营销人员现场销售培训.doc

现 场 销 售 人 员 手 册 广东步步高电子工业有限公司AV厂营销部 目 录1. 公司简介2. 公司理念3. 营销员服务规范4. 营销员导购操作规范5. 营销员角色地位6. 如何成为一个优秀的营销人员7. 营销员具备的素质8. 营销员的待客用语9. 如何赢的顾客的好感10. 如何把握销售时的仪态11. 如何把握欢送顾客的技巧12. 来店顾客形态的分类13. 等待销售时机注意事项14. 如何有效把握接近顾客的时机15. 掌握接近时机的要领16. 顾客购买心理与广告诉求的关系17. 如何发挥销售的广告与心理诉求18. 商品陈列应把握的要素(1）19. 商品陈列应把握的要素（2）20. 商品陈列应把握的要素（3)21 商品陈列展示注意事项第一章 公司简介公司简介 广东步步高电子工业有限公司成立于1995年9月18日，短短几年内在经济繁荣、工业发达的华南珠江三角洲地区迅速崛起，响誉国内外。步步高数字视听（超级VCD/DVD、家庭影院）、通讯（有绳、无绳电话）和教育电子（语言复读机)三大系列产品凭着过硬的质量和优质的服务，赢得了广大消费者的信赖，成为国内电子行业的名牌产品.总经理段永平先生以其“明晰的远见和创新能力”，被Asia Week（亚洲周刊)评为“千禧英雄”，是亚洲20位商业与金融界“千禧年”行业领袖之一。步步高人将产品质量视为自己的生命，孜孜不倦地追求高品质是每个员工的责任和义务.生产三大系列产品的三个分厂先后通过了ISO9001国际质量体系认证，全面推行生产制造系统的电脑化管理，建立规范化、高效率的管理和控制系统,依靠科学管理增强企业的竞争力。在迈向二十一世纪之际，步步高公司将坚守“信誉是本分”的原则，为广大消费者提供优质的产品和完善的服务，以本分与踏实保持企业的平稳运转和持续发展，逐步发展成为具有强大国际竞争力的现代化企业.第二章 公司理念一。公司理念(摘自段总讲话) 做企业最根本 的东西，就是本分。说话要算数，是一种本分。守信誉不是给人看的，为了一个承诺去赔钱，可能很多企业家会赖帐，但我会毫不犹豫地践诺。我曾经为一个承诺赔了1800多万元。客观地讲，信誉是一笔巨大的无形资产，守信誉能带来巨大的收获，步步高发展到今天，正是得益于良好的信誉得到股东的支持。我觉得好汉应能吃眼前亏，吃了眼前亏将来才不会吃亏，有的人看上去很聪明,算得很精，甚至能骗钱，但他赚不着大钱。只有智慧的人才能挣大钱，他不会去玩手腕，不会去骗人，而这种企业家往往能将企业做大。企业不要什么钱都赚，这是一种本分。企业应该有道德,有自己的原则。有些生意哪怕再赚钱，如果违背自己做企业的原则，那我肯定不会去做的。企业不能不赢利，但赢利应该建立在对市场的准确把握的基础上进行合法经营。如果什么钱都想挣，这种企业永远也长不大。企业挣钱固然非常重要，但挣钱的过程更充满了乐趣，如果挣钱就是目的，那目光就太短浅，这种企业很难长大.做企业要有责任感，而不是简单的为了赚钱，赚钱只是一个过程。企业存在要有价值，比如为社会创造财富，提供就业机会等.企业不是什么事都做，这是一种本分。也就是遵循“焦点法则，把80%的精力放在20%的事情上，那么20%的事情会带来80%的效益。有多大能力做多大的事，而不是有多大的胆量.实际上每个企业的资源都是有限的，包括人力、物力、财力，把这有限的资源用到无限的投资方向上去肯定要出问题，有的企业什么都在做，但都没有什么特点，你不知道它到底是干什么的.这种企业的问题也许短期内不会表现出来，但将来很麻烦。必须要集中优势兵力打歼灭战,即在一个企业中实现焦点化，集中一个行业中最尖端的技术开发出最尖端的产品。企业就那么点能力和规模，不可能再分散资源，我不相信有天上掉馅饼的事。前言-1要老老实实做事，是我们做企业的准则。做企业其实非常简单，没有什么花拳绣腿,最厉害的招数是没有招的招，一拳打出去，非常朴实。我觉得也跟做学问、搞科研一样，勤奋和坚韧都是非常重要的，爱迪生关于成功的公式：99的汗水加1%的灵感，这里同样适合.必须老老实实做事，做企业就像长跑赛一样，唯有老老实实保持匀速前进,不偷懒、不投机者才不会被淘汰。一个企业在成长过程中,随时都可能遇到困难和挫折,有时甚至是灾难性的打击，但企业家必须能扛得住,绝不能放弃自己的追求，很多人老是埋怨自己的运气不好,在逆境中沮丧，甚至走向颓废，这实际上是意志品质不够好.企业家应该有一种精神，百折不挠,方能致胜。 要处理好企业的利益链。一个企业都有一个利益链，供应商也好，批发商、零售商也好，消费者也好，都是利益链中的一环。就企业内部来说,从高层管理人员、中层管理人员一直到基层的工人，都有其利益要求。俗话说，有钱大家赚。各方面的利益处理得好，这利益链就会运转正常，如果某一个环节出了问题，那么就会一损俱损,因此每一个环节都不能忽视.要敢为天下后。我觉得敢为天下后对较小的企业尤其重要。我们实力本来就不强，很难跟世界级的大公司相比,因此，我先看人家国外大企业做什么产品，而且要看它什么产品好卖，然后我再做什么，这样成功的机率要大得多.其实,先与后是相对的，暂时的。进入市场有先后之分，这只是竞争的开始，后来者确有不利之处，但超越前人本身就是巨大的动力和目标，而且在更后面看清对手和市场，更容易看到，自己的差距，也更容易少走弯路,只要能找到突破口，就可以集中优势兵力，快速切入，快速跟进,后来居上。不攻击对手。我觉得互相攻击是种不健康的行为，做企业要有点风度，攻击对手恰恰是没有自信的表现.心态上要沾染这些东西，纵然一时得手，将来总是要摔交的。靠攻击别人过日子,是得不偿失。其实,每个企业都有自己的长处，也有自己的短处，宣传自己的长处就行了。我一直这么认为，一个企业的失败,企业家要负主要责任;一个企业的成功,功劳肯定是大家的。我们的企业的成功与发展需要各方面的人才,给大家提供充分施展才华的舞台,提高我们的专业化水平和企业的素质.市场竞争的背后其实是人才素质的竞争。企业的发展，需要我们的人才队伍不断壮大。我们正在处在一个竞争日趋国际化的时代,我们的企业面临更为严峻的挑战。与跨国公司这些重量级的企业相比，我们还是一个弱者，我们在资金、技术、管理、经验及产品开发能力上都必然要逊一筹.我们要不断努力缩小与他们的差距，提高我们的专业化水平和整体素质；我们要把企业做大，把它培养成为世界级和重量级的选手。为此,需要大家励精图治，共同努力,共同奋斗。第三章 营销人员服务规范一、 现场营销员服务规范1 营销员行业规范站：营销员应站立于展示专柜的侧前方，抬头挺胸，面带微笑.两手下垂或微合于身前,以自然而饱满的精神状态迎接每一位顾客。距专柜五米以内的每一位顾客原则上都是我们潜在的用户，如留意本专柜,应主动点头示意,但不要强拉顾客，以免招致反感。在明确顾客意图后，直销员应站在合适的位置上为顾客介绍产品，不要遮挡顾客视线。说：营销员回答顾客问题应口齿清楚，语调温和，目光与顾客目光相接触，切忌只顾自己讲解，不顾顾客反应。当有其他的顾客围观时，目光尽量扫视,但每位顾客身上都要稍作停留，以提醒顾客注意.不要强留顾客勉强介绍，严禁与现场的亲朋好友进行与产品无关的话题。介绍产品时采用标准普通话或本地方言,令顾客有亲切感。熟悉产品性能，勿贬低同类产品。对上前察看产品的顾客应主动问候“您好,欢迎光临步步高专柜。”态度不卑不亢，表现良好的修养，熟练运用“您好“请”“对不起“谢谢”“再见等礼貌用语.不能因自己心情不好而发泄到顾客身上,禁说商业服务行业忌语.穿:营销员在工作时间内应严格按要求身穿步步高服装,或带有步步高标志的商场店服,按照地域或季节不同可设计不同的款式，但形式一定要统一.直销员是企业面对消费者的直接代表，是顾客了解企业的一个重要侧面，因此衣着务必整洁、大方、干净得体，不准浓妆艳抹，奇装异服。做：营销员每天提前半小时到工作岗位，将所有的专柜及样品擦拭干净，保证无灰尘、无污染、光亮整洁.事先检查专柜上单张、报纸的数量，勿使缺少。给顾客介绍产品或进行现场演示时,动作轻盈、准确，介绍产品功能时，要轻拿轻放，爱惜产品。要熟练掌握每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到“送一、答二、照顾三，即送走每一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题,同时也能照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。直销员态度应耐心细致、不厌其烦，每一位直销员应牢记，每失去一位顾客将使企业失去250名潜在的顾客.2 营销员语言规范营销员标准日常用语： 您好,欢迎光临步步高视听产品专柜; 欢迎您选购步步高产品; 感谢您的建议,我们将及时向有关部门反馈； 对不起，这种货已售完,请您预约登记，到货后将及时通知您。 再见; 欢迎下次再来。注：若顾客跟你握手时,应热情、大方；当顾客离开时,应目送顾客离去。营销员在咨询时，要用标准的普通话向顾客介绍产品，不贬低同类产品，禁说商业服务行业的忌语。如果顾客说方言，直销人员应即刻换用方言与对方交流。3 营销员咨询规范 首先，直销员应对步步高的质保体系、科技水平、售后服务等方面有细致的了解，并在顾客挑选产品时作出一定的介绍,使顾客对步步高有深入的了解。 质保体系完善的质量保证体系是步步高走向成功的基本保证。因为步步高人认为，任何细小的隐患都可能导致企业的声誉毁于一旦.为了确保步步高产品的优良，公司在大力开展5S运动的基础上,吸收引进了一整套ISO9000体制,按照ISO9002的标准要求建立了符合国际标准的质量体系。同时,严格执行国际先进的MRP2物料流程控制系统，对物料供应商定期考核，实行分承包方制度，确保所选物料的最佳品质。另一方面，步步高人认为保证质量与人的素质至关重要，没有高素质的人也就没有高质量的产品。每一位新进的员工都具备高中或中专以上文化程度,进厂之后,首先经三个月的技术培训和跟踪考核，才能正式上岗.步步高人深知,在激烈竞争的市场上,质量跟不上市场标准就意味着企业将被市场抛弃。 科技水平A. 步步高AV厂拥有一支本科生、研究生共150多人的科技开发队伍，他们大多数在电子行业工作多年，具有丰富的工作经验。B 步步高视听产品始终抱着为消费者着想的思想,坚持采用荷兰飞利浦公司的超强纠错数字伺服系统和美国C-CUBE公司的超级数字解码芯片，力争保护消费者权益。C 97年，步步高公司被“中国家电最佳阵容”专版办公室推荐为消费者心目中的“中国家电最佳阵容”。D 97年底，步步高VCD机在国家电子部进行的国产VCD机产品等级集中检测和评价中,被认定为8家企业13种优等级品质产品之一。 售后服务步步高的售后服务完全以“谋利于社会，服务于社会”的理念为依托，想用户所想，急用户所急,一切为用户考虑。只要购买了步步高产品的用户，凭一张维修卡,你的资料就会被输出电脑，建立起一套个人档案，完全无后顾之忧。步步高提出“三月包换,三年包修”的宣传口号,这也是步步高对自己产品充满自信和保证消费者权益的积极表现。步步高长年向外派出一支技术支持小组，在全国各地维修点巡回驻扎,以提高各地维修点的技术水平。 其次，营销员应从步步高产品的不同系列入手，着重介绍各系列的功能特点。4 营销员职责规范 负责向用户介绍步步高产品的性能、质量、价格和绝无仅有的售后服务。 负责解答用户提出的疑问和产品使用过程中遇到的问题。 负责征询用户对企业、产品的意见,及时反馈当地营销中心。 负责短缺货品的预约登记，并在到货后及时通知用户。 负责监督商场的销售过程，并记录问题及时反馈。 负责监督和记录开箱合格率，将不合格品记录并反馈给当地营销中心的信息员和售后服务负责人。 负责每日详细填报商场销售日报表，交给信息员，每周一由信息员汇总填写上周商场销售周报表,于每周二上午之前传回公司AV厂营销部。 负责协助营销中心安排开展促销活动。5 营销员规章制度 遵守商场作息时间,不得迟到、早退或半途无故离岗。 工作时间不得与店员打闹嬉戏。 尊重商场领导和店员，努力协调与商场的关系。 每天早晨擦试展台，确保展台上的物品完整无缺。 严守企业机密,注意维护企业的形象。 咨询过程中如遇到疑难问题，不可随意答复，应及时引导顾客与当地售后服务中心或营销中心联系并妥善解决. 现场宣传资料由直销员保管，每日注意及时补充。 现场发现的开箱不合格产品,应立即换走并与当地营销中心联系，切勿不知所措，当众修理.对用户的投诉应及时与售后负责人通报，及时处理，绝不允许推诿怠慢顾客.（表格即日报表、周报表）第四章 营销员导购操作规范（一）、营销员导购技巧1 向顾客推销产品时应采取什么步骤?从推销心理学的角度来说，顾客的购买行为一般可分为四个阶段：注意阶段(对刺激物的注意）-产生兴趣产生欲望行动阶段（即付诸购买行动）。针对以上要点，我们采取四个步骤： 吸引顾客的注意力.直销员应先讲话而不要让顾客先开口。 引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如产品实物等。 激发顾客的购买欲望。 促使顾客采取购买行动。2 介绍产品时应注意的问题: 对顾客要热情、大方、保持一种愉快、和睦的气氛。 耐心地回答、解释顾客提出的问题。 以和善的口气来客观的介绍产品。 介绍产品时语言要流畅自如、充满自信心。3 如何刺激顾客的购买欲望,使用顾客产生购买欲望,是营销员成功的关键，因此应注意： 把产品与顾客的实际问题和需要相联系。 指出使用产品给顾客带来的益处。4 在介绍产品时,要充分获得顾客的信赖。5 直销员言谈举止方面的禁忌：直销员在向顾客介绍产品时,眼睛要自然地看着顾客，说话要自然，要有针对性地强调主要特点,优点要逐一介绍，介绍时以普通话为主,方言为辅.6 向顾客作产品示范时应注意哪些问题? 直销时要尽早地作产品示范,尽快让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从而避免顾客对产品产生疑问。 产品示范一定要具有吸引力，要足以证明产品的优点之所在. 应边示范边讲解,必要时可让顾客参与示范. 示范时间不宜太长。 不急需推销品。8 对顾客的价格异议如何处理？ 强调优点法。通过对产品的详细分析,使顾客认识到花的钱是值得的。 利益化解法。通过强调推销品带给顾客的利益的实惠,来化解顾客就价格提出的不同意见.9 如何报价？ 只有当顾客问到价格时，直销员才宜谈产品价格，“先价值,后价格”是处理价格问题的最基本原则,先谈价值、质量，对推销品的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚兴趣和欲望后,再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，推销人员不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如果顾客坚持要求立即回答价格问题，你也就不要拖延回答，切不可避而不答.10 要避免谈己方的竞争对手:如果谈论己方企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其产品有更多的了解，从而把注意力和兴趣迁移到竞争对手的产品上，所以绝对不要谈论。倘若顾客提及，可装着没听见，尽量不说或少说，语气上要显得轻描淡写，一笔带过.“噢，他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品如何”。假如不可避免地要谈及竞争对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方，不说对方的“坏话。在现代推销过程中,靠贬低对方来抬高自己的做法是极不明智的，甚至被认为是最愚蠢的做法。第五章 营销员的角色地位 由于现场销售人员直接与顾客接触,其一举一动皆关系着顾客对商店的观感;而现场销售人员从顾客的反应里，也可以直接获知商店和商品的利弊何在，因此现场销售人员的重要性与日俱增.所以，现场销售人员所扮演的角色应该从下面几点出发:1。为顾客作有效的商品组合-随着生活水平的提高、消费意识的变迁，商品设计与生产将走向多样化，加上市场的进一步开放,国外商品纷至沓来，面对比以往更加激烈的竞争，商店应积极去了解消费特性和竞争商店及品牌的状况、动向，以便寻求、开发自属商品与其他商店的差异性，籍以提高本店的竞争能力.2.为顾客选择合适的商品-一般来说，家电是选择性、专业性的商品，宜用面对面的方式销售,因为家电的价值、功能、特性等,都需要透过现场销售人员的解说，使顾客能进一步了解和感受家电产品所带来的感官刺激,在这种情况下，现场销售人员就扮演非常重要的角色，因为他们必须负起为顾客挑选合适商品的责任。3.将商品情报提供给顾客-也许有人认为，制作标示、展示等应是美工人员的事，与现场销售人员无关，但在当今市场竞争非常激烈的情况下，这些简单的POP、卖场的商品展示陈列等工作也已列入了现场销售人员的基础工作。4。创造舒适、便利的购物环境-将有关联性的家电商品组合在一起陈列，便于顾客的选购，再加上陈列道具与卖场设施的衬托效果，更显现产品所能带来的家的感觉和显现整个卖场的便利.5.使顾客对商店产生信赖、认同感-门市人员除了担任销售商品的角色外,还要与经常前来光顾的顾客保持良好的关系，经常传递商品和销售信息，成为公司和顾客之间的桥梁.第六章 如何成为一个优秀的销售人员 所谓零售商店，简而言之，即为“以消费者为对象，销售所有有关衣食住行之商品的商店”.作为一个良好的销售人员，不仅把商店当作一个钱物交换的场所,更应该从以下几点出发:1。设身处地为顾客着想-市场中的家电商店很多，在这么多商店中,顾客特意选择本店前来购物，因此必须让顾客在身心双方面得到满足，使其在本店购物中，真正了解商品的功能，觉得满足划算，同时还得由其中获得正当的利益，感到商店销售时的诚意和信用，这才是最重要的。2.使顾客心情愉快只要站在顾客的立场，即可了解，有了一次不愉快的购物，将永远铭记心中，而再也不会光临该商店了。所以，如何才能除去令人不快的销售方式，如何销售才能使顾客愉快？应是一个良好的销售人员日常生活中经常思虑的问题，并为顾客创造下列服务条件：（1） 商品齐备；（2） 品质优良，价格合理；（3） 设备齐全;（4） 商店的气氛优美;（5） 销售人员具有丰富的商品知识；（6） 销售人员的用语和态度亲切。 即使商店的外观堂皇，宣传广告也做的很好，而且摆饰了优良的商品，然而这样仍不足构成销售的条件，因此归根结底，商店的繁荣与否,在于销售人员的能力、工作态度，亦即“销售人员服务”的情况，这是我们每个人的责任所在。第七章 销售人员具备的素质 在市场竞争非常激烈的今天,身为现场销售人员应有一种体认,那就是至少必须具备下列条件，才够格称为现代的销售人员:1。以诚待人零售业属于服务性的范畴,所以亲切有礼的服务实不可缺。在销售的过程中，销售人员除了将商品卖出外，更应该让顾客觉得钱花得有代价，心理有十足的满足感。2。表现出健康与活力销售人员是商店营运的灵魂，所以必须 表现出活泼、有朝气,使人乐于亲近，不能垂头丧气、无精打采，令人望而却步.纵使没有客人上门,也要整理卖场、维持整洁，保持有活力的样子。3.培养良好的记忆力-一是对顾客的记忆，二是对商品的记忆.若能从体型、特征、服饰去辩识来客，甚而掌握其消费特性,就可以在顾客第二次上门时，给予适切的服务并提供良好的建议，让顾客有宾至如归的感受。此外，对商品库存量多寡、商品置于何处、补货及退货情形应有清楚认识，才能对商品做有系统的管理。4.注意自己的装扮销售人员的穿着、谈吐、举止，影响顾客对商店的第一印象，所以千万不能奇装异服、浓妆艳抹甚至有不雅举止在客人面前呈现。 总之，一位优秀的销售人员，每天在卖场上所接触的可能是不同的人、事、物，她必须具备有些从业的要素，并透过亲身的体验与揣摩，在工作当中适应整个环境，同时在交易过程中针对各种状况予以有效的处理,圆满的完成销售工作，并与顾客建立良好的关系.第八章 销售人员的待客用语 关于用语，社会上有一共通的观念，为了生活在圆滑的人际关系中,应遵循这观念为宜.在成为社会人之前，应先有“说话、用语”方面的心理准备.说话时应注意的事项:1.不要伤害他人的自尊心-每天我们所看到的众多顾客中，以初次见面者为多，而且往往是仅有的一次会面，因此万一发生误会，伤害顾客的自尊心，将令其永远铭记心中。人类都有各种欲求，其中精神欲求的首要项目为“希望被尊敬”（被认同），如果不能满足这一点，则对方会感到不满或愤怒.如果让特意光临的顾客产生恶劣的印象， 其后果堪虑。2.学校与社会的相异处-社会与学校迥异，聚集了各种年龄的人，在这种复杂的环境中，要保持圆滑的人际关系,正确的说话方法和用语是不可缺乏的。对长辈说话或对平辈、晚辈说话及其他适合各种情况的用语、说话方法各不相同。如果无视这些原则,不仅影响个人的人格，对方将发生嫌隙，而成为日后引起事故的基因。因此，销售人员必须配合各种情况,灵活运用正确而予人好感的日常用语。 待客的六大用语 待客上使用最频繁的言语,归类起来，有以下六种： 欢迎光临这句对客人说的“欢迎光临”有欢迎的意思和“需要什么吗？”的招呼语气在里面，常常同时使用。 好的，是的-最近常见一些回答不吭声的销售人员，接到客人的指示，一定要回答“好的”或“是的”.当然，有时不回答，只要照着顾客的意思行动就够了，这样的想法并非有什么不可以，知识不吭声这件事,对顾客来说一定不是很愉快.不管如何,有说有答才是应该的。 请稍待一会不管时间长短,只要须让客人等的时候都一定要说这句话，说这话以前可以把“我马上到仓库查一下这样的理由加上一句.如此,客人不仅明白为何要等,也能预测大约需要等多久。 抱歉,让您久等说“请稍待一会”让客人等着，再回来以后就要说“让您久等了”或“抱歉,让您久等了来做待客的续词. 谢谢您-有人说这是魔术言语，无论说多少都不会有损失的言语。 对不起这是有任何不周或对顾客的要求无法做到时，表示歉意的言语。例如,“对不起,现在正好没有货。有时候可用“真抱歉”这句话代替,意思是一样的。 以上为待客的六大用语,一般也把“问候语”与“欢迎再度光临”列入,而成为八大用语，其实没有硬性规定非得照此做才可以。不过，在职场上使用频度最多的谚语或是需要性最高的言语,选出五个或六个作为五大用语或六大用语，每天朝会时全体一起朗诵，彻底实施才好。（因为新人往往会羞于开口.)待客敬语的运用 至于为表示诚意，在接待顾客时，往往会用到敬语,一般敬语分为两种： 尊敬语 为表示对对方的尊敬，用语上尽量客气。(例）先生,小姐，这一位,您。 谦让语 (例）请先，请用，请. 特殊的待客用语 称呼客人时,若是知道姓名,可以直呼先生，小姐。唯有太太这个称呼不可乱用，现在不婚的人很多，离婚的人也不少，除了已知道结婚的熟面孔外,一律称“小姐比较保险。 对年纪大的人,不要一直强调“老”或“您这年纪等这样的话。因为每个人都希望自己看起来年轻，不希望被人说老。 年龄除非客人自己说,否则尽量不要乱问。 还有介绍价钱低的商品时,“便宜”这句话尽可能不用.因为“便宜这句话用得不当,会予人“便宜货也就是粗制滥造的感觉,或者说“这么便宜你怎么不买？，很可能刺伤客人的自尊。在这种时候你要说“物美价廉”或“值得这样的话. 还有对于顾客身体上的缺陷等，都不可提，因为言语失当，令人很难下台.比如，把“客人您的脚真大”这句话改成“这双鞋子太小了”。“皮肤黑”改口说“健康的肤色”，“瘦小不说，讲“苗条”这般。除此之外，不仅身体上的,凡是会影响客人情绪的言语也尽量不说。所以，身为销售人员有时候要设身处地为客人想一下，才不会处处得罪人. 第九章 如何赢得顾客的好感 说话并非将事件堆积起来便足够的,尤其需要注意言词的余韵、说话的语气及弦外之音等。为了使听者产生好感，说话时必须注意下列各点：1。明朗的表情或笑容，最先给予对方好感，令人舒畅安适。2.注意口臭在与他人会面之前，如果吃了辛臭味浓的食物，一开口便散出令人不快的气味，对于对方而言是很失礼的。此外，有些人由于齿质不良或其他疾病而有口臭,同样地也会令对方产生不快，因此必须特别注意。3.嘴部保持清洁人们在谈话时往往看着对方的嘴部，因此口齿的清洁也是很重要的。在与他人会面之前，应察视是否擦了口红？食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝？务必养成看镜子或用餐完毕后漱口的习惯。口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力.4.声音：（1）配合气氛的声音-常见有些人认为自己的声音本就如此,因而旁若无人的大声说话.相反地,有些人在群众交谈之际，却独自嘀咕个不休。此外,低声说出道贺词，将给人不良的感觉。因此,说话的声音务必配合气氛.（2）语调大家都曾听说过“一样话不一样说法这句话。想好说“是”，有时候会让听者认为“不是”.被吩咐做谋事时，如精神奕奕的回答以“好的！对方一定为马上就会为他做；如果庸懒地答以“好”，则对方将产生“到底帮不帮我做？”的感觉。同样一句“好的”,由于语调的不同，却给予对方完全相反的感受。用语客气而语气生硬，令人感到冷淡,因此关于语调必须特别注意.5。声音清晰-无论说话内容如何完美，倘若口齿不清，也将予人不良的感觉。发音务必清晰,才能正确地转达意思。 第十章 如何把握销售时的仪态 在接待客人时，对于应对仪态方面,一定要注意语调、动作、表情的一致性,尤其是待客用语最值得注意，就是言语本身并不独立存在，而是随着销售人员感情及思想一起表现在其态度和行动上。所以说，言语不经过过滤就说出口，不用我解释你也知道会有什么结果。1。语言是感情或思想的表露-本来，言语就是销售人员对顾客的一种感情或思想的表露,以正常的思绪和态度来接待客人是非常重要的。同时，语言的应对必须随顾客的不同而有所区别,比如说,对年纪大的人在用词上要尽量尊敬,态度要礼貌，对年纪轻的顾客应对上多少要有几分亲切才好。虽是这么说，对年轻客人在态度上过于随便也不好,对方不是你的朋友，是客人，轻松的谈话中，在用语上不要忘记要尊重客人的感受。2.具备敬业态度-这些话用在任何一件事都是一样的道理。原则上本身的敬业态度要做好？才能谈到其他方面的应用问题.原则没立定好，只知一味顾虑业绩，等客层发生变化时，就会陷入接连不上的状态。用词方面也一样,正确的使用法平常就牢记在心,然后配合好顾客应用，否则只坚持自己的作风做事，永远不会进步。总而言之，说话是一门很大学问,必须好好研究.如此,就算你把客人当朋友般说话，也不致给人不好的印象了.第十一章 如何把握欢送顾客的技巧 将商品和找钱交于客人后，接着要说“谢谢您的惠顾，欢迎再来！诚心抱着感谢，送客人离去。 送客三公里 日本有“送客三公里这么一句话，这三公里的数字虽然没有根据，但顾客离去时，在后面怀抱感谢目送的话，销售人员的诚意也会感动客人，同时也能注意到客人有无遗忘东西. 以上一件销售结束了，就等于另一件销售的开始,因此，有头有尾的服务品质，将满足顾客的购买热度，同时促使她再度光临，这样的结果，也等于多增了一位常客。 并不是收取金钱递出物品后，销售就结束了，而是直至送走客人为止，都在工作之内。 欢迎再来 “欢迎再来”说成英语是Please Come Again.各取头一字就是PCA，在强调服务至上的宣传活动时常用这个为标题。 把PCA当作全店活动来实行时,每每销售终了后，销售人员的“谢谢惠顾说完“欢迎再来”就会紧接而上。 只是“欢迎再来”这句话绝不能在待客马虎的时候用，待客技术的巧拙倒在其次，能够做到诚心的服务，从容不迫地应答之后，才适合开口说“欢迎再来”。 这PCA，在今天几乎所有的百货公司、超级市场、专卖店都拿来实行着,每个地方当初都是作为店全体的运动，想藉此提高销售人员每个人的自觉,久而成为习惯。所以，这项运动的实施可望提升待客的服务品质，希望每一家店都能实行这PCA第十二章 来店顾客形态的分类 一般来说，就心理层面来说,入店的顾客大致上可分为三种形态： （1）纯粹闲逛型这种顾客只是进来看一看，东摸摸、西瞧瞧，满足一下好 奇心，根本没有买东西的打算.不过，如果商店气氛、装潢深深吸引她，销售人员的态度、服务也令她印象深刻，下一次有需要，就很有可能登门选购. （2）一见钟情型这类型顾客入店的最初动机，可能只是闲逛,但遇到自己喜欢或心仪已久的商品，就会掏腰包购买，此刻，销售人员应找出适当接近的时机。 （3）胸有成竹型这种顾客在出门前通常已列好购物清单，采购内容与预算都写得一清二楚，因此，入店后大都表现得神闲气定,不太可能有冲动购买的行为。这时，销售人员不宜有太多游说或建议之词，以免顾客产生反感。 身为一名称职的销售人员，应充分了解上述三种类型的顾客，在整日的来客数量中占多少比例,对于第一、第二中类型的顾客如何加以掌握，是值得学习的课题。当然，第三种类型的顾客是最受欢迎的，如何增加第三种类型顾客的来客数，是商店经营的目的。 接近顾客最好面对面 当接近顾客时，销售人员的动作宜迅速而敏捷，同时注意接近顾客的角度,最好能与顾客面对面，并能兼顾到商品。据有关的统计资料显示，当销售人员与顾客面对面的交易效果是六倍时，则四十五度角的效果仅达其三分之一，而与顾客并排的效果是最差的。 在预备要开始接近顾客时，千万不要过于唐突或无礼，以免打草惊蛇，把顾客吓跑了。所以必要时,不妨给顾客一些动作暗示，你趁机整理一下附近凌乱的商品摆设,再伺机与之搭讪，试探其购买欲望为何。第十三章 等待销售时机应注意的事项 有关如何运用等待销售的时机,以下列举经常可见“等待时机”之不佳范例,望彼此惕勉，勿重蹈复辙。 1.和同事闲聊. 2.靠着柱子和箱子胡思乱想. 3.阅读书刊。 4。远离自己的卖场到处鬼混. 5。欲批评顾客的服装一般，不怀好意地瞧。 6.打哈欠。 7。失神地整理传票，连顾客来到眼前都不知道。 等待时机的正确姿势 1.双脚稍开、自然，不感到累的站姿。 2。双手合于前方（若双手合于后,总有不可亲近的感觉）。 3.双手置于收银台时，双手重叠。 4.正视着顾客，否则亦应注意顾客之一举一动，尤其是声音。 等待时机的正确位置 1。本身所负责的商品能一目了然之处-商品和顾客的活动一清二楚。 2.能看到顾客视线之处。 3。顾客出声时能立刻接近之处。 4。移动位置置于稍近待客之处。 眼前没有任何顾客时 1。整理、补充商品。 2.打扫收银台。 3。打扫、整理卖场内部和玻璃。 4。整理传票。 眼前没有顾客时，如果仍保持正确等待时机的姿势是很痛苦的事，也会徒劳无功。所以,此时可以进行上述的作业.第十四章 如何有效把握接近顾客的时机 在卖场作业上,必须随时注意有无顾客光临,不要一味地专心于作业中而错过了接待顾客的机会.因为销售人员的使命是卖出东西，而不是整理商品或传票。 接近（Approach) 接近是指向顾客说声“欢迎光临”并走向她之事.可是，什么时候开口并靠近客人比较好呢?这时机如何拿捏，对销售人员来讲是非常重要的一件事,也是非常困难的事。 假如招呼得太早,客人还没有决定要买，可能产生“会被强迫推销”的感觉惊慌而去；太慢的话，会让买者产生不了购买欲掉头就走。要抓住这恰当的时机实在是很重要的。 虽然有人说：“招呼成功的话，便等于销售成功了一半,事实上,招呼成功的话,后面就进行较顺利，反之，失败的话，接着的应答就困难得多了。 适当的招呼 那么,什么时候，如何开口招呼比较适当呢？ 招呼客人最好的时机，在八个阶段中，以顾客的心理位在“兴趣”起至“联想”的阶段之间最为理想。在这之前回之后都不好。在这之前的阶段为“注目”，此时向客人出声，顾客会率先提高警觉拔腿就逃。反之，这以后则成为“欲望”、“比较检讨”的阶段，似已经迟了.因为，顾客从“注目开始乃至“欲望”的阶段为止的这一段长的时间里,很少会一直注视着商品等着人过来招呼。 所以，顾客的心理从“兴趣”转变成“联想”这之间，能适时接近的话,可轻易抓住客人的心、并引导他购买，可以说非常有效的.不过，我们并非心理学家或是懂读心术的专家，不可能正确地看穿顾客的心理状态，所以我们不妨持相反的立场,先观察客人的态度或动作后,再来联想其心理状态是否居于“兴趣”与“联想”之间，这样可能是较好的方法吧！因为，随后可和接近的最好时机(Good Timing)衔接而上。 第十五章 掌握接近时机的要领 通常在销售工作展开时，接近顾客可以掌握下列机会： 顾客一直注视着同一件商品时 这个时候，正是招呼的机会。因为，长时间只看着同样的商品，证明这顾客不知什么原因对那商品有“兴趣”，或者有时候他的心情已经到达“联想”的阶段了也说不定。 这时招呼的方法为，从顾客的正面或是侧面,不慌不忙地说声“欢迎光临”更能令“联想高涨的语句，例如“这个设计得很不错哦！这样的语句来招呼也许较为恰当。 用手触摸商品时 一直看着某件商品的客人有时会用手去触摸商品，这表示他对那商品感到有兴趣。人对引发她兴趣的东西，往往会摸摸看来证实一下。利用此一习性，可以用来抓住接近的好时机。只是这时候，客人正欲接触商品的刹那，或从背后趁其不备时出声的话，恐怕会吓到客人，先摒住呼吸一会儿,再从侧面自然地向前招呼较妥当。 从看商品的地方扬起脸来时 一直注视硕商品的客人突然把脸转了过来 ,这意味着她想把商品拿在手上仔细看一下，想要销售人员过来的意思。这时可毫不犹豫地大声说“欢迎光临”，这样的招呼可说万无一失，大部分可以成功。 脚静止不动时 在店内边走边浏览陈列及展示柜中商品的客人，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机，因为,他可能在那儿找到了心里所想要的东西了。看清楚是什么商品令她心动,赶快趁热打铁地向她招呼。 象是在找寻什么时 一进到店里来，客人就左顾右盼地似在找寻什么时，应该尽早向她说声“欢迎光临,您需要什么吗？”招呼得越早，省去客人花时间寻找的麻烦