汽车技术服务与营销-知识点总结.doc

1，服务流程：客户开发客户接待客户需求咨询分析车辆展示与介绍试乘试驾客户异议处理（议价）签约成交交车服务售后跟踪服务,2顾客意向级别:A级已交纳购车订金,B级能够一周内付款订车（颜色等），C一个月内可以决定付款订车（品牌,型号），D级一个月以上（有购车欲望，还需分析)3，顾客细分：按照顾客欲望与需求把一个总体顾客划分成若干个具有共同特征的顾客群的过程.（地理因素、人口统计因素、心理因素、行为因 素）4，顾客类型：支配型、表达型、和蔼型、分析型。5,顾问销售：站在买方的立场上，从说服转变为理解，从以产品为中心转变为以买方为中心。6，顾问销售的本质：理解顾客。应具备的素质：良好的职业道德,心理素质,沟通能力,合理的只是结构,十足的信心优秀的应具备：建立人脉资源的能力,发现问题和解决问题的能力,随即应变能力，自我激励的能力,自我总结的能力，独立学习的能力,寻找顾客的渠道：1.走出去：广告、参加车展、汽车新闻发布会、新车介绍、销区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、大顾客专访、政府/企业的招标采购、约定登门拜访、展厅顾客、保有顾客以及销售人员充分利用自己的名片、朋友和社交圈等.2.请进来：打电话、登门拜访、发送信函。寻找潜在顾客的原则：MAN.M：购买能力A：决定权N：需求六方位绕车介绍的要点FABE法：1.特征 2。优点 3。利益 4。证明目的：让顾客能动态而且感性的了解车辆,增强顾客的购买信心;提供更多的资料与信息，以利于销售的成功完成；激发顾客的购买欲望，为签约成交做准备。试乘试驾流程（时间控制在15分钟左右)价格异议：是指顾客以推销产品的价格比相似产品价格偏高为由而拒绝。(认同+赞美+转移+举实例+导入签约)处理顾客异议的步骤：1.倾听顾客异议2。对顾客异议表示理解3。澄清和确定顾客异议4。解答顾客异议5。努力完成销售推销成交信号：语言信号、行为信号、表情信号。签约成交方法交车前的文件准备：商业单据（发票、合同等）,临时行车牌照，使用说明手册，保修手册，产品合格证,配件保证书（卡）及所有费用清单，完税证明,保险卡(含强制险及其他保险），名片（销售人员、服务部经理/服务代表），交车确认表，PDI检查表。PDI检查项目VIN码，发动机舱，暖机后发动机舱，驾驶室内的装饰，车身周围，汽车底部和驾驶操作。交车流程：1.交车前的准备2.交车前的预约3。交车日的接4。商谈桌（室)的应对5.车辆的点交6。实车说明与试车7。保修事项与售后服务说明8。交车仪式9。欢送客户保险常见种类：强制的：交强险.非强制的：主险；车辆损失险,全车盗抢险,商业第三者责任险,车上责任险。附加险：玻璃单独破碎险,自然损失险，车身划痕损失险，车辆停驶损失险等基本险：交+三者5万 经济型:交+三者10万+车损+盗抢+玻璃+不计免赔+车上人员责任险保障性：交+三者20万+车上人员1万+5座+盗抢险+不计免赔汽车美容：外部清洗,汽车抛光,汽车打蜡，太阳膜，封釉汽车改装:外观，大包围,尾翼，天窗，轮胎，胎圈,发动机，进气系统,点火系统,排气，制动,底盘悬挂系统：功能，提升动力，减少油耗。