2021年全球财富报告：客户至上掘金3大财富管理客群.pdf

2021年全球财富报告2021年8月Anna Zakrzewski、Joseph Carrubba、Dean Frankle、Andrew Hardie、Michael Kahlich、Daniel Kessler、Hans Montgomery、Edoardo Palmisani、Olivia Shipton、Akin Soysal、邓俊豪、Andre Xavier客户至上，掘金三大财富管理客群波士顿咨询公司（BCG）与商界以及社会领袖携手并肩，帮助他们在应对最严峻挑战的同时，把握千载难逢的绝佳机遇。自1963年成立伊始，BCG便成为商业战略的开拓者和引领者。如今，BCG致力于帮助客户启动和落实整体转型，使所有利益相关方受益赋能组织增长、打造可持续的竞争优势、发挥积极的社会影响力。BCG复合多样的国际化团队能够为客户提供深厚的行业知识、职能专长和深刻洞察，激发组织变革。BCG基于最前沿的技术和构思，结合企业数字化创新实践，为客户量身打造符合其商业目标的解决方案。BCG创立的独特合作模式，与客户组织的各个层面紧密协作，帮助客户实现卓越发展，打造更美好的明天。07 财富市场格局演变 08 财富市场收入预估 09 实物资产半分天下 10 负债市场仍待开拓17 掘金简单需求客群 18 大胆创新，打造数字化财富管理模式 20 制胜未来，向科技公司看齐25 掘金新生代超高净值客群 26 今天的新生代，明天的超高净值 30 制胜超高净值市场，警惕七大误区35 掘金退休客群 36 资产负积累，直面退休困境 37 顾问主导、数字赋能，创新退休客群服务模式 40 落地五大抓手，巩固退休客群市场优势42 结语43 方法论说明44 关于作者46 致谢47 推荐阅读目录4 2021年全球财富报告：客户至上，掘金三大财富管理客群序言逆境出真知，有时候唯有在世界上下颠倒、天翻地覆之际，方能拨云见日，悟得真义。近一年半来，新冠疫情猝然而至，扰乱了正常的生产生活秩序，也使企业和个人拨云见日，更能分清主次轻重。历经艰险，浴火重生后，我们才发现曾经望尘莫及的转型和蜕变并非遥不可及。虽然世界变化之快令身处其中的人头晕目眩，但我们也亲眼见证了客户至上、增速提效的重要性。将这一洞察付诸实践是财富管理机构当前面临的历史性机遇。长久以来，财富行业一贯采用由内而外的业务运营模式，而现在这种局面亟待改变。财富管理机构须由内部视角转换到客户视角，根据客户需求而非客户资产的大小来进行客群细分，并充分利用客户行为洞察数据，开辟新的价值来源。机构的创新进程不应仅仅取决于创新的复杂程度和成本高低，而应紧紧跟随客户的步伐，部署数字化平台和跨职能团队，从而更快地抢占市场，扩大影响。未来五年前景光明，个人投资者和财富管理机构皆有望迎来一派欣欣向荣之景。然而，在衡量和把握机会的过程中需要从客户视角出发，想客户之所想，并开展与其匹配的全面商业模式转型。本期报告是波士顿咨询公司（BCG）第21期年度全球财富报告。我们从客户视角出发，开篇即提炼出“洞悉客户需求为先”的论点，随后通过核心关注点“由客户钱包转向客户需求”的变化，识别了财富管理机构服务不足的客群，其中包括简单需求客群、新生代超高净值客群和富裕退休客群，三者目前的可投资财富总额达90万亿美元。我们借助访谈分析和详实案例，阐述了获客留客之道，并且揭示了如何持续提供卓越客户服务的秘诀。本报告精选了部分潜在机会领域，对于那些乐于拥抱改变的机构和个人而言，更多的机会等待发掘。纵然疫情将世界搅得天翻地覆，危机中同样蕴含着机遇，也提醒着我们不忘初心。财富管理机构多年来一直将“客户至上”挂在嘴边，却迟迟未付诸行动，而现在正是兑现诺言的最佳时机，机不可失，刻不容缓。我们衷心希望本报告提出的观点能抛砖引玉、发人深思，并期待下次与您的对话。Anna Zakrzewski BCG董事总经理，全球合伙人 BCG财富管理业务全球负责人波士顿咨询公司 56 2021年全球财富报告：客户至上，掘金三大财富管理客群分析师纷纷预测新冠疫情将导致全球财富缩水。然而，2020年全球金融财富不降反增，全年跃升8.3%，创下250万亿美元的历史高点。波士顿咨询公司 7尽管新冠疫情来势汹汹，全球财富市场却韧性不减。2020年BCG全球财富报告发布之际，正值新冠疫情将全球经济拖入二战以来最严重的衰退之中。分析师纷纷预测全球财富将出现缩水，甚至出现严重萎缩。2008年的金融危机导致金融财富下滑8%，有此前车之鉴，新冠疫情的经济破坏力势必有过之而无不及。然而，2020年注定是不平凡的一年。全球金融财富不降反增，全年跃升8.3%，创下250万亿美元的历史高点。财富的爆发式增长是由于在多国央行积极政策的助推下，储蓄激增，股市表现强劲。现金和存款比上一年增长10.6%，增幅为20年最高。市场走出了疫情初期的恐慌情绪，许多指数和股票在2020年底前创历史新高。资金充裕的个人投资者在强劲回报的吸引下，纷纷从低收益的债务证券转向股票和投资基金，延续了疫情前的趋势。许多投资者还积极选择私募股权、贷款和房地产等另类投资，以期获得更高回报。未来五年财富增长有望更上一层楼。随着经济复苏曙光初现，全球财富到2025年有望迎来显著增长。财富管理机构需要用全新眼光审视市场，方能成功把握这一增长浪潮中蕴含的非凡机遇。财富市场 格局演变8 2021年全球财富报告：客户至上，掘金三大财富管理客群财富市场收入预估2020年全球金融财富总额创下250万亿美元的历史新高。放眼未来五年，北美和亚洲（不含日本）将毫无争议地引领金融财富创造，其次是西欧（参阅图1）。从现在到2025年，全球新增金融财富增长的87%将来自这三个地区。预计在此期间，全球新增金融财富总额将达到65万亿美元，其中北美、亚洲和西欧地区将分别贡献25、22和10万亿美元。全球其他地区对新增财富创造的贡献较小，单独来看更是微不足道。尽管市场前景充满光明，但财管机构仍需从收入视角审视全球财富管理市场，发掘银行和投顾机构的真正机会。目前亚洲财管机构的渗透率较低。北美财管机构占据主导地位，2020年机构收入达1,500亿美元，占全球总额（2,350亿美元）的近三分之二（64%）。西欧仍稳居第二，收入达430亿美元，占比为18%。亚洲以280亿美元位列第三，第三名与第二名差距甚远，占比为12%。亚洲地区未来可期，财管机构收入池的增速将超过全球其他市场，未来五年将猛增近一倍，达到520亿美元。财管机构渗透率的提升将是这一增长的主要驱动力。BCG模型表明，从现在到2025年，亚洲财管机构资产管理规模（AuM）将以11.6%的年复合增长率攀升，超过高净值客群（HNWI）约10.4%的可投资在岸财富增幅。亚洲也将成为更大的跨境财富中心。到2023年，香港将跃居全球最大记账中心（参阅专题“全球跨境金融中心龙头地位易主”）。全球25.787.1西欧2.411.8北美13.544.7拉美0.41.9非洲0.10.2东欧和中亚0.31.5大洋洲0.31.2中东0.30.9亚洲（不含日本）8.024.1图1|20202025年高净值客群绝对可投资资产和收入增长20202025年高净值客群财富管理收入绝对差值2（十亿美元）来源：2021年全球财富报告；BCG全球财富市场规模评估和对标数据库。注：所有年份的数据均以2020年末本地汇率换算为美元。1 20202025年高净值客群可投资在岸财富的绝对差值指从2020年到2025年高净值客群可投资在岸财富的变化，排除了货币影响。2 财富管理渠道包括依靠财管机构或作为综合性银行独立部门，向高净值客户（金融财富超过100万美元）提供财富管理服务的机构和业务部门。美国市场还包含大型经纪商、银行信托、注册投资顾问和其他小型财管机构。波士顿咨询公司 9实物资产半分天下2020年金融资产总额达250万亿美元，占全球财富总量的52%，实物资产占全球财富总量近一半。实物资产以房产为主，总额达235万亿美元，占全球财富总量的48%。亚洲（不含日本）财富以实物资产为主，实物资产总额达84万亿美元，占比为64%。西欧紧随 其后，实物资产总额达64万亿美元，占比为55%。北美地区实物资产仅占财富总量的28%，金融资产总额达111万亿美元，占比为72%。增长型市场1的财富一般以实物资产为主，占比为63%。成熟市场2则刚好相反，金融资产的比重更高，占比为59%。造成这种差异的原因来自多个方面：成熟市场国家的金融市场较为完善，为个人投资者提供了更便利的投资渠道，而且国内货币稳定，富裕人群可以放心持有现金、存款、证券和其他流动性资产。增长市场缺乏上述保障，因此个人投资者往往持有更高比例的实物资产。然而未来五年，这一情况将发生改变。普惠金融的深化和日益成熟的资本市场将改变增长型市场的财富构成。例如，亚洲金融资产的增长有望超过实物资产，分别为7.9%和6.7%。值得一提的是，投资基金将成为增长最快的金融资产类别，预计到2025年，其年复合增长率将达到11.6%。这一增长势头得益于更多的个人投资者选择传统实物资产以外的投资选项。1.增长型市场包括拉美、非洲、西欧、中东和亚洲（不含日本）。2.成熟市场包括北美、西欧、日本和大洋洲。2020年财富市场规模评估关键洞察来源：2021年BCG全球财富报告。+6.8%+10.6%+11.5%资本市场表现强劲房产市场增长稳健储蓄增长创下新高财富视角净财富总额=金融财富+实物资产 负债431万亿美元 净财富总额万亿美元 金融财富万亿美元财管机构资产管理规模万亿美元高净值客群可投资财富万亿美元可投资财富10 2021年全球财富报告：客户至上，掘金三大财富管理客群负债市场仍待开拓目前，全球负债总额达53万亿美元，负债市场增速比肩金融财富增速，这意味着对财管机构而言，尚未充分开发的负债市场充满吸引力。高净值和超高净值客群（UHNWI）在全球持有9.4万亿美元的负债，但仅41%的贷款由财管机构提供，其余的5.6万亿美元由零售和批发银行、保险公司及其他贷款机构提供。财管机构如果固守既有做法，将错失掘金负债市场的大好机会。负债产品不仅增势喜人，而且比存款或投资产品更能抵御利差收窄的压力。财管机构在提升高净值和超高净值客群钱包份额方面具备几大优势，例如长期深耕的客户关系、专业能力及独特的贷款产品。但是，对于希望扩大市场份额的财管机构而言，必须做到以下四点：推进信贷风险管理的专业化；将负债产品与传统的银行服务（如储蓄账户、信用卡和透支账户）捆绑打包；提供有关伦巴德贷款和结构性贷款等产品的建议，将全方位视角引入客户资产负债表规划和产品设计；加快信贷审批流程和程序。全球各地区财富配置差异显著金融资产、实物资产及负债（万亿美元）金融资产实物资产负债201520202025415367183250315312431+6.7%+4.8%544170235296全球金融资产包括现金和存款；债券、股票和投资基金；人寿保险和养老金；以及其他小额资产类别实物资产包括房产（含个人自有土地）、耐用消费品和贵重物品（如按当前价格计、非货币用途的黄金和其他金属）负债包括信用卡贷款、抵押贷款以及其他短期或长期贷款波士顿咨询公司 11金融资产金融资产金融资产实物资产实物资产实物资产负债负债负债15.4 18.3 20.878.7110.6135.395.9136.0+7.2%+4.4%168.432.543.753.8北美201520202025日本2.73.13.316.818.319.325.827.6+1.4%+0.8%28.711.812.512.7非洲0.20.30.41.21.92.52.14.1+10.3%+7.1%5.81.52.63.7东欧和中亚0.60.91.12.64.15.76.29.3+8.4%+5.8%12.44.26.17.811.6 13.4 15.042.952.662.584.4103.0+4.1%+3.0%119.253.163.871.8西欧亚洲（不含日本）7.013.5 21.129.246.868.474.1116.9+9.5%+6.8%162.751.983.6115.4201520202025201520202025中东0.60.81.13.54.86.37.711.1+7.7%+6.4%15.14.87.110.0拉美0.81.11.43.95.78.08.012.9+10.0%+7.8%18.84.98.312.2大洋洲1.62.02.43.85.37.17.710.4+6.1%+4.5%12.95.57.18.2来源：2021年全球财富报告；BCG全球财富市场规模评估和对标数据库。注：所有年份的数据均以2020年末本地汇率换算为美元。所有金融资产数据均按照国民经济核算体系2008年报告标准计算，单位为万亿美元。20152020及20202025年两段时间，增长百分比分别代表同期对应的复合年增长率。由于四舍五入，各项数值加总未必等于合计数。12 2021年全球财富报告：客户至上，掘金三大财富管理客群来源：2021年BCG全球财富报告。高净值和超高净值客群可投资财富及财富管理收入一览财富管理市场地区分布（I）高净值和超高净值客群财富总额及财管机构渗透率FROM TOTAL HNWI+INVESTABLE WEALTH TO WEALTH MANAGEMENT REVENUES Wealth management stake(I)HNWI+investable wealth and wealth managers penetrationWealth management stake(II)Wealth managers revenues on HNWI1.91.50.944.724.111.80.81.20.23.22.71.7149.727.743.14.32.00.3拉美东欧中东北美亚洲（不含日本）西欧日本大洋洲非洲WM penetration 2020(%)2020($trillions)Absolute growth 20202025($trillions)2020($billions)Absolute growth 20202025($billions)拉美东欧中东北美亚洲（不含日本）西欧日本大洋洲非洲0.40.30.313.58.02.40.40.30.10.80.70.747.212.410.33.00.80.25847374439632643202020年财富总额（万亿美元）20202025年绝对增长（万亿美元）2020年财管机构渗透率（%）波士顿咨询公司 131.91.50.944.724.111.80.81.20.23.22.71.7149.727.743.14.32.00.3拉美东欧中东北美亚洲（不含日本）西欧日本大洋洲非洲WM penetration 2020(%)2020($trillions)Absolute growth 20202025($trillions)2020($billions)Absolute growth 20202025($billions)拉美东欧中东北美亚洲（不含日本）西欧日本大洋洲非洲$trillions HNWI investable wealth$trillions Investable wealth141$trillions Wealth managers AuM3476$trillionsFinancial wealth2500.40.30.313.58.02.40.40.30.10.80.70.747.212.410.33.00.80.2584737443963264320财富管理市场地区分布（II）财管机构高净值和超高净值客群的收入2020年客群带来的收入（十亿美元）20202025年绝对增长（万亿美元）14 2021年全球财富报告：客户至上，掘金三大财富管理客群全球跨境金融中心龙头地位易主海峡群岛与马恩岛美国瑞士2020年排名瑞士中国香港 新加坡 美国海峡群岛与马恩岛 阿联酋英国本土 卢森堡 摩纳哥 列支敦斯登1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.中国香港 瑞士 新加坡 美国阿联酋海峡群岛与马恩岛 英国本土 卢森堡 摩纳哥 列支敦斯登12020年排名阿联酋0.50.520202025年复合年增长率（%）对跨境财富的依赖度（%）跨境财富最大来源地20202025年复合年增长率（%）对跨境财富的依赖度（%）跨境财富最大来源地359西欧566中东71.5拉美290西欧0.9瑞士是2020年全球最大的跨境记账中心。但我们预计，2023年中国香港将凭借整体规模优势一举夺得龙头地位，到2025年，在中国大陆强劲资金流入的推动下，资产管理规模将高达3.2万亿美元，复合年增长率为8.5%（参阅下图）。未来五年，新加坡仍将是整体增长最快的第三大记账中心，预计资产管理规模将以9.1%的复合年增长率攀升，到2025年将达到1.9万亿美元。新加坡的崛起，一方面是作为香港的替代市场，另一方面则是搭上了台湾等采购市场发展的快车。领先的全球跨境金融中心2020年跨境金融中心的财富（万亿美元）来源：2021年全球财富报告；BCG全球财富市场规模评估和对标数据库。注：跨境财富指登记在财富所有者居住国以外的金融财富。所有金额均为美元。1 我们预计2025年塞浦路斯将成为全球第十大跨境金融中心，但考虑到列支敦士登的全球地位及其地域分布更广泛的客群，此处2025年的排名仍沿用列支敦士登。波士顿咨询公司 15海峡群岛与马恩岛美国新加坡中国香港瑞士2020年排名瑞士中国香港 新加坡 美国海峡群岛与马恩岛 阿联酋英国本土 卢森堡 摩纳哥 列支敦斯登1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.中国香港 瑞士 新加坡 美国阿联酋海峡群岛与马恩岛 英国本土 卢森堡 摩纳哥 列支敦斯登12020年排名2.42.120202025年复合年增长率（%）对跨境财富的依赖度（%）跨境财富最大来源地20202025年复合年增长率（%）对跨境财富的依赖度（%）跨境财富最大来源地359西欧0.40.40.30.2列支敦斯登摩纳哥英国本土卢森堡380西欧290西欧290西欧410西欧949亚洲970亚洲71.5拉美290西欧0.91.2与此同时，美国的跨境资产管理规模将以6.9%的复合年增长率增长，到2025年将达到1.3万亿美元。美国市场一流的投资能力和友好的投资环境成为拉美个人投资者竞相追逐的目标，拉美将贡献美国跨境财富增长的72%，其余18%的增长可能来自亚洲。瑞士资产管理规模将实现3.2%的小幅增长。德法意三国的资金流入将维持较低水平，但来自增长市场的资金流入将部分抵消这种颓势造成的不利影响。2020年，来自新兴增长市场的资金流入占瑞士跨境资产管理规模的59%，预计到2025年将增至61%。16 GLOBAL WEALTH 2021:WHEN CLIENTS TAKE THE LEAD 财管机构面临巨大的未开发市场，由投资需求简单、理财知识有限、金融财富在10万到300万美元之间的个人组成，即所谓的“简单需求客群”。波士顿咨询公司 17掘金简单需求客群全球简单需求客群的市场规模财管机构往往会忽视财富低于100万美元的简单需求客群，由于这类客群的资产规模介于零售客群和高净值客群之间，财管机构提供的零售产品难以满足他们的需求，也无法像服务高净值客群一样给予他们足够的关注。针对财富介于100万和300万美元之间的简单需求客群，客户经理热衷于向他们推销成套的标准化产品。这种做法导致个性化程度低，客户体验差，毫无亮点可言。对于财管机构而言，这无疑是错失良机。简单需求客群在全球有3.31亿人，共持有59万亿美元的可投资财富，并有潜力为全球财富收入池贡献1,180亿美元。而且，简单需求客群有望不断壮大。然而，为了赢得这一细分市场，财管机构必须在深入了解客户需求和优化效率的基础上，采取与以往截然不同的业务模式。331百万客户20202025年复合年增长率3.2%59万亿美元可投资财富20202025年复合年增长率4.1%118亿美元收入池20202025年复合年增长率6.8%来源：2021年BCG全球财富市场规模评估和对标数据库；2020年BCG基于需求的富裕客群细分。18 2021年全球财富报告：客户至上，掘金三大财富管理客群大胆创新，打造数字化财富管理模式数字化技术一直是颠覆式革新的利器，而且可以在增强普惠性和提振业务方面提供源源动力，助力财管机构以经济和可扩展的方式触达广大受众。数字化财富管理模式由五大核心要素构成。高效能客户经理先进技术将助力客户经理大规模提供定制化客户体验。客户经理可凭借丰富的客户画像数据，实现千人千面的客户沟通。行为分析可以揭示哪些客户对技术趋势或其他主题情有独钟，哪些客户希望通过移动端获取信息，以及客户对沟通频率的偏好。数字化工具有助于实现从组合构建到联络沟通的全流程自动化，并向客户提供所需的端到端自助服务。数字化工具的潜力十分可观。卓越的数字化智能技术可优化拓客、留客和向上销售，帮助客户经理在合适的时机传递合适的信息。例如，面向消费市场的企业乐购可以近乎精准地估计准妈妈的分娩日期，据此提供定制化沟通及产品服务。同样，高级分析技术有助于财管机构预测客户需求，筛选出最匹配的投资产品。在数据分析和数字化工具的大力加持下，客户经理可以专注于提供专业建议和客户关怀。长期来看，客户经理还可以在数字化转换漏斗的重点节点提供支持，致力于在客户生命周期中，开展少而精的客户互动。随着客户经理的角色不断演变，客户经理需要及时更新知识技能，确保成为客户值得信赖的投资顾问，共同打造端到端的定制化体验。上述种种变革将造就全能高效型客户经理，既可以服务更多的客户，又能显著提升客户满意度和净推荐值。情境化轻松学习对许多客户而言，缺乏深厚的理财知识是投资路上的一大绊脚石。有的投资者担心一着不慎，客户类型及需求新手投资者“我真不知道该怎么投资”疏于投资者“我想投资，但真的没时间”20%X一代（3550岁）10%千禧一代（35岁）70%婴儿潮一代（5170岁）亲力亲为者“我相信靠自己就可以投资成功”稳健投资者“我只想要跑赢通货膨胀”赛道型投资者“我喜欢科技，我想要增加科技投资的比重”甩手掌柜“我想找一位靠谱的投资顾问来帮我投资”30%50%的客户未将财富用于投资10%30%的客户已将大部分财富用于投资20%40%的客户已将部分财富用于投资来源：此处年龄划分基于BCG对Spectrem集团美国富裕客群年度调查的阐释。波士顿咨询公司 19图2|客户痛点的五大根源来源：2021年BCG全球财富报告。导致投资面临风险晦涩难懂的专业术语和技术性语言也会让人望而生畏（参阅图2）。不同客户对数字化的接受度可能大不相同，有的人会觉得百分比变化和收益率等金融术语一望而知，但对有的人来说却像是无字天书。为了提供更浅显易懂的投资教育内容，财管机构应尽量使用非金融术语和视觉辅助工具。交互式图表、即时信息流和游戏化工具有助于打造更引人入胜和易于理解的学习内容。财管机构应在自有数字化平台和领英等第三方网站上战略性地投放此类内容。例如，财管机构可以通过设置播客或系列视频教程的链接，提供有关“投资贷款”的补充性信息。精心设计的投放版位有助于提升客户参与度并促进销售转化。此类数字化形式的理财知识普及可确保一致性，而客户经理受限于运营模式掣肘或个人偏好，无论是技能储备还是时间投入皆相差较大，因此无法一以贯之地进行知识宣贯。智能化客户体验设计领先财管机构采取“少即是多”的做法，将核心信息用清晰易懂的方式进行呈现，而不是在产品仪表盘中塞满各种技术指标。他们还利用下拉式和互动式设计，将更深入的内容分解成独立且易消化的部分。例如，Robinhood旗下投资应用的主页设计简单利落，仅显示账户价值和文字说明，并附带一条账户相关新闻。用户可以右滑查看不同时间维度的账户表现，还可以下拉查看具体的资产持有情况和个股表现。此外，财管机构还需提供随时可用的投资组合仪表盘和模拟工具，方便客户探索各种投资场景，例如每月少量增投是否有助于将退休时间提前，从而确保投资结果更可知可感。最后，随着环境、社会和治理（ESG）投资日益普及，财管机构应考虑引入视觉设计来呈现客户投资组合的整体碳足迹等。精简化定价财管机构还应致力于在定价领域打造透明度。尽管财管机构以往复杂的定价结构不无裨益，但客户对所谓的隐性收费颇为不满。为了赢取客户信任并走在监管前面，机构应采用更精简的混合定价模式，将基于资产的定价（如基点/资产规模）与申购费相结合。瞄准资产不多于100万美元客群的财管机构可以完全过渡为申购费模式，通过分级定价来反映定制程度和建议等级。申购费定价模式在许多地区应用广泛，广受市场认可，而且有助于机构提升收入的可预测性。客户理财知识有限“基准、交易所交易基金、发行人我真的不明白投资顾问在说什么。”Christine 产品过于复杂“投资要是像按下按钮那样简单，我肯定二话不说就去投资！现在的投资产品太费神了。”Natalia成本不够透明“购买产品后，我看到各种听都没听过的收费在一年内涌现，真是烦人。”Fred个性化服务不足“投资顾问还是老一派做法，和我不搭，还总是推荐些我看不上的产品。”Martina客户体验缺乏互动性“每次打客服电话都要等好几个小时，我碰到的客服听上去也不专业。”Ozge20 2021年全球财富报告：客户至上，掘金三大财富管理客群定制化全权委托投资服务科技赋能，根据客户目标，定制开展更精细的投资组合管理另类投资面向小型投资者，提供私募股权、风投和区分股份类别的房产基金产品投资贷款科技赋能，向小型投资者提供伦巴德贷款和融资担保的投资产品上市前股票提供股票在公开交易所上市前私下交易的机会高端投资大众化长久以来，私募股权、对冲基金和风投产品一直是机构客户和高净值人群的专供，证券借贷和主题投资亦是如此。创新型财管机构将向简单需求客群进一步开放此类投资类别，带来更广阔的财富前景。例如，机构可以整合个人投资者的需求，向投资水平较低的大众财富客户出售投资门槛多为数百万美元的上市前投资产品。同样，机构还可以将其他面向高净值和超高净值客群的服务降档提供给简单需求客群，例如主题专家服务、私募交易谈判和对冲基金投资大师班。除了提供此类产品外，机构还须使产品更易理解，为此需要用直观易懂的方式呈现复杂的金融产品，并将前文提到的学习逻辑加以应用（参阅图3）。尽管机构服务简单需求客群时仍将以全权受托投资模式为主，例如大多数机构不会提供个股建议，但数字化技术有助于提升投资组合的定制化程度，并规避了高昂的定制化服务成本。长期来看，全权委托投资与咨询服务模式之间的界限可能会因此变得模糊。制胜未来，向科技公司看齐此处提及的数字化模式显然颇具颠覆性，但也为服务简单需求客群指明了未来方向。财管机构可以通过效仿科技龙头公司来制胜未来。对于财管机构而言，至关重要的是将客户反馈转化为优秀的产品和功能，并快速发布创新成果。成功做到这一点的机构有望收获颇丰，对于服务长尾客群（可投资财富不多于100万美元）的机构而言更是如此，此类客群平均而言占全球财管机构客户数量的50%60%。例如，有的金融科技公司在短短几年内便积累了2,000万客户。一旦财管机构跑通了新模式，来自简单需求客群的收入增长可高达40%50%。强大的数字化模式还可以提升机构市值，让财富管图3|私人银行服务的大众化下一代大众市场产品初步观点（非详尽列举）来源：2021年BCG全球财富报告；专家意见；公司信息。波士顿咨询公司 21理机构斩获足以媲美科技公司的价值倍数。例如，美国加密货币交易所Coinbase在短短七年内便收获5,000多万付费客户，市值也达到600亿美元。财管机构为服务简单需求客群而做出的技术改进也有望惠及其他业务领域，优化高端财富客群的服务质量，降低服务成本。简单需求客群虽然其“名”不扬，但未来将成为财管机构开拓业务的前沿阵地和数字化创新的练兵场。小处着手，快步前进财管机构应采用“构建衡量学习”的模式，开发出小型可行产品，并尽快投放市场，接着在快速周期内进行测试和完善。例如，加拿大金融科技公司Wealthsimple利用向客户即时征求直接反馈意见的流程，压缩了开发时间，并因此成为首批在旗下平台上线免佣金交易和加密货币交易的公司。Wealthsimple还在短短几个月内推出了一系列热门功能，如点对点汇款、投资组合自动再平衡和税收损失优化，上线速度远超传统的发布周期。财管机构还需确保形成数字化驱动的基本能力，例如随时随地的数据访问、强大的分析能力、多样化技术堆栈，以及擅长将原始的客户知识转化为卓越洞察和交付能力的跨职能团队（参阅专题“面向简单需求客群的未来运营模式”）。成功要素：数字化制胜简单需求客群1大规模超个性化2高效能客户经理3情境化轻松学习4定价和报告简化5超高净值产品大众化数字化技术将提供更好的客户服务而且成本更低服务成本1530基点面向简单需求客群的 未来运营模式财管机构必须构建一体化的方法，将跨职能的团队协作设为默认的工作方式，而不是不断强调将前台、产品和后台进行分割的人为标准。这种一体化协作的运营模式一旦经受反复试验，顺利跑通，能够助力机构快速将创新成果推向市场。该模式下机构内部人员的职责分工也将随之改变。例如，客户经理将不再仅仅充当销售人员，而是积极协助设计团队，把客户的声音带入研发流程，共创数字化解决方案，并提供功能和产品建议。然而，为了使上述举措切实发挥成效，企业必须制定一套新的关键绩效指标，并重新调整激励方案。这一步至关重要，单纯将现有绩效指标旧调重弹是行不通的。相反，机构应投资开发周密的变革管理和培训方法，鼓励团队协作，帮助员工成功适应新的模式。人才需求也会今非昔比。销售、产品、技术、风险搭配运营的老一套能力组合将无法满足需要。财管机构需提升数据挖掘和分析、以客户为本的设计、敏捷交付专长及其他技能。由于此类能力大受市场追捧，财管机构需战略性地开展人才选留，大力培育员工队伍，并推广其他行业的最佳实践。来源：2021年BCG全球财富市场规模评估和对标数据库；2020年BCG基于需求的富裕客群细分。22 2021年全球财富报告：客户至上，掘金三大财富管理客群优质内容营销预热发布金句频出的个人理财博文，宣传造势投资行为触发设置允许客户自定义投资规则，如“与朋友打网球，每胜一场便投资X美元”对公合作向合作企业的员工提供理财顾问咨询服务优惠活用移动银行客户关系在客户网上银行关键页面投放智能手机弹屏广告和横幅广告免费优质的引流工具提供免费的信用评分计算器用于引流别出心裁的客户转介方案客户成功邀请朋友注册后可插队获取投资机会社交媒体营销邀请投资大咖畅谈投资经验客户财富增长庆祝客户投资额达到一定数额后，给予返现奖励图4|获客、活客和留客的八大法宝来源：2021年BCG全球财富报告；CB Insights 2021；公司信息。掌握获客、活客和留客的艺术培育、激活和保留庞大的忠诚客群对于打造网络效应至关重要，这已成为明星科技公司的共识。同时，他们也意识到客户获取并非易事：提升客户采用率的成本可能是建立数字化平台的六倍。为了提升服务简单需求客群（及所有其他细分客群）的表现，财管机构应着力打造一套行之有效的获客、活客和留客法宝（参阅图4）。扩大在社交媒体网络的布局有助于拓展覆盖范围。有的财管机构正相继加码数字媒体营销，从而在目标群体，特别是年轻客群中实现即时曝光。上述举措汇成合力，可以帮助机构提高客户参与度、减少流失率。拥抱下一代营销和销售趋势数字化技术有助于财管机构大幅升级针对各个客群的营销和销售活动，覆盖从线索生成到客户资格认证和销售转化的全流程（参阅图5）。例如，在线索生成环节，机构可以通过引入丰富的外部数据来减少潜客识别的耗时。数据分析工具可以从线上房产平台搜寻信息，寻找既定触发因素，如高端房产挂出待售。接着，机构可以根据公共记录确定现任房主信息，获取实实在在的销售线索。机构还可以与律所和其他专业服务机构合作，进一步丰富客户数据池，帮助识别客户所处的人生关键节点，如创业、结婚或退休等。此类信息可帮助机构培育客户需求。波士顿咨询公司 23图5|本世纪二十年代财富管理营销和销售趋势展望来源：2021年BCG全球财富报告；BCG经验。提供售前客户发现工具包（金钱观、目标、权衡）建立负责集中的预约设置需求中心（内部销售、数字化驱动）建设客户经理/投资顾问匹配能力提供客户经理/投资顾问行动仪表盘及客户关系管理工具建立负责销售转化的业务拓展办公室优化销售后客户导入利用钩子产品，促进客户互动/初始购买（内容或产品）打造个性化和自动化的需求培育旅程（内容驱动）进一步丰富人生大事触发点；例如，整合现有客户的账户在关键触发点，为获取新线索/联络人提供外部数据源拓展营销工具包，以获取切实可行的线索和联系人（如数字化营销）客户转介旅程精简化/数字化，游戏化/激励机制加强统筹协调，优化需求挖掘途径（数据层、自动线索评分、营销自动化组件、客户关系管理工具和方法、销售和营销反馈回路）需求培育线索识别线索鉴定和提供销售转化需求主导销售主导此类拓客活动大多可以实现自动化。机构还可以利用数字化工具来协助鉴定和提供线索。例如，高盛私人财务管理公司在售前线索挖掘阶段提供一系列针对潜客的趣味测试。该测试运用行为科学原理，鼓励客户进行自我反思，通常会帮助客户总结自己对未来财务状况的所思所感，而他们之前可能对这些想法浑然不知。此类做法在客户关系萌芽前便暗中发力，而且有助于提高潜客进一步接洽的意愿。领先机构也致力于不断更新销售转化实践。例如，有些机构正着手创建业务拓展办公室，配备专注于销售话术和获客支持的专家。此类专职团队有利于机构提升销量，同时方便客户经理更多地聚焦售前售后的内容沟通、专业咨询和客户关怀。上述举措皆离不开自动线索评分、营销自动化组件和客户关系工具等基础要素的支撑。竞争的号角已经吹响，展望未来几年，财管机构服务简单需求客群的方式将发生翻天覆地的变化，只有那些能在数字化财富平台创建浪潮中抢占先机并稳居潮头的机构才能最终胜出。24 2021年全球财富报告：客户至上，掘金三大财富管理客群如果中国的可投资财富继续以目前每年13%的速度增长，到2029年，其超高净值客群将拥有10.4万亿美元的资产，位列全球首位。波士顿咨询公司 252020年，全球有6,000多人跻身超高净值客群。该客群已连续十年增长不辍，自2015年来，同比增长达9%。超高净值客群涵盖金融财富总额超过1亿美元的个人，目前总人数为6万人，共持有 22万亿美元的可投资财富，占全球可投资财富总额的15%。伴随着超高净值客群的激增，财富集中地、产生方式和持有者皆有所变化。美国的超高净值客群集中度长期稳居榜首，但中国有望在近10年内超过美国。如果中国的可投资财富继续以目前每年13%的速度增长，到2029年，其超高净值客群将拥有10.4万亿美元的资产，位列全球首位。美国将紧随其后，预计到2029年可投资财富总额将达到9.9万亿美元。除了中美两国外，另有十国的长期机会前景也十分可观（参阅图6）。掘金新生代 超高净值客群26 2021年全球财富报告：客户至上，掘金三大财富管理客群超高净值客群可投资财富（万亿美元）2020到2025年的增幅202015.826.55.910.42.114.80.43.516.910.02019年到2020年的增幅（%）3.712.420.67.82.91.92.50.51.82.10.81.90.71.37.45.80.70.70.50.20.20.40.60.60.10.515.423.96.48.74.112.40.24.614.48.73.312.22020到2025年的增幅（千人）2020年超高净值客群数量（千人）可投资金融财富超高净值客群数量5.83.62.91.40.41.00.40.70.10.60.50.60.10.5-0.1-0.10.50.5 0.20.4-0.20.42.00.2美国中国大陆德国中国香港法国印度英国意大利俄罗斯加拿大瑞士中国台湾图6|前12大超高净值市场希望制胜高增长市场的财管机构必须深入把握各地在财富来源等方面的差异，这一点至关重要。例如，中国的超高净值客群以第一代为主，而欧美地区则一二三代皆有。美国超过