用户举报投诉处理制度.doc

用户举报投诉处理制度一 用户举报投诉的接收 1 凡用户对公司服务方面的举报投诉，不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 2建立客户举报投诉登记表，对每一份举报投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、举报投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、举报投诉性质或内容摘要、处理结果等。 3根据客户举报投诉或意见,填写客户举报投诉处理通知单。为了便于跟踪、检索，每一份客户举报投诉处理通知单应进行编号，并与客户举报投诉登记表中的编号以及对客户举报投诉或意见原件所作的编号保持一致。 二 用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理） 1 将用户举报投诉处理通知单连同用户举报投诉或意见原件责成相应班组进行处理。 （1） 由有关班组负责作出补救措施。 （2） 作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成. 2 对重大问题的举报投诉，不能处理的需统一协调的问题,直接报负责人,由负责人作出处理决定. 3 对需采取纠正措施的问题要在用户举报投诉处理通知单中记录，以便跟踪检索。 4 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给，由负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止.