高员工的学习体验及效率，让员工自我技能获得成长、更好地应对数字化时代。在字节跳动，员工拥有丰富的学习资源和广阔的发展空间，完善的培训体系，既有系统性培训也有针对性的专业能力培训。其内部还开展大量分享会（如：Bytetalk 作为字节跳动面向全员的内部分享与交流平台，已举办5 年，每周 2-3 期，分享者多数来自公司内部，讲述有价值的知识和经验、个人成长故事等）。字节跳动为员工搭建知识库，借助飞书的高效协作与连接，促进信息流通和资源共享，并在职业路径发展上，提供开放自由的选择机会，支持内部转岗或调整职业方向，尽可能给予通畅的成长通道。2019 年及 2020 年，接受培训的员工比例均达到 100%，员工平均培训时长为 3 天。2019 年员工培训项目数量1,000 余个，2020 年员工培训项目数量 1,200 余个，同比增长 20%29。字节跳动：员工成长有道图 3：字节跳动 2019 年及 2020 年员工培训数据图表来源：字节跳动 2020 企业社会责任报告20 数字包容 科技普惠01 产品与服务02 员工与伙伴03 财务价值04 战略与落地为了达成更好的全球员工培训效果，埃森哲对培训相关的音视频媒体均配有字幕，并对直播活动实施实时字幕功能。埃森哲的团队还正在将过往录制的、在员工中有高使用率的内容进行配套字幕制作。埃森哲已将无障碍要求纳入了针对培训供应商的服务协议、标书及合同中，并且积极与供应商合作，以提高其可访问性功能。例如，埃森哲 2020年开展的针对全球员工的 TQ（Tech Quotient）的培训，其视频内容已经全部涵盖字幕，包含多语言翻译，员工可以在手机端、电脑端无障碍地参与培训30。华为通过 iLearning 数字化学习平台，为 20 多万华为员工，提供“永远在线”训战一体的学习，复制组织经验与能力，支撑面向实战的组织学习与能力构建。iLearning 平台提供丰富的学习资源，2.6 万个在线课程和考试涵盖了职业技能、专业能力、领导力与文化等方面。同时通过多样化的学习形式，包括慕课、微课、集训课、直播课堂、考试、混合式学习、社交化等，不仅提高了培训效率，也提升了赋能效果。iLearning 也服务了 70 多万的华为外包员工、渠道和生态伙伴，为他们提供随时随地、个性化的自主学习机会和赋能服务，帮助其提升能力31,32。埃森哲：关注包容性的员工培训，要求供应商提供无障碍服务华为：iLearning“永远在线”的学习平台数字包容 科技普惠 2101 产品与服务02 员工与伙伴03 财务价值04 战略与落地2021 年 3 月 8 日，华为面向全球正式发布“女性开发者计划”(HUAWEI Women Developers，HWD)。计划将为全球女性开发者开设与技术创新及职业发展相关的课程培训，邀请各领域的专家，分享最前沿的技术和工具，并基于场景提供动手实验和演练的机会。华为还将在开发者联盟平台打造女性开发者专属社区，并组织一系列线上和线下活动。华为耀星计划还将为女性开发者开设专属激励，扶持并鼓励女性开发者创新、创业。另外，潜力应用、优质应用的女性开发者将有机会参与获得该项目相关宣传支持以及华为官方活动邀约。目前，华为已经在爱尔兰、阿根廷、孟加拉、肯尼亚、南非等多个国家开展女性数字技术赋能项目。华为的“未来 种 子”等 ICT(Information and Communications Technology，信息与通信技术)培训项目的参与人数中，女性学员的参与比例均超过 30%33。阿里巴巴云客服是阿里巴巴集团提供的一种在线服务众包模式，依托网络力量，将闲散社会劳动资源灵活调动，通过和中国残联及各地残联、公益组织合作，为残障人士定向提供“云客服”培训和上岗就业机会34。阿里巴巴客户体验服务事业群云客服团队于 2010 年开始做“云客服”的项目，帮助包括残障人士在内的就业弱势群体获得就业岗位。十年