营销人员现场销售培训.doc

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广东步步高电子工业有限公司AV厂营销部
目 录
1. 公司简介
2. 公司理念
3. 营销员服务规范
4. 营销员导购操作规范
5. 营销员角色地位
6. 如何成为一个优秀的营销人员
7. 营销员具备的素质
8. 营销员的待客用语
9. 如何赢的顾客的好感
10. 如何把握销售时的仪态
11. 如何把握欢送顾客的技巧
12. 来店顾客形态的分类
13. 等待销售时机注意事项
14. 如何有效把握接近顾客的时机
15. 掌握接近时机的要领
16. 顾客购买心理与广告诉求的关系
17. 如何发挥销售的广告与心理诉求
18. 商品陈列应把握的要素(1）
19. 商品陈列应把握的要素（2）
20. 商品陈列应把握的要素（3)
21． 商品陈列展示注意事项
第一章 公司简介
公司简介
广东步步高电子工业有限公司成立于1995年9月18日，短短几年内在经济繁荣、工业发达的华南珠江三角洲地区迅速崛起，响誉国内外。步步高数字视听（超级VCD/DVD、家庭影院）、通讯（有绳、无绳电话）和教育电子（语言复读机)三大系列产品凭着过硬的质量和优质的服务，赢得了广大消费者的信赖，成为国内电子行业的名牌产品.总经理段永平先生以其“明晰的远见和创新能力”，被《Asia Week》（亚洲周刊)评为“千禧英雄”，是亚洲20位商业与金融界“千禧年”行业领袖之一。
步步高人将产品质量视为自己的生命，孜孜不倦地追求高品质是每个员工的责任和义务.生产三大系列产品的三个分厂先后通过了ISO9001国际质量体系认证，全面推行生产制造系统的电脑化管理，建立规范化、高效率的管理和控制系统,依靠科学管理增强企业的竞争力。
在迈向二十一世纪之际，步步高公司将坚守“信誉是本分”的原则，为广大消费者提供优质的产品和完善的服务，以本分与踏实保持企业的平稳运转和持续发展，逐步发展成为具有强大国际竞争力的现代化企业.
第二章 公司理念
一。公司理念(摘自段总讲话)
做企业最根本 的东西，就是本分。
说话要算数，是一种本分。守信誉不是给人看的，为了一个承诺去赔钱，可能很多企业家会赖帐，但我会毫不犹豫地践诺。我曾经为一个承诺赔了1800多万元。客观地讲，信誉是一笔巨大的无形资产，守信誉能带来巨大的收获，步步高发展到今天，正是得益于良好的信誉得到股东的支持。我觉得好汉应能吃眼前亏，吃了眼前亏将来才不会吃亏，有的人看上去很聪明,算得很精，甚至能骗钱，但他赚不着大钱。只有智慧的人才能挣大钱，他不会去玩手腕，不会去骗人，而这种企业家往往能将企业做大。
企业不要什么钱都赚，这是一种本分。企业应该有道德,有自己的原则。有些生意哪怕再赚钱，如果违背自己做企业的原则，那我肯定不会去做的。企业不能不赢利，但赢利应该建立在对市场的准确把握的基础上进行合法经营。如果什么钱都想挣，这种企业永远也长不大。企业挣钱固然非常重要，但挣钱的过程更充满了乐趣，如果挣钱就是目的，那目光就太短浅，这种企业很难长大.做企业要有责任感，而不是简单的为了赚钱，赚钱只是一个过程。企业存在要有价值，比如为社会创造财富，提供就业机会等.
企业不是什么事都做，这是一种本分。也就是遵循“焦点法则"，把80%的精力放在20%的事情上，那么20%的事情会带来80%的效益。有多大能力做多大的事，而不是有多大的胆量.实际上每个企业的资源都是有限的，包括人力、物力、财力，把这有限的资源用到无限的投资方向上去肯定要出问题，有的企业什么都在做，但都没有什么特点，你不知道它到底是干什么的.这种企业的问题也许短期内不会表现出来，但将来很麻烦。必须要集中优势兵力打歼灭战,即在一个企业中实现焦点化，集中一个行业中最尖端的技术开发出最尖端的产品。企业就那么点能力和规模，不可能再分散资源，我不相信有天上掉馅饼的事。
前言--1
要老老实实做事，是我们做企业的准则。做企业其实非常简单，没有什么花拳绣腿,最厉害的招数是没有招的招，一拳打出去，非常朴实。我觉得也跟做学问、搞科研一样，勤奋和坚韧都是非常重要的，爱迪生关于成功的公式：99％的汗水加1%的灵感，这里同样适合.必须老老实实做事，做企业就像长跑赛一样，唯有老老实实保持匀速前进,不偷懒、不投机者才不会被淘汰。一个企业在成长过程中,随时都可能遇到困难和挫折,有时甚至是灾难性的打击，但企业家必须能扛得住,绝不能放弃自己的追求，很多人老是埋怨自己的运气不好,在逆境中沮丧，甚至走向颓废，这实际上是意志品质不够好.企业家应该有一种精神，百折不挠,方能致胜。
要处理好企业的利益链。一个企业都有一个利益链，供应商也好，批发商、零售商也好，消费者也好，都是利益链中的一环。就企业内部来说,从高层管理人员、中层管理人员一直到基层的工人，都有其利益要求。俗话说，有钱大家赚。各方面的利益处理得好，这利益链就会运转正常，如果某一个环节出了问题，那么就会一损俱损,因此每一个环节都不能忽视.
要敢为天下后。我觉得敢为天下后对较小的企业尤其重要。我们实力本来就不强，很难跟世界级的大公司相比,因此，我先看人家国外大企业做什么产品，而且要看它什么产品好卖，然后我再做什么，这样成功的机率要大得多.其实,先与后是相对的，暂时的。进入市场有先后之分，这只是竞争的开始，后来者确有不利之处，但超越前人本身就是巨大的动力和目标，而且在更后面看清对手和市场，更容易看到，自己的差距，也更容易少走弯路,只要能找到突破口，就可以集中优势兵力，快速切入，快速跟进,后来居上。
不攻击对手。我觉得互相攻击是种不健康的行为，做企业要有点风度，攻击对手恰恰是没有自信的表现.心态上要沾染这些东西，纵然一时得手，将来总是要摔交的。靠攻击别人过日子,是得不偿失。其实,每个企业都有自己的长处，也有自己的短处，宣传自己的长处就行了。
我一直这么认为，一个企业的失败,企业家要负主要责任;一个企业的成功,功劳肯定是大家的。我们的企业的成功与发展需要各方面的人才,给大家提供充分施展才华的舞台,提高我们的专业化水平和企业的素质.市场竞争的背后其实是人才素质的竞争。企业的发展，需要我们的人才队伍不断壮大。
我们正在处在一个竞争日趋国际化的时代,我们的企业面临更为严峻的挑战。与跨国公司这些重量级的企业相比，我们还是一个弱者，我们在资金、技术、管理、经验及产品开发能力上都必然要逊一筹.我们要不断努力缩小与他们的差距，提高我们的专业化水平和整体素质；我们要把企业做大，把它培养成为世界级和重量级的选手。为此,需要大家励精图治，共同努力,共同奋斗。
第三章 营销人员服务规范
一、 现场营销员服务规范
1． 营销员行业规范
站：营销员应站立于展示专柜的侧前方，抬头挺胸，面带微笑.两手下垂或微合于身前,以自然而饱满的精神状态迎接每一位顾客。距专柜五米以内的每一位顾客原则上都是我们潜在的用户，如留意本专柜,应主动点头示意,但不要强拉顾客，以免招致反感。在明确顾客意图后，直销员应站在合适的位置上为顾客介绍产品，不要遮挡顾客视线。
说：营销员回答顾客问题应口齿清楚，语调温和，目光与顾客目光相接触，切忌只顾自己讲解，不顾顾客反应。当有其他的顾客围观时，目光尽量扫视,但每位顾客身上都要稍作停留，以提醒顾客注意.不要强留顾客勉强介绍，严禁与现场的亲朋好友进行与产品无关的话题。介绍产品时采用标准普通话或本地方言,令顾客有亲切感。熟悉产品性能，勿贬低同类产品。对上前察看产品的顾客应主动问候“您好,欢迎光临步步高专柜。”态度不卑不亢，表现良好的修养，熟练运用“您好"“请”“对不起"“谢谢”“再见"等礼貌用语.不能因自己心情不好而发泄到顾客身上,禁说商业服务行业忌语.
穿:营销员在工作时间内应严格按要求身穿步步高服装,或带有步步高标志的商场店服,按照地域或季节不同可设计不同的款式，但形式一定要统一.直销员是企业面对消费者的直接代表，是顾客了解企业的一个重要侧面，因此衣着务必整洁、大方、干净得体，不准浓妆艳抹，奇装异服。
做：营销员每天提前半小时到工作岗位，将所有的专柜及样品擦拭干净，保证无灰尘、无污染、光亮整洁.事先检查专柜上单张、报纸的数量，勿使缺少。给顾客介绍产品或进行现场演示时,动作轻盈、准确，介绍产品功能时，要轻拿轻放，爱惜产品。要熟练掌握每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到“送一、答二、照顾三"，即送走每一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题,同时也能照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。直销员态度应耐心细致、不厌其烦，每一位直销员应牢记，每失去一位顾客将使企业失去250名潜在的顾客.
2． 营销员语言规范
营销员标准日常用语：
① 您好,欢迎光临步步高视听产品专柜;
② 欢迎您选购步步高产品;
③ 感谢您的建议,我们将及时向有关部门反馈；
④ 对不起，这种货已售完,请您预约登记，到货后将及时通知您。
⑤ 再见;
⑥ 欢迎下次再来。
注：若顾客跟你握手时,应热情、大方；当顾客离开时,应目送顾客离去。
营销员在咨询时，要用标准的普通话向顾客介绍产品，不贬低同类产品，禁说商业服务行业的忌语。如果顾客说方言，直销人员应即刻换用方言与对方交流。
3． 营销员咨询规范
首先，直销员应对步步高的质保体系、科技水平、售后服务等方面有细致的了解，并在顾客挑选产品时作出一定的介绍,使顾客对步步高有深入的了解。
① 质保体系
完善的质量保证体系是步步高走向成功的基本保证。因为步步高人认为，任何细小的隐患都可能导致企业的声誉毁于一旦.为了确保步步高产品的优良，公司在大力开展5S运动的基础上,吸收引进了一整套ISO9000体制,按照ISO9002的标准要求建立了符合国际标准的质量体系。同时,严格执行国际先进的MRP2物料流程控制系统，对物料供应商定期考核，实行分承包方制度，确保所选物料的最佳品质。
另一方面，步步高人认为保证质量与人的素质至关重要，没有高素质的人也就没有高质量的产品。每一位新进的员工都具备高中或中专以上文化程度,进厂之后,首先经三个月的技术培训和跟踪考核，才能正式上岗.步步高人深知,在激烈竞争的市场上,质量跟不上市场标准就意味着企业将被市场抛弃。
② 科技水平
A. 步步高AV厂拥有一支本科生、研究生共150多人的科技开发队伍，他们大多数在电子行业工作多年，具有丰富的工作经验。
B 步步高视听产品始终抱着为消费者着想的思想,坚持采用荷兰飞利浦公司的超强纠错数字伺服系统和美国C-CUBE公司的超级数字解码芯片，力争保护消费者权益。
C 97年，步步高公司被“中国家电最佳阵容”专版办公室推荐为消费者心目中的“中国家电最佳阵容”。
D 97年底，步步高VCD机在国家电子部进行的国产VCD机产品等级集中检测和评价中,被认定为8家企业13种优等级品质产品之一。
③ 售后服务
步步高的售后服务完全以“谋利于社会，服务于社会”的理念为依托，想用户所想，急用户所急,一切为用户考虑。
只要购买了步步高产品的用户，凭一张维修卡,你的资料就会被输出电脑，建立起一套个人档案，完全无后顾之忧。
步步高提出“三月包换,三年包修”的宣传口号,这也是步步高对自己产品充满自信和保证消费者权益的积极表现。
步步高长年向外派出一支技术支持小组，在全国各地维修点巡回驻扎,以提高各地维修点的技术水平。
其次，营销员应从步步高产品的不同系列入手，着重介绍各系列的功能特点。
4． 营销员职责规范
① 负责向用户介绍步步高产品的性能、质量、价格和绝无仅有的售后服务。
② 负责解答用户提出的疑问和产品使用过程中遇到的问题。
③ 负责征询用户对企业、产品的意见,及时反馈当地营销中心。
④ 负责短缺货品的预约登记，并在到货后及时通知用户。
⑤ 负责监督商场的销售过程，并记录问题及时反馈。
⑥ 负责监督和记录开箱合格率，将不合格品记录并反馈给当地营销中心的信息员和售后服务负责人。。
⑦ 负责每日详细填报《商场销售日报表》，交给信息员，每周一由信息员汇总填写上周《商场销售周报表》,于每周二上午之前传回公司AV厂营销部。
⑧ 负责协助营销中心安排开展促销活动。
5． 营销员规章制度
① 遵守商场作息时间,不得迟到、早退或半途无故离岗。
② 工作时间不得与店员打闹嬉戏。
③ 尊重商场领导和店员，努力协调与商场的关系。
④ 每天早晨擦试展台，确保展台上的物品完整无缺。
⑤ 严守企业机密,注意维护企业的形象。
⑥ 咨询过程中如遇到疑难问题，不可随意答复，应及时引导顾客与当地售后服务中心或营销中心联系并妥善解决.
⑦ 现场宣传资料由直销员保管，每日注意及时补充。
⑧ 现场发现的开箱不合格产品,应立即换走并与当地营销中心联系，切勿不知所措，当众修理.对用户的投诉应及时与售后负责人通报，及时处理，绝不允许推诿怠慢顾客.
（表格即日报表、周报表）
第四章 营销员导购操作规范
（一）、营销员导购技巧
1． 向顾客推销产品时应采取什么步骤?
从推销心理学的角度来说，顾客的购买行为一般可分为四个阶段：注意阶段(对刺激物的注意）-—产生兴趣——产生欲望——行动阶段（即付诸购买行动）。
针对以上要点，我们采取四个步骤：
① 吸引顾客的注意力.直销员应先讲话而不要让顾客先开口。
② 引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如产品实物等。
③ 激发顾客的购买欲望。
④ 促使顾客采取购买行动。
2． 介绍产品时应注意的问题:
① 对顾客要热情、大方、保持一种愉快、和睦的气氛。
② 耐心地回答、解释顾客提出的问题。
③ 以和善的口气来客观的介绍产品。
④ 介绍产品时语言要流畅自如、充满自信心。
3． 如何刺激顾客的购买欲望,使用顾客产生购买欲望,是营销员成功的关键，因此应注意：
① 把产品与顾客的实际问题和需要相联系。
② 指出使用产品给顾客带来的益处。
4． 在介绍产品时,要充分获得顾客的信赖。
5． 直销员言谈举止方面的禁忌：
直销员在向顾客介绍产品时,眼睛要自然地看着顾客，说话要自然，要有针对性地强调主要特点,优点要逐一介绍，介绍时以普通话为主,方言为辅.
6． 向顾客作产品示范时应注意哪些问题?
① 直销时要尽早地作产品示范,尽快让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从而避免顾客对产品产生疑问。
② 产品示范一定要具有吸引力，要足以证明产品的优点之所在.
③ 应边示范边讲解,必要时可让顾客参与示范.
④ 示范时间不宜太长。
⑤ 不急需推销品。
8． 对顾客的价格异议如何处理？
① 强调优点法。通过对产品的详细分析,使顾客认识到花的钱是值得的。
② 利益化解法。通过强调推销品带给顾客的利益的实惠,来化解顾客就价格提出的不同意见.
9． 如何报价？
① 只有当顾客问到价格时，直销员才宜谈产品价格，“先价值,后价格”是处理价格问题的最基本原则,先谈价值、质量，对推销品的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚兴趣和欲望后,再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，推销人员不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如果顾客坚持要求立即回答价格问题，你也就不要拖延回答，切不可避而不答.
10． 要避免谈己方的竞争对手:
如果谈论己方企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其产品有更多的了解，从而把注意力和兴趣迁移到竞争对手的产品上，所以绝对不要谈论。倘若顾客提及，可装着没听见，尽量不说或少说，语气上要显得轻描淡写，一笔带过.“噢，他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品如何”。假如不可避免地要谈及竞争对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方，不说对方的“坏话"。在现代推销过程中,靠贬低对方来抬高自己的做法是极不明智的，甚至被认为是最愚蠢的做法。
第五章 营销员的角色地位
    由于现场销售人员直接与顾客接触,其一举一动皆关系着顾客对商店的观感;而现场销售人员从顾客的反应里，也可以直接获知商店和商品的利弊何在，因此现场销售人员的重要性与日俱增.所以，现场销售人员所扮演的角色应该从下面几点出发:
1。为顾客作有效的商品组合--随着生活水平的提高、消费意识的变迁，商品设计与生产将走向多样化，加上市场的进一步开放,国外商品纷至沓来，面对比以往更加激烈的竞争，商店应积极去了解消费特性和竞争商店及品牌的状况、动向，以便寻求、开发自属商品与其他商店的差异性，籍以提高本店的竞争能力.
2.为顾客选择合适的商品—-一般来说，家电是选择性、专业性的商品，宜用面对面的方式销售,因为家电的价值、功能、特性等,都需要透过现场销售人员的解说，使顾客能进一步了解和感受家电产品所带来的感官刺激,在这种情况下，现场销售人员就扮演非常重要的角色，因为他们必须负起为顾客挑选合适商品的责任。
3.将商品情报提供给顾客—-也许有人认为，制作标示、展示等应是美工人员的事，与现场销售人员无关，但在当今市场竞争非常激烈的情况下，这些简单的POP、卖场的商品展示陈列等工作也已列入了现场销售人员的基础工作。
4。创造舒适、便利的购物环境--将有关联性的家电商品组合在一起陈列，便于顾客的选购，再加上陈列道具与卖场设施的衬托效果，更显现产品所能带来的家的感觉和显现整个卖场的便利.
5.使顾客对商店产生信赖、认同感—-门市人员除了担任销售商品的角色外,还要与经常前来光顾的顾客保持良好的关系，经常传递商品和销售信息，成为公司和顾客之间的桥梁.
第六章 如何成为一个优秀的销售人员
    所谓零售商店，简而言之，即为“以消费者为对象，销售所有有关衣食住行之商品的商店”.作为一个良好的销售人员，不仅把商店当作一个钱物交换的场所,更应该从以下几点出发:
1。设身处地为顾客着想-—市场中的家电商店很多，在这么多商店中,顾客特意选择本店前来购物，因此必须让顾客在身心双方面得到满足，使其在本店购物中，真正了解商品的功能，觉得满足划算，同时还得由其中获得正当的利益，感到商店销售时的诚意和信用，这才是最重要的。
2.使顾客心情愉快——只要站在顾客的立场，即可了解，有了一次不愉快的购物，将永远铭记心中，而再也不会光临该商店了。所以，如何才能除去令人不快的销售方式，如何销售才能使顾客愉快？应是一个良好的销售人员日常生活中经常思虑的问题，并为顾客创造下列服务条件：
（1） 商品齐备；
（2） 品质优良，价格合理；
（3） 设备齐全;
（4） 商店的气氛优美;
（5） 销售人员具有丰富的商品知识；
（6） 销售人员的用语和态度亲切。
即使商店的外观堂皇，宣传广告也做的很好，而且摆饰了优良的商品，然而这样仍不足构成销售的条件，因此归根结底，商店的繁荣与否,在于销售人员的能力、工作态度，亦即“销售人员服务”的情况，这是我们每个人的责任所在。
第七章 销售人员具备的素质
    在市场竞争非常激烈的今天,身为现场销售人员应有一种体认,那就是至少必须具备下列条件，才够格称为现代的销售人员:
1。以诚待人——零售业属于服务性的范畴,所以亲切有礼的服务实不可缺。在销售的过程中，销售人员除了将商品卖出外，更应该让顾客觉得钱花得有代价，心理有十足的满足感。
2。表现出健康与活力——销售人员是商店营运的灵魂，所以必须 表现出活泼、有朝气,使人乐于亲近，不能垂头丧气、无精打采，令人望而却步.纵使没有客人上门,也要整理卖场、维持整洁，保持有活力的样子。
3.培养良好的记忆力-—一是对顾客的记忆，二是对商品的记忆.若能从体型、特征、服饰去辩识来客，甚而掌握其消费特性,就可以在顾客第二次上门时，给予适切的服务并提供良好的建议，让顾客有宾至如归的感受。此外，对商品库存量多寡、商品置于何处、补货及退货情形应有清楚认识，才能对商品做有系统的管理。
4.注意自己的装扮——销售人员的穿着、谈吐、举止，影响顾客对商店的第一印象，所以千万不能奇装异服、浓妆艳抹甚至有不雅举止在客人面前呈现。
    总之，一位优秀的销售人员，每天在卖场上所接触的可能是不同的人、事、物，她必须具备有些从业的要素，并透过亲身的体验与揣摩，在工作当中适应整个环境，同时在交易过程中针对各种状况予以有效的处理,圆满的完成销售工作，并与顾客建立良好的关系.
第八章 销售人员的待客用语
关于用语，社会上有一共通的观念，为了生活在圆滑的人际关系中,应遵循这观念为宜.在成为社会人之前，应先有“说话、用语”方面的心理准备.说话时应注意的事项:
1.不要伤害他人的自尊心-—每天我们所看到的众多顾客中，以初次见面者为多，而且往往是仅有的一次会面，因此万一发生误会，伤害顾客的自尊心，将令其永远铭记心中。人类都有各种欲求，其中精神欲求的首要项目为“希望被尊敬”（被认同），如果不能满足这一点，则对方会感到不满或愤怒.如果让特意光临的顾客产生恶劣的印象， 其后果堪虑。
2.学校与社会的相异处-—社会与学校迥异，聚集了各种年龄的人，在这种复杂的环境中，要保持圆滑的人际关系,正确的说话方法和用语是不可缺乏的。对长辈说话或对平辈、晚辈说话及其他适合各种情况的用语、说话方法各不相同。如果无视这些原则,不仅影响个人的人格，对方将发生嫌隙，而成为日后引起事故的基因。因此，销售人员必须配合各种情况,灵活运用正确而予人好感的日常用语。
    待客的六大用语
    待客上使用最频繁的言语,归类起来，有以下六种：
    欢迎光临——这句对客人说的“欢迎光临”有欢迎的意思和“需要什么吗？”的招呼语气在里面，常常同时使用。
    好的，是的—-最近常见一些回答不吭声的销售人员，接到客人的指示，一定要回答“好的”或“是的”.当然，有时不回答，只要照着顾客的意思行动就够了，这样的想法并非有什么不可以，知识不吭声这件事,对顾客来说一定不是很愉快.不管如何,有说有答才是应该的。
    请稍待一会——不管时间长短,只要须让客人等的时候都一定要说这句话，说这话以前可以把“我马上到仓库查一下"这样的理由加上一句.如此,客人不仅明白为何要等,也能预测大约需要等多久。
    抱歉,让您久等——说“请稍待一会”让客人等着，再回来以后就要说“让您久等了”或“抱歉,让您久等了"来做待客的续词.
    谢谢您—-有人说这是魔术言语，无论说多少都不会有损失的言语。
    对不起——这是有任何不周或对顾客的要求无法做到时，表示歉意的言语。例如,“对不起,现在正好没有货"。有时候可用“真抱歉”这句话代替,意思是一样的。
    以上为待客的六大用语,一般也把“问候语”与“欢迎再度光临”列入,而成为八大用语，其实没有硬性规定非得照此做才可以。不过，在职场上使用频度最多的谚语或是需要性最高的言语,选出五个或六个作为五大用语或六大用语，每天朝会时全体一起朗诵，彻底实施才好。（因为新人往往会羞于开口.)
待客敬语的运用
    至于为表示诚意，在接待顾客时，往往会用到敬语,一般敬语分为两种：
    尊敬语
    为表示对对方的尊敬，用语上尽量客气。(例）先生,小姐，这一位,您······。
    谦让语
    (例）请先，请用，请×······.
    特殊的待客用语
    称呼客人时,若是知道姓名,可以直呼×先生，×小姐······。唯有太太这个称呼不可乱用，现在不婚的人很多，离婚的人也不少，除了已知道结婚的熟面孔外,一律称“小姐"比较保险。
    对年纪大的人,不要一直强调“老”或“您这年纪"等这样的话。因为每个人都希望自己看起来年轻，不希望被人说老。
    年龄除非客人自己说,否则尽量不要乱问。
    还有介绍价钱低的商品时,“便宜”这句话尽可能不用.因为“便宜"这句话用得不当,会予人“便宜货"也就是粗制滥造的感觉,或者说“这么便宜你怎么不买？"，很可能刺伤客人的自尊。在这种时候你要说“物美价廉”或“值得"这样的话.
    还有对于顾客身体上的缺陷等，都不可提，因为言语失当，令人很难下台.比如，把“客人您的脚真大”这句话改成“这双鞋子太小了”。“皮肤黑”改口说“健康的肤色”，“瘦小"不说，讲“苗条”这般。除此之外，不仅身体上的,凡是会影响客人情绪的言语也尽量不说。所以，身为销售人员有时候要设身处地为客人想一下，才不会处处得罪人.
第九章 如何赢得顾客的好感
   说话并非将事件堆积起来便足够的,尤其需要注意言词的余韵、说话的语气及弦外之音等。为了使听者产生好感，说话时必须注意下列各点：
1。明朗的表情或笑容，最先给予对方好感，令人舒畅安适。
2.注意口臭——在与他人会面之前，如果吃了辛臭味浓的食物，一开口便散出令人不快的气味，对于对方而言是很失礼的。此外，有些人由于齿质不良或其他疾病而有口臭,同样地也会令对方产生不快，因此必须特别注意。
3.嘴部保持清洁——人们在谈话时往往看着对方的嘴部，因此口齿的清洁也是很重要的。在与他人会面之前，应察视是否擦了口红？食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝？务必养成看镜子或用餐完毕后漱口的习惯。口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力.
4.声音：
（1）配合气氛的声音—-常见有些人认为自己的声音本就如此,因而旁若无人的大声说话.相反地,有些人在群众交谈之际，却独自嘀咕个不休。此外,低声说出道贺词，将给人不良的感觉。因此,说话的声音务必配合气氛.
（2）语调——大家都曾听说过“一样话不一样说法"这句话。想好说“是”，有时候会让听者认为“不是”.被吩咐做谋事时，如精神奕奕的回答以“好的！"对方一定为马上就会为他做；如果庸懒地答以“好——”，则对方将产生“到底帮不帮我做？”的感觉。同样一句“好的”,由于语调的不同，却给予对方完全相反的感受。用语客气而语气生硬，令人感到冷淡,因此关于语调必须特别注意.
5。声音清晰—-无论说话内容如何完美，倘若口齿不清，也将予人不良的感觉。发音务必清晰,才能正确地转达意思。
第十章 如何把握销售时的仪态
    在接待客人时，对于应对仪态方面,一定要注意语调、动作、表情的一致性,尤其是待客用语最值得注意，就是言语本身并不独立存在，而是随着销售人员感情及思想一起表现在其态度和行动上。所以说，言语不经过过滤就说出口，不用我解释你也知道会有什么结果。
1。语言是感情或思想的表露-—本来，言语就是销售人员对顾客的一种感情或思想的表露,以正常的思绪和态度来接待客人是非常重要的。同时，语言的应对必须随顾客的不同而有所区别,比如说,对年纪大的人在用词上要尽量尊敬,态度要礼貌，对年纪轻的顾客应对上多少要有几分亲切才好。虽是这么说，对年轻客人在态度上过于随便也不好,对方不是你的朋友，是客人，轻松的谈话中，在用语上不要忘记要尊重客人的感受。
2.具备敬业态度—-这些话用在任何一件事都是一样的道理。原则上本身的敬业态度要做好？才能谈到其他方面的应用问题.原则没立定好，只知一味顾虑业绩，等客层发生变化时，就会陷入接连不上的状态。用词方面也一样,正确的使用法平常就牢记在心,然后配合好顾客应用，否则只坚持自己的作风做事，永远不会进步。总而言之，说话是一门很大学问,必须好好研究.如此,就算你把客人当朋友般说话，也不致给人不好的印象了.
第十一章 如何把握欢送顾客的技巧
    将商品和找钱交于客人后，接着要说“谢谢您的惠顾，欢迎再来！"诚心抱着感谢，送客人离去。
    送客三公里
    日本有“送客三公里"这么一句话，这三公里的数字虽然没有根据，但顾客离去时，在后面怀抱感谢目送的话，销售人员的诚意也会感动客人，同时也能注意到客人有无遗忘东西.
    以上一件销售结束了，就等于另一件销售的开始,因此，有头有尾的服务品质，将满足顾客的购买热度，同时促使她再度光临，这样的结果，也等于多增了一位常客。
    并不是收取金钱递出物品后，销售就结束了，而是直至送走客人为止，都在工作之内。
    欢迎再来
    “欢迎再来”说成英语是Please Come Again.各取头一字就是PCA，在强调服务至上的宣传活动时常用这个为标题。
    把PCA当作全店活动来实行时,每每销售终了后，销售人员的“谢谢惠顾"说完“欢迎再来”就会紧接而上。
    只是“欢迎再来”这句话绝不能在待客马虎的时候用，待客技术的巧拙倒在其次，能够做到诚心的服务，从容不迫地应答之后，才适合开口说“欢迎再来”。
    这PCA，在今天几乎所有的百货公司、超级市场、专卖店都拿来实行着,每个地方当初都是作为店全体的运动，想藉此提高销售人员每个人的自觉,久而成为习惯。所以，这项运动的实施可望提升待客的服务品质，希望每一家店都能实行这PCA
第十二章 来店顾客形态的分类
    一般来说，就心理层面来说,入店的顾客大致上可分为三种形态：
    （1）纯粹闲逛型——这种顾客只是进来看一看，东摸摸、西瞧瞧，满足一下好 奇心，根本没有买东西的打算.不过，如果商店气氛、装潢深深吸引她，销售人员的态度、服务也令她印象深刻，下一次有需要，就很有可能登门选购.
    （2）一见钟情型——这类型顾客入店的最初动机，可能只是闲逛,但遇到自己喜欢或心仪已久的商品，就会掏腰包购买，此刻，销售人员应找出适当接近的时机。
    （3）胸有成竹型——这种顾客在出门前通常已列好购物清单，采购内容与预算都写得一清二楚，因此，入店后大都表现得神闲气定,不太可能有冲动购买的行为。这时，销售人员不宜有太多游说或建议之词，以免顾客产生反感。
    身为一名称职的销售人员，应充分了解上述三种类型的顾客，在整日的来客数量中占多少比例,对于第一、第二中类型的顾客如何加以掌握，是值得学习的课题。当然，第三种类型的顾客是最受欢迎的，如何增加第三种类型顾客的来客数，是商店经营的目的。
    接近顾客最好面对面
    当接近顾客时，销售人员的动作宜迅速而敏捷，同时注意接近顾客的角度,最好能与顾客面对面，并能兼顾到商品。据有关的统计资料显示，当销售人员与顾客面对面的交易效果是六倍时，则四十五度角的效果仅达其三分之一，而与顾客并排的效果是最差的。
    在预备要开始接近顾客时，千万不要过于唐突或无礼，以免打草惊蛇，把顾客吓跑了。所以必要时,不妨给顾客一些动作暗示，你趁机整理一下附近凌乱的商品摆设,再伺机与之搭讪，试探其购买欲望为何。
第十三章 等待销售时机应注意的事项
    有关如何运用等待销售的时机,以下列举经常可见“等待时机”之不佳范例,望彼此惕勉，勿重蹈复辙。
    1.和同事闲聊.
    2.靠着柱子和箱子胡思乱想.
    3.阅读书刊。
    4。远离自己的卖场到处鬼混.
    5。欲批评顾客的服装一般，不怀好意地瞧。
    6.打哈欠。
    7。失神地整理传票，连顾客来到眼前都不知道。
    等待时机的正确姿势
    1.双脚稍开、自然，不感到累的站姿。
    2。双手合于前方（若双手合于后,总有不可亲近的感觉）。
    3.双手置于收银台时，双手重叠。
    4.正视着顾客，否则亦应注意顾客之一举一动，尤其是声音。
    等待时机的正确位置
    1。本身所负责的商品能一目了然之处—-商品和顾客的活动一清二楚。
    2.能看到顾客视线之处。
    3。顾客出声时能立刻接近之处。
    4。移动位置置于稍近待客之处。
    眼前没有任何顾客时
    1。整理、补充商品。
    2.打扫收银台。
    3。打扫、整理卖场内部和玻璃。
    4。整理传票。
    眼前没有顾客时，如果仍保持正确等待时机的姿势是很痛苦的事，也会徒劳无功。所以,此时可以进行上述的作业.
第十四章 如何有效把握接近顾客的时机
    在卖场作业上,必须随时注意有无顾客光临,不要一味地专心于作业中而错过了接待顾客的机会.因为销售人员的使命是卖出东西，而不是整理商品或传票。
    接近（Approach)
    接近是指向顾客说声“欢迎光临”并走向她之事.可是，什么时候开口并靠近客人比较好呢?这时机如何拿捏，对销售人员来讲是非常重要的一件事,也是非常困难的事。
    假如招呼得太早,客人还没有决定要买，可能产生“会被强迫推销”的感觉惊慌而去；太慢的话，会让买者产生不了购买欲掉头就走。要抓住这恰当的时机实在是很重要的。
    虽然有人说：“招呼成功的话，便等于销售成功了一半",事实上,招呼成功的话,后面就进行较顺利，反之，失败的话，接着的应答就困难得多了。
    适当的招呼
    那么,什么时候，如何开口招呼比较适当呢？
    招呼客人最好的时机，在八个阶段中，以顾客的心理位在“兴趣”起至“联想”的阶段之间最为理想。在这之前回之后都不好。在这之前的阶段为“注目”，此时向客人出声，顾客会率先提高警觉拔腿就逃。反之，这以后则成为“欲望”、“比较检讨”的阶段，似已经迟了.因为，顾客从“注目"开始乃至“欲望”的阶段为止的这一段长的时间里,很少会一直注视着商品等着人过来招呼。
    所以，顾客的心理从“兴趣”转变成“联想”这之间，能适时接近的话,可轻易抓住客人的心、并引导他购买，可以说非常有效的.不过，我们并非心理学家或是懂读心术的专家，不可能正确地看穿顾客的心理状态，所以我们不妨持相反的立场,先观察客人的态度或动作后,再来联想其心理状态是否居于“兴趣”与“联想”之间，这样可能是较好的方法吧！因为，随后可和接近的最好时机(Good Timing)衔接而上。
第十五章 掌握接近时机的要领
    通常在销售工作展开时，接近顾客可以掌握下列机会：
    顾客一直注视着同一件商品时
    这个时候，正是招呼的机会。因为，长时间只看着同样的商品，证明这顾客不知什么原因对那商品有“兴趣”，或者有时候他的心情已经到达“联想”的阶段了也说不定。
    这时招呼的方法为，从顾客的正面或是侧面,不慌不忙地说声“欢迎光临”更能令“联想"高涨的语句，例如“这个设计得很不错哦！"这样的语句来招呼也许较为恰当。
    用手触摸商品时
    一直看着某件商品的客人有时会用手去触摸商品，这表示他对那商品感到有兴趣。人对引发她兴趣的东西，往往会摸摸看来证实一下。利用此一习性，可以用来抓住接近的好时机。只是这时候，客人正欲接触商品的刹那，或从背后趁其不备时出声的话，恐怕会吓到客人，先摒住呼吸一会儿,再从侧面自然地向前招呼较妥当。
    从看商品的地方扬起脸来时
    一直注视硕商品的客人突然把脸转了过来 ,这意味着她想把商品拿在手上仔细看一下，想要销售人员过来的意思。这时可毫不犹豫地大声说“欢迎光临”，这样的招呼可说万无一失，大部分可以成功。
    脚静止不动时
    在店内边走边浏览陈列及展示柜中商品的客人，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机，因为,他可能在那儿找到了心里所想要的东西了。看清楚是什么商品令她心动,赶快趁热打铁地向她招呼。
    象是在找寻什么时
    一进到店里来，客人就左顾右盼地似在找寻什么时，应该尽早向她说声“欢迎光临,您需要什么吗？”招呼得越早，省去客人花时间寻找的麻烦