汽车维修接待流程.doc

接待流程1、接待流程：第一步：接车员用最快的速度和正确的手势指引客户把车辆驾驶到精洗区指定的车位。（注意人车安全）第二步:接车员自动为车主打开车门向车主打招呼及问好。第三步：提示车主保管好车上的贵重物品.如：手提电脑、手机、现金等，如果有请您保管好.第四步：接车员把车辆出入卡(钥匙卡）交由车主,并向车主收取车锁匙，说明出入卡及钥匙卡的使用方法。第五步：接车员把施工项目记录好并把施工单交由施工组员，同时向车主推介公司其它的美容项目内容及VIP模式，必要时可以和车主一起体验或向车主示范尼可亮不伤车漆美容效果。（热情、主动和熟练的销售技巧）第六步：施工组员协助接车员快速检查车况和车内财物,检查车窗等是否关闭良好,接车员并记录好车况及财物，如果有异常情况要及时和车主核实清楚。（心态：专业、负责、细心）第七步：接车员引导车主入展厅休息,大厅的销售顾问上前端送茶水和咖啡，向车主介绍展厅的尼可亮产品及美容套餐项目等情况.（态度热诚)2、施工流程：（本流程适合3人同时作业，分别由甲、已、丙代替）第八步:甲组员打开车辆的引擎盖，用吹尘枪吹去发动机表面的灰尘和沙粒，如果在后面再吹干净引擎会造成二次污染。（控制时间在一分钟左右）第九步:乙组员取出车内脚垫清洗：用手平端脚垫拿到车外(注意:地毯上的砂子不要掉进车内)。根据车主的要求或地毯的干净程度，选择水洗或者干洗方法进行清洗。水洗方法:先用高压水枪把地毯打湿，用汽车漂白去污清洗剂(10：1)均匀喷在地毯上，让产品分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷刷洗地毯，直至地毯干净为止；若有油污，可用引擎油污乳化剂喷洒在污点处，用椭圆形鬃刷刷至干净为止；再用高压水枪冲洗干净。把地毯放进脱水机脱干水，取出地毯用吹尘枪吹去多余水份及沙粒，施工完后将地毯放在专用的地毯架上,并做好车牌记录。干洗方法：把地毯整齐放在地毯清洁架上，用汽车漂白去污剂（10:1）均匀喷在地毯上,让产品充分分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷擦拭地毯，再用毛巾擦去地毯的污垢，然后用吹尘枪吹去多余的水份和沙粒,施工完后将地毯放在专用的地毯架上并做好车牌记录。第十步：丙组员将高压枪水压调至低压状态,接上电源启动洗车机.水枪方向与车身表面保持4560度角，枪头与车身距离应在15-60CM（厘米）之间。如果车身表面附着泥沙较多，枪头不要距离车身太近以免沙粒划伤车漆.第十一步:遵从从上至下、由前至后、从近至远的原则冲洗车身,冲洗过程中,应注意对车身装饰条、裙边、挡泥板、胎铃、轮弧进行冲洗。（记住顺序、注重细节）具体步骤:先从车顶开始冲洗，使污物由上往下流动。(注意起始位置:应站在高压水鼓的对面，做到人围着车走一圈就可以冲完整部车，避免做重复的工作，浪费水资源和时间）冲完车顶后再冲后挡风玻璃上的污物，再冲车后盖、后保险杆、后叶子板。（注意顺序）用高压水枪冲洗左后轮辐、左后轮胎、左后轮铃。(注意轮辐内侧的泥沙、轮铃内侧的污垢)用高压水枪冲洗左车窗、左后车门，左车裙边，左前车门窗。（注意下裙边污泥、效率）用高压水枪冲洗前挡风玻璃、前盖、左前叶子板、左前轮辐、左前轮胎、左前轮铃。（注意轮辐内侧的泥沙、轮铃内侧的污垢）用高压水枪冲洗中网、前保险杆。（注意保险杆底盘的泥沙）用高压水枪冲洗右前叶子板、右前轮辐、右前轮胎、右前轮铃。（注意轮辐内侧的泥沙、轮铃内侧的污垢）用高压水枪冲洗右前、后车窗，右前、后车门，右车裙边.（注意下裙边污泥、效率）用高压水枪冲洗右后轮辐、右后轮胎、右后轮铃。(注意轮辐内侧的泥沙、轮铃内侧的污垢）第十二步：甲组员在丙组员冲洗完车身一半时，用汽车漂白去污清洗剂(10：1)均匀喷在轮胎表面，用专用轮胎刷刷洗轮胎表面。第十三步：甲组员用强力钢圈清洗剂均匀喷在钢圈上，待污垢被充分分解，用钢圈刷刷洗钢圈内侧以及表面，再用高压水枪冲洗钢圈就能达到干净和光亮的效果.注意：第十二、第十三步同时进行施工，可以两个轮胎、钢圈同时施工。第十四步:甲、丙组员用汽车漂白去污清洁剂配合伸缩小毛刷刷边缝，甲组员站在左前叶子板向右后叶子板刷，丙组员站在右后叶子板向左前叶子板刷，两个人应站在车的对角线,以免漏掉地方。注意中网应使用大的刷子，边缝、车灯、车标、后视镜、门边、油箱盖、前后车盖等等,把污垢、蜡迹刷干净。（若遇到时间比较久的顽固污垢,需用汽车美容去污蜡配合牙刷操作。）第十五步：甲组员用高压水枪快速冲洗全车身，主要把刷出来的污垢冲掉，时间掌握在2分钟左右。第十六步：乙组员使用精致龙卷风泡沫枪（内含有高浓缩泡沫剂)环绕车辆一周,使泡沫附着车身，均匀无遗漏。第十七步：甲、丙组员用尼可亮强效洗车海绵从上到下、由前至后擦洗车身：将强效洗车海绵分为上层、下层。甲、丙组员将车身横切分为车的上半部分和车的下半部分。擦拭的顺序应遵循由上至下，即前盖前档玻璃车顶后档玻璃后盖后保险杠后叶子板前后车窗前后车门前叶子板前保险杠.乙组员用强效洗车海绵擦洗车的下半部分，注意擦洗下裙边时洗车海绵应伸进下裙边一个手掌距离，门边、轮辐内侧污垢同时清洁干净。第十八步：乙组员第三次冲水用高压水枪快速冲洗全车身，把污垢和剩余的泡沫冲洗干净.（技巧：重点冲洗门边、前后盖边缝）第十九步：待冲干净后把车辆移到干车区，甲、乙组员用大毛巾对引擎盖、车顶、车尾部拖水一遍，然后将侧面和门边的水大致收一遍。第二十条：乙组员打开引擎盖，用专用毛巾擦拭发动机表面上的污垢并检查引擎舱的机油、刹车油、雨刮水、水箱水情况并做好记录。第二十一步：用超细纤维毛巾配合吹尘枪擦干车身,应从从上而下顺序，甲组员站在左前叶子板向右后叶子板吹，乙组员站在右后叶子板向左前叶子板吹，两个人应站在车的对角线,以免漏掉地方。第二十二步：丙组员用伸缩风口刷刷车内空调出风口及缝隙部位，再用吹尘枪把内饰的仪表台、风口、门板上的尘灰吹去。然后用吸尘器对车内室进行吸尘。用半干湿的超细纤维毛巾擦拭仪表台、方向盘、座椅、烟灰缸、门边、排挡区。第二十三步：甲组员清洁全车玻璃：用玻璃清洁剂（20：1）喷在专用进口麂皮上,对全车玻璃内外两侧擦拭一遍。（注意车内天窗、倒车镜、梳妆镜）第二十四步：乙组员轮胎上光：用汽车油轮宝配合上光海绵对轮胎上光护理，并用毛巾清理轮弧及钢圈上多余的水痕.第二十五步：丙组员放上已清洗干净并干透的地毯.乙组员收拾工具并清理场地.第二十六步：由甲组员检查车辆清洗效果，把车辆移至停车区停放,放置迎宾地毯，并将车钥匙、施工单交到前台。第二十七步：前台销售人员引导车主观摩体验尼可亮不伤漆美容施工效果。第二十八步：施工组员应马上收拾好使用过的工具放回原位，清理地上留下的垃圾，及时清洗用过的毛巾。第二十九步：收款员通知车主项目已经施工完毕，让车主交还车辆出入卡并付款,车钥匙交给车主，提醒车主检查车内物品是否完整。第三十步：送行问好，“请你慢走，欢迎再次光临尼可亮汽车服务中心！”并用标准的手势指引顾客出行的方向。3、人员及设备 本流程如两人、四人作业时请重新分配工作岗位。 需配备高压洗车机、高压气枪、泡沫机、地毯甩干机、吸尘机等设备.4、工作要求: 主动热情，微笑优质的服务。 所有的服务项目都必须保质、保量、及时。 施工场地必须时刻保持整齐、整洁。 使用后的工具要及时归位。5、注意容易犯错的事项:对于顾客提出的服务要求,要及时、准确、清晰的理解和作出反应。顾客较多时的服务水平要与顾客较少时的服务水平保持一致。对新员工先培训再上岗,全部员工施工技巧应统一一致。