专卖店工作制度.doc

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M.PLANCK专卖店工作制度

M.PLANCK品牌介绍　
M．PLANCK是美国昊天(国际)股份有限公司旗下主力时尚男装品牌之一，昊天国际于2005年在中国宁波全资设立中国区营销中心宁波鄞州服饰有限公司。公司在中国上海、宁波、广州等时尚流行前沿与具有丰富OEM经验厂商建立品牌合作联盟，形成优异而完备的各类服饰生产流水线。公司以实体经营和网络购物为主要业务的新兴B2C电子商务公司。
M．PLANCK除了优良的生产品质外，一流的产品设计开发，创新的经营理念，全方位的顾客服务，完善的店铺形象使之努力成为OFFICE休闲时尚男装。OFFICE休闲男装都市白领渴幕的穿着方式，它既是这个品牌的诉求，也一语道破了品牌的发展。
M．PLANCK时尚男装除了惯用的经典白、米、嘲啡色系和亮点色彩外。所有的设计都顾及到都市职业的生活方式，让您一日之内出入各种场合而不为穿着犯愁。
这个世界多的是让人一掷千金的超级品牌。而M．PLANCK以其平易近人的价格，让它成为了我们最想拥有的一件名牌。其产品当中融会的历史、艺术、文化、精神以及原创。
M．PLANCK来自美国加利福尼亚州，将美式休闲男装的自由奔放的设计经典同当今日韩个性独到的时尚风格完美的融会，勾勒出M．PLANCK热爱生活积极进取的品牌理念。品质服务至上的经营理念让顾客放心购物!

一、专卖店薪金及晋级制度

一）、薪金制度
1、工资结构为：本月工资 = 基本工资 + 全勤+福利+补助+当月销售业绩 ×提成百分比+节假日双薪及福利 + 奖励– 罚款；
2、专卖店实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且每月指定日期发放员工工资；
3、因各地经济情况不同，基本工资根据各地情况来制定，但不低于相关销售行业的工资水平；
4、节假日双薪标准

节日
天数
元旦
1
春节
3
清明节
1
劳动节
1
端午节
1
中秋节
1
国庆节
3
妇女节
0.5

二）、员工晋级制度
店长

助理

导购
公司注重内部人员的培养，管理人员平时应注重对人才的培养，特别是有潜力的培养对象。当有职位空缺时，用人部门和单位应优先考虑内部员工。任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训，并须通过1-3个月的试用期，经考核合格后正式升任该职位。考核不合格的，可根据评核实行延长试用期或调回原职位的方式，被调回员工应再接再励，争取下一次机会。

晋升标准：
1、 新员工入职，试工三天，试工合格后被录取为试用员工。试用期为1—3个月不等，视其工作能力而定。试用期后为正式员工。
2、员工在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能力与执行能力，积极协助店长工作。由店长书面申请，经公司考核批准后即可晋升为实习助店。试用期1-3个月，表现优异则进行转正。
3、 助店在本公司任职期间，工作态度积度、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议。由店长书面申请，营运部审查考核后向总经理报批，经总经理批准后即可晋升为实习店长。试用期1-3月。试用期内工作表现优异，
符合公司要求则进行转正。
上述几项，如有员工成绩显著、自身素质高，可以越级提升。
二、专卖店员工工作制度
一）导购员工作职责：
导购员是专卖店的基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止处处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：
（1） 严格遵守专卖店员工日常工作规范；
（2） 努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；
（3） 深入领会专卖店的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作；
（4） 服从店长工作安排，完成店长以及公司下达的销售指标及目标；
（5） 做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。

二）导购员应具备的素质：

1）从专卖店的角度来看导购员应具备以下的素质：
⑴积极的工作态度
⑵饱满的工作热情
⑶良好的人际关系
⑷善于与同事合作
⑸热 诚 可 靠
⑹独立的工作能力
⑺具 有 创 造 性
⑻热爱本职工作，不断提高业务技能
⑼充分了解商品知识
⑽知道顾客的真正需求
⑾能够显现出商品和商品的附加价值
⑿达 成 业 绩 目 标
⒀服从管理人员的领导
⒁虚心向有经验的人学习
⒂虚 心 接 受 批 评
⒃忠 实 于 商 店

2）从顾客的角度导购应具备的素质：
　　⑴外表整洁
　　⑵有礼貌和耐心
　　⑶亲切、热情、友好的态度，乐于助人
　　⑷能提供快捷的服务
　　⑸竭尽全力为“自己”服务
　　⑹能回答所有问题
　　⑺传达正确而且准确的信息
　　⑻介绍所购货品的特点
　　⑼能提出建设性的意见
　　⑽关心顾客的利益，急顾客所急
　　⑾帮助顾客做出正确的商品选择
　　⑿耐心地倾听顾客的意见和要求
　　⒀记住老顾客的偏好

　　应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友 我应很高兴地为他帮忙，帮助他们的购买货品时作出最佳选择是我应尽的责任，我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友，更不能强迫他们购买某种货品

三）导购员应掌握的基本知识：
　 导购员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购员在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。

1）了解公司（专卖店）：
　　要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。

2）了解行业和常用术语：
　 对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购员对专卖店的归属感，更可以增加导购员在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。

3）产品知识：
　　产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购员要将货品名称、种类、价格、特征、品牌制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。☆ 谨记：产品知识是至关重要的！

4）竞争产品：
　 在工作过程中，导购员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。

5）工作职责与工作规范：
　　只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能更好的为顾客服务。

6）了解顾客特性与其购买心理：
　　由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。

四）收银岗位责任制度

1、 自觉遵守财经纪律和财务制度
2、 不得擅自取长补短,长短款应按规定处理
3、 根据财务部制度的工作程序进行工作
4、 按规定标准营业消费价格收取客人费用
5、 结算款及营业收入不得拖欠公款,客离帐清
6、 工作时间不得私人款与公款混淆
7、 不得向无关人员泄露关于公司的营业收入情况、资料及数据
8、 对于违反财务制度和财经纪律的要敢于制止和揭发,起监督作用
9、 提前10分钟到岗,开市前必须兑换好当天所需的零钱,备足底钱交班前准备好自己当班所发生的业务做好交接手续,点清发票、营业现金、营业单据、客户刷卡签单等,并且交接人双方签名确认
二、收银员岗位职责
1、 收银员在上班前应先作好营业前的准备工作预备好零钞,以便找零数；检查使用的收银机、计算器、验钞机等设备,并做好清洁保养工作
2、 准确打印各项收款单据、发票；及时、快捷收妥客人消费款；在收款中做到快、准、不错收、漏收；对各种钞票必须认真验明真伪；收到伪钞自赔
3、 每日收入现金,必须切实执行“长缴短补”的规定,不得以长补短出现长款或短款,必须如实向上级汇报,按公司财务规定长款入公司帐,短款当事人自赔
4、每天收入的现款、票据必须与单据相符,认真填写营业报表,字迹清晰,不得涂改,
5、 备用周转金即时收银现金,必须天天核对,专人保管如有遗失自赔,绝对不得以白条抵库私自挪用
6、 一切营业收入现金,不准乱支未经总经理批准（必须书面签名,可在总经理电话同意后补签）,不得在营业收入现金中借给任何部门或任个人
7、 每一位收银员在当班营业结束后,检查当班营业收入数据、现金签单及刷卡结算等是否相符,放到指定存放地点,才能下班

三、专卖店店面工作流程
（一）营业前
1）组织晨会的召开：
a、人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）；
b、传达公司重要文件及通知；
c、昨日营业状况确认、分析；
d、针对营业问题，指示有关人员改善；
e、分配当日工作计划。
2）店内状况确认：
a、店面、货架、中岛、橱窗的卫生清洁情况；
b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等；
c、电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况；
d、畅销货品的储备及展示确认。
（二）营业期间
A、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！）
1） 记录当天晨会日志；
2） 顾客资料的整理、及顾客情况的了解；
3） 时刻检查货架上有无空缺商品，提醒店员补上；
4） 工作情况的互相监督，错误地方互相纠正；
5） 促销活动的实施，及时向顾客做好宣传和介绍；
6） 对新员工作出相应的指导和培训；
7） 对专业知识的巩固学习；
8） 轮流在店门口处随时做好迎宾工作；
9） 赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务；
10）接收货品，准备清点并及时入库，与电脑POS核对；
11）时刻维持店内的卫生状况；
12）合理安排时间轮流用餐。
B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）
1） 准备接待进专卖店的每一位顾客，把握每一位顾客；
2） 空闲时协助其他员工的销售，提高团体销售能力；
3） 跟踪自已销售目标的完成，及时调整销售计划；
4） 分析成交顾客和未成交顾客的原因所在，不断改善自身；
5） 时刻关注目前销售与计划的差距，再接再励，为业绩目标的达成时刻努力；
6） 处理营业中顾客投诉；
7） 服务礼仪规范时刻保持。
8） 空缺商品再次检查并补货，严格防范产品丢失；
（三）营业结束
1） 各项营业报表的填写，分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标；
2） 收银现金（每日交接班时由收银员负责存到银行或由店主负责收取）；
3） 卫生的打扫；
4） 收回店外物品；
5） 关闭照明、灯箱、电器；
6） 签退，离开卖场。

四、专卖店员工规章制度
     为了创造一支以公司利益至高无上准则,建立高素质、高水平的团队,更好地服务于每一位客户,公司制定了以下严格的管理规章制度,望各位员工自觉遵守！
一、准时上下班,不得迟到；不得早退；不得旷工；
二、工作期间保持微笑,不可因私人情绪影响工作；
三、上班第一时间打扫专卖店卫生,整理着装,必须做到整洁干净；员工需画淡妆,精力充沛 ！
四、上班时不得嬉笑打闹、吃零食、睡觉而影响本公司形象；
五、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神尊重上级、有何正确的建议或想法用书写文字报告交于上级部门,公司将做出合理的回复！
六、服从分配服从管理、不得损毁公司形象、透露公司机密；
七、工作时不得接听私人电话, 手机应调为静音或震动
八、认真听取每位客户的建议和投诉、损坏公司财物者照价赔偿,偷盗公司财物者交于公安部门处理
九、员工服务态度：
1、热情接待每位客户,做好积极、主动、热诚、微笑的服务；
2、尽快主动了解服装；以便更好的介绍给客户 ；
十、员工奖罚规定：
1、全勤奖励每月按标准发放，迟到、早退、每分钟扣罚1元，迟到30分钟以上或当月迟到3次全勤奖全部取消；旷工一天扣罚3天工资,工作时间不允许请假,请假一天扣除当日工资,未经批准按旷工处理；病假必须出具医院证明,前三天扣除当日工资的50%,之后每天扣除当日的工资；
2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、卫生间、货架、中岛、产品、玻璃、橱窗。如检查发现分担区卫生不合格，罚款5元；
3、工作前必须穿着统一制服，脚穿工作鞋，店长事先安排，不听警告者，店长有权对当事人罚款5元；
4、员工在工作前必须要统一化妆，妆容得体大方，不化妆一经发现罚款5元；
5、工作时应精神抖擞，站立应大方得体，不得倚靠货架中岛等，违者罚款10元；
6、上班时不得嬉笑打闹、吃零食、睡觉而影响本公司形象,违者扣罚10元/次；
7、上班有客户在时不得接听私人电话不得发短信聊天,手机应调为静音或震动,违者扣罚5元/次；
8、必须服从分配、服从管理,违者扣罚20/次；
9、未经允许工作时间使用办公电脑办私人事情者一经发现扣罚10/次；
10、对工作中存在的问题，每个员工都有权反映到店长那里，如私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事，一经核实罚款20元，二次50，三次开除；
11、有意怠慢工作或者工作不努力，不认真负责，没有完成店长分配的工作任务，将负面情绪带到工作中降低服务标准，引起顾客流失或投诉，视情节严重，罚款10－50元，一次警告，二次解除用工合同；
12、有损专卖店形象利益，泄漏专卖店机密，按情节轻重罚款50～100元，严重者开除，保证金不退；
13、透露公司机密查明属实将扣除当月工资的60%；并给予辞退
14、执行制度中所罚的所有款项都须开具罚款单，设立台账，所有款项用于奖励各方面成绩优异者；
15、因工作问题开除的员工，不得在专卖店二次录用。
16、以上制度由店长执行，希望店长以身作则做好管理工作。同时依据实际情况进行奖罚。如有特殊情况须向营运部及时反映
十一、入职条件：
1、填写员工入职表,按入职须知执行规定；
2、需交身份证复印证
3、工作期间必须遵守本公司规章制度；
十二、辞职条件：
1、员工辞职必须提前半个月提出申请,批准后方可离职,离职只发放工资,
2、未满1个月而要离职者只发放工资的60%,
十三、辞退员工将将视情节轻重而定是否发放待遇,辞退条件如下 :
1、连续旷工三次；
2、拒客或与客户发生争吵三次；
3、泄露本公司机密；
4、偷盗本公司财物者；

四、专卖店卫生制度
1、卫生标准
（1）店面干净明亮、地面、墙面、顶面、货架、中岛无污物、水渍,
（2）货架内外清洁,商品摆放整齐、有序、干净；
（3）顾客遗留下来的杂物要及时清理；
（4）卖场保持清洁干净，不得有烟头，纸屑；
（5）收银台应保持整洁，台面除正常办公用品外不得放置私人物品；
（6）试衣间无异味、无污垢、无杂物；
（7）玻璃门、橱窗、试衣镜干净通透、无印痕
2、卫生包干：员工要对各自所属包干区的卫生负责,公共区域由店长安排轮流负责,并达到上述要求,收银台及设备由收银员负责
3、检查监督制度：专卖店的卫生由店长最终负责,可安排员工轮流担当监督员,对卫生情况全面监督

五、商品管理制度
一、进销存管理
1、 专卖店库存商品的流转程序为：从公司进货―验收―通过条码系统入库存―销售（出库）；
2、 商品验收入库工作由店长负责监督,员工具体执行,店长应根据商品配货明细单仔细核对商品数量、品名、规格及价格,由店长将核对无误的商品验收入库要保证所有商品及时入库（包括赠品）
3、顾客选购完所需的商品后,导购应引导顾客携带货品至收银台,由收银员手持条码扫描枪扫描货品上的条码在POS前台系统上完成销售,顾客确认付款后,将收银小票和商品装入包装袋交予顾客；
4、 若赠送赠品给顾客,也要在POS机上进行下帐,过程同一般销售；
5、 每天收银在下班前核对当天的总收款额和当天的总销售明细,将当天的销售款与POS核对准确无误后交给店长,由店长送存银行；
6、如遇店内进行促销活动,应做好POS的收银和销售工作，避免商品录入时出现差错导致不必要的错误

二、商品陈列管理
1、每周二、周五早晨模特衣服更换一次，每周一全面调整店内产品陈列，调整原则：
1）、打破原有次序（给顾客有新产品的感觉），将尺码全、货量多的产品放到显著的位置，（上数第三排陈列竿与视平线等高，是客户容易注意的地方）
2）、衣服陈列以一个完整的墙面作为一个陈列单元，注重色彩搭配，注重墙面亮度和对比度的调整。
2、商品陈列标准
1）保持卖场陈列丰满
2）卖场内不得堆放杂物
3）平柜、货架无杂物,不存放私人物品
4）模特儿、商品展示器械不占道
5）商品吊牌无遗失、无掉落、无错误
2、商品陈列应把握的要点
1）显眼的陈列
为使(最想卖的商品)容易卖出,尽量将它设置于显眼的地点及高度
2）提高商品活力
运用陈列道具将商品有效地搭配并陈列好,运用装饰物使商品生动化,以强调商品的活力
3）提高商品价值
当陈列货品时,尽量利用与商品有直接关联的商品搭配组合,以增其视觉效果如上衣用长裤、腰带等组合展示
4）引人注目
运用一些陈列道具,使得某个部分特别显眼以招揽顾客
3、P0P陈列要求
1）P0P应在明显的地方
2）P0P的位置不能防碍商品陈列
3）POP广告如果陈旧、破损、过期,要及时申请更换
3、盘点制度
1）每月月底导购应配合店长做好库存盘点工作，确保盘点数据的准确性。
2）首先手工明细进行盘点、再核对电脑账面数。
3）盘盈情况下应及时将多出货品数量、款号、尺码、颜色等通知总部并入电脑账目
4）盘亏情况下应找出所丢失货品具体款号、尺码、颜色等，及时通知公司总部并从电脑账目减除
5）将实际盘亏盘盈情况填写详细《盘点盈亏表》，并按公司规定进行赔偿
六、商品退换货制度
由质量或人为出现的商品问题，在顾客要求退换时应按以下程序进行退换工作
1、 确定商品出现的破损等问题是因质量还是认为引起
2、 了解顾客想法（是想换还是想退，还是想进行修补）
3、 针对想退换的顾客的售后问题应按下列步骤先后顺序进行处理
1） 认真仔细凝听顾客诉说，让顾客将情绪发泄出来再进行处理
2） 顾客能接受织补的情况下及时给予织补
3） 顾客不能接受织补的情况下先以赠送些小礼品小饰品作为处理
4） 顾客还是不接受赠送礼品的方式，让顾客针对要退换的商品穿着的时间进行一定比例的补差价（具体补差金额由各店负责人自己把握，根据损坏因素，穿着时间等条件自行掌握）
5） 顾客不接受补差价的情况下，让顾客再买一件，新购买的这件给予一定折扣，折扣金额须经店长同意后并告知商品部。
6） 顾客坚持要换的话，给予进行更换
7） 顾客还是不想换，坚持一定要退的情况下给予进行退货
退换货原则为不影响现有生意的情况下、不予顾客发生争吵的情况下尽量为专卖店争取最大利益。如顾客太过强硬再进行最终的换货或退货选择。

以上工作制度各店员工必须及时阅读了解，并签字确认。签字确认后表示服从公司规章制度，如以后违反工作纪律愿意接受公司合理处罚。本规章制度由各店店长执行，营运部监督。如有疑问、建议或投诉可直接致电营运部。

本规章制度由发放日起生效

总经理签批：

日 期：

各店人员签字确认：

专
卖
店
工
作
制
度
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