超市有限公司连锁门店防损手册.doc

防损手册前言概述门店防损管理体制门店防损管理的岗位职责门店店长的防损管理职责防损部门的工作职责 1 防损主管的职责及工作要求 2 防损员的共同职责 3 场内巡逻防损员的工作职责 4 夜值班保安的工作职责其他基础员工的防损职责 1 前区收银员（主管） 2 前区巡逻及进出口通道 3 电梯、自动扶梯 4 服务中心 5 后区理货员（主管） 6 收货员（主管）防损控制（一）员工管理 员工管理 1 员工应遵循的工作准则 2 对厂商人员的管理 3 对员工购物的相关规定 防损部门对门店员工日常工作的检查防损控制（二）内盗防范 收银台的偷盗行为 1 收银员常见的偷盗手段 2 怎样发现长款 前区控制 1 收银台的控制 2 后台的控制 后区控制 1 仓库的控制（门锁、钥匙的管理） 2 员工通道的控制防损控制（三）外盗防范 防范外盗的技巧 顾客行窃的处理过程 防损员应具备的法律常识 1 熟悉和了解国家有关的法律法规 2 防损员应具备的法律常识 防损部门相关资料、票据的管理 1 陈述笔录的填写 2 陈述笔录的管理 3 商品返还清单的管理 4 票据的规范化管理防损控制（四）其他环节的控制(现金、收验货、报损品管理)现金管理1 门店现金的交接及保管 2 营业款的解缴 3 过夜款的保管 4 门店支票结算须知收验货管理报损商品管理全员防损的意义损耗对超市正常发展的危害损耗给超市经营者带来的思考怎样做好全员防范、减少损耗 适用范围：本手册适用于XX超市有限公司连锁门店。 目 的：1.指导各连锁门店防损管理工作，使各级管理人员及全体人员能尽快掌握公司相关的管理规定，实现规范化操作，完善管理，堵塞漏洞，有效控制公司资产的损失。 2.供门店管理人员和员工岗位培训，让全体员工了解自己在门店防损工作中的地位，掌握必要的防损知识，实行全员防损，以减少公司资产的损失。 第一章 概述 门店损耗的构成1、 损耗的定义： 损耗是门店接受商品时的零售值和销出后的零售值之间的差额。2、 损耗的构成1） 变价损耗：因竞争而采取降价促销，使实际获利下降；2） 废弃损耗：因订货量过大、保存不当或其它原因，导致逾期、新鲜度不够或其它情形而必须降价销售或废弃；3） 不明损耗：A、 内外盗：盗窃直接造成商品完全失去销售价值，是损耗最大的构成因素。盗窃分为外盗和内盗两种情形；B、 自用品领用程序不当；C、 店面管理不当（人为损坏、条码管理不当等）。 第二章 门店防损管理的体制 一、 门店防损管理的基本理念1、 防损必须坚持“以防为主”的理念。2、 门店防损工作应贯彻“群防群治”的原则。二、 防损管理的体制1、 店长是防损工作的第一责任人。2、 防损主管协助店长负责防损工作的实施、防损人员的管理及培训工作。3、 门店各级管理人员依据本章第三条的规定负责各自区域的防损工作。 第三章 门店防损管理的岗位职责第一节 门店店长的防损管理职责店长作为门店防损的第一责任人，在日常防损工作中应做到以下几点：1、 制定减少“损耗”、减少由检控不严带来的损失指标。这些指标应量化到每个部门中去（就象销售指标被用来衡量部门经理的业绩一样）。2、 利用晨会向员工解释“损耗”的定义与成因，鼓励员工在发现减少“损耗”的方法时应如何去做，并使员工相信：他们在门店的“损耗”控制中将发挥极其重要的作用。3、 对价值高、易失窃的商品（如休闲的滋补品、瓶装的洗化用品、名酒名烟、高档巧克力等）应督促防损部门及柜组员工采取有效措施进行检控，同时做好两班次的交接，并组织主要管理人员防范内盗。4、 对减少门店损失做出贡献的部门和个人，应利用晨会及时给予表彰奖励。5、 加强全体员工的防损意识，制定防损知识培训计划。让员工严守公司秘密，了解本岗位的职责，熟悉岗位防损技巧。6、 加强对员工的思想品德教育，遗稿员工的思想觉悟，消除员工的不良习惯（贪图小利）。7、 每月盘点结束后，召集各部门管理人员对“无因亏损”的商品及管理中尚存在的漏洞进行分析、整改，并对次月防损工作进行布置、安排。8、 店长应做员工的表率，加强个人修养，提高自身素质和门店的凝聚力，为员工创造一个轻松愉快的工作环境（只有善待员工，员工才能善待顾客和全身心地投入工作）。 第一节 防损部门的工作职责防损部是防损工作实施的主体，是维持卖场正常的营运秩序，减少门店损耗、保护公司财物和顾客人身安全的主要职能部门。1、 防损主管的工作职责和要求1） 熟悉和了解国家的有关法律、法规；2） 熟悉和了解国家及本地区的消防法律、法规，严格执行公司内部制定的门店消防安全管理制度；3） 利用晨会，布置、安排每日的防火、防盗工作；4） 安排好每日开业前的准备工作，按照营业时间的规定准时迎宾、开启大门；5） 对门店发生的易失窃及失窃严重的商品，应及时制定有效的防范措施，减少失窃率，在每月盘点结束后，对无因亏损进行分析 ，查找原因；6） 对门店的消防器材、报警系统及手推车、购物篮等固定资产定期清点、检查；7） 根据观察，冷静及时处理卖场内的突发及行窃事件；8） 指定防损员配合财务部门做好日常的押、解款工作；9） 监督门店商品和物品的流转，临时指派防损员对直配商品的收、验货进行抽查；10) 严格内部管理制度，奖勤罚懒，对工作成绩突出的防损员应及时给予表扬和奖励；11)严格管理门店钥匙的使用，对员工使用的工具箱、工具柜要不定期进行突击检查；12)及时解缴门店每日的废纸箱及反扒收入，并对废纸箱的称量进行监督、检查；13)定期将门店的防损工作情况向门店及公司汇报； 14)打烊结束后，会同值夜保安、值班经理对卖场内的设备、门窗、仓库死角进行检查，发现异常及时整改； 15)召开防损员工作周会及制定下周工作计划。2、 防损员的共同职责1）根据门店防损主管的安排，做好分配的区域或对象的防范工作，并依据规定对相关的人员或事件进行处理；2）熟悉门店监控系统的布置情况和使用方法，根据安排进行定期检查；3）熟悉消防器材的布置情况并能熟炼使用，根据安排进行定期检查；4）根据预案，冷静及时地处理卖场内的突发事件；5）配合门店会计做好日常的押、解款工作；6）根据安排，依照门店直配商品验收管理规范的要求，对直配商品的收、验货进行抽查；监督门店商品和物品的流转；3、各岗位防损员职责1）前区进口、无货物通道保安员的工作职责n 负责每日开门迎宾的准备工作，按照营业时间的规定准时开启大门；n 礼貌劝止下列行为的顾客进场； 携带包裹（劝其寄存） 正在食饮食品、饮料的顾客（劝其寄存或食饮完毕后进场） 带宠物者 衣冠不整者 正在吸烟者 携带照（摄）像器材的顾客n 使用礼貌用语，耐心、周到、热情地接待顾客，回答顾客的咨询，对顾客的投诉在第一时间通知前区管理人员；n 对出入门店的商品及其它物品进行监控：n 根据防损主管的安排，对直配商品进行抽检n 根据规定对退货、废弃、团购、调前区销售的商品查验出门证n 对其它物品的出门查验出门证n 对携带商品物品试图从非收银通道出门的顾客进行劝止n 对顾客试图从非开通的收银通道进出进行劝止n 对供应商携带进卖场的物品查验供应商携带进场物品登记表，并在出门时查验核销。n 协助发放DMn 对推出超市大门的购物车进行监管2）卖场内巡逻保安的工作职责n 制止顾客的下列行为（在履行职责时应主动出示工作铭牌）： 吸烟：告知顾客卖场的制度，请其配合； 品尝食品：告知顾客“先付款后品尝”，并主动带顾客到收银处付款； 无意损坏商品：劝顾客将损坏的商品买下； 抄牌价：劝其立即停止抄写，不听劝阻者可将所抄写（录音）之物品没收。 私自携带照像机、摄像机在卖场进行拍照（摄像）：及时制止拍照、摄像，并告诉顾客须出示相关证明、证件，经分公司领导同意后方可拍照（摄像）。n 巡视卖场，留意顾客及员工对商品的非正常处置。顾客将未付款的商品带出卖场外：将带其到公室处理。对故意损坏卖场商品或物品的行为，应立即制止，情节严重者可移交派出所处理。3）值夜保安的工作职责n 打烊结束员工离店时，应对员工携带的包及物品进行仔细检查。n 打烊后关闭广场灯，待最后一名员工离店后，值班经理或防损主管同值夜保安（不得低于人）一道对卖场内门窗、电器开关、空调等设备认真检查。n 锁好卖场大门，开始对报警器设防，将钥匙放入钥匙箱中锁好，箱子钥匙应由当班经理或防损主管保管。n 值夜保安严禁两人同时睡觉。n 夜间对门店外围应两小时巡逻一次，以大门为主。n 协同保安组长定期对报警系统检查测试。n 如遇紧急情况，应及时拨打110报警，随后拨打门店店长家中电话，并做好现场的保护工作。n 夜班记录应填写详细，包括最后离店员工签名，货车进出时间及领导查岗等。n 如遇重大节假日，保安组长应提前向保安主管或门店店长书面要求增加值夜保安，以确保节、假日期间的安全。n 严禁夜值班人员将外人带入值班室，并在店内喝酒、聚赌、看录像、擅离工作岗位等一切违反公司规定的行为。1、 其它基础员工的防损职责1) 前区收银员（组长）收银员应尽快掌握、了解商品知识，逐步积累和更新在收银过程中的商品防范技能，防止错扫、漏扫商品，避免造成公司利益和信誉的损失。n 辨别商品及价格 辨别商品及了解价格，熟记畅销商品及每日特价商品的价格，对一般或生僻商品要进行印象记忆。 了解商品价格的差异，熟知商品的包装率、单位及数量，辨别易混包装、易夹带其它商品的商品。 收银员在收银扫码过程中，需要边扫码、边察看收银机界面，以确定核对扫录的商品是否正确。 对一些组合类的商品（如大礼包、买赠类等）要防止在扫码中误扫组合中的非售卖商品。 对磅秤码的商品扫码时要防止实际商品与所扫录的商品不一致。n 应具备的防损意识 收银员（组长）不得在营业期间清点营业款。 将停止收银的出口拦上，确保顾客从有收银员值班的收银台通过，同时劝阻顾客翻越收银台链条。 留意顾客携带包、袋、雨具等私人物品试图从收银台通过，要引导顾客到总台寄存。 劝阻正在吃东西的顾客进入卖场。 检查顾客购物车底端，移开最底端的物品，确保没有商品藏匿其下。 及时发现并劝阻小孩或行为不轨的顾客拿着商品不付帐而试图从收银台通过。 将顾客不要的冷冻、生鲜食品及时通知区员工领回。 没有顾客结帐时，应扫视出口处及通道，在等待下一位顾客时，应保持与前一位顾客的联系。1) 后区理货员（组长）n 利用晨会（部门会）总结本部门尚存在的管理漏洞，及时分析、整改。n 区员工应了解本岗位的防损职责，熟悉岗位防损技巧。n 理货员应在自己所负责的区域内巡视，及时整理顾客翻乱的商品，加强防范意识。n 对易失窃、价值高的商品定量上货，做好上、下班的交接工作，并尽可能存放于明显位置，做到有专人看管，随机抽查。n 对本区“死角”应尽可能进行不间断的巡视。n 当发现有嫌疑顾客时，理货员应主动靠近并礼貌询问“对不起，您有什么需要帮忙吗”。n 对将商品放入口袋，经提醒仍不将商品拿出的顾客，理货员应及时于防损员联系。在离开超市大门，人赃俱获的情况下及时抓获。n 对正在卖场内品尝食品的顾客进行礼貌劝阻，并带其至收银台付款。n 留意观察是否有顾客和同事利用POS单（收银小票）和购物袋将商品重复带出卖场。n 注意顾客或同事故意破坏商品及公司财物（如将部分附件取出，使该商品无法销售）。n 不允许将店内的特价打折商品预先选购藏匿，或将赠品私自拿走，否则视为内盗。n 当同事在实施偷窃时，及时采取相应措施。 第一章 防损控制（一）-员工管理 一.员工的管理1 员工管理：（1） 员工应遵循的工作准则： 公私必须分明 消除浪费现象 用科学指导行为 提高工作效率和工作质量 严守公司秘密（1） 以下行为均会造成公司和门店的损耗，公司将依情节及后果予以相应的惩处： 在工作期间睡觉、串岗或擅离工作岗位 上班购物或预留商品 因过失致使机器设备或物品材料遭受损害 导致产品品质事故 收货人员未按规定清点商品造成残次商品进场或数量差异 浪费或破坏公物 出入公司（门店）不遵守规定或携带物品不接受门卫检查或对其有侮辱威胁行为 负责保管的公司财物短少、损毁、挪作私用或擅自赠送他人使用 未经公司（门店）管理部门许可私配公司（门店）钥匙 收银员未将当日营业款结清，擅自滞留营业款 收银员内外勾结少结款或逃款 发现盗窃行为知情不报 野蛮装卸货再成商品损坏 未经门店许可将赠品私自带出门店或使用1 厂商人员管理：（1） 所有场内促销人员均视同门店理货员管理。 遵循公司及门店的各项管理及操作规范：服装仪容/出勤/服务规范/操作技能。 厂商人员在进行促销工作时，严禁诋毁他人促销商品或门店任何销售商品，严禁有任何有损于超市形象的行为和举止（同样适用于场外促销人员）。 上班期间，应服从门店管理（直接主管为区域理货组长），除进行正常促销工作外，应承担、参与门店和柜组的工作。 由促销人员带至门店的促销赠品应统一上缴门店收货员，由门店统一进行保管，严禁赠品私自存放。 场内促销人员严禁直接参与门店赠品的发放工作。（2） 场外促销管理： 在促销期前，凭公司采购部核准的促销通知单与门店店长联系。 场外促销区的布置和活动内容严格依据促销通知单的内容执行。 促销期间使用到的促销商品和赠品应由厂商自己提供。如遇厂商临时借用店内商品作样品，须经前区主管或当班值班主管批准后，由柜组开具出门证，经前区防损保安员检查签字后，方可出场，出门证第一联留柜组。当日门店打烊前，借用商品应归还柜组，出门证三联核销。3.对员工购物的相关规定：（1） 员工购物必须在正常的营业时间进行；（2） 员工上班时间不能进行私人购物或预留商品；员工购物时必须在指定的收银机付款，由指定的收银员或（1） 员工购物时必须在指定的收银机付款，由指定的收银员或管理人员收取购物款，任何情况下员工都不能登录自己的交易；（2） 必须经过扫描、付款后，员工才能把商品拿走；（3） 付过款的商品，员工必须从前大门离开（顾客进出大门）；（4） 员工购买在门店消费的商品必须要有收银小票作为付款凭证；（5） 员工不得享有未提供给其他消费者的折扣或低价；（6） 员工打烊后购物应保留收银小票，所购商品由防损员集中后送至员工通道，经核对确认后方可带走。 二、防损保安员对门店员工日常工作的检查：1. 卖场巡逻保安在日常工作巡逻中应对员工进行观察，如发现有偷窃行为的应及时向防损部主管或组长口头或书面报告，在人赃俱在的情况下，要及时抓获；2. 巡逻保安应针对各类仓库进行日常检查，如发现疑点（如被饮用过的空瓶，被拆开的盒装商品等）应及时向防损主管汇报，制定防范措施；3. 对员工工具箱(更衣柜)经常不定期的进行突击检查，发现有疑点和没有收银小票的店内销售商品，应及时登记并对该员工进行检查；4. 对卖场内柜组独用或合用的工具箱突击检查登记；5. 防损主管协同前区主管对收银员备用金进行不定期检查。 第一章 防损控制（二）-内盗防范（限门店主管以上管理人员参阅）“内盗猛于虎”。据有关专家统计，内盗是外盗的十倍。如果公司聘用了不诚实的员工，那么门店频频发生的内盗现象就不足为怪了，一旦不诚实的员工熟悉了门店运营和管理系统的缺陷，他们就可以经常进行一些违规的操作而不用担心被人发现，因为他们常常得到充分的信任而为防止偷盗建立起的流程却往往疏于监督。因此，门店各区域对不诚实的员工的防范就显得尤为重要。 各门店的前区是由收银台、总服务台（寄包处）及电脑房组成，有效的前区管理和良好的收银服务，既可保障公司的正常销售，也可预防形形色色的偷盗行为的发生。 任何收银机都有一套平帐过程。平帐过程要用三个项目即：销售、货币、代币券。收款机上所有的偷盗行为都会使三个项目中的一个受到影响。 一.收银台的偷盗行为：-收银台常见偷盗手段一般有以下几种： 1.取消记录取消一个合法销售。 2.制造无纪录长款不输入销售数据而直接把钱放在现金柜里，在方便的时候取出带走。 3.打折扣当亲戚朋友来采购时不输入正确的商品价格或者使用假的折扣券，以减少其亲戚朋友的购买支出。4.直接偷钱用一种或多种手段的组合在收银机柜中拿钱。比如用分币或角币代表多少钱，分批或一次性从收银机柜中取走。 收银员往往会根据监测系统和操作过程中他们所熟悉的部分及偷盗的金额选择其偷盗的类型，例如：当你发现一名收银员拿一张元的钞票并前去制止时，收银员会有一个简单的解释，即要把这张元的钞票换成两张元的，但这种解释往往是没有根据的，因为长款早已被收银员制造出来，收银机是平帐的（此时，应停止收银员的收银工作，查明收银机柜内现金是否与销售相符） -怎样发现长款？ 、一个会计程序 收银机顶上的分币，每一个分币都代表一元或伍元当累积到元或元时，收银员会将分币从收银机的一边滑向另一边； 特意将收银机抽屉空出一个格子，以备放零钱用，待空格中分币累积到一定数额时，将钱取走； 火柴。可以用一沓火柴，一沓火柴一般有根，拿出一根火柴表示积累了一元，这样就很容易地知道什么时候积累了元； 翻转钞票。把人民币反面向上，正面向下或把钞票作其它记号，作为识别积累下来的长款标志。 、经常性长款一般准备偷盗的收银员平帐时都含有一定数量的长款。这主要有三个原因： 收银员不太肯定他或她的平帐过程，他们认为在抽屉中留一点钱要比因为短款而被人怀疑要好得多； 很多管理者认为，长款往往不被认为是错误，很难想像，当收银机出现长款时会发生过偷盗； 收银员只拿走长款中的整票，而留下一些零头。 、遮挡顾客浏览器或收银机屏幕； 、在收银机边上放置一个小计算器或其它机器； 、每次交易结束后都不关闭收银机； 、不按规定给顾客购物小票； 、收款时写字； 、不断结清和打扫收款机； 、在废纸篓中寻找无交易，交易错误和手写金额的记录； 、控制共用的收银机； 、利用抽屉里的钞票上的胶带或曲别针来平帐； 、试验商场的制度和检查程序； 、检查收银员的交易明细，查看有无频繁的开关抽屉和无交易登录； 、对交易明细的遗失，无法打印和撕毁保持警觉；、顾客抱怨找钱找错，没有给购物小票或没有把他们要买的东西敲入收款机； 收银员把钱拿出收银机时，如果被怀疑他会找借口说是在找零。此时要注意，如果她进行的是一个合法的找零，抽屉内会少出他要找零的金额，如果是偷盗，抽屉里的帐是平帐的，因为收银员拿出的现金是他制造的长款。 通过以上对探查偷盗方法的讨论，可以制定有关的法规和流程来防止这些类型的偷盗，也有助于改进监视系统来发现它们，按销售方式区分的各种偷盗类型少收（称友情奉送）。 收银员在进行这种类型的偷盗主要有两种原因： 同伙的压力 私人关系如朋友、亲戚或是家庭其他成员。 若要防止此类偷盗的发生，一要了解收银员的个人生活出了什么问题，通常与什么样的朋友交往过密，二要规定不允许给亲戚朋友收款。 少收是最难发现的，同时也是最常见的一种收银员偷盗行为，那么怎样才能成功的发现收银员少收款呢？ 、在卖场 发现某个顾客用涂改液盖住条码，使条码扫描仪不能正常工作，这样就可以用手工登录较低的价钱； 顾客在购物时，随意地挑选大量价格高的商品放在购物篮中。 、在收银区 顾客推着一辆装满商品的购物车，在收银处专门等着在某一通道排队结帐，而旁边的收银通道无人正在结帐； 监视着正在给自己的朋友或家人结帐的收银员，一旦发现有人注意，就会发出某种暗号； 收银员对另一个说“我来结这一个，你去休息一下”这往往是作为一个命令或要求，而不是一个友善的自愿帮助； 注意顾客在购物放在购物车中部分没有结帐的商品和留下被放在收银通道下面能够传递给亲友的商品； 估算一下，购买商品的大约金额； 收银员故意不扫条码，把店内的自制码撕下贴在工作铭牌或手表上当商品经过扫描器时，不扫商品而扫工作牌上的条码； 收银员会选一种价格较低的商品连续扫该商品的条码而放行其它商品。 3、检查交易明细 在几乎每一个可疑的例子中，收银员都将修改或毁坏交易明细，她们都知道交易明细是查明偷盗的唯一途径； 用手工登录的商品更有可能被少收。收银员使用扫描器的比率很低，这意味着他们用手敲入了太多的商品； 仔细检查顾客的购物小票，这是最有价值的证据，尤其是它既可能被收银员毁坏，也可能被顾客毁坏； 注意一下收款机屏幕上显示的商品总数和随后打印出的购物单； 认真地搜索每一个证据，包括收银员的废纸篓。认真地搜索每一个证据，包括收银员的废纸篓。 不收不收是指商品没有登录（扫描）就通过收银台。不收和少收最主要的区别是，少收时要在收款机内登录一些内容，而不收时什么都不会登录，一般来说不收和少收是同时进行的。 二前区控制：1 收银台的控制：（1） 严格控制收银员的商品录入工作。依据“单品管理”的原则，检查电脑记录商品与扫录商品是否一致。（2） 杜绝“人为漏录”现象。对可打开包装的商品，应不影响外包装开箱进行检查：是否夹藏商品或调换商品。（3） 严格控制前区的货物出入： 收银台结算商品一律从收银通道出（含团购商品） 收银员在上岗操作期间严禁私自离开收银台 前区收退货一律在收银区外操作 顾客退、换货商品必须有收银组长以上人员在场方可进行 与供应商的退换商品/报损废弃品必须出示手续完全的出门证方可离开收银区 收银区外销售的残损商品出入应有手续齐全的报损单、出门证 赠品的发放工作应有完整记录备查（4） 严禁收银员将正在正常使用中的收银机强行关闭电源，以防造成销售数据的丢失，致使营业款盈出。（5） 严禁收银员在上岗操作期间私自打开收银机钱箱或利用结算货款使钱箱长时间开启。2 后台的控制：（1） 严格控制收银区的特殊收银作业的规范操作，前区主管及门店会计定期核查相关单据及手续工作。特殊收银作业包括：“更正”检查收银员的“更正金额”和“日更正总额”，是否处于正常范围之内“退货”核查退货记录金额与电脑“退货总额”是否一致，检查“退货记录”手 续是否完全“折扣”核查折扣记录的优惠金额与电脑“优惠金额”是否一致，检查“折扣记 录”手续是否完全（2） 门店会计应每日打印出日销售数量小于“1”的商品销售清单（散装柜组除外），门店店长、前区主管及门店会计应清楚每笔记录的操作原因。前区管理人员应有意识对收银台每日出售的大件商品的销售记录（数量、（1） 时间、录入人员），通过后台电脑系统进行随时检查。一、 后区控制（二）员工通道的控制1、 建立 进出门登记制度（包括管理人员），不允许供应商或员工家属从后门员工通道进出，若需打订单或找人，应从正大门进出。员工下班打卡、更衣后，一律不得从员工通道进入卖场。2、 对柜组及收货人员验收完毕后的直配商品分品种抽查30%。对有开箱或新封箱商品应100%查验。抽查发现有异常，应及时向店长汇报，必要时可直接向公司领导汇报。3、 从卖场内推出的废纸箱、纸娄及其它垃圾，应认真检查，有未将纸箱拆除或废纸箱中夹带商品，应及时向值班经理汇报，情节严重亦可向店长汇报。4、 劝阻或制止员工在员工通道打堆、吸烟。5、 对进出卖场的货品应仔细查验出入单据及出门证，严格禁止无手续或手续不全的货品进入卖场，对直配商出入的空箱亦应检查。6、 仔细查验核对柜组的报损商品（特别要抽查生鲜、果品报损商品的数量）、无残值收入的报损商品由商品主管填写出门证，经店长审批后，由后门防损员验收后废单，查验人亦应签字。防损员必须制止员工将报损商品带回家中。7、 过保质期、鼠咬需废弃商品，后门防损员要粉碎销毁，以免他人误食。8、 后门防损员必须对废纸箱的分量进行核定，防损主管不定期抽查废纸箱的斤两，定期对磅秤进行校对。9、 严禁将商品堆放在员工通道或休息室内，若确需临时堆放的过夜商品，必须在当日值班记录中登记数量。10、 打烊技术后，后门防损员应将当日出门证整理交防损主管存档备查。 第一章 防损控制（三）-外盗防范 任何人都可能有偷窃嫌疑，我们很少能根据某种特别的衣着来识别偷窃者，他（她）的外表和举止基本上和诚实的顾客一样，店内偷窃不一定需要特殊的才能、工具或方法，所以防范偷窃不能指望全靠一种方法就能减少店内偷窃的发生和损失。有效的防盗方案应包括门店商品的陈列、布局、员工培训和参与、卖场防盗设施和安全设备的安装等。 各门店应经常对员工进行防盗培训，要群策群防，使店内每位员工都成为防盗的一员，并通过训练使他（她）们掌握在防止店内偷窃时所应采取的步骤，当发现顾客或员工正在偷窃时，确切知道自己应采取怎样的措施，制止偷窃。 失窃事件的发生，往往对门店造成较大的损失，只有事先小心防范及事后谨慎处理，才能将损失降至最低。这就要求保安在卖场巡视时，最重要的是防止顾客“顺手牵羊”。有些顾客只是在挑选商品时看到四周无人，才产生了“一念之差”的念头。因此，平时的预防工作便显得格外的重要。 一、外盗防范技巧：-留意顾客、事前防范 保安人员在日常的巡查中若碰到以下行为的顾客应特别加以注意：1. 顾客在店内漫无目的浏览商品，当看见员工从其身边经过时，假装要拿某件商品；2. 由三个人同时走进店内，而其中一人向员工询问，其他的人散开，在店内来回物色商品（可能属团伙盗窃）；3. 穿着或是手里抱着与季节不符的衣服，如大衣、皮茄克、外套等似乎在挑选商品，但只待在店里角落、暗处；4. 很不自然地拿着杂志或者报纸来回走动的顾客；5. 进入门店后，先不急于选购商品，而是在店内不断地走动，象似在寻找熟人的顾客；6. 拿商品时，不看价格，很快地将商品放入购物车、篮中，随后匆忙地走入店内角落、暗处；7. 拿着商品试着想要将条码(自制码)撕下来的顾客；8. 同时把多个包装盒内的商品取出，很快的又将商品放入盒内；9. 对行动迟缓并有人搀扶的孕妇，应多加注意；一般“顺手牵羊”的人不一定是专业偷窃，也有些是一时冲动所为，当然男女都有，而以小孩居多，从职业上看什么职业的都有，通常“顺手牵羊”的人，会先在店内搜寻看物，然后一边注意四周，一边伺机赶快将商品放入口袋或怀里，得手后还会有点不自然，假装像店内的其它顾客一样很快地走出店外，也有的走过收银通道故意坐在休息椅上并不急于离开，观察是否有人在监视自己。-店里失窃的情形多在顾客较少时发生：a. 每月盘点前后十天；b. 早上开门迎宾曲播放且员工还未进入工作状态；c. 晚上打烊前员工补货时；d. 中午和晚上员工就餐时常是偷窃者下手的时候。-发现行窃的顾客怎么办？ “顺手牵羊”的行为必须当场人赃俱获。若是不确定的话，跟踪保安应提前告诉其他保安或理货员，以多加注意监视。在观察、监视行窃人时，巡查保安应避免几个人同时盯梢一人的情形，尽量多注意周围同事巡逻位置，监视时保安的动作行为应显得自然得体，如同正常购物的顾客，避免被其它顾客发现保安在监视别人，这对诚实的购物顾客来说有种受侮辱的感觉。二顾客行窃的处理过程：-偷窃行为的成立必须是下列情况： a.没有付款便携带店中的商品经过收银台；b.把价格低的商品条码撕下，覆盖在价格高的商品条码之上经过收银台，付款后走出大门； c.把盒装的高价格商品装入低价格的盒子里经过收银台付款后走出大门； d.直接将店内的商品放入口袋或怀里走出大门。因为一般人无权搜查别人，因此保安人员只能以站在管理自己门店财产的立场“要求”行窃人员拿出所窃商品，这是处理问题的基本态度，需要牢记。所以保安人员需要百分之百地确定该顾客确实偷窃了店内的商品才可将行窃人带到值班室里，进行处理，否则宁愿放过，也不可错抓。 -在碰到偷窃行为，保安人员在对待顾客时，要做到以下三个过程：第一过程：发现 a.请顾客在购物时尽量使用购物车、篮。将商品放入门店准备的购物车、篮里； b.若顾客未使用购物车、篮时，保安人员应将商品的名称、数量、价格等记在自己脑中； c.在结帐时，顾客放在收银台上的商品全部结算后，再看看有没有未付帐的商品； d.如果顾客真的未将商品拿出来结算，那么在他(她)通过收银台走出大门后（一定要迈出大门）再询问他（她）。 第二过程：盘查 a.将顾客喊到大门旁边，先出示工作铭牌，然后说“对不起！您是不是有什么商品忘记付钱？”，停顿片刻后再说“麻烦看一下您的购物单”； b.若经检查顾客的购物单与所购商品相符，也就是说偷窃的证据不足或是弄错的话，遭到顾客反问时，保安人员应灵活、及时地向顾客解释：检查购物单是门店的管理程序，抽查收银员是否多收了顾客的钱，目的是对顾客负责并谢谢顾客的配合； c.在查问时，保安人员应注视行窃人的目光，若怀疑其藏于某一口袋时，要有意识地注视着那只口袋； d.当第二次问过有没有什么商品忘记付钱，而顾客仍旧没有回答时，保安人员应提醒其拿了什么商品，放在何处，麻烦帮找一下（注意：保安人员一定要确定该顾客将未付钱的商品放在口袋里或藏在身上）；e.如果顾客到店内在某个柜组把商品找出来的话，保安人员应真诚地谢谢顾客并告诉他（她）不要的商品以后请尽量放回原处，以免柜组盘点时漏盘；f.在查问时，如果顾客承认并拿出未付钱的商品说“对不起！我忘记付钱时”保安人员应回答“没关系，麻烦您到办公室来结一下帐或到办公室解释一下”。第三过程：处理 a.在走向办公室的途中，应让偷窃的顾客先走，或是一个走在他（她）的前面，一个走在他（她）的后面。因为若是只有一个人走在他前面，可能在半途他会把窃得的商品丢在一边或藏起来，而使得在物证消失后他的态度就不相同了； b.避免在有许多人的地方处理，不过为了避免被指控毁坏名誉或是诬陷等罪名，最好将办公室门打开，但使人从外面看不到办公室里面的人，而能听到里面的声音； c.大家都坐着谈，最好能倒杯水给他，使气氛不要太紧张火爆。处理时应有两名保安在场，若是行窃者为女性的话，最好请一名女员工到场，在小店保安人员不够的情况下也可请一名柜组长或理货员到场处理； d.开场白应是“您想想看还有没有其它忘记付钱的商品，为了证实您没拿其它商品最好把您口袋里、包里的东西掏出来，放在办公桌上让我们看一下（一看：有没有能证明其身份的证件；二看：带了多少现金来确定处理的思路）； e.在顾客对偷窃店内商品的事实供认不讳时，方可将陈述笔录拿出让其填写，有时可能会碰到很令人伤脑筋的顾客，既不写他叫什么名字，也不愿意付钱买下他所窃的商品，一副毫无悔意的样子，如此大概也只好请警察来处理了； f.即使顾客偷窃店内商品已既成事实，但在整个处理过程中，处理经办人也尽量不要对行窃人使用“小偷”或“偷窃”等字眼，应先让他解释忘记付款走出大门的原因，然后抓住其漏洞，指出他想白拿商品的动机。此时处理人切不可与行窃人抢着说话，以免变成争吵，使问题难于处理； g.经办人在处理过程中，不可对行窃人使用污辱性的语言，若是态度太过份或是像审犯人般的盘问，这种强硬的态度，反而会制造麻烦； h.在处理过程中经办人应尽量避免使用“罚款”“处罚”等字眼，要求行窃人对商场进行补偿，应根据行窃人的经济承受能力来确定，而不是简单地按商品价值的多少倍来处理； i.对未到法定年龄的小孩、学生，特别是小学生应本着以教育为主的原则来处理，若学生偷窃的商品价值较高应与其家长或学校联系，由家长(监护人)将商品买下，或承担一部分经济责任。一、 防损员应具备的法律常识（一） 熟悉和了解有关法律法规包括中华人民共和国治安管理处罚条例、中华人民共和国刑法及中华人民共和国消费者权益保护法和有关保安服务的规定等法律法规。1、中华人民共和国治安管理处罚条例第二十二条规定：有下列侵犯他人人身权利行为之一、尚不够刑事处罚的，处以15日以下拘留、200元以下罚款或警告。（1） 殴打他人，造成轻微伤害的（2） 非法限制他人人身自由的（3） 公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的该条例第二十三条规定，对“偷窃少量公私财物的，尚不够刑事处罚的，处以15日以下拘留或者警告，可以单处或并处200元以下罚款。”“对违反治安管理行为的处罚，由市、县公安局、公安分局或者相当于县一级的公安机关裁决”。该条例有关规定：偷窃商场商品价值在500元以下的，不构成刑法意义上的盗窃罪，属一般违法行为，但是这不意味着商家连最起码的询问权都不能行使，若证据确凿且偷窃数额较小，其本人表示悔过、不愿去派出所，可以让其补交货款后放行，亦可接受其本人的书面检讨或适当的赔偿，但这一切必须是其本人自愿的。2、中华人民共和国刑法第二十三条规定：过失致人死亡的，处三年以上七年以下有期徒刑，情节较轻的，处三年以下有期徒刑。第二百三十四条规定：故意伤害他人身体的，处三年以下有期图形、拘役或者管制故意伤害致死的或致严重残废的，最高可处以死刑。第二百三十八条规定：非法拘禁他人，或者以其他方法非法剥夺他人人身自由的，处三年以下有期徒刑，有殴打、侮辱情节的，从重处罚。第二百四十五条规定：非法搜查他人身体的处三年以下有期徒刑或拘役。第二百四十六条规定：以暴力或者其它方法，公然侮辱他人的，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或剥夺政治权利。非法拘役