胶南会馆制度.doc

专卖店政策
1、 店长负责制。
考勤:
上班8：30-20：3
2、 待遇：店员：基本工资(1700）+工作餐+销售奖励+年终奖励;店长基本工资2000。
财务：
3、 收银：电脑开票+手工记录，两者必须互相一0，没有餐饮客人的话，晚6:30后轮流值班,每月作出值班表报公司备案。
4、 休班、节假日：每月调休2天，周末不休，有事书面请假条交给店长，店长24小时内转交人事主管.
待遇：
5、 致，收款人记录明确，当天17:00以前由店长指定专人存到指定账户,或上交财务,大额现金（过5000）当天上交财务。
6、 交接班：交接班必须做好库存交接记录；丢失物品，按价赔偿；责任不清时，全体共担.
7、 库存:每天清点、盘库,做到日产日清。
工作程序:
8、 八点20签到—收拾卫生（不能有卫生死角）、清点货物、烧水备用;上班时间禁止拨打私人电话、接待私人客人,手机调到震动或静音，统一存放在收银台抽屉—开晨会-开门纳客。
9、 客人进店后，或阴天光线不足时，及时打开柜台灯，体现出店内的整洁、优雅和品位。
10、 下班或休班，交接财务及库存.
11、 晚上在合适的时间打开门头霓虹；20:30晚班下班，下班前清点财务及库存，关闭所有室内及门头灯、门窗，做好防盗并确认监控处于良好运行状态。
工作礼仪：
12、 统一服装，统一形象。
13、 具体形象、礼仪要求见后附文件。
工作状态：
14、 精神饱满,体现出我们的企业精神和积极健康向上的面貌。
15、 做起事来有条不紊，气定神闲，而又积极主动。
16、 以对待亲朋好友的真诚态度对待顾客,树立卖产品就是卖服务的理念，学会微笑、微笑、再微笑.
17、 接待客人要重视，让客人感受到你的热情、真诚和尊重。
18、 学会赞美客人、提高客人的优越感、认同感、归属感.
19、 委婉留住顾客，让客人坐下品尝、体验我们茶叶的特点、优点，把我们茶叶的好处传达给顾客,聊天尽量聊我们的产品和企业文化，提高客人的认同感，并适时推荐产品。
20、 主要产品的价格和数量要烂熟于胸，所有产品的价格及数量、存放位置、包装位置要能快速的查找。
21、 尽可能促成每一笔潜在的成交，但如果客人品尝后没有购买，也不要表现出不耐烦或厌烦，礼貌的提醒自己或朋友有需要的时候记得再来。
22、 对于客人提出的各种靠谱或不靠谱的问题，合理解答、传输我们的企业文化，对于暂时无法解答的，本着“我们的产品是最好的原则和客人满意并购买的原则”来处理。
店内及周边卫生：
23、 保持店内及店门口5星级的卫生标准，店内与产品无关的内容和物品一律不得出现，地面清洁、货架明亮、吧台整洁，所有物品摆放规整、井井有条。
24、 不常注意的边边角角也要保持同样的卫生洁净度，不得有死角。
25、 闲暇时不得闲聊、上网，要保持卫生、摆设货品，整理店务.
泡茶器具卫生：
26、 泡茶器具要保持洁净明亮，每天洗刷，保持干爽，洗刷的时候不能当客人的面,尤其不能在卫生间冲洗，要在专用的洗刷台上进行洗刷并在消毒柜中消毒.
27、 客人用的泡茶器具和喝茶用的杯子用前要保持干爽、洁净、明亮，并且保存在专用消毒柜中.
附件一 店面销售礼仪：
（一）仪态
1. 所有必须以立姿工作的销售人员，其正确的站立姿势应是：双脚自然分开与两肩同宽（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）.
2. 所有以坐姿工作的销售人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿,不得脱鞋。
3. 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。
4. 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
（二）仪表
1. 店员要保持身体、面部、手部清洁,提倡每天洗澡、换衣。
2. 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁。
3. 头发要常洗、整齐,男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发染发，头发不应有头屑；女员工上班可化淡妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油,一律盘发，不提倡烫发和染发。
4. 工牌必须统一佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭。
5. 销售人员需保持工作服的干净平整。
（三）表情
1. 微笑，是销售人员起码应有的表情。
2. 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
3. 和顾客交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。
4. 在销售现场不得大声说话、叫喊，乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说“对不起”。
5. 接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。
6. 销售人员在服务、工作、打电话与顾客交谈时,如有客人走近，应主动示意,以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口。
（四）言谈
1. 销售人员和客户交谈,声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高，也不要过低,以免客户听不清楚。
2. 不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言。
3. 不得模仿他人的语言和语调说话.
4. 不开过分的玩笑。
5. 说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢"字不离口。
6. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。
7. 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前,要称呼“先生”或“小姐”。
8. 指第三者时不说“他”，应称呼“那位先生(小姐）"。
9. 无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。
10. 顾客讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得无反应。
11. 顾客来访时要说“你好，欢迎光临!”顾客走时，要说“再见，您走好”。
12. 任何时候不准对客户讲“不知道”。
13. 暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍候”,如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就又开始服务。
14. 当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。
15. 谈及其他同行产品时，不得诋毁他人及产品。
（五)电话
1. 所有来电，必须在铃响三声内接听。
2. 接电话先问好、报店名如“您好，这里是青岛浓香山茶（或浓香红专卖店），有什么可以帮您的吗？
3. 在接听电话时如需与他人交谈，应先讲“对不起”，并用手捂住话筒。
4. 听电话时要做好记录，通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
5. 对方挂断后,方为通话完毕，不得先于对方挂线。
附件二 电话礼仪
一、左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录.在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的.
二、电话铃声响过两声之后接听电话
有来电时，应该在电话铃声响过两声之后接听电话,如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
三、报出公司或部门名称
在电话接通之后,接电话者应该先主动向对方问好,并立刻报出本公司或部门的名称,如：“您好,这里是青岛浓香山茶，请问有什么可以帮您?”
四、确定来电者身份姓氏
电话是沟通的命脉.在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。如：“您好，请问您哪里？”/“请问您哪位？”，接下来还需要确定来电者的身份和联系方式。
五、听清楚来电目的
了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。
电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否一定要指名者亲自接听？如:“您好,这里是浓香山茶，请问您找哪位？/请问有什么可以帮您？”
如遇到相关人员不方便接听电话的情况，需要与对方确认是否可以代为转告？如：“请问您找哪位?”、“您好,不好意思，他暂时不在位置上/他暂时不方便接听电话，请问有什么我可以为您代劳的吗?”.
如果对方说不需要了，那就需要跟对方确认联系方式，以便相关人员回来以后可以直接回电。如：“您好，请问方便留下您的联系方式吗？xx回来之后，第一时间给您回电。"，对方留下电话号码以后，记录并且复述一遍与对方确认。
六、注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下.
七、保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦.
八、复诵来电要点
如来电涉及的内容比较重要并且信息比较多的话，在电话接听完毕之前,需复诵一遍来电的要点。例如，应该对会面时间、地点、联系电话等信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
九、最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊.客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此,公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福.如：“XX先生/小姐/经理，感谢您的来电！"
附件三 常规营销礼仪
一、规范服务用语的基本要求
1、多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。”
2、禁止使用服务忌语。
3、语速适中,语音甜美,语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调平淡,过于拖拉或速度太快.
4、咬字清晰，避免出现方言较浓的普通话.
5、耐心解释,态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问的口气.
6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户。
7、不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。
8、对客户反映的须提交的问题,接话员应在客户表述后再复述一遍，确认所提交的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来反馈给公司领导处理.
9、严格按照服务规范用语应答。
二、日常用语
1、客户打通电话
接电话：您好,浓香山茶有限公司 有什么可以帮您的吗？
打电话：应礼貌地询问：您好，我是青岛浓香山茶公司我姓xx，请问有什么可以帮您？

2、客户：请介绍一下贵公司的茶叶
营销员:浓香山茶的鲜叶原料都来自浓香山有机茶园，自然、卫生、安全及农药零残留。在栽培过程中是完全不使用化学肥料、农药,完全使用农家肥、豆粕肥等,土地和所使用的灌溉水也都经过相关部门的专业检测，确定没有受到过任何污染污染。在加工过程中完全符合有机茶加工工艺标准。所以，浓香山茶无论其色、香、味均有出众的品质,观之汤色亮绿，闻之香气宜人,饮之味道甘醇，沁人心脾。
3、客户：贵公司的茶园在什么地方？
营销员:在浓香山，崂山西麓，胶南境内(客户是青岛市）,
青岛浓香山(客户是青岛市外）
4、客户：看看你们的茶叶
营销员:欢迎参观，（微笑、侍立一旁，适时介绍、推荐）。
5、客户:茶叶的价位是多少？
营销员:每盒……元，这几款的性价比最高……。
6、客户：什么叫有机茶?
营销员：有机茶就是指完全靠自然生长，在栽培过程中是完全不使用化学肥料、农药等相关物质，在加工过程中也绝对不添加任何添加剂，完全按照有机茶加工工艺标准制作出来的茶叶。同时,还必须确保种植地的土壤和所使用的灌溉水以及种植基地附近的空气也没有受到任何污染。有机食品标准是国内现行食品标准的顶级要求，比无公害食品和绿色食品的要求都高很多.因此，有机茶也是最自然最健康的茶。（食品级别从无公害→绿色A→绿色AA→有机食品,有机食品为安全、卫生、环保最高级别）
7、客户：茶叶的保质期是多长时间？
营销员：绿茶常温18个月，冷藏( 0—5℃）冷冻（0℃以下）24个月；红茶常温24个月，冷冻36个月。
8、客户：什么是春茶？
营销员：一般指由越冬后茶树第一次萌发的芽叶采制而成的茶叶称为春茶。北方春茶约4月下旬萌芽，由于茶树经头年秋、冬季较长时期的休养生息，并且春天气温相对较低,有利于茶叶中含氮化合物的合成与积累，因此春茶所含营养物质丰富，维生素、游离氨基酸、蛋白质等含量也比较高，故而春茶叶肉肥厚，滋味鲜爽，香气强烈。再加上春茶生长期间一般无病虫危害,茶叶无污染。因此,春茶,特别是早期的春茶,往往是一年中绿茶品质最佳的。
9、客户：茶叶加工的工艺流程
营销员:鲜叶——摊放萎凋-—杀青——揉捻——做形-—干燥
10、客户:茶叶如何储藏？
营销员：一要干燥,二要低温（一般0—5℃或以下较合适）,还要防潮、避光、防异味。
11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时：
营销员：“实在对不起,没太听清楚，您说的是什么？”
12、遇到客户提出建议时：
营销员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
13、遇到在受理过程中需请求客户谅解时：
营销员：“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。”
14、遇到客户向你致歉或表谢意时：
营销员：“没关系.”或“这是我们应该做的。”
15、遇到骚扰时:
营销员：不予理睬，若客户仍纠缠不休，严肃的请他自重,严重者可向商场保安请求支持，或报警。
16、遇到客户善意约会时:
营销员：“非常感谢!对不起，我已经有约会了，非常感谢。”
17、遇到客户提出的要求无法做到时：
营销员:“很抱歉,恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这个我们无能为力。"
18、遇到客户向你表示感谢时：
营销员：“请不必客气”或“不客气"，若客户进一步表扬，接话员：“请不必客气，这是我们应该做的。”或“这是我们的工作职责,感谢您对我们的支持。”
19、遇到无法当场答复的客户咨询：
营销员：“对不起，请您留下您的联系电话,我们查询后将尽快与您联系，好吗?”
20、遇到无法当场答复的客户投诉：
营销员：“很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复！"
21、遇到客户购买后仍在喝茶、聊天：
营销员：继续陪客户聊，并适时推荐我们的其它产品。
22、对于客户投诉，在处理结束时：
营销员：“很抱歉，XX先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，尽快给您明确的答复。”
23、告别语
营销员:“再见！欢迎再次光临浓香山茶”。
若遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快!”