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沟通技巧资料精品文档第一章 沟通概述沟通技巧是一门学科也是一门艺术重点在于唤醒人提升沟通技能，体会沟通精髓，实现人际和谐，促进事业的成功。1.1沟通的定义与内涵1沟通的定义：（开通渠道 连接交通） 沟通是双方通过一定的渠道和方式交流思想和情感并彼此达成共识或妥协的过程。a沟通是复杂的、困难的、讲技巧的过程。（成功沟通的根本原因是说话者考虑到沟通对象的兴趣和需要，而在态度语气和措辞甚至时间地点等方面都非常注重。失败的沟通则正好相反。）b有反馈的沟通，才有效（给对方发信息要有反馈）c电子沟通方式尽管方便快捷，但它们并不适合用在对所有事情的沟通上。（十万火急的事情打电话重大项目招标面对面沟通）1.2沟通的巨大威力（作用）a沟通能化解冲突和分歧b沟通能够传达思想的力量（古往今来，真正的王者总是善于通过最容易理解的语言，最容易接受的方式，想下属传达他的理念和思想，从而改变其思维方式和行为方式，带领下属实现所设立的远景目标）（福特公司CEO-李艾柯卡说：即使你有精辟的思想，如果不把它表达出来，你的思想不会产生任何影响）c沟通能够帮助人们事业成功（人际关系学之父-戴尔卡耐基研究发现：绝大多数职业人士在工作和事业上的成功，百分之二十五靠天才和努力，而百分之七十五靠沟通。）（美国学者斯蒂芬雷得研究发现：写作能力很强的人，比写作能力弱的人的收入要高三倍）d成功的管理离不开高效的沟通（松下公司创始人松下幸之助说：管理的定义很简单：企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。）（美国管理学家-明茨伯格研究发现：CEO平均每天处理36件邮件，电话平均每天5次，会晤平均每天8次。）1.3沟通的过程及要素3沟通的过程：a沟通的过程模型：信息发送者（编码）沟通渠道信息接收者（解码）信息接收者（解码）反馈信息发送信息发送者（编码）b沟通的过程的八大要素（一次完整的沟通活动包括）：（1）沟通目标：是指整个沟通过程所期望达到的目的或解决的最终问题（一般来说有两大目标：一是获得客体的理解信任认可与支持，二是有效解决当前的问题矛盾），（2）主体：就是沟通的发送者，即沟通中的信息的发送者。沟通主体是整个沟通的起点。占主导地位沟通主体可以选择沟通客体沟通渠道等。沟通主体的知识能力，实战经验等等会影响整个沟通的有效性。（3）编码：是沟通主体通过一定的方式 逻辑框架把自己要传递的信息 思想 情感等内容，用相应的语言 文字 图片或非语言等形式表达出来的过程，（4）渠道：是信息 思想 情感的传递载体（包括口头渠道（面谈会议） 书面渠道（文件信息）和非语言渠道（表情手势），（5）解码：是信息接收者根据自身的知识经验对所接收到的信息进行理解的过程，（6）客体：又称为沟通对象 即信息接收者（被动地位，因此要了解客体的感受，引导其积极参与沟通活动），（7）反馈：是沟通客体对接收到的信息所做出的回应（反馈使得沟通成为一个互动的过程），（8）背景：是对沟通活动有重要影响的历史情况和现实环境（包括心理背景沟通双方的认知情绪和态度，社会背景社会角色关系，空间背景发生的场所，时间背景发生的时点文化背景价值取向行为模式）。（每次沟通做到这八大要素，就能进行有效沟通）1.4成功沟通的三要素：（1）良好的沟通意愿：a充分认识到沟通的重要性b有强烈的沟通意识c坚信没有不能沟通的事（三顾茅庐，苏秦说六国）（2）换位思考：这样才有说服力。老板和员工之间需要换位思考（3）建立信任：就是你如何让对方感觉到自己是值得为大家所信任的a初始信任：是指沟通之前建立的信任。是沟通对象愿意与你沟通。b后天信任：是指沟通之后建立的信任。能够让沟通对象持续和你沟通。（重诺言讲信用，君子一言驷马难追，守口如瓶，言必行行必果）建立信任是成功沟通的基石。1.5沟通的类型：（1）根据沟通的信息符号：语言沟通和非语言沟通（身体语言，副语言）（2）根据沟通的规范性：正式沟通和非正式沟通（最大区别是否通过正式规定的渠道和程序原则进行信息的传递）正式主要是信息工作传递非正式主要是感情的交流（3）单向沟通和双向沟通单向是指信息发送者只发送（指示命令）双向（讨论座谈会）（4）自我沟通人际沟通组织沟通跨文化沟通自我沟通：信息发送者接收者都是同一个人人机沟通：沟通最常见的方式组织沟通：包括组织内部沟通（上行，下行，平行沟通）和组织外部沟通（组织和相关利益者的沟通）第二章 沟通的基本理论2.1沟通漏斗人们在沟通中会讲百分之八十的遗失，只剩下百分之二十内容的沟通，因此沟通漏斗又被称为八十二十法则。沟通漏斗形象地说明了沟通的复杂性和困难性。表达者心中所想100%表达和嘴上所说80% 听众听到的60%听众听懂的40%听众行动的20% 沟通漏斗形象地说明了沟通的复杂性和困难性。哈雷彗星通知：营长值班军官连长排长班长士兵1977两家架波音747飞机在特拉维夫机场地面相撞尽量减少信息遗失要信息接收者进行反馈，复述所接收的信息。说出来的内容，占心里真正想说内容的5%-20%2.2沟通冰山模型内容过程没有说出来的内容，占心里真正想说内容的80%-95%情绪如何在沟通中获得冰山之下的信息呢第一是根据对方表述出来的百分之五到百分之二十的内容，通过察言观色猜测出对方没有说出来的真正意图。第二是利用反馈。通过不断提问的方式引出对方没有说出的内容。2.3.有效反馈是指信息接收者通过多重方式获取更多信息的过程。1.反馈有多种形式，其中有语言形式反馈和非语言形式反馈（肢体语言可以是意意识的也可以是无意识的）正式形式反馈和非正式形式反馈2.常见的反馈类型：a评价：是对所获信息加以判断和评价。b分析：是对所获信息加以剖析。c提问：是通过对各种提问方式，获得没有听懂或没有弄明白的问题。d复述：则是通过对有关信息的复述，核实你对所获信息的理解是否准确，为对方纠正你的错误提供机会。3.有效反馈的技巧a沟通双方应建立相互信任的关系，创造良好的沟通氛围b反馈必须适当，因为不适当的反馈会让对方感到窘迫和反感。评价方式做出反馈时，应该持中立态度，不要简单地评论。c在反馈过程中，要注重肢体语言的运用。利用要保持目光的接触，一是确认自己是否走神二是激励对方讲下去（要力戒消极的肢体语言）d在沟通过程中要试着换位思考。核实信息的准确性和完整性e及时整理，避免遗漏。用自己的话进行复述，必要时要把重要的内容记录下来，以便查阅。3.1沟通主题概述及分析沟通主题策略就是在沟通过程中充分地了解沟通者自身和沟通对象沟通主题要充分认识自己，需要回答下面三个问题：我是谁，我处在什么位置，我的可信度如何？可信度就是沟通对象在每次沟通情境中对沟通者的信任、信心以及依赖的程度初始信任：沟通前对方对你产生的信任度后天信任：沟通后对方对你产生的信任度可信度是高效沟通的基石培育可信度五大方面：身份地位、沟通者的良好意愿、沟通者的素质和知识能力、沟通者的外表形象、沟通者和沟通对象的共同价值沟通者的良好意愿是指沟通者对沟通对象利益的关注程度沟通者的素质和知识能力是影响其信任度的另一项重要因素沟通者的外表形象是吸引沟通对象的外在因素沟通者和沟通对象的共同价值是指双方在道德行为标准等方面的共性3.2沟通主体的策略选择可供选择的沟通策略：告知、推销、征询、参与如何选择策略要看一下四个：时间的紧迫性，紧的时候选告知信息的充分性，充分用告知和推销、不充分时用征询和参与沟通对象对信息的接受意愿，意愿强用告知，意愿弱推销、征询、参与沟通双方的沟通能力，双方沟通能力都强，采用参与和征询，沟通者的能力强，沟通对象的能力弱，采用告知，对象强，沟通者弱，用征询3.3自我沟通和自我暗示自我沟通即信息发送者和信息接受者为同一个人通过自我反省、自我激励、自我评价达到内心的平衡自我沟通的方式自我认知 自我分析 自我反思 自我批评 自我暗示 自我调试（重点） 自我激励 自我超越自我暗示是指把自己某种思想 观念 情感通过各种方式暗示给自己 希望自己做出某种行为的过程自我暗示的效应：积极效应 消极效应积极的自我暗示能实现良性的自我沟通 从而为有效的人际沟通打下基础4.1沟通客体的定义及分析客体分析需要回答以下三个问题：他们是谁、他们需要什么(物质需求、精神需求)、他们感受如何客体的类型：守门人、主要客体、次要客体、意见领袖、关键决策者取得沟通成功需要：划分客体范围、进行客体分析客体的物质需求包括对有形的物质和无形的服务需求客体的精神需求是以内心活动为表现的价值取向：2030岁的人需要被欣赏3040岁的人需要被赞美4050岁的人需要被尊敬5060岁的人需要被敬佩60岁以上的人需要被崇拜了解他们的感觉如何需要：1.了解客体的情感态度，客体的情感态度决定了他是否愿意开始沟通2.了解客体的兴趣程度，客体的兴趣程度决定了他是否愿意继续沟通3.了解客体的意见倾向，客体的意见倾向决定了他是否愿意接受你给他传递的信息内容4.2沟通客体策略1.通过利益引诱受众2.通过可信度激发受众：1通过构建与受众的“共同出发点”激发受众2 以传递良好意愿与“互惠”激发受众3 运用惩罚技巧激发受众 如斥责 减薪 降职 辞退3.利用信息内容的恰当安排增加说服力一 先列举系列反对意见或错误观点并立即加以驳斥对沟通的三种错误的认识：沟通很容易 不难 我们不是每天都在和他人讲话交流吗 谁不会沟通呀我打电话或发短信告诉他了 所以我已经和他沟通了电子沟通是最快捷方便的沟通方式对沟通的三种正确的观点沟通是复杂的 困难的 讲技巧的过程有反馈的沟通 才有效电子沟通方式尽管方便快捷 但他们并不适合用在对所有事情的沟通上二 先提出一个过分的且极可能遭到拒绝的要求 然后再逐渐降低要求的难度 就能最终达到沟通的目的第五章 沟通信息策略第一节 信息的组织策略1、 明确沟通目标2、 注重内容和结构安排 用尽可能简单的语句概括沟通目标表达沟通观点，让他人能够理解并愿意与你进行沟通 根据不同的沟通对象设计不同的信息表达方式和结构安排，采用合适的论证策略，通过演绎或归纳的有效运用使沟通达到预期效果3、 强调重要内容 千万不要将沟通的重要内容“埋葬”在重要地带 开场白和介绍部分至关重要，要特别加以设计 应将重点信息放在显著位置上，或开头，或结尾，或两者兼有1） 直接切入主题法：就是在信息的开始阐述重点优点：受众能一开始就了解结论有助于人们接受与理解全文内容 以受众为导向 有利于节省时间2） 间接靠入主题法：就是在沟通结束时才提出结论优点：循序渐进，以理服人 缓和观点不同可能引起的冲突 逐步转变受众的态度，步步推进，达到“推销”自己观点和主张的目的以下三种场合比较适用： 信息中含有敏感内容或内容对受众又负面影响 受众很注重分析过程 沟通者的可信度较低第二节 信息表达的7原则一、 完整性：要求沟通时务必将自己要说的内容完完整整地表达出来，不要有任何遗漏（完整信息表达应该包含六个要素：where、who、what、why、how、when）二、 简明性：要求沟通的语言简洁明了，通俗易懂三、 体贴性：要求沟通者站在对方的立场进行沟通，即换位思考四、 言之有物：就是沟通的事情或陈述的观点，要有凭有据用来源可靠的事实数据或图表证明自己提出的观点，不能口说无凭五、 清晰性：条理清晰，说话才有条不紊清晰性原则要求： 选择精确、具体、熟悉的词语，避免深奥晦涩的语言 组织有效的句子和段落，包括长度、统一度、内在关系逻辑以及重点要素六、 礼貌：就是要求在沟通过程中，要讲礼貌，尊重对方 见面要主动问候，多说万能语 人际沟通时，不要随意打断别人的讲话，即使要讲话，也要等别人一段话讲完或一句话结束时，说声：对不起，我插一句，插完话后再礼貌地请对方继续讲七、 准确性：要求把正确的信息沟通给对方，不能造成不满或误解 要确保沟通内容真实可靠 传递的信息要符合沟通对象的表达习惯 要符合规范第三节 信息表达的策略一、 情感尊重策略二、 对事不对人策略三、 客观描述策略第一步：描述需要修正的事情行为或环境第二步：关注行为与你的反应而不是他人的态度第三步：关注解决问题的方案第六章 沟通渠道策略第一节 沟通渠道的类型一、 书面沟通渠道二、 口头沟通渠道三、 非语言沟通渠道第二节 沟通渠道分析一、 书面沟通渠道分析书面沟通的特征：可视性、间接性、规范性书面沟通的优点： 一般能够提供长久性，容易获得的文本档案 节省沟通对象的时间，因为阅读速度比倾听速度快三四倍 与倾听不同，允许读者按照自己的速度进行 可以做精确细致的文字修改 接受者可以在自己方便的时候阅读书面沟通的缺点： 反馈有限且比较缓慢 因为缺乏非语言的相关信息，所以难以完整地反映信息发送者的想法 无法了解到你所写内容是否被人阅读 适用书面渠道的三大沟通情形： 读取便捷，正式可靠 理清思路，构建严密的逻辑 大众宣传，通知二、 口头沟通渠道分析口头沟通的特征：语音性、直接性、灵活性口头沟通的优点： 口头沟通可以通过与其语调，面部表情和肢体语言等传达情感 口头沟通往往能反映人们真实的意图，是人们内心真实活动的自然流露 口头沟通更容易进行情感的交流，建立良好的关系口头沟通的缺点： 话一出口就很难再收回 说话是较难进行细致思考 比书面沟通的速度慢，因为读的速度远快于说的速度 容易造成信息失真适用口头渠道的两种沟通情形：具有时效性、感染力较强三、 非语言沟通渠道非语言沟通渠道的特征： 辅助性：非语言沟通往往伴随着语言沟通与之相辅相成 隐含性 情境性：指我们在理解非语言信息的时候结合周围的环境、文化背景综合考虑第三节 沟通渠道的选择和组合一、 沟通渠道的选择：选择合适的沟通渠道，有助于消除沟通误会，提高沟通效率沟通渠道的选择的影响因素： 社会接受度：沟通渠道被组织、团队和个人接纳与支持的程度影响群体接受程度的因素主要有：A、 组织对沟通渠道适用的规范B、 个人偏好的影响C、 渠道的象征意义 媒介丰富度：媒介的数据传播能力在特定时间里能够传播的信息容量和种类A、丰富性程度较高的渠道是指可以同时传递多种线索、有直接的身体接触、可以得到及时反馈的渠道B、传递非常规化信息需要选择丰富性程度较高的渠道二、沟通渠道的组合使用单一地使用某种渠道，难以达到良好的沟通效果只有根据沟通活动的特征，对应于不同的沟通要求综合运用各种渠道，才能扬长避短，更好地实现沟通目标 口头语言沟通渠道：员工座谈会、午餐会、电话 书面沟通渠道：电子邮箱、内部刊物、内部网络第7章：倾听技巧第一节、倾听比说话重要第二节、影响倾听效果的因素第三节、提高倾听效果的技巧第一节、 倾听比说话重要一、含义：倾听是接受口头及非语言信息，确定其含义并对此做出反应的过程。实验发现，正常状态下，用于沟通的所有时间中，45%倾听30%交谈16%阅读9%写作。会说话的人给人聪明的印象，会听话的人给人亲切，关怀的感觉。二、倾听的重要作用：1.倾听可获取重要的信息2.倾听可获得友谊和信任真正能言善辩的人，是善于倾听的人。真正的说服力来自倾听。唯有善于倾听的人，才能获得对方的友谊和永久的信赖。3.倾听能激发人谈话的欲望戴尔卡耐基：“专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人的最大赞美。”4.倾听能发现说服对方的关键第二节、影响倾听效果的因素沟通能力中，倾听能力最差影响倾听效果的两大因素：1.环境因素环境干扰是影响倾听的最常见原因之一环境多样性、复杂性包括两方面：一是环境会干扰信息的传递过程，甚至消减歪曲原来信息二是环境会影响沟通者的心境沟通环境的说明：a封闭性： （谈话场所的空间大小、有无遮拦设施、光照强度、有无噪音等干扰因素）b氛围： （环境的氛围是环境的主观性特征）c对应关系：（根据说者和听者在人数上的对应关系分为一对一、一对多、多对一、多对多） 2.倾听者因素倾听者的态度和理解信息的能力也会影响倾听效果表现：a急于发言（人们总是喜欢说，不喜欢听） b选择偏好（有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人） c厌倦情绪（由于思考速度比说话速度快许多，思考速度至少是说话速度3-5倍，导致听话时容易厌烦） d不良的非语言表现第三节、提高倾听效果的技巧倾听的本质是把握重点1.精心安排，营造环境选择恰当的时间、安排合适的场所、保持一定的距离2.闭上嘴巴，贡献耳朵洛克菲勒：“我们的政策一直都是耐心地倾听和开诚布公地讨论，直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。至少给对方留一半时间让其表达观点。依据全部信息对别人做出正确的评价。3.消除偏见，搁置判断4.集中精力，专心听讲一般人只能记住所听内容的1/2，且在8小时后会忘掉听得的1/3到1/2造成倾听效果差的原因：一是听者思考速度比说者讲话速度快，故有空闲时间胡思乱想二是当说者论点与自己观点不同时，就很难再听下去提升倾听效果具体方法：1.在心里回顾讲话者刚说过的话，并确保自己了解他的意思2.听字里行间的意思，看语言暗示的意思和非语言表达的意思。有心的倾听者能找寻各种线索，掌握说话者要传达的真实信息。3.不要因说话人的外表和说话方式而分心听出“弦外之音”，搞清楚说话人的真正含义4.倾听过程中，不要把一个人的外貌或说话方式作为对他演讲效果的预设判断5.作出回应，巧妙发问如何回应：短语言回应，礼貌发问；非语言回应，原则上不打断，适时发问（提问在倾听过程中非常有效）提问的技巧：把握提问的时机；提问不能太宽泛，太复杂，问题范围越窄越好6.适时总结，做好笔记不正确：费尽力气把说话者所有的话都记下来；只记录自己感兴趣但不重要的；什么都不记如何解决：从内心认识记笔记的价值；学会记要点和重点信息等；把要点记录与自己感兴趣的信息结合起 第8章、说话技巧第一节、说服技巧第二节、演讲技巧第三节、会议技巧说服技巧说服是指使用论据或讨论来改变他人的信念或行动一、影响说服的六大因素：1.互惠互惠是当我们获得他人恩惠时，心里会负债感，为消除这种负债感，我们希望以其他方式回报对方，其结果是彼此互相给予好处。比如商品免费试用策略。互惠还适用于相互让步。2.一致性认知失调理论告诉我们，当个体的自我形象、思想、信念、态度或知觉与行为存在冲突时，个体就会产生不适的感觉。3.社会确认个体在思想和行动上很容易受到周围人的影响而仿效他人卡威特罗伯特：“95%的人都爱模仿别人，只有5%的人能首先发起行动，所以，要把人说服，我们提供任何证据的效果都比不上别人的行动。4.好感人们偏向于认可那些自己喜欢的人，因此，赢得对方好感是有效影响他人的途径体貌姣好，赞扬，相似性都会激发他人的好感5.权威权威是指人们倾向于听从专家的意见，可体现在着装、经验、社会地位、专业技能等方面6.稀缺性相对需求，资源总有限总用于市场营销二、说服技巧：1.满足需要2.闭门羹后效（留面子效应）当你提出的第一个要求被对方拒绝后，若再提一个相对较小的要求，则会被认为是一种妥协而让对方产生歉疚感，因此易产生歉疚感，做出让步，接受这个小要求。3.登门槛技术将最终目标分解成一个个小要求，引诱对方先同意小要求，进而使对方最终与你达成共识如免费试用产品4.依从权威5.心理砝码人们在衡量物品价格时，通常会受到其标价的单位的影响超市标价19.99与206.破唱片原理不断重复你的要求直到得到认可为止。他因翻来覆去重复同一个要求就好像一张卡带的唱片而得名。7.认知对比原理把两件不同的事物放在一起比较时，人们会把差异放大。在向客户汇报方案时，可先列举不好的，再列举较成熟的，从而增加后方案被认可的可能性。汇报坏消息汇报一次，好消息汇报两次 募捐活动夸大别人捐的钱8.留有选择权当与他人沟通时，不论你权威多大，人的一种保护自身自由的心理都会使你的沟通对象不希望被强迫。这时，你需给予其选择结果的余地。你可以为对方指明方向创造条件，但要由他们自己来选择行为结果。第二节、 演讲技巧一、演讲主题：演讲的灵魂和核心主题选择原则：贴近现实；听众喜爱；鲜明突出二、演讲结构：凤头，猪肚，豹尾1.开头演讲头30s最重要注意：形式新颖别致；内容有创意；内涵丰富，意境深远；有升势，格调高而不平庸2主体主体是演讲的重点突出高潮表达：内容充实有说服力，演讲者只能引导听众接受观点；层次清晰（整体感，稳定感，匀称感，明朗感）；精心设置高潮3.结尾总结观点式结尾；热情洋溢式结尾；幽默式结尾；借用名句式结尾；赞扬式结尾等三、演讲技巧1.充分准备：高度重视；花时间和精力撰写好演讲稿；重视演练；准备好服装2.心理暗示：消除紧张有效方式之一3.目光接触： 镇定环视全场观众；微笑注视某位观众4.控制节奏： 速度、善用停顿第三节、会议技巧会议：集体沟通形式一、筹备：1.明确会议目的 五种目的：互动沟通，交流信息；给予指导、监督员工；解决问题、协调矛盾；开发创意，完善决策；激励士气、凝聚力量2.确定会议议题3.确定与会人员 会议人员选择按照会议需求，规模取决于会议性质与目的4.确定会议时间 考虑是否有充足时间准备；选择一个与会者都能出席的会议时间5.确定会议场所 按会议规模选；提前准备6.确定会议议程 会议议程是会议实质性进程及管理二主持人说话技巧：1.开场白： 直奔主题法（与会人员均已做好准备，思想也已进入状态）；借题发挥法（现场气氛与会议议题不相符时）；善用导语（会场气氛适当，但与会人员未快速进状态时）2.会议控制（节奏、气氛、进程）会议节奏快，会议节奏慢，会议垄断，会议沉默，会议争论，会议偏题3.会议总结举例：会议基本情况、会议主要收获、今后工作意见 沟通技巧复习资料1.含义：社会中人与人之间传递信息，交换思想，交流情感过程2.类型：A功利性沟通：将沟通作为工具，以经济 利益为主 B 情感型沟通：满足自身情感需要，有人自身本能产生，不在乎功利性职能，关注关系，友谊，但表露情感需要有分寸。3. 人际关系建立 A含义：人们在生产或生活中建立的社会关系，体现为社会交往和联系的状况。 B方式：a.主动沟通：共同主体在良好的沟通意愿下，在一定的场合中向客体表达情感（相同经历背景，所处情境，投其所好）b.朋友引荐：第三方介绍沟通主客体，迅速拉近距离，若需深交仍需主动沟通交流。c.提升个人影响力：间接与客体进行沟通，使人愿意与你沟通（提高身份地位，在某一特定领域有所建树） 4.与同事建立人际关系 A方式a. 主动问候b. 记住同事姓名（提升自身好感度）c. 不耻下问d. 多说谢谢e. 少用我字，避免自我吹嘘，面对下级少用f. 多做事，少浮夸4. 社交礼仪：交往中逐渐形成的习惯和不成文做法A. 自我介绍：沟通交流的最初步骤，迅速拉近距离（注意场合1.商务场合：简明扼要，莫透露私人信息 2.社交场合：可透露兴趣，增加沟通语言 3.面试场合：投其所好，凸显专业特长，注意规则，1.把握时长，2.注意仪态，3.重视语言，4.调整态度，不可畏首畏尾不可自卖自夸。B. 介绍他人（1.注意介绍者身份 2.尊重介绍者意愿，提前征求 3.遵守先后顺序，男介绍给女，地位低介绍给高，家人介绍给同事，晚到介绍给先到 4.注意介绍表达方式（内容对称，面面俱到，避免张冠李戴，提前了解）C. 握手礼仪（1.顺序，尊者女方主人年幼上级先伸手 2.时间2 3 秒最佳 3.掌势，平等友善控制谦虚 4.力度，老朋友紧紧相握，商业谈判强健有力，女士长者不宜过用力 5.态度：微笑寒暄，双眼注视客体 6.姿势 7.禁忌：手不可插袋，不可推拉手，不宜发表长篇大论，过分客套，握手后立刻擦拭手掌 5. 人际关系维持 A. 定期接触（平时联络较少，关系一般，最基本问法，节假日问候，电话库管理，拜访前先电话联系）B. 增加投入：较为密切，关系上升期（增加见面机会频率，豁达大方，主动买单）C. 深化友谊：关系非常密切（敞开心扉，谈论私密话题，不可外传，相互关爱雪中送碳）D. 拜访礼仪：1.提前预约，避免私人居所，避免不变时间段 2.按时赴约，若无法到达及时通知，表达道歉 3.及时通报 4.讲究礼节 5.不可久留，1小时之内E. 接待礼仪：1.精心准备 2.热情接待 3.敬奉茶水 4.陪客聊天 5.周到相送6. 人际冲突的产生与处理A. 含义：人与人之间在认识行为态度等方面存在分歧而导致的一种对抗性的相互交往方式B. 原因：1.沟通障碍（误解，发送信息不全，知识经验局限，心理承受能力不强，沟通渠道问题2. 观念差别（成长经历，受教育程度，年龄，固有偏见）3. 个性差异 4. 利益争夺C. 处理1. 回避（议题不重要，代价过大）2. 迁就3. 竞争4. 妥协5. 合作第十讲 职场沟通技巧一、 顺利通过面试的技巧1、 准备一份出色的个人简历和求职信求职信的撰写：态度诚恳、措辞的当；实事求是、言之有物；适当的推销自己2、 收集公司的信息3、 充分准备面试问题4、 如何快速获得面试官的好感合理称呼面试官：职位较高，称呼：姓名+职位 职位较低，称呼：姓名+老师 不知道职位和姓名，称呼：老师 多位面试官，按先上后下，先左后右进行称呼。用恰当的自我介绍亮出自己：语言简明扼要，重点突出，内容符合应聘条件，合理控制介绍时间5、 注意倾听，机智作答6、 用非语言展现你的良好素质面试时的着装应符合要求，不能太随意、太时尚面试过程中，将眼光落在面试官眼睛和嘴巴组成的三角区域不要表现出负面的肢体动作二、 赢得上级赏识的技巧如何克服惧怕与上级沟通的心理障碍：1、 勇敢敲开领导办公室的门，与之沟通努力和领导进行沟通2、 根据不同的领导性格，选择相应的沟通策略控制型领导：态度强硬，竞争意识较强 -说话直截了当，尊重他们的权威，坚决服从他们的命令，不能公然反抗 互动型领导：喜欢与员工进行互动交流，喜欢被赞美-恰当及时地送上赞美，大胆公开的说出你的意见与看法 实事求是型领导：不喜欢感情用事，喜欢弄清楚事情原委，理性思考-说话简洁明了，直接说出事情的重点，把关键细节解释清楚 沉默型领导：沉默寡言，注重实践-揣摩他们的心思，说话说到他们心坎上，从他们少的可怜的话语中，领悟他们的意图 挑刺型领导：做事力求完美，只看到别人的缺点，喜欢挑剔-多用请教的语气，尽量做到符合他的要求 多疑型领导：经常猜忌，让人捉摸不透-灵活机动，随机应变，接到任务立刻执行，示弱，3、 用恰当的表达获取领导的好感4、 正确对待领导的批评立即表示歉意；先简明道歉，后解释；深刻检讨，表明决心三、 与同事和谐共处的技巧1、求同存异以大局为重，多补台少拆台对待分歧，要求大同存小异发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉2、 做回学生，有事多向同事请教3、 学会赞美同事：赞美的用词要得当；说出你具体称赞的理由；不要说外行话4、 如何应对同事跟你争功：用事实证明功劳是自己的；具体问题具体分析；申明自己所做的工作；搁置争论，做出成绩四、 上级取得下属信任的技巧1、 放下架子，平易近人2、 经常与下属谈心：选择一个能令下属放松的环境；注重倾听，采纳合理化建议；为员工保守秘密3、 对下属要多表扬，少批评：表扬员工的每一次进步；把握表扬的最佳时机；先表扬，后批评；批评方式要因人而异；批评应对事不对人一、文化及跨文化沟通1、文化的概念及内涵 概念：文化是指同一环境中，人们的生产活动，思维活动的本质特征的总和 分为三个层次： 表层：进入一个不熟悉的文化时，看见、听见和感受到的一切现象，包括语言、服装、饮食、建筑等 中层：指一个社会规范和价值观。主要体现在行礼、握手、拥抱等行为习惯，习俗和生活方式上 核心层：指一个社会共同的关于人为什么存在的假设，是人们观念中最根深蒂固，不容置疑的基本信念，如人与生俱来的权利，人与他人的关系2、跨文化沟通 概念：拥有不同文化背景的人们之间的信息、思想与情感的传递交流，最终达成共识的过程 分为三个阶段： 文化交流阶段：对待文化的态度是比较乐观的，甚至会忽略差异及其可能带来的后果，随文化的碰撞发生矛盾，容易产生文化误解甚至文化冲突 文化适应阶段：既能看到自身文化的优点和对方文化的不足，又能认清自身文化的缺陷和对方文化的长处，能够以包容的心态接纳和认可对方的文化。 文化融合阶段：各种文化因素相互尊重，相互认同，相互合作，逐步消除了差异隔阂，在相互理解的基础上，逐步产生了文化认同感。从根本上消除了跨文化沟通的障碍。二、影响跨文化沟通的因素1、语言的差异 直接与婉转（欧美人：直接；亚洲人：婉转 ）插嘴与沉默（欧美人：一方说完，再说；拉美人插嘴：对话题感兴趣；东方人沉默：思索，给对方尊重）2、非语言的差异 目光接触（中国：少直视，表示服从尊重；英语国家：直视对方，表示洗耳恭听，没有眼神交流，代表不诚实。）面部表情点头在保加利亚表示不同意；咂嘴，下巴转动在土耳其表示不同意手势在对话中，拉丁美洲常出现触碰，但在北欧、美国则很少。空间距离德国：划出界限分明的私人领地美国：要求有自己的办公室，使用巨大能够升降的办公桌与他人保持距离阿拉伯人：在公共场合靠的非常近3、价值观、信仰和习惯的差异 大多数北美人注重公平，等级观念较淡 韩国日本等级观念非常强烈，下级对上级只能服从，不能挑战 美国商人认为成功源于个人的成就；英国、法国则认为成功更多的是和社会地位相连的。 美国、英国、加拿大等国家注重个人主义，个体利益比集体利益更重要；中国、墨西哥、韩国、日本则属于集体主义文化，群体利益比个人利益更重要 美国是独立完成任务，日本是共同合作。美国在安静中工作，日本则是在讨论中工作。三、跨文化沟通的技巧跨文化沟通能力：能够与来自不同文化背景的人们进行有效交流的能力1、遵循跨文化沟通的原则尊重原则：是有效跨文化沟通的基础平等原则：克服文化优越感和自卑感属地原则：随乡入俗，迎合沟通所在地的文化2、掌握跨文化沟通的技巧 识别文化差异：是有效跨文化沟通的前提 理解对方文化：通过相互尊重和换位思考，尝试去理解文化差异，并遵循属地原则。 融合文化差异：避免走极端，避免西方中心主义和保守固化的“纯粹中国话”主义。 取长补短。吸收不同文化的精华。收集于网络，如有侵权请联系管理员删除