物业维修工作流程图.doc

物业维修工作流程图
一、维修全过程
1、按规定/约定时间带齐工具、材料用品到达现场，进门前，必须先摁门铃或敲门（每次轻敲不超过三下）。
2、待用户开门后，用规范语言说明来意。征得用户同意后，方可进门。
3、先向用户询问情况及要求，然后仔细检查需维修的部分，判断维修难易程度,估计工时及所需材料后，按公司统一规定的收费标准,向用户说明应收多少费用，待用户确认后方可进行维修。
4、维修过程中，如非必要，不得主动与用户交谈,不得随意到维修现场以外的房间参观.
5、维修完工并清洁现场后，礼貌地提请用户验收,待其确认后，再请其支付商定的费用,并请用户在派工单上签署意见和姓名。
6、维修中和离开时，均不得食用用户的饮料、食品、香烟等,不得收受用户的礼物、小费。
7、接过用户支付的维修费用、派工单后，必须向用户致辞谢。
8、离开用户房屋时，须使用规范语言与住户告别，返回维修班或按上述规定进行下一个维修项目.
维修工作流程图
业主提出维修
二、维修工作流程图

一
般
维
修
管理处
维修班
大的维修 难度大

发派工单
公司工程部

约时间查对修理

保修项目
非保修项目

简单
办公室
复杂
解释并估价

修理
工程部
修 理

修理完后
业主签收
通知施工队

修理完后，由业主验收并签名，按规定收费

施工队修理

交回维修班长

会同业主验收
交回维修班长

验收单交回管理处消项

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维修语言流程图
接到住户电话
接待住户来访

“您好！我能帮您什么忙？”
“您好！维修班。您有什么要求？”

询问需要维修的内容及地点，判断有否能力及人手及时去维修。

有能力
没有能力－－“对不起，我们没有此项服务。”并作适当解释。

有
人 暂时没有人手
手
“我们马上派人去维修。”
“对不起，我们暂时没有人。”约定时间去维修。

再向住户确认一次维修内容、地点及时间后，“请问您还有什么要求？”

电 来
再 见！
话 访
您走好！

上住户家中维修

“您好，我是维修班的。请问是否您家的......需要维修？”

检查损坏情况，若是有偿服务应向住户声明：可能要适当收取费用。

与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清。

“请您验收签意见。”

住户满意并签字完毕后

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