用户举报投诉处理制度.doc

用户举报投诉处理制度
一． 用户举报投诉的接收
1． 凡用户对公司服务方面的举报投诉，不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2．建立《客户举报投诉登记表》，对每一份举报投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、举报投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、举报投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3．根据客户举报投诉或意见,填写《客户举报投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户举报投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户举报投诉登记表》中的编号以及对客户举报投诉或意见原件所作的编号保持一致。
二． 用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）
1． 将《用户举报投诉处理通知单》连同用户举报投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
（1） 由有关班组负责作出补救措施。
（2） 作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成.
2． 对重大问题的举报投诉，不能处理的需统一协调的问题,直接报负责人,由负责人作出处理决定.
3． 对需采取纠正措施的问题要在《用户举报投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。
4． 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给，由负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止.