苏宁易购客服指导.doc

供应商在线客服818旺销工作指导及要求为更好地提升8月旺销期供应商在线客服的服务质量与经营能力，现对供应商在线客服旺销期的相关工作要求进行明确。一、818供应商在线客服工作目标（一）服务目标供应商在线客服接通满意接通率45S响应率留言回复率评价率满意率目标100%85%85%10%93%（二）各品类转化目标品类保底目标冲刺目标品类保底目标冲刺目标冰洗25%27%空调24%26%超市27%30%母婴39%42%厨卫28%30%生活电器30%32%电脑18%20%数码24%26%黑电20%22%通讯20%22%注：接通率=总会话量/总诉求量45S响应率=客服首次人工45s内响应量/总会话量（剔除转移出去的对话数）在线时长=当天店铺有客服是在线状态的自然天时长留言回复率=已回复留言/所有留言评价率=有效评价数/有效会话量满意度=有效满意评价数/有效评价数询单转化率= 成交订单会员量 / 咨询会员量品类转化率保底目标=618期间的实际完成值*1.1品类转化率冲刺目标=618期间的实际完成值*1.2二、具体工作要求（一）接通方面1、服务量预测7月22日前各供应商结合自身818引流目标、活动规则、往期旺销流量与服务业务量的比率关系，完成预测8月平销及旺销期服务需求量，服务需求量纬度为旺销期每日、每小时。2、人力需求评估及补充（1）总结418、618旺销服务规律，盘点到每位员工的4月、6月平销及旺销期的实际服务量、服务质量、转化率，评估旺销期服务效能与服务质量价值的平衡点；（2）评估8月平销及旺销期用工需求，按照整站在线客服平销及旺销期线路时间（818当天旺销线路时间：07：00-02：00；其他时间：09：00-23：00，特殊情况时按流量情况调整，8月18-20日期间属于流量高峰期，务必保证流量接起）进班次设置，整体评估用工需求；（3）7月30日前完成用工需求的招聘（调剂）、上岗等相关手续办理。（二） 满意方面1、服务能力提升（1）7月24日前复盘618旺销期的服务痛点，针对性进行改善培训；（2）7月24日前组织苏宁易购平台的各项服务规则的回顾培训，包括送发货时效、安维服务费用、退换货政策等；（3）7月31日前培训818基础促销活动方案、熟悉活动规则，建立异常问题对接机制；2、经营能力提升7月31日前培训完苏宁易购平台818期间各类金融支付方式及优惠规则、销售能力提升专项培训；3、系统应用能力提升7月底组织员工针对苏宁云信3.0系统全面学习，将工作台中新增的实用服务小插件、关联推荐、催单功能、服务监控及绩效展示功能全面应用到实际工作中。4、建立运营监控体系建立绩效监控及预警模型，结合往期旺销期的服务量、服务质量指标设定本次818期间的单人最高日服务量，通过时时会话质检、超长会话干预、会话质量报表的分析，及时调整服务质量不过关人员的会话窗口，倒逼员工进行高质量服务。（三）询单方面供应商在线客服还承担着品牌价值创造的职能，顾客带着购买需求咨询商品参数时，优质的服务加销售技巧就可以促成顾客下单，直接给供应商带来价值。1、设置转化资源 在不乱价的基础上，供应商可设置在线客服售前转化促成的相关券、赠品资源，以降低在线客服在促成下单时的难度。2、明确转化策略供应商设置爆款商品进行流量引入后，应用云信3.0新功能转推高毛利商品，通过资源的刺激，优质服务的保障进行销售促成；梳理自身相关的促销活动规则，出具抢购未成功、无货等单品的强关联转化策略。3、转化率赋能苏宁客服推出询单转化系列培训课程，共计4期，从挖掘顾客购买需求-找产品-销售策略-在线客服营销团队管理专项指导供应商询单转化率的提升。各供应商可加入在线询单转化的实战技巧微课培训群进行学习提升。加群二维码如下：（四）团队管理设立旺销期的服务量、服务质量、服务价值三种指标下的激励方案，进一步促进员工在818旺销期间工作激情及员工效能的最大化。三、考核评估（一）对象：所有供应商（入驻苏宁2个月后）（二）考核时间：旺销期（8.1-8.20）（三）考评措施：1、将优秀供应商进行标杆突显，以主题爆光形式展现优秀服务经验，分享带动其他供应商客服的业务提升；2、询单转化率、满意度低于达标值，且低于平均值的供应商则进入一个月的观察整改期；要求在整改期内进行苏宁客服的服务体验提升课程、询单转化提升课程的脱岗培训，培训合格后上岗；脱岗期间供应商可有偿申请苏宁客服介入服务。具体考评结果以考评通报形势展现。附：各项工作的具体时间要求模块指导要求时间服务量预测将418、618旺销期的引流量、实际客服服务量，结合818期间的供应商引流量、活动规则预测；1、预测到旺销前后每日的顾客需求量；2、预测旺销中的每日、每个小时段的顾客需求量；7月22日前人员需求评估及补充1、依照往期旺销期数据进行服务会员量与转化率间的关系总结；2、按线路时间设置班次安排；3、以较平衡的人员能力预测人力需求；1、818当天线路时间：07:00-02：00；2、其他线路时间：09：00-23：00；特殊情况时按流量情况调整3、按预测业务量、线路时间要求确定各班次的人力需求，确定人力需求；4、新增人员均于7月30日前到岗；7月30日前人员能力保障1、分析往期旺销期能力痛点，针对性的提升新老员工的能力；2、深度学习818活动方案、强化对苏宁易购平台的服务规则的熟悉；3、各供应商需明确出旺销期转化率提升的资源和策略；1、熟知苏宁易购平台的各项服务规则（包括送发货时效、安维服务费用、退换货政策等）；2、了解818旺销期服务商品的促销规则、苏宁易购平台的各类金融支付等促销规则；3、建立异常问题响应机制、紧急问题的降权处理方案；4、掌握销售促成技巧；5、组织学习苏宁云信3.0系统新上线功能及应用试操作；7月31日前服务体验要求1、从顾客需求的受理-处理-满意，设定每个影响体验的指标，进行过程监控及管理提升；2、应用苏宁云信客服系统中的快捷回复功能，自助设置快捷回复话术，提高服务效率；3、建立绩效监控及预警模型，及时干预并调整；1、在线时长16H；2、接通率100%、45S响应率85%、满意度98%、留言回复率85%；8月1日-20日价值创造要求1、 设立销售转化目标；2、 设置销售转化资源；3、 明确转化策略；4、 学习转化率提升系列微课；1、日人均服务会员量200；2、转化率及日人均销售额各品类不同，参照文中要求表；团队管理各供应商可自行设置服务量、服务质量、服务价值三种指标下的激励方案，进行员工效能的最大化激发；员工效能最大化7月31日前 第4页 共4页